Gestão Operacional em Governança Hoteleira

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GESTÃO OPERACIONAL EM 
GOVERNANÇA HOTELEIRA
SERVIÇO DE ANDARES
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Olá!
Ao fim desta aula, você será capaz de:
1 - Conhecer o trabalho das supervisoras de andar, camareiras.
2 - Conhecer a responsabilidade da governanta na execução das tarefas executadas pela equipe.
3 - Conhecer os itens que a camareira deverá cuidar nos apartamentos e a reconhecer a importãncia da
organização da rouparia do andar, como facilitador do trabalho da camareira.
1 Corredores do hotel
Nos corredores do hotel (andares) trabalham as camareiras, arrumadores, supervisoras de andar, sob o
acompanhamento e supervisão da governanta.
Ao falar na importância desta área encontramos as seguintes considerações apontadas por Castelli (p. 231,
2006), “O apartamento é o principal produto vendido pelo hotel. Se o aposento estiver estragado ou
desarrumado, não é negociado. Isso repercute negativamente no faturamento da empresa. Diríamos até que o
hotel poderá passar algum tempo sem gerente, mas não sem camareira”.
O serviço de andares reflete o tratamento dispensado aos hóspedes. Como é uma área exclusiva para hóspedes,
não é permitida a circulação de pessoas que não tenham atividades na área, para a segurança dos funcionários e
dos hóspedes, também tendo o cuidado de não haver invasão de privacidade.
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Nesta área a responsável pelo resultado final dos trabalhos é a supervisora de andar, cabe a ela o
acompanhamento dos trabalhos das camareiras e dos arrumadores, sendo responsável também pela liberação
dos apartamentos limpos pelas camareiras. A supervisora faz a checagem de todos os itens do andar sob sua
responsabilidade, tais como: limpeza e organização dos apartamentos, das rouparias do andar, dos corredores,
das portas de saída de emergência, das portas dos elevadores, zelando para que tudo esteja dentro dos padrões
exigidos pelo hotel.
2 Atividades da supervisora de andar
Algumas atividades da supervisora de andar:
3 Inspeção de um apartamento
• Tocar a campainha ou bater a porta.
• Checar se a porta de entrada esta limpa, e em bom estado de conservação.
• Entrar no apartamento pelo lado direito.
• Verificar o aspecto geral do apartamento e todos os detalhes de limpeza, decoração e padronização, 
específicos de cada tipo de apartamento.
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4 Limpeza dos apartamentos
Quando há reclamação de hóspede com relação a limpeza ou mau funcionamento de um equipamento no
apartamento, a pessoa responsável por esta resposta é a governanta do hotel que cobra imediatamente da
supervisora de andar, ou seja, a supervisora é responsável pela entrega dos apartamentos em condições de
serem alugados novamente, por isso deve cobrar maior empenho das camareiras.
Há também um , vagos e em manutenção. A camareira ao chegar paracontrole de apartamentos ocupados
trabalhar recebe um relatório contendo todas as informações referentes a ocupação dos apartamentos, para que
ela organize o seu trabalho.
Para Cândido (p. 112, 2001), “chamamos de controle de apartamentos ocupados o sistema de levar ao
conhecimento da camareira quais os apartamentos ocupados e os desarrumados”.
Ainda com as orientações de Cândido, 2001 “A camareira deverá: assumir os apartamentos ocupados; arrumar
os apartamentos desocupados por saída de hóspede e verificar os apartamentos desocupados”, apartamentos
que estão vagos limpos.
Primeiro devem ser arrumados os que pedem “Favor arrumar quarto”, em seguida os que já saíram, e por último
os que pedem para voltar mais tarde. As prioridades serão informadas pela Supervisora de andares.
Conforme coloca Cândido (p. 114, 2001), “Os hóspedes que não querem ser incomodados colocarão na maçaneta
da porta um aviso… que é impresso nos dois lados, com os seguintes dizeres”:
Quando a camareira encontra a placa de “não perturbe”, deve registrar no relatório a hora que passou pelo
apartamento e estava a placa, para que mais tarde ela volte e veja se o hóspede mudou o lado.
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5 Cuidados com a limpeza
Nos apartamentos vagos limpos a camareira deverá entrar para verificar se está tudo em ordem, sem anomalias,
pois quando o apartamento fica mais de um dia sem ser ocupado, precisa ser vistoriado para que o hóspede ao
entrar não encontre algo fora do lugar ou alguma sujidade em decorrencia do tempo que esteve vazio e ou sem
uso.
No que diz respeito ao conforto ao hóspede, ainda há um cuidado com a limpeza e a virada do colchão, para que
não fique deformado com o uso contínuo. Castelli (p. 238, 2006) nos orienta “Os colchões devem ser virados uma
vez por mês para oportunizar maior conforto ao hóspede e, também, para a sua maior durabilidade”. A
supervisora deve ainda deve certificar-se que o colchão foi virado a cada de acordo com as orientações da
Governanta do hotel.
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Clique no link e leia o texto "Arrumação de um apartamento ocupado apresentada por cândido":
http://estaciodocente.webaula.com.br/cursos/GRA300/docs/05GOGH_aula02_doc01.pdf
6 Rouparia do andar
Segundo Castelli, 2006 é conveniente ter uma rouparia por andar ou por bloco de acordo com a quantidade de U.
Hs. Essa rouparia é necessária para agilizar o serviço nos aptos. Devendo possuir um pequeno banheiro privativo
para uso das Camareiras do andar.
Esse local serve de apoio para o trabalho: depósito de materiais de limpeza e guarda do carrinho de serviço,
roupas limpas, cobertores e travesseiros extras, produtos para reposição do frigobar, material de uso nos aptos
(pastas, amenities, folhas timbradas, etc.) e se houver espaço, camas ou colchões extras, berços, etc.
Fique ligado
Para controle sugere-se a marcação nas extremidades do colchão nos dois lados.
http://estaciodocente.webaula.com.br/cursos/GRA300/docs/05GOGH_aula02_doc01.pdf
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O estoque desse material na rouparia é feito em prateleiras com profundidade adequada, facilitando a
localização do material, deve ser distribuído de acordo com o tipo de material: roupas limpas (cama e banho) de
um lado, produtos de limpeza de outro (evitando que os odores dos produtos possam impregnar o enxoval).
Na também deve ter uma quantidade suficiente para reposição de “amenities”, que são os itens derouparia 
conforto que o hotel disponibiliza para os hóspedes, tais como: shampoo, condicionador, espuma de banho,
creme hidratante, sabonete, kit dental, etc. Quando o hotel oferece certo tipo de amenities aos hóspedes, cada
vez que acabar a camareira deve repor. Este é mais um item que deve ser inspecionado pela supervisora de
andar, na hora de liberar o apartamento para ser alugado.
A estocagem de produtos para frigobar e de formulários de uso em aptos é recomendada que seja feita em
armário com chave (para melhor controle). Além das prateleiras e armários, é preciso organizar um espaço para
colocar os cabides.
O estoque mínimo de roupas limpas e materiais vai depender do número de aptos. que o hotel possui naquele
andar, do movimento de hóspedes no período (alta ou baixa temporada), da determinação das quantidades pela
governanta, etc. O ideal é ter um jogo completo (cama e banho) de todos os aptos. do andar, à disposição da
camareira, além do que está em uso.
Para melhor controle, o ideal é contar as peças que retornam da lavanderia para manter o par stock atualizado,
facilitando assim o inventário.
• : em torno de 10% do existente no andar.Travesseiros e cobertores extras
• : 02.Cama extra
• : 01.Berço
• : 20% do total à disposição no andar.Cabides
• : 10% do total do andar (na rouparia do andar e no carrinho da camareira).Lâmpadas
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O que vem na próxima aula
• Áreas Sociais e de serviço;
• Higienização e manutenção das áreas sociais de serviço;
• A interação dos profissionais desta área com os demais departamentos e setores do meio de 
hospedagem.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Reconheceu as atribuições dos supervisores de andar e sua importância para a oferta de serviços de alta 
qualidade para os hóspedes.
• Aprendeu como é feita a arrumação das unidades habitacionais e as responsabilidadesdos camareiros 
neste processo.
• Identificou a importância da organização da rouparia do andar.
• CÂNDIDO, Índio. Governança Hoteleira. Caxias do Sul: Educs, 2001.
• CÂNDIDO, Índio; VIERA, Elenara Viera de. Gestão de hotéis: técnicas, operações 
e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
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Saiba mais
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	Olá!
	1 Corredores do hotel
	2 Atividades da supervisora de andar
	3 Inspeção de um apartamento
	4 Limpeza dos apartamentos
	5 Cuidados com a limpeza
	6 Rouparia do andar
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO