Departamento de Governança em Meios de Hospedagem

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GESTÃO OPERACIONAL EM 
GOVERNANÇA HOTELEIRA
O DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA E 
SEUS COLABORADORES
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Olá!
Ao fim desta aula, você será capaz de:
1 - Conhecer o departamento de governança, dentro da estrutura hoteleira.
2 - Conhecer um organograma e atribuições do departamento de governança.
1 Introdução
Nesta aula, falaremos sobre um importante departamento de um meio de hospedagem: a governança.
A atividade de governança em hotelaria teve origem na França no século XVII. Trazida das grandes mansões das
famílias nobres, a governanta chefiava toda a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumação,
limpeza e administração da residência, sempre com muita discrição e requinte. Na hotelaria a atividade cresceu,
se desenvolveu e se profissionalizou através do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, é a
governanta quem cuida de uma das coisas mais íntimas de uma pessoa: o quarto, seu local de dormir. (DANTAS,
2006)
2 Governança em hotelaria
É o departamento que se ocupa com a arrumação dos apartamentos, com a lavanderia / rouparia e com a
limpeza geral.
Segundo Castelli (2006, p. 224), "o hotel tem como missão acolher o viajante. Isso significa alojá-lo. Portanto, ao
abordar-se o setor de governança, tratar-se-á, sem dúvida, da própria essência da empresa hoteleira". Ainda
Castelli (p.224, 2006), "a governança é o departamento que se ocupa basicamente com a arrumação dos
apartamentos, a lavanderia e a rouparia e a limpeza geral..."
Temos quatro áreas principais de responsabilidade da Governanta:
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Castelli, (2006, p. 225) afirma que "cabe à governanta criar um ambiente de trabalho agradável e cortês. Isso é
importante, pois, seguramente, esse clima é percebido pelo hóspede".
3 Cargos e funções
Passaremos agora para o entendimento de cargos e funções na governança, complementando com a
apresentação do organograma.
Castelli (p.20, 2006), nos ensina que “toda empresa possui alguma forma de organização, geralmente composta
por cargos e funções”:
• Cargos
É a posição que a pessoa ocupa dentro da estrutura hierárquica da empresa. Por exemplo, para o caso de
um hotel: gerente de alimentos e bebidas, governanta, camareira etc.
• Funções
É o tipo de trabalho que a pessoa executa. Por exemplo, cabe à camareira limpar diariamente os
apartamentos.
Leia o Organograma de governança, segundo Davies, 2001.
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Clique no link: http://estaciodocente.webaula.com.br/cursos/GRA300/docs/05GOGH_organogramas.pdf
4 Registro de objetos esquecidos
É um livro onde se registra todo e qualquer objeto esquecido pelo hóspede no apartamento ou qualquer
dependência do hotel. Os objetos são registrados diariamente e guardados em um armário trancado com .chave
Neste livro de registro constam vários campos: data, número do apartamento, , nome donúmero do registro
hóspede, objeto, data, assinatura e observações.
Castelli (2006, p. 229) enfatiza que “se o objeto encontrado for de grande valor, ele será repassado para o cofre
do hotel. No momento da devolução, do objeto, deve-se ter o cuidado de bem identificar o solicitante. Caso o
objeto seja enviado pelo correio, a recepção deverá assinar o livro de registro da governanta, ficando a recepção
encarregada da remessa”.
Conforme Cândido; Viera 2003, “a Governanta é responsável pelo recebimento, cadastro e guarda de objetos
esquecidos pelos hóspedes em qualquer área do hotel, por isso, a chave do depósito será de responsabilidade da
Governanta, assim como a devolução dos objetos esquecidos, mediante assinatura do hóspede”.
http://estaciodocente.webaula.com.br/cursos/GRA300/docs/05GOGH_organogramas.pdf
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Castelli (p.229, 2006) nos orienta “o item nº de registro, a que se refere o livro de registro, serve para localizar
mais facilmente os objetos que foram guardados pela governanta, no momento em que solicitados pelos seus
devidos proprietários. Para tanto, a governanta pode fazer uso de uma etiqueta (figura 16.9 ), que é colocada
junto ao objeto”.
Antes de guardar os objetos, devemos colocar uma etiqueta de identificação - Etiqueta de Identificação de
Objetos Esquecidos - Etiqueta é colocada junto com o objeto esquecido e que permite a sua rápida identificação.
Nela constam as seguintes informações: data, número do apartamento, nome do hóspede, número de registro,
descrição detalhada do objeto, nome do funcionário que encontrou e o nome da pessoa que registrou no livro.
Vejamos o que Castelli (2006, p. 244) nos ensina a respeito: “durante o período da guarda dos objetos
esquecidos pelos hóspedes, recomenda-se que não sejam usados por funcionários do hotel, devem ficar
devidamente guardados e protegidos”.
5 A importância do controle de chaves
A chave de cada andar ou ala é distribuída no início do expediente, perante assinatura do livro de controle de
chaves. As chaves do departamento são chave-mestra do andar e chave-mestra geral.
A chave-mestra do andar abre as portas de todos os apartamentos daquele andar, evitando assim que a
camareira carregue várias chaves para limpeza dos apartamentos. A camareira não pode emprestar sua chave a
outra pessoa em hipótese alguma. Caso o hóspede tenha esquecido sua chave, não é responsabilidade da
camareira abrir a porta, a não ser por orientação superior, mediante checagem prévia (se é o hóspede ou não).
Caso um funcionário da manutenção precisar entrar em um apartamento ocupado, deverá ser acompanhado de
uma camareira e/ou uma supervisora de andar.
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As chaves deverão ser devolvidas no final do expediente, assinando novamente o livro de controle de chaves,
dando baixa.
Antes de encerrar o expediente o inventário de chaves deverá ser feito junto com a Assistente de governança,
que caso sinta falta de alguma chave deverá informar ao setor de segurança do hotel e o funcionário que assinou
a retirada deverá devolvê-la.
Castelli (p. 231, 2006) destaca também: “quando o hotel possui o sistema de fechadura eletrônica, é possível
ainda, extrair relatórios a respeito da movimentação no apartamento, em que consta o código da chave (do
hóspede, da camareira, da governanta) que efetuou a abertura, data e hora”. Ou seja, em toda a movimentação
que haja, com referência à abertura de porta, há um sistema que apura todas as pessoas que entraram nos
apartamentos, relatando data e hora. Com esta medida os meios de hospedagem se sentem mais seguros com
relação aos pertences dos hóspedes nos apartamentos.
O cartão magnético também fica guardado na governança para maior segurança inclusive das camareiras.
Também como as chaves, os cartões são definidos como mestre de cada andar e ou mestre geral para uso da
governanta.
Saiba mais
• CÂNDIDO, Índio. Governança Hoteleira. Caxias do Sul: Educs, 2001.
• CÂNDIDO, Índio; VIERA, Elenara Viera de. Gestão de hotéis: técnicas, operações 
e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
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O que vem na próxima aula
• As atribuições dos supervisores de áreas;
• Como é feita a arrumação das unidades habitacionais e as responsabilidades dos camareiros neste 
processo;
• A rouparia do andar.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Aprendeu a importância do setor de Governança dentro do contexto hoteleiro.
• Estudou as funções e responsabilidades de cada colaborador dentro do setor de governança, com 
apresentação de um organograma.
• Percebeu a importância do controle de chaves dentro da governança e como proceder com os objetos 
esquecidos pelos hóspedes no hotel.
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	Olá!
	1 Introdução
	2 Governança em hotelaria
	3 Cargos e funções
	Cargos
	Funções
	4 Registro de objetos esquecidos
	5 A importância do controle de chaves
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO