Avaliação Online 2 - Gestão de Processos

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06/04/2021 Avaliação Online 2: G.FEV.GPROC.7 - Gestão de Processos
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Avaliação Online 2
Entrega 12 abr em 23:59 Pontos 20 Perguntas 10
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2 / 2 ptsPergunta 1
As organizações buscando sempre se manterem competitivas no mercado,
no que diz respeito ao alcance dos seus objetivos e metas, estabelece
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processos que sejam capazes de gerar os resultados esperados. Com isto
implementam uma abordagem sistemática para a melhoria contínua dos
seus processos.
Segundo Barbará (2006), a prática “consiste num processo contínuo de
estabelecimento de objetivos e de identificação de oportunidades de
melhoria, pelo uso de constatações em auditorias, análise de dados,
análises críticas pela administração ou outras fontes”. Livro-texto da
disciplina.
Em relação ao enunciado acima, analise a frase abaixo e preencha as
lacunas faltantes:
A melhoria contínua é considerada uma _____________incremental,
porém, dependendo das _____________que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas da
melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
_____________radicais – a reengenharia. Em resumo, uma organização
busca ______________ para se tornar mais eficiente, reduzir custos e
tempos de ciclos, modernizar-se e se manter competitiva por mais tempo
no mercado.
BARBARÁ, Saulo. Gestão por Processos: fundamentos, técnicas e
modelos de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
Assinale abaixo a alternativa correta:
 Interpelação, ações, situações e mudanças 
 Etapa, mudanças, erros e melhorias 
 Aproximação, fases, mudanças e substituir 
 Abordagem; mudanças; mudanças e melhorar. 
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De acordo com o livro-texto da disciplina a sentença correta é: A
melhoria contínua é considerada uma abordagem incremental,
porém, dependendo das mudanças que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas da
melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de mudanças
radicais – a reengenharia. Em resumo, uma organização busca
melhorar para se tornar mais eficiente, reduzir custos e tempos de
ciclos, modernizar-se e se manter competitiva por mais tempo no
mercado. 
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.1. 
 Situação, etapas, problemas e permutar 
2 / 2 ptsPergunta 2
Em um banco, os caixas executam o processo “receber pagamentos” onde
registram e recebem os valores referentes a pagamento de boletos dos
clientes. Durante esse processo, o sistema de um dos caixas fica
inoperante ocasionando aumento do período de espera na fila. Podemos
afirmar que o exemplo: “trata de uma restrição ou limitação que atrasa as
demais atividades, gerando uma espécie de fila.” Assinale a alternativa
que corresponde a este conceito.
 falha
 gargalo
 generalidade
 oportunidade de melhoria
 usabilidade
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Como visto no texto base de estudo a descrição refere-se ao
conceito de gargalo.
2 / 2 ptsPergunta 3
Uma das ferramentas utilizadas para levantamento de informações de
processos pode ser definida como: “técnica para decompor um processo
de negócio em eventos, a fim de estudar suas causas e condições, nas
atividades geradoras, e suas abrangências e seus efeitos, nas atividades
receptoras”. Assinale a alternativa que corresponde a essa ferramenta:
 eventograma
 modelo de processo
 EPS
 infograma
 fluxograma
2 / 2 ptsPergunta 4
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro técnicos.
Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e identificar possíveis
erros, a companhia contratou uma consultoria especializada. A medida foi
tomada para buscar reverter a queda no movimento ocorrida nos últimos
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dois anos, e a grande quantidade de reclamações recebidas, referente aos
constantes atrasos nos serviços.
 
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada, causando
desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o valor do
conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já havia
sido executado, sem prazo preestabelecido.
 
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
 
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a empresa
atinja elevados níveis de desempenho.
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Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
2 / 2 ptsPergunta 5
Os sistemas de medição possuem uma hierarquia dividida em 3 níveis,
dependendo da complexidade e estrutura do gerenciamento que será
adotado pela organização. Em um de seus níveis, os indicadores são
utilizados para verificar a contribuição dos setores e dos macroprocessos
à estratégia. Assinale a alternativa que corresponde a este nível:
 suporte
 gerencial
 operacional
 tático
 estratégico
Como vimos no nível estratégico os indicadores tem o objetivo de
avaliar os efeitos da estratégia nas partes interessadas e nas
causas destes efeitos e no nível operacional os indicadores avaliam
o desempenho dos processos ou rotinas (conjunto de tarefas)
individuais.
2 / 2 ptsPergunta 6
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Segundo Lima (2008), “o Performance Prism se torna capaz de criar
indicadores que monitoram a estratégia e satisfaçam os principais
interessados no sucesso do negócio”. Sobre o Performance Prismpodemos afirmar que:
I - Para essa ferramenta a peça fundamental no sistema de medição de
desempenho são os clientes.
II - São 5 (cinco) as perspectivas que devem ser analisadas no processo
de seleção das métricas de desempenho: satisfação dos stakeholders,
contribuição dos stakeholders, estratégias, processos e habilidades.
Em relação às afirmativas, assinale a alternativa correta:
 Apenas a afirmativa II está correta.
 As afirmativas I e II estão incorretas.
 As afirmativas I e II estão corretas e se complementam.
 As afirmativas I e II estão corretas e não se relacionam.
 Apenas a afirmativa I está correta.
No Performance Prism a peça fundamental no sistema de medição
de desempenho são os stakeholders.
2 / 2 ptsPergunta 7
De acordo com MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari; REIS,
Júlio Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb. Incrementando a
estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard. Editora Intersaberes.
2010, p. 23.
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O BSC é um instrumento que mede o desempenho organizacional em
quatro perspectivas: (financeira, clientes, processos internos e
aprendizagem/crescimento), permitindo que a organização acompanhe o
desempenho financeiro, monitore e ajuste a estratégia.
 
Figura - Perspectivas do BSC
 
Fonte: MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari; REIS, Júlio
Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb. Incrementando a
estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard. Editora Intersaberes.
2010, p. 24.
 
Considerando a figura acima, analise as afirmativas abaixo e diga se são
(V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Kaplan e Norton elaboraram o BSC devido a mudanças significativas
nos ambientes organizacionais externo e interno de instituições privadas,
públicas e sem fins lucrativos. Segundo os autores da matriz, a transição
da era industrial para a era da informação foi responsável por essas
mudanças e, consequentemente, com rupturas com padrão competitivo
clássico de estabilidade. 
( )Diante da importância dos ativos intangíveis e da execução dos
programas de forma integrada para criação de valor na gestão
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organizacional, foi criado o BSC, em 1992. Essa nova abordagem manteve
as medidas financeiras tradicionais e incluiu outros fatores de natureza
intangível que contribuem para o desempenho financeiro. 
( ) Recentemente o BSC passa a servir como um sistema integrado de
implementação e gerenciamento da estratégia. 
( ) O Balanced Scorecard torna-se então uma ferramenta para uma
abordagem estratégica de longo prazo, que deve ser sustentada em
sistema de gestão, comunicação e medição da performance, sendo que
sua implementação permite criar uma visão partilhada dos objetivos a
atingir a todos os níveis da organização, contrastando com os sistemas de
medição tradicionais, comumente conhecidos, que são baseados
exclusivamente na vertente financeira.
Assinale abaixo a sequência correta.
 V, F, V, V 
 F, F, V, V 
 F, F, F, F 
 V, F, V, V 
 V, V, V, V 
Todas as alternativas são verdadeiras. É uma ferramenta criada por
professores de Harvard e divulgada pela primeira vez em 1992 em um
artigo. Por meio do BSC, que traduzido significa “indicadores
balanceados de desempenho”, é possível realizar análises por quatro
perspectivas: financeira, dos clientes, dos processos internos e do
aprendizado e crescimento. Perspectiva financeira: para sermos bem-
sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos
acionistas? Perspectiva dos clientes: para alcançarmos nossa visão,
como deveríamos ser vistos pelos nossos clien tes? Perspectiva dos
processos internos: para satisfazermos nossos acionistas e clientes,
em que processo de negócio devemos alcançar a excelência?
Perspectiva do aprendizado e crescimento: para alcançarmos nossa
visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
Fonte – Livro-texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 5, tópico 5.2.1.2
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2 / 2 ptsPergunta 8
Nadler, Gerstein e Shaw (1993), idealizadores do conceito, definem
arquitetura organizacional como “um con¬junto amplo de características
organizacionais a ser considerado pelos gestores e executivos da alta
administra¬ção. A ideia central sobre o que venha a ser a arquitetura
organizacional baseia-se na reflexão sobre o processo de sua construção”.
NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B. Arquitetura
Organizacional: a chave para a mudança empresarial. Rio de Janeiro:
Editora Campus, 1993.
No que diz respeito a arquitetura organizacional podemos afirmar que:
I. Arquitetura organizacional é a ampla série de decisões que os
administradores tomam sobre as organizações. 
II. Usamos essa expressão porque o projeto organizacional é visto
tipicamente como uma série de decisões, definidas com rigor, relativas à
estrutura básica da organização, e acreditamos que a tarefa enfrentada
pela administração superior é muito ampla.
III. No decorrer do tempo, os executivos têm de tomar deci¬sões sobre a
configuração, a dinâmica e a estética da maneira pela qual os vários
elementos de organização se combinam para criar uma empresa
produtiva. Essas séries de decisões constituem o que chamamos de
arquite¬tura organizacional. 
IV. A arquitetura organizacional tem por objetivo traduzir em um modelo
todo o ciclo de vida da organização. 
V. Para dar um foco diferente aos métodos conhecidos de entendimento de
atividades e estruturação, a arquite¬tura organizacional promove uma
gestão bem orientada a projetos e enseja a construção de uma
“organização do futuro”.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 Somente a alternativa III 
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 III, IV e V 
 II, III, IV e V 
 I, II, III, IV e V 
Todas as alternativas estão corretas. De acordo com o Livro-texto da
disciplina.
Nadler, Gerstein e Shaw (1993), idealizadores do conceito arquitetura
organizacional é a ampla série de decisões que os administradores
tomam sobre as organizações. Usamos essa expressão porque o
projeto organizacional é visto tipicamente como uma série de
decisões, definidas com rigor, relativas à estrutura básica da
organização, e acreditamos que a tarefa enfrentada pela
administração superior é muito ampla. No decorrer do tempo, os
executivos têm de tomar deci sões sobre a configuração, a dinâmica e
a estética da maneira pela qual os vários elementos de organização
se combinam para criar uma empresa produtiva. Essas séries de
decisões constituem o que chamamos de arquite tura organizacional.
Resumindo, e aplicando os conceitos que aprendemos até aqui, a
arquitetura organizacional tem por objetivo traduzir em um modelo
todo o ciclo de vida da organização. É como se tentássemos traduzir
em um único modelo todos os processos que identificamos, a
estrutura organizacional que desenhamos, a cultura organizacional.
Para dar um foco diferente aos métodos conhecidos de entendimento
de atividades e estruturação, a arquite tura organizacional promove
uma gestão bem orientada a projetos e enseja a construção de uma
“organização do futuro”. 
NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B.
Arquitetura Organizacional: a chave para a mudança empresarial. Rio
de Janeiro: Editora Campus, 1993.
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.1. 
 Todas as alternativas estão incorretas 
2 / 2 ptsPergunta 9
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Nadler, Gerstein e Shaw (1994) destacam duas perspectivas a serem
levadas em consideraçãono momento de se obterem formas
arquitetônicas de alta performance. Sobre essas perspectivas podemos
afirmar:
I – A primeira entende a organização como meio de gerar valor para
acionistas, clientes e a sociedade onde a empresa esteja inserida.
II – Na segunda a organização passa a ser o meio para satisfazer a
necessidade dos clientes, sejam internos ou externos.
Qual das alternativas abaixo corresponde, respectivamente, a essas
perspectivas?
 binômio arquitetura/cultura e binômio arquitetura/estratégia
 organização formal e organização informal
 arquitetura de negócios e arquitetura de processos
 arquitetura de processos e arquitetura de negócios
 binômio arquitetura/estratégia e binômio arquitetura/cultura
O binômio arquitetura/estratégia trata de como a arquitetura
adotada permitirá à organização realizar sua estratégia e binômio
arquitetura/cultura de como a arquitetura se harmonizará com os
indivíduos que trabalham na organização.
2 / 2 ptsPergunta 10
A nomenclatura criada pelos autores - Nadler, Gerstein e Shaw (1993) - traz
como referencial a arquitetura física; a arte de projetar e construir. Por isso,
o modelo proposto pelos autores tem como premissas três conceitos da
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arquitetura física:
Figura – Conceitos da arquitetura física
Fonte:
https://previews.123rf.com/images/bryljaev/bryljaev1306/bryljaev130600015/
20203767-Design-template-with-three-banners-Stock-Photo.jpg. Acesso
em 13 de agosto de 2019.
Além disso, outras quatro contribuições da arquitetura física são levadas
em consideração na literatura do tema. Araújo (2011, p. 78). São elas:
1. Primado da finalidade 
2. Adequação arquitetônica 
3. Materiais estruturais 
4. Disponibilidade das tecnologias necessárias
Proceda a associação destas com:
( ) os executivos-arquitetos, no decorrer da elaboração do projeto de suas
organizações, precisam recorrer à tecnologia colateral, pois a eficiência
das organizações depende, diretamente, desses conhecimentos para que
se realizem funções básicas; 
( ) um projeto deve atender às necessidades para as quais foi criado;
( ) novos materiais possibilitam outras arquiteturas, tornando, inclusive,
obsoletos os elementos constituintes das antigas formas; 
( ) adequação entre a modelagem dada à organização e fatores como os
planos dos gestores, padrões culturais inerentes à organização, forças
econômicas, políticas e sociais. 
ARAÚJO, Luis Cesar G de. Organização, Sistemas e Métodos: e as
Tecno¬logias de Gestão Organizacional. São Paulo: Atlas, 2011. 
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NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B. Arquitetura
Organizacional: a chave para a mudança empresarial. Rio de Janeiro:
Editora Campus, 1993.
Assinale abaixo a ordem correta da associação:
 4, 3, 2, 1 
 2, 4, 1, 3 
 4, 1, 3, 2 
Outras quatro contribuições da arquitetura física são levadas em
consideração na literatura do tema. Araújo (2011, p. 78) explica cada
uma delas: 
a. Primado da finalidade: “um projeto deve atender às necessidades
para as quais foi criado”; 
b. Adequação arquitetônica: “adequação entre a modelagem dada à
organização e fatores como os planos dos gestores, padrões
culturais inerentes à organização, forças econômicas, políticas e
sociais”; 
c. Materiais estruturais: “novos materiais possibilitam outras
arquiteturas, tornando, inclusive, obsoletos os elementos
constituintes das antigas formas”.
d. Disponibilidade das tecnologias necessárias: “os executivos-
arquitetos, no decorrer da elaboração do projeto de suas
organizações, precisam recorrer à tecnologia colateral, pois a
eficiência das organizações depende, diretamente, desses
conhecimentos para que se realizem funções básicas”. 
ARAÚJO, Luis Cesar G de. Organização, Sistemas e Métodos: e as
Tecno¬logias de Gestão Organizacional. São Paulo: Atlas, 2011. 
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.1.
 3, 1, 4, 2 
 4, 3, 1, 2 
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Pontuação do teste: 20 de 20