Simulado Gestão de Serviços

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Disc.:
 
GESTÃO DE SERVIÇOS
 
 
 
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 de 10,0
28/03/2021
 
 
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(2016 -
 FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos
ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem
[
atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão
com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países.
Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação,
confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
 
Promoção.
Heterogeneidade.
Perecibilidade.
Intangibilidade.
Simultaneidade.
Respondido em 28/03/2021 08:55:13
 
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Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como
estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale
a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que
os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
Apenas II.
 
Apenas I, II e III são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas I e IV são verdadeiras.
Apenas I e II são verdadeiras.
Respondido em 28/03/2021 08:56:45
 
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1
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
 
Questão
1
a
 
Questão
2
a
 
Questão
3
a
I
. 
Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas
situações de seu cotidiano.
II
. 
A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara
suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
 
Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
Ambas as afirmativas são falsas.
Respondido em 28/03/2021 09:09:56
 
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Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores
é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que não apresenta um dos
sistemas de espera:
Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas.
Fila única para vários atendentes e lista de espera.
Distribuição de senhas e lista de espera.
 
Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes.
Respondido em 28/03/2021 08:59:39
 
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Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão
assinale a alternativa 
INCORRETA
:
serviço depende fundamentalmente de pessoas.
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
serviços deem ser pensados de forma global.
 
serviços não podem ser exportados.
Respondido em 28/03/2021 09:01:12
 
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Assinale a opção correta.:
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
 
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com 
as pequenas empresas.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
 
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
Respondido em 28/03/2021 09:02:03
 
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A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I
. 
O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II
. 
O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
 
Questão
4
a
 
Questão
5
a
 
Questão
6
a
 
Questão
7
a
III
. 
Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos
com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
 
I e III, apenas.
Respondido em 28/03/2021 09:03:11
 
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Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que
NÃO
 corresponde a um desses itens:
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
A cultura da empresa.
 
As habilidades pessoais para o trabalho.
Respondido em 28/03/2021 09:04:24
 
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])
FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA
(
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou
1
não as necessidades e expectativas do cliente.
 PORQUE
2
ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
As duas afirmações são falsas.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
Respondido em 28/03/2021 09:13:55
 
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Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
 PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
 
Questão
8
a
 
Questão
9
a
 
Questão
10
a
as duas afirmações são falsas.
Respondido em 28/03/2021 09:16:00