FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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08/04/2021 Estácio: Alunos
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Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços e
produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na
prestação de um serviço a:
Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu
aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros
FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Lupa Calc.
 
 
EGT0048_202003564346_ESM 
 
Aluno: EMERSON VIEIRA DE MENDONÇA Matr.: 202003564346
Disc.: FUNDE FER DA QUA 2021.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE
 
1.
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público
e consumidores finais.
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
 
 
 
HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE
 
2.
Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
Todas alternativas são corretas.
Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as demandas do mercado.
É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
 
 
 
PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 
3.
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javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
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comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes.
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade aos
trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação
de como elas podem ser atingidas.
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores. Padrões numéricos, portanto, não
precisam ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de
seus esforços.
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a qualidade na
empresa.
É correto o que se afirma em:
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que
são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores,
terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom
atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor
possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na
instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das
instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo
cliente.
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que
tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
 
 
 
PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE
 
4.
II e III
I e IV
I e II
II e V
III e IV
 
 
 
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE
 
5.
Conhecimento
Tempestividade
Competitividade
Capacidade resolutiva
Cortesia
 
 
 
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE
 
6.
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(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II)
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), assinale a afirmativa
correta:
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias
implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos:
formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados
numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist
 ( ) Histograma
 ( ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de
dispersão e histograma é:
(Modificado com base em: 2017 - FGV- IBGE - AGENTE CENSITÁRIO)
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de qualidade
da empresa quer analisar as informações dos registros de reclamações para identificar os problemas mais frequentes, de
forma a priorizar as ações para melhoria dos serviços da seguradora. Uma ferramenta adequada para isso seria:
Está correta a afirmativa III, apenas.
Está correta a afirmativa II, apenas.
Está correta a afirmativa I, apenas.
Estão corretas as afirmativas II e III.
Estão corretas as afirmativas I, II e III.
 
 
 
QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE
 
7.
As empresas de um mesmo setor são homogêneas em relação aos recursos estratégicos que controlam.
Os recursos são perfeitamente distribuídos entre as organizações de um mesmo setor, permitindo a competitividade
no mercado.
Os recursos tangíveis, como patentes, reputação, pessoas e equipamentos, são capacidades iniciais de um negócio.
As falhas de mercado inviabilizam a formação de competências essenciais por parte das empresas.
As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos de uma empresa.
 
 
 
FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE
 
8.C - B
C - C
C - A
A - A
B - B
 
 
 
FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE
 
9.
Diagrama de Ishikawa.
Gráfico de Pareto.
Mapa de processo.
Brainstorming.
Diagrama de dispersão.
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(Modificado com base em: 2019 - CESPE / CEBRASPE - TCE-RO - AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO)
A ferramenta de gestão que serve para definir, com clareza, determinado problema e que se embasa nas respostas às
perguntas "o quê?:, "por quê?", "quem?", "onde?", "quando?", "como?" e "quanto?" denomina-se:
 
 
 
FERRAMENTAS QUALITATIVAS DA QUALIDADE
 
10.
Diagrama espinha de peixe.
Análise 5W2H.
Fluxograma de processo.
Matriz SWOT.
Matriz GUT.
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 08/04/2021 10:41:37.