AD1 Gestão da Qualidade no Setor Público

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Disciplina: Gestão da Qualidade no Setor Público 
Nome da Atividade: AD1 
 Aluna: Ruth Paulo Do Nascimento. 
Polo: Paracambi 
Matrícula: 18113110064 
 
1) Para se ter qualidade total não basta olhar apenas o resultado final do processo, 
mas sim nele como um todo, ou seja, precisamos gerenciá-lo. Você deverá explicar, 
sucintamente, as medidas de desempenho gerencial propostas por Nassuno (2003) 
para se verificar e controlar o processo. 
De acordo com Nassuno (2003) as medidas de desempenho gerencial são as 
seguintes: 
 a produtividade: reconhecimento da produção e o seu processo até o final. 
 o nível de atividade: trata de produtos e serviços prestados. 
 os insumos: são os recursos disponíveis para a implementação de determinada 
atividade ou programa. 
 os processos: representam os procedimentos definidos pelos quais o programa 
deve operar. 
 os produtos/resultados: algo que pode ser oferecido no mercado para a satisfação 
de uma necessidade. 
 os impactos: impactos ou Outcomes finais são os resultados esperados do 
programa sobre a sociedade ou um grupo de pessoas. 
 
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Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
 os custos: são os gastos utilizados em cada programa e podem ser diretos e 
indiretos a cada programa. 
 a satisfação do usuário: tem a ver com uma avaliação da satisfação do usuário 
deve ser empregada como forma de propiciar a melhoria na prestação dos 
serviços. 
 a qualidade e o tempo de resposta do serviço: deve estar de acordo com as 
exigências do cliente e dar a resposta a um determinado pedido ou acontecimento. 
2) Os princípios da qualidade são orientações gerais e devem ser operacionalizadas 
em situações específicas. Tome três dos princípios e defenda-os, ilustrando uma 
aplicação a uma situação específica conhecida por você. 
 Princípio do aperfeiçoamento contínuo: é essencial para a organização, a mesma 
deve adquirir competência para a mudança, uma vez que os clientes estão 
conectados aos movimentos da concorrência e da sociedade em geral. O que leva 
as organizações se reavaliarem fazendo com que fiquem inspiradas a 
constantemente se aperfeiçoarem em tudo que realizam. Ex.: Uma organização se 
auto avaliando para saber onde pode melhorar nos produtos ou serviços ofertados 
para que assim responda as demandas dos clientes. 
 Princípio do desempenho zero defeito: é o quesito fundamental na busca pela 
perfeição nas atividade organizacionais. Todos devem saber o que é certo e o que 
deve ser feito, o que leva aos procedimentos formais que permitem a garantia da 
qualidade. Ex.: Uma organização conferindo todas as atividades uma a uma para 
evitar que possíveis defeitos. 
 Princípio da gestão participativa: é essencial para prevalecer o espírito de equipe, 
evitando-se que a hierarquia gere qualquer tipo de entrave. Dessa forma, irá 
desempenhar um trabalho em equipe com confiança e respeito mútuo. Ex.: 
 
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Incentivo às novas ideias, levando em conta às diferentes percepções de cada 
colaborador na busca por melhoria ou resolução de problemas. 
3) O binômio qualidade-produtividade pode ser interpretado como antagônico, ou 
seja, quando um fator melhora o outro piora. Como você analisaria essa posição? 
Ela é sempre verdadeira? Como os INPUTS e OUTPUTS influenciam a 
produtividade? 
 O binômio qualidade-produtividade é antagônico, pois na medida em que se 
dedica mais atenção na produção de um serviço seja ele tangível ou intangível, espera-se 
que um maior tempo seja gasto para uma maior qualidade do mesmo. Por exemplo, uma 
organização realizando serviços de pós-venda, os colaboradores ao invés de estarem 
vendendo novos produtos ou serviços aumentando a produtividade, estão dando uma 
atenção maior aos clientes na medida em que prestam os serviços resultando numa maior 
qualidade do mesmo. Esta posição nem sempre pode ser considerada verdadeira porque 
quando um fator melhora o outro piora. 
 Os inputs e outputs influenciam a produtividade de maneira que a mesma pode ser 
considerada como a relação existente entre a quantidade de produto produzido e o 
conjunto de insumos utilizado para produzi-la, e uma forma de medi-la é a utilização dos 
custos e preços associados aos resultados. Assim, ela depende essencialmente do output, 
ou seja, o numerador da fração, e do input, isto é o denominador. 
4- Descreva as ferramentas da qualidade: Gráfico de Pareto e Espinha de Peixe (6M) 
 Considerado como uma das ferramentas da qualidade, o gráfico de Pareto é uma 
ferramenta para o controle da qualidade e se utilizam de técnicas univariadas 
paramétricas. Segundo Ishikawa, discípulo de Deming, essa ferramenta resolve 
aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja 
ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa. Sua maior utilidade é a de 
 
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permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, 
possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. 
A ferramenta da qualidade Espinha de Peixe (6M) ou Diagrama de Causa e Efeito pode 
ser utilizada para estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou 
oportunidade de melhoria e também para outros propósitos, pois permite estruturar 
qualquer sistema que resulte em uma resposta (uni ou multivariada). Existem seis tipos 
de categorias para ajudar a identificar o problema e ainda serve como uma estrutura para 
facilitar o raciocínio e a análise desse que são: materiais, métodos, mão-de-obra, 
máquinas, meio ambiente, medidas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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https://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto 
http://www.qualidade.esalq.usp.br/index.htm?page=/int_mod.htm 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto
http://www.qualidade.esalq.usp.br/index.htm?page=/int_mod.htm