AP1 Gestão da Qualidade 2018-1

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – UNIDADE DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação Presencial – AP1 
Período – 2018-1 
 
Disciplina: Gestão da Qualidade no Setor Público 
Coordenador da Disciplina: Prof. Flávio Ferreira 
 
 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Prova! 
 
 
1) A trilogia da qualidade, como proposta por Juram, é : 
a) Planejamento, Controle e melhoria da qualidade. 
b) Padronização do processo, execução e melhoria. 
c) Planejamento, desenvolvimento do processo e controle da qualidade. 
d) Planejamento, Inspeção e emissão de relatório da qualidade. 
e) Nenhuma das respostas anteriores. 
 
2) As etapas do planejamento da qualidade conforme sugerido por Juram tem 5 etapas: 
1-identificar os clientes e suas necessidades; 
2- 
3-desenvolver produtos de acordo com as necessidades 
4- 
5-operacionalizar os processos. 
 
As estapas faltantes (2 e 4) são respectivamente: 
 
a) “2-Levantar custo” e “4-Padronizar processo”. 
ORIENTAÇÕES PARA A AVALIAÇÃO: 
 
❖ Leia atentamente todas as questões antes de começar a prova; 
❖ A Prova é SEM CONSULTA; 
❖ A interpretação das questões é parte integrante da prova, cabendo essa análise, única e 
exclusivamente, ao aluno; 
Todas as questões tem a mesma pontuação. 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – UNIDADE DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
b) “2-traduzir as necessidades em especificações” e “4-determinar materiais necessários” 
c) “2-determinar a demanda” e “4-planejar a produção de acordo com a demanda”. 
d) “2-fazer uma consulta pública” e “4-planejar a produção de acordo com as expectativas 
da população”. 
e) “2-traduzir as necessidades em especificações” e “4- desenvolver processos e testá-los”. 
 
 
3) Dos itens avaliados na tabela SERVQUAL: Segurança, confiabilidade, responsabilidade, 
empatia e aspectos tangíveis. 
Assinale a opção incorreta. 
 
a) segurança diz respeito a capacidade de transmitir confiança 
b) aspectos tangíveis diz respeito ao lucro previsto 
c) responsabilidade diz respeito a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço. 
d) confiabilidade diz respeito a capacidade de prestar o serviço prometido com exatidão 
e) empatia é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes 
 
 
4) Das afirmativas abaixo, sobre a relação entre qualidade e produtividade, assinale a mais 
correta. 
 
a) A busca da qualidade implicará sempre na redução da produção e conseqüente 
redução da produtividade 
b) A busca da qualidade implicará sempre no aumento da produção e conseqüente 
aumento da produtividade 
c) A busca da qualidade implicará na maior eficiência do processo, com conseqüente 
menor necessidade de retrabalho; utilização mais eficiente dos insumos, com redução 
dos gastos, o que no cômputo geral levará ao aumento da produtividade. 
d) A busca da qualidade implicará sempre na redução da produção e conseqüente 
aumento do custo do processo e redução da produtividade. 
 
 
5) Explicar a ferramenta da qualidade: Diagrama de Causa e Efeito. 
 
 
6) Os serviços podem ser caracterizados pela sua complexidade e divergência. Explique , 
exemplificando.