Avaliação On-Line 1 Gestão e Marketing Hospitalar

Prévia do material em texto

Gestão e Marketing Hospitalar
Avaliação On-Line 1 (AOL 1) - Questionário
Conteúdo do exercício
1. Pergunta 1
/1
No mundo atual está se vivendo a chamada era do valor para o cliente, sendo fundamental que todo empresa saiba realmente qual é a diferença entre preço e valor. Assinale a alternativa correta que apresenta qual é a diferença entre preço e valor?
Ocultar opções de resposta 
A. Preço está relacionado com o mercado e o valor com a instituição bancária;
B. Preço está relacionado com a empresa e o valor com o investidor;
C. Preço está relacionado com a política e o valor com o cliente;
D. Preço está relacionado com o cliente e o valor com a empresa;
E. Preço está relacionado com a empresa e o valor com o cliente.
2. Pergunta 2
/1
Existem vários tipos de custos que o profissional da saúde pode reduzir em benefício do seu cliente/paciente.Assinale a alternativa correta que apresenta a correlação dos tipos de custos com os seus respectivos significados.
I. Custos sensoriais.
II. Custos de tempo/conveniência.
III. Custos de incômodos.
IV. Custos de oportunidades.
V. Custos psicológicos.
VI. Custos sociais.
VII. Custos físicos.
1. É primordial que ele tenha a certeza que fez a escolha certo ao contratar o seu serviço.
2. É fundamental que seja realizado o acolhimento do cliente/paciente lembrando sempre que todos os processos acabam gerando uma grande ansiedade por parte do mesmo.
3. É necessário que o profissional esteja sempre disposto para poder responder todas as suas dúvidas passando uma grande calma e segurança.
4. É necessário que o prestador de serviço passe a segurança necessária ao cliente/paciente que tanto os serviços e os métodos escolhidos para o seu atendimento seja considerado como a melhor e mais segura opção.
5. É necessário que seja estabelecido um ambiente bastante agradável ao cliente/paciente, para a ida ao médico ou a um outro profissional da saúde.
6. É fundamental que seja feito o máximo possível para auxiliar a vida do cliente/paciente, reduzindo todos os processos ou etapas ao máximo para que o serviço possa ser contratado.
7. Deve ser realizado um esforço conjunto para que este possa ser atendido dentro do horário marcado previamente ou então espere o mínimo possível.
A. I  6; II  4; III  1; IV  2; V  3; VI  5; VII  7;
B. I  1; II  5; III  2; IV  3; V  7; VI  6; VII  4;
C. I  4; II  6; III  1; IV  2; V  7; VI  5; VII  3;
D.  I  5; II  7; III  6; IV  1; V  2; VI  4; VII  3.
E. I  7; II  4; III  5; IV  3; V  6; VI  1; VII  2;
3. Pergunta 3
/1
Os clientes/pacientes são enquadrados em quatro grupos estando relacionados com a busca do atendimento pelo preço, pesquisas de mercado, busca de diferenciais e preocupação com o valor percebido.Assinale a alternativa correta que apresenta os quatro grupos de clientes/pacientes com os seus respectivos significados.
I. Cliente/paciente que busca o atendimento pelo preço.
II. Cliente/paciente que faz pesquisas de mercado.
III. Cliente/paciente que busca diferenciais.
IV. Cliente/paciente que se importa com o valor percebido.
1. Este cliente/paciente é normalmente muito fiel ao relacionamento que foi criado com o fornecedor do serviço.
2. Este cliente/paciente busca o seu atendimento procurando sempre preços mais baixos ou promoções.
3. Este tipo de cliente/paciente busca o mesmo serviço sempre comparando os preços.
4. Este cliente/paciente não está preocupado com o preço dos serviços, mas sim com o valor percebido.
A. I - 2; II – 4; III – 1; IV – 3;
B. I - 2; II – 3; III – 1; IV – 4.
C. I - 4; II – 2; III – 1; IV – 3;
D. I - 3; II – 1; III – 4; IV – 2;
E. I - 1; II – 3; III – 2; IV – 4;
4. Pergunta 4
/1
Existe uma nova filosofia que está alinhada ao marketing 3.0 para conseguir acompanhar todas as mudanças dos profissionais envolvidos com o marketing.
Com base nas informações assinale a alternativa correta que apresenta algumas características básicas do marketing experimental.
A. Consumidores são seres racionais e emocionais e foco nas experiências do consumidor;
B. Foco nas experiências do diretor e métodos e ferramentas são polivalentes;
C. Vendedores são seres racionais e emocionais e foco nas experiências do consumidor.
D. Avaliar a situação do consumo e foco nas experiências do vendedor;
E. Consumidores são seres racionais e emocionais e métodos e ferramentas apresentam uma única função;
5. Pergunta 5
/1
O preço é definido como aquilo que o cliente paga efetivamente para receber um serviço enquanto o valor é o quanto o cliente está disposto a pagar para receber este mesmo serviço.
Assinale a alternativa correta que apresenta qual é a fórmula de valor?
A. Valor = Benefícios X Custos;
B. Valor = Benefícios + Custos;
C. Valor = Benefícios / Custos;
D. Valor = Benefícios - Custos.
E. Valor = Benefícios / Custos;
6. Pergunta 6
/1
O Protocolo de Manchester realiza a classificação do risco e o tempo de espera para o atendimento através da utilização das cores vermelha, laranja, amarela, verde e azul.
Assinale a alternativa correta que apresenta a correlação das cores com otempo de espera para o atendimento.
I. Cor vermelha.
II. Cor laranja.
III. Cor amarela.
IV. Cor verde.
V. Cor azul.
1. Atendimento imediato.
2. Atendimento em até 120 minutos.
3. Não pode ultrapassar 10 minutos.
4. Tempo de espera de até 240 minutos.
5. Tempo de espera de até 60 minutos.
A. I – 4; II – 2; III – 5; IV – 1; V – 3;
B. I – 1; II – 3; III – 5; IV – 2; V – 4;
C. I – 2; II – 4; III – 1; IV – 3; V – 5;
D. I – 1; II – 4; III – 2; IV – 3; V – 5.
E. I – 5; II – 3; III – 1; IV – 2; V – 4;
7. Pergunta 7
/1
O marketing é dividido em três momentos diferentes sendo denominados de marketing 1.0, marketing 2.0 e marketing 3.0.  Assinale a alternativa correta que apresenta qual era o principal objetivo do marketing 1.0:
A. Maior valorização de todos os colaboradores;
B. Desenvolvimento de produtos personalizados;
C. Aumento dos custos com a produção;
D. Redução dos custos com a produção;
E. Cuidar de cada cliente de forma individual.
8. Pergunta 8
/1
Para estimar o valor da empresapara o cliente/paciente é necessário que ela avalie a sua experiência de acordo com a sua perspectiva. Assinale a alternativa correta que apresenta como o preço pode ser definido?
A. Quanto que o cliente/paciente está realmente disposto a pagar para receber este serviço.
B. Algo que o cliente/paciente vai pagar efetivamente para receber um produto;
C. Quanto que o cliente/paciente está realmente disposto a pagar para receber este produto;
D. Algo que o profissional vai cobrar em função do seu serviço prestado;
E. Algo que o cliente/paciente vai pagar efetivamente para receber um serviço;
9. Pergunta 9
/1
É fundamental que todas as empresas criem mecanismos próprios de diferenciação.Assinale V para verdadeiro ou F para falso com relação aos mecanismos de diferenciação.
( ) As empresas de saúde devem criar mecanismos de diferenciação para o seucliente/pacientevisto que estas práticas vão agregar muitos valores.
( ) Para entender o novo cliente de qualquer área no mundo atual é necessário perceber que tudo neste momento é muito rápido.
( ) O mundo atual está cada vez mais lento fazendo com que os indivíduos estejam cada vez mais tranquilos.
( ) Um dos primeiros pontos está na questão que o cliente/paciente não quer mais atualmente se deslocar só apenas nos casos muito extremos.
(  )Outro pontoimportante que precisa ser levado em consideração para toda a equipe da área da saúde é que o cliente/paciente só procura estes serviços quando apresenta algum problema de saúde.
A. V – V – F – F – V;
B. V – V – F – V – V.
C. V – F – V – V – V;
D. V – V – V – V – V;
E. F – V – V – V – V;
10. Pergunta 10
/1
Existem novos conceitos que estão alinhados com o marketing 3.0 buscando dar conta de responder todas as mudanças profissionais que estão envolvidas com o marketing.
Com base nas informações apresentadas assinale a alternativa correta que faz a correlação entre os novos conceitos com os seus respectivos significados.
I. Marketing emocional.
II. Marketing experimental.
III. Valorde marca.
1. Todas as vivências são consideradas como o resultado das práticas de várias situações.
2. Este conceito é formado por quatro características básicas.
3. Devem ser trabalhadas estratégias 5D denominadas de penta dimensionais.
A. I – 3; II – 2; III – 1;
B. I – 2; II – 3; III – 1.
C. I – 3; II – 1; III – 2;
D. I – 2; II – 1; III – 3;
E. I – 1; II – 2; III – 3;