GESTÃO DE RELACIONAMENTO

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GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Seibert e Crant estabelecem uma relação clara entre a personalidade proativa, a inovação e a iniciativa em um estudo sobre uma amostragem de 773 alunos de escolas de negócios e engenharia. O impacto positivo da inovação no sucesso profissional está associado àqueles empregados capazes de encontrar soluções para os problemas. Por outro lado, as pessoas que apenas desafiam o status quo, mas que não oferecem soluções, podem experimentar resultados negativos.
Nesse sentido, analise as afirmações a seguir quanto às características das pessoas proativas e escolha a alternativa correta.
I - Buscam continuamente novas oportunidades.
II - Empreendem a ação e se aventuram apesar da incerteza.
III - Conseguem resultados perceptíveis, já que estão orientadas a resultados.
É correto o que se afirma em:
a )
I apenas.
b )
II apenas.
c )
III apenas.
d )
I, II e III.
e )
I e II.
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QUESTÃO 2
Entre os vários tipos de clientes difíceis, existem aqueles que ficam irritados quando apressados. Escolha a alternativa que caracteriza esse tipo de cliente.
a )
Alguns fornecedores fazem jus à expectativa de baixa qualidade de atendimento ou por decorrência de promessas exageradas. Assim, os clientes demoram um bom tempo até que passem a confiar na capacitação do fornecedor. Seja perseverante.
b )
Evite pular etapas para atingir resultados, já que esse tipo de cliente adora apressar, mas odeia ser apressado. Como se trata de um cliente difícil, resista à tentação de um diagnóstico rápido, já que não terá outra chance caso erre.
c )
Normal em relações entre montadoras ou hipermercados e fornecedores, em que a diferença de poder de faturamento os coloca em posição de ditar regras. Tenha a certeza de que poderá atender às condições impostas.
d )
Esses clientes desejam que os conheçam profundamente e que tenham um atendimento perfeito com base em seus padrões de avaliação. Eles dificilmente elogiam, em contraste com a agilidade com que criticam.
e )
Provavelmente em função de uma posição privilegiada no mercado em que vários fornecedores sonham em atendê-los, ou simplesmente pelo porte organizacional que ostentam, esses clientes não medem esforços em ser agressivos e duros na forma de se relacionar. Para tanto, impõem suas posições à custa de ameaças de interrupção do processo de compra. Nesse caso, uma boa ação é identificar se é a empresa que é difícil ou apenas quem negocia com você, fato que poderá abrir opções para contatos com outro nível hierárquico e mudar o grau de dificuldade do processo de atendimento. Saiba lidar com conflitos.
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QUESTÃO 3
A política nacional das relações de consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (BRASIL, 2012).
Nesse sentido, analise as afirmações a seguir, classificando-as em V (verdadeiro) e F (falso) e escolha a alternativa correta.
( ) Cabe ao fornecedor, e não ao consumidor, provar que o defeito de produtos adquiridos não é de sua responsabilidade.
( ) O consumidor pode ter acesso às informações de cadastros, fichas, registro e dados pessoais arquivados sobre ele.
( ) É proibido qualquer publicidade enganosa ou abusiva, como liquidações que anunciam descontos falsos nas compras à vista.
( ) Em caso de produtos defeituosos, o fornecedor deve devolver o dinheiro ao consumidor com juros e correção monetária.
Alternativa:
a )
F, F, V, V.
b )
V, V, F, F.
c )
V, V, V, F.
d )
V, F, V, V.
e )
F, F, F, V.
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QUESTÃO 4
O processo de comunicação não é algo simples, e muitas pessoas cometem erros que comprometem o pleno entendimento daquilo que desejavam transmitir.
Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir quanto a cuidados que se deve ter ao comunicar e escolha a alternativa correta.
I - Utilizar feedback para a confirmação do entendimento e da concordância do receptor com a mensagem transmitida.
II - Utilizar uma linguagem culta, que é mais compreensível e tradicional, evitando termos em inglês.
III - Ser objetivo e parar de falar no momento certo, visto que a prolixidade acaba por provocar desmotivação no receptor por permanecer atento à transmissão de ideias e dados.
É correto o que se afirma em:
a )
II apenas.
b )
I apenas.
c )
I e II.
d )
III apenas.
e )
I e III.
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QUESTÃO 5
Quando falamos de atendimento ao cliente, é comum encontrarmos os chamados clientes difíceis e não conseguirmos realizar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta o porquê de buscar atender os clientes difíceis.
a )
O atendimento ao cliente difícil melhora o clima organizacional da empresa.
b )
O atendimento ao cliente difícil reduz os impostos da empresa, conforme o CDC.
c )
O cliente difícil traz experiência para a empresa, permitindo melhorar seu desempenho com outros clientes.
d )
O cliente difícil gera uma maior divulgação da empresa nas redes sociais.
e )
O atendimento ao cliente difícil aumenta a competitividade das empresas, já que muitas não querem atendê-lo.
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QUESTÃO 6
Cada vez mais as empresas vêm criando estruturas de telemarketing, os call centers, que podem trabalhar ativa e passivamente. Em um primeiro momento percebemos que essas estruturas eram utilizadas principalmente para o recebimento de ligações dos consumidores.
Nesse sentido, faça a correlação a seguir sobre os tipos de pesquisas que podem ser desenvolvidas por meio do telemarketing e escolha a alternativa correta.
a )
C, A, B.
b )
B, C, A.
c )
A, C, B.
d )
A, B, C.
e )
C, B, A.
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QUESTÃO 7
No ano de 2006, estimava-se que o telemarketing já gerava no Brasil uma receita de 65 bilhões de reais (6% do PIB), empregando quase 500 mil pessoas, segundo dados da DMA (Direct Marketing Association) e da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), e continua crescendo, expandindo-se a uma velocidade bem superior à de outros segmentos de mercado. E o segredo de tal expansão está na velocidade com que esse tipo de contato com o mercado promove prospecções com consumidores, em comparação a outros meios, além do custo mais baixo e da comodidade do consumidor, que não precisa se deslocar de sua residência ou trabalho. Essas são as grandes justificativas de por que usar o telemarketing. Com base nesse contexto, escolha a alternativa correta com relação à infraestrutura necessária para se montar um call center.
a )
É necessário haver uma estrutura diretamente ligada ao setor comercial, com telefones e as regras de atendimento.
b )
É necessário um espaço físico acústico com cadeiras ergonômicas.
c )
É necessária a estruturação das regras e dos procedimentos de atendimento ao cliente.
d )
É necessário somente um espaço físico protegido e ergonômico com telefones para o atendimento dos clientes.
e )
É necessário um local protegido de ruídos externos (para otimizar a comunicação), móveis ergonômicos para a preservação da saúde corporal e a escolha dos equipamentos, que dependerá do objetivo, sendo diferentes quando for um SAC ou um DAC.
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QUESTÃO 8
O teleatendimento ou telemarketing tomou impulso no Brasil na década de 1990. Ele é amado por muitos e odiado por outros tantos. Por exemplo, um consumidor que gosta de acessar seu internet banking detestará ser incomodado por alguém ligando e oferecendo produtos sem que os tenha solicitado.
Nesse sentido, analise as afirmações a seguir e escolha a alternativa correta.
I - O conceito de telemarketing, que significa praticar o marketing por telefone, surgiu alguns anos após a invenção desse equipamento.
II - Na era moderna, Murray Roman, considerado o "pai do telemarketing", cria, em 1960 o primeiro programa de telemarketingpara vender assinaturas da revista Saturday Review.
III - A chegada da era dos computadores fez com que o telemarketing fosse substituído por sistemas automatizados.
É correto o que se afirma em:
a )
II apenas.
b )
I e II.
c )
I apenas.
d )
I e III.
e )
III apenas.
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QUESTÃO 9
A liderança tem papel importante no desenvolvimento de equipes, além de que seus membros também terão que saber atuar juntos na relação com seus pares na hierarquia.
Nesse sentido, escolha a alternativa que apresenta uma habilidade necessária que o líder deve ter para lidar com sua equipe:
a )
Reconhecer e recompensar resultados.
b )
Criar programas de treinamento interno.
c )
Definir cargos e funções dos membros da equipe.
d )
Criar eventos motivacionais e endomarketing.
e )
Estruturar uma equipe multidisciplinar.
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QUESTÃO 10
O atendimento on-line ocorre por meios nos quais não existe o contato direto do cliente com um operador, hábito que os brasileiros ainda apreciam. Mas não há dúvidas de que o número da utilização dessas modalidades de pós-venda vem crescendo significativamente nos últimos anos e milhares de empresas estão estreitando o relacionamento e fortalecendo seus vínculos com seus clientes.
Com base nesse contexto, escolha a alternativa que apresenta as modalidades de atendimento on-line.
a )
Carta, e-mail, site.
b )
Telefone, carta, e-mail.
c )
Site, redes sociais, malote.
d )
Site, telefone, e-mail.
e )
Carta, site, telefone.
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