Processos e Produção de Serviços-1

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Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 0.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Nota: 0.0
	
	A
	Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento;
	
	B
	Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço;
AULA 3 - PÁG. 11
	
	C
	Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam;
	
	D
	Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo;
Nota: 0.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
	
	C
	Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
Material impresso: Aula 4 - p. 5
	
	D
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
Nota: 0.0
	
	A
	A eficiência pode ser intangível e sem significado;
	
	B
	A eficiência é passageira, com prazo determinado;
	
	C
	A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
	
	D
	As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção.
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 33
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
Material Impresso: Aula 4 - p. 7
	
	C
	B – A – C
	
	D
	A – C – B
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suasdefinições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 0.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
	Data de início:
	14/04/2021 17:17
	Prazo máximo entrega:
	-
	Data de entrega:
	14/04/2021 17:17
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 0.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo;
Nota: 0.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
	
	C
	Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
Material impresso: Aula 4 - p. 5
	
	D
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
	
	B
	Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Aula 4 p. 6
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
	
	D
	Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
Material Impresso: Aula 4 - p. 7
	
	C
	B – A – C
	
	D
	A – C – B
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
Nota: 0.0
	
	A
	A eficiência pode ser intangível e sem significado;
	
	B
	A eficiência é passageira, com prazo determinado;
	
	C
	A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
	
	D
	As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção.
Livro: Seleme, Robson -Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 33
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 0.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
	Data de início:
	14/04/2021 17:17
	Prazo máximo entrega:
	-
	Data de entrega:
	14/04/2021 17:17
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>.
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
	
	A
	De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	B
	De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	C
	Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	D
	De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	E
	De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas,as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Nota: 0.0
	
	A
	Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento;
	
	B
	Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço;
AULA 3 - PÁG. 11
	
	C
	Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam;
	
	D
	Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 0.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo;
Nota: 0.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
	
	C
	Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
Material impresso: Aula 4 - p. 5
	
	D
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 0.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
	Data de início:
	14/04/2021 17:17
	Prazo máximo entrega:
	-
	Data de entrega:
	14/04/2021 17:17
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
Material Impresso: Aula 4 - p. 7
	
	C
	B – A – C
	
	D
	A – C – B
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 0.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo globalda função de produção do negócio em sua totalidade.
	
	B
	Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Aula 4 p. 6
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
	
	D
	Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>.
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
	
	A
	De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	B
	De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	C
	Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
	
	D
	De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação.
	
	E
	De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Nota: 0.0
	
	A
	Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento;
	
	B
	Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço;
AULA 3 - PÁG. 11
	
	C
	Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam;
	
	D
	Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre quando uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos e, para isso, escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenários de concorrência.
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Material Impresso - Aula 4 pag. 3
	
	B
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
	
	C
	É a existência da empresa ou organização.
	
	D
	É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como é ou está atualmente.
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 0.0
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam;
AULA 3 - PÁG. 10
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas,apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
	Data de início:
	03/05/2021 11:17
	Prazo máximo entrega:
	-
	Data de entrega:
	03/05/2021 11:29
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços:
Nota: 10.0
	
	A
	Capacidade
	
	B
	Estabilidade
	
	C
	Estocabilidade
	
	D
	Intangibilidade
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
	
	E
	Simultaneidade
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I – IV – III – V - II
	
	B
	V – I – II – IV – III
	
	C
	II – IV – III – V – I
Você acertou!
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II - IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 0.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.”
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é individual e única.
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima:
(  I  ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente;
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas a alternativa I é verdadeira
	
	B
	Apenas a alternativa II é verdadeira
Você acertou!
Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1
	
	C
	As alternativas I e III são verdadeiras
	
	D
	As alternativas III e IV são verdadeiras
	
	E
	Todas as alternativas são verdadeiras
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você acertou!
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Você acertou!
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula1 tema 5 - Pg. 17
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que empreenderam melhor e com sucesso fizeram avaliação sobre as melhores práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de se limitar a seus próprios cenários de atuação. Os autores descrevem ainda três lições corporativas, a saber:
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as adaptações necessárias ao seu ramo de atuação;
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no melhoramento dos detalhes;
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a melhoria da qualidade.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
Nota: 10.0
	
	A
	Outsourcing
	
	B
	Benchmarking
Você acertou!
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2
	
	C
	Reengenharia
	
	D
	Melhoria contínua
	
	E
	Espionagem industrial
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.