Apol 2 100%

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Sobre o PDCA, 
podemos afirmar: 
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam observados os ambientes 
interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa quer atuar. 
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar: 
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio de 
informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis. 
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se 
estes estão corretos. 
Nota: 0.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; 
Material impresso - Aula 5 p. 12 
 
D Somente as proposições I, II E III estão corretas; 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida 
por todos os componentes de uma organização. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE: 
 
I. Traz a ideia de reação a alguma situação; 
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as 
respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas; 
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira. 
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo; 
Nota: 0.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II e III estão corretas; 
 
C Somente a proposição I, III e IV estão corretas; 
Material impresso: Aula 4 - p. 5 
 
D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos gestores de serviços, dada 
a necessidade de capacidade suficiente para o atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse 
planejamento se torna fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de 
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o administrador de 
serviços busque identificar as melhores formas de combinar níveis de demanda e níveis de capacidade 
futura, de tal modo que os objetivos estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas 
para gestão da capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de um restaurante à 
demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de modo a variar o número de 
funcionários em função da hora do dia ou do dia da semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser aplicada por um gestor 
de um supermercado com a utilização de caixas expressos para clientes com compras de até 10 itens. 
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três turnos ajustar os 
níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de preços diferenciados, atraindo os 
estudantes dos turnos com picos de demanda para os turnos com vales de demanda. 
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço normal, ou seja, 
desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um gerente de um clube noturno 
localizado num shopping center de uma grande cidade. 
É correto apenas o que se afirma em 
Nota: 0.0 
 
A I e II. 
 
B I e IV. 
 
C II e III. 
 
D I, III e IV. 
 
E II, III e IV. 
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf 
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292. 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações gerenciais atuam como elementos de 
polarização de eventos empresariais provenientes de ciclos de atividades sejam internos ou externos 
à empresa”. 
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “DADO”: 
Nota: 0.0 
 
A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, 
proporcionando ainda, a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados; 
 
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de 
determinado fato ou situação; 
Material impresso - Aula 6 - p. 6 
 
C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões 
 
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com 
as diversas atividades da empresa, por meio de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para 
as pessoas com acesso autorizado a estas informações. 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
O aumento do volume de compras virtuais em 2017, evidenciado pela figura a seguir, alinhado à queda 
dos índices de inflação, ocasionou uma retomada da confiança e do consumo. Nesse cenário, o e-
commerce permaneceu com resultado positivo no ano, impulsionado por fatores como consolidação 
do modelo de marketplace e maior número de consumidores virtuais. Além disso, seguindo a mesma 
tendência dos anos anteriores, as empresas do setor de comércio eletrônico investiram fortemente nas 
vendas via dispositivos móveis, contribuindo para que 27,3% das transações em 2017 fossem feitas por 
meio de smartphones ou tablets.Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a 
seguir, a respeito do crescimento do e-commerce observado. 
 
 
 
I. A menor taxa de crescimento do e-commerce, observada entre os anos de 2014 e 2015, é devida ao 
investimento no modelo de marketplace pelas empresas ter sido o menor entre os períodos analisados. 
II. O aumento do consumo digital foi influenciado pelos fatores econômicos e de mercado. 
III. A diferença na quantidade de compras realizadas por meio de plataformas digitais foi maior entre 
os anos 2013 e 2014 do que entre os anos 2016 e 2017. 
É correto o que se afirma em 
Nota: 0.0 
 
A I, apenas. 
 
B I, II e III. 
 
C II, apenas. 
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf 
 
Tema disponível no material impresso da aula 6. 
 
D I e III, apenas. 
 
E II e III, apenas. 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão 
dever seguida de ação que modificará a situação atual para uma situação favorável. 
Sobre Decisão, podemos afirmar: 
Nota: 0.0 
 
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção 
do negócio em sua totalidade. 
 
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar 
oportunidades. 
Aula 4 p. 6 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar. 
 
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no 
mercado. 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por 
intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as 
oportunidades que rondam a empresa. 
 
 
Sobre essa metodologia podemos afirmar: 
Nota: 0.0 
 
A Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças. 
 
B Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas 
relevantes sobre uma situação específica de marketing. 
 
C É nessa etapa dosumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem 
como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado. 
 
D Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões 
possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas. 
Material Impresso: Aula 4 - p. 13 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico na sociedade é 
expressivo, pois o comportamento e a expectativa do mercado sofrem mudanças em virtude das 
diversas opções que se apresentam. 
Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as empresas, podemos afirmar: 
I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um modismo; 
II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades de armazenagem de 
informações, em sua guarda, manipulação e eliminação; 
III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e segurança. Falhas no processo 
poderão comprometer o relacionamento com parceiros e clientes; 
IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”. 
Nota: 0.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
Material impresso - Aula 6 - P. 8 
 
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; 
 
D Somente as proposições I, II E III estão corretas; 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
 
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa prestadora de serviço 
possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing, conhecido por ser os 4Ps do marketing. 
 
Nas proposições abaixo, qual refere-se a Produto: 
Nota: 0.0 
 
A Níveis de preço – Planos de crediários - Cartões de créditos aceito; 
 
B Local de loja – Localização da marca – Local para entrega – Canais de suprimento; 
 
C Propaganda – Publicidade – Promoção de vendas.; 
 
D Variedade de mercadoria – Seleção de produtos - Serviços a oferecer – Desenho da loja. 
Material impresso - Aula 5 - p. 11 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. 
São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia 
(2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais 
ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano 
estratégico. 
 
 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda 
seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições. 
Nota: 0.0 
 
A A – B – C 
 
B C – A – B 
Material Impresso: Aula 4 - p. 7 
 
C B – A – C 
 
D A – C – B