FERRAMENTAS DE GESTÃO DE QUALIDADE

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FERRAMENTAS DE 
GESTÃO DA 
QUALIDADE 
Rochele Mª Zugno 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE 
ESCOLA DE ENFERMAGEM 
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENFERMAGEM 
Gestão da qualidade 
Busca dinâmica das instituições de saúde por processos de 
acreditação/certificação – novos desafios impostos pelo mercado. 
Avanço das tecnologias e necessidade de atender/ superar as 
expectativas dos clientes de forma sustentável e segura. 
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE. 
Gestão da qualidade 
Estruturação 
de um 
sistema 
gerencial 
sistêmico 
Foco no cliente 
Liderança 
Envolvimento dos colaboradores 
Utilização de indicadores 
Monitoramento e avaliações 
constantes 
Gestão da qualidade 
Controle de 
custos 
Redução de 
perdas 
Melhora da 
segurança 
•profissionais 
•pacientes 
Competição 
•conhecimento do 
seu negócio 
•pontos a melhorar 
Demonstração 
de eficácia e 
eficiência dos 
seus resultados 
Ferramentas de gestão de qualidade 
Não existe apenas uma 
metodologia para implantação e 
implementação do processo de 
qualidade que garanta o sucesso. O 
importante é considerar os pontos 
primordiais e escolher o caminho 
que mais se adapte à realidade da 
empresa, utilizando ferramentas 
que agreguem valor ao 
desempenho da sua gestão e 
consequentemente da instituição. 
Ferramentas de qualidade 
 É necessário conhecer o processo envolvido e identificar o problema a ser abordado, pois 
cada ferramenta apresenta as suas funcionalidades e especificidades. 
 O uso não garante a resolução dos problemas, apenas seu entendimento. 
 É preciso que todos os colaboradores estejam comprometidos com a filosofia do 
melhoramento contínuo e conheçam profundamente o processo, o produto ou o serviço a 
ser melhorado. 
 É preciso saber quando, por que e como utilizá-las, separadamente ou combinadas. 
Técnicas utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor 
soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos 
processos de trabalho. 
As ferramentas da qualidade aplicadas à saúde 
1. Folha de verificação. 
2. Diagrama de Pareto. 
3. Diagrama de Ishikawa. 
4. Diagrama de dispersão. 
5. Histograma. 
6. Ciclo PDCA. 
7. Plano de ação. 
8. Matriz GUT. 
9. Diagrama da árvore. 
10.Ferramenta 5 S. 
11.Kanban. 
12. Matriz SWOT. 
13. Indicadores de qualidade. 
1. Folha de verificação 
É utilizada para coletar dados sobre fatos que ocorrem com 
frequência num certo período de tempo, permitindo uma 
percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, 
ajudando a diminuir eventos indesejáveis. 
Folha de verificação 
simples 
Folha de verificação 
de frequência 
Folha de verificação simples 
Folha de verificação de frequência 
2. Diagrama de Pareto 
Gráfico de barras 
causas ou 
características dos 
defeitos ou falhas, 
reclamações etc 
determinação da 
prioridade da 
resolução do 
problema. 
Diagrama de Pareto 
 Definir o que vai ser analisado. 
 Selecionar o método e o período para a 
coleta de dados. 
 Coletar dados num determinado 
período de tempo (horas, dias, semanas 
etc). 
 Reunir os dados dentro de cada 
categoria. 
 Traçar dois eixos, um vertical e um 
horizontal do mesmo comprimento. 
 Colocar em ordem decrescente, com a 
causa principal vista do lado esquerdo 
do diagrama, e as causas menores em 
ordem decrescente ao lado direito. 
3. Diagrama de Ishikawa 
Ferramenta de representação gráfica que possibilita a instituição 
dispor de informações possibilitando a identificação das possíveis 
causas e subcausas de um determinado problema ou efeito. 
 
Diagrama de Ishikawa 
4. Diagrama de dispersão 
Forma de gráfico, auxiliando a visualização das alterações sofridas 
por uma variável quando outra se modifica. 
O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de 
Ishikawa, pois se verifica se há uma possível relação entre as 
causas, isto é, mostra-nos se existe uma relação e em que 
intensidade. 
A dispersão, ao ser apresentada, pode identificar diferentes níveis 
de correlação: positiva, negativa ou sem correlação. 
Diagrama de dispersão 
5. Histograma 
As vantagens da utilização do histograma são: 
visão rápida de análise comparativa de uma sequência de dados; 
rápido de elaborar, tanto manual como com o uso de um software ; 
 facilita a solução de problemas, principalmente quando se 
identificam, numa série, a história, a evolução, e a tendência de um 
determinado processo. 
Gráfico de barras que demonstra a variabilidade das medidas de uma 
característica do processo em torno da média. 
Histograma 
6. Ciclo PDCA 
Método gerencial utilizado para 
controlar o processo, com as fases 
básicas de planejar, executar, 
verificar e atuar corretamente, 
refletindo a base da filosofia da 
melhoria contínua. 
Para cada uma das fases, existe 
uma série de atividades que devem 
ser realizadas de maneira cíclica e 
ininterrupta, facilitando a sua 
execução, além de dar agilidade e 
evitar desperdício de tempo, 
promovendo a melhoria sistemática 
na organização. 
Ciclo PDCA 
 P – PLAN (Planejar): antes da execução de qualquer 
processo, as atividades devem ser planejadas, com as 
definições de meta e método. 
 D – DO (Executar): é a execução ou implementação do 
que foi planejado na fase anterior. Nessa fase, o 
treinamento e a educação são imprescindíveis. 
 C – CHECK (Verificar): fase de monitoração e 
avaliação, onde é verificado se o que foi planejado foi 
alcançado por meio da comparação entre as metas 
desejadas e os resultados obtidos. Deve ser baseada em 
fatos concretos, podendo-se utilizar ferramentas de 
acompanhamento como folha de verificação, 
histograma, entre outras. 
 A – ACTION (Atuar Corretivamente): definição de 
soluções para os problemas encontrados com contínuo 
aperfeiçoamento do processo. 
7. Plano de ação 
Ferramenta que auxilia na orientação das decisões e acompanha o 
desenvolvimento das atividades propostas. Descreve como colocar 
em prática o planejamento, além de propor novos desafios e 
mudanças na organização. 
Plano de ação - 5W3H 
Plano de ação - 5W3H 
8. Matriz GUT 
Utilizada na priorização de problemas e de análise de riscos. 
Os problemas são arrolados e analisados sob os aspectos de Gravidade 
(G), Urgência (U) e Tendência (T). 
Usualmente atribui-se um número inteiro entre 1 e 5 a cada uma das 
dimensões (G U T), correspondendo o 5 à maior intensidade e o 1 à 
menor. 
G=1 ocorrências de baixa gravidade e G=5 ocorrências graves; U=1 baixa 
urgência e U=5 alta urgência de solução; T=1 a situação não irá piorar se 
nada for feito e T=5 a solução irá ficar muito pior se nada for feito. 
Multiplicando-se os valores obtidos para GxUxT, obtém-se um valor para 
cada problema ou fator de risco analisado. 
Matriz GUT – problemas que interferem na 
passagem de plantão 
 Qual a gravidade do desvio? Que 
efeitos surgirão em longo prazo, caso o 
problema não seja corrigido? Qual o 
impacto do problema sobre o ambiente, 
as pessoas e os resultados esperados? 
 Qual a urgência de se eliminar o 
problema? 
 Qual a tendência do desvio e seu 
potencial de crescimento? Será que o 
problema se tornará progressivamente 
maior? Será que sua tendência é 
desaparecer por si só? 
9. Diagrama da árvore 
Utilizado para mapear sistematicamente toda a série de atividades 
que devem ser realizadas para atingir um objetivo almejado; 
desdobra o objetivo principal em etapas sucessivas, nas quais as 
partes obtidas asseguram uma verificação e implementação 
estruturada. Permite determinar de forma detalhada e em grau 
crescente as causas primárias de um problema que precisam ser 
exploradas. 
Para atingir este objetivo, qual o caminho mais indicado?” 
 
As respostas que forem sendo encontradas deverão ser colocadas do 
lado direito do objetivo e assim sucessivamente até chegar ao 
detalhamento necessário. 
Diagrama da árvore – requisitos necessários para 
fidelizar o cliente 
10. Ferramenta 5S 
Sistemade cinco conceitos básicos e simples, porém essenciais e 
que fazem a diferença no Sistema de Qualidade. É possível 
eliminar o desperdício (tudo que gera custo extra) em cinco fases. 
Ferramenta 5 S 
Ideias principais do Método 5S: 
Se você sabe e não faz, é como se você não soubesse. 
Ordenar é identificar. 
O ambiente mais limpo não é o que mais se limpa e sim o que 
menos se suja. 
Organização do pessoal reflete organização do ambiente. 
Todo o trabalho tem de ser feito em equipe. 
A tolerância também é uma ferramenta de trabalho, desde que 
usada na medida certa. 
11. Kanban 
É um sistema de controle que tem o potencial, por meio da 
visualização, de disparar a necessidade de identificar causa(s) e 
intervir sobre a(s) mesma(s). 
Tem a função de avisar visualmente os profissionais da saúde, 
inclusive os médicos o que está acontecendo com o paciente. 
Kanban – tempo de permanência em pacientes na 
unidade de pronto atendimento 
12. Matriz SWOT 
 Trata-se de uma ferramenta que permite relacionar pontos fortes e 
fracos das empresas, suas competências distintas, com as 
oportunidades e ameaças que enfrentam no mercado. 
Matriz SWOT – gestão hospitalar 
13. Indicadores de qualidade 
Formas de representação quantificáveis das características de 
produtos e processos. São utilizados para controlar e melhorar a 
qualidade e o desempenho dos seus produtos e processos ao longo 
do tempo. 
Um indicador pode ser uma taxa ou coeficiente, um índice um 
número absoluto ou um fato. 
Indicadores de qualidade 
Incidência de queda de paciente 
 
Relação entre o número de quedas e o número de paciente-dia, 
multiplicados por 100. 
 
Fórmula para o cálculo: 
Aqui no HU.... 
REFERÊNCIAS 
ALVES, V. L. S. Gestão da qualidade: ferramentas utilizadas no 
contexto contemporâneo da saúde. São Paulo: Martinari, 2012. 
FÉLIX, C. R. Implantação do Método KanBan no Pronto Socorro 
(SUS) em um Hospital Filantrópico Quaternário da Zona Leste de São 
Paulo. Ministério da Saúde, 2013.