FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - NOTA 10

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	1a Questão (Ref.: 202011353626)
	(Modificado com base em: 2011 - FCC - AJ/TRT)
O princípio central da gestão da qualidade nos serviços pode ser considerado:
		
	
	A atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários.
	
	A definição de diretrizes estratégicas tendo como objetivo a elevação da produtividade.
	
	A racionalização dos processos decisórios, visando a redução de custos.
	
	A motivação constante dos funcionários através da ampliação das tarefas.
	
	O foco nos clientes e nos usuários, identificando suas satisfações e insatisfações.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202011353643)
	Em relação aos princípios apontados por Joseph Juran, qual das alternativas abaixo NÃO está de acordo com o Guru da qualidade:
		
	
	Relatar os progressos.
	
	Implementar soluções imediatas para os problemas detectados.
	
	Comunicar os resultados.
	
	Reconhecer o trabalho efetuado.
	
	Analisar interesses dos sócios.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202011353675)
	(FEPESE - CIS-AMURES - Auxiliar Administrativo - 2019)
Sobre comportamentos desejáveis para a qualidade no atendimento ao público, o atendente deve:
		
	
	Utilizar respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários.
	
	Buscar resolver a demanda dos usuários com agilidade.
	
	Comunicar-se com o usuário de forma pretensiosa.
	
	Tratar os usuários com cortesia e demagogia.
	
	Sempre avisar que a demanda do usuário demorará a ser resolvida.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202011353681)
	Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos buscar a melhoria contínua de nossos produtos e serviços, com base na  elaboração de um  plano para tornar nosso negócio mais competitivo.
II. Devemos adotar uma filosofia de trabalho moderna, aceitando a convivência com atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada, por fazer parte da realidade empresarial.
III. Devemos investir em nossa dependência da inspeção em massa, pois nosso foco deve estar na garantia da qualidade do processo.
IV. Devemos considerar a qualidade ao selecionarmos nossos fornecedores de produtos e serviços.
É correto o que se afirma em:
		
	
	II e III
	
	II e V
	
	I e IV
	
	III e IV
	
	I e III
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202011353652)
	(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a prestação de um atendimento de qualidade. Para tanto, é importante que as organizações ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão ou cliente. Sobre os requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa incorreta:
		
	
	Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os produtos e serviços da empresa, bem como até onde pode ir sua autonomia de decisão na relação com os clientes.
	
	Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias para solucionar os problemas trazidos pelos clientes, sempre respeitando os níveis hierárquicos da organização e seus preceitos éticos.
	
	Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. Além disso, deve ter como prioridade o atingimento dos objetivos da organização, mesmo que isso implique em demoras de atendimento.
	
	Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às demandas dos clientes tempestivamente, isto é, no tempo adequado, evitando demoras excessivas que podem acabar por prejudicar a reputação da organização.
	
	Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocar-se no lugar do outro de forma gentil.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202011355274)
	(Modificado com base em: 2011 - CESGRANRIO - TRANSPETRO ENGENHEIRO JÚNIOR)
Uma das características marcantes do programa Seis Sigma é:
		
	
	Conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma integração do gerenciamento por processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos processos críticos e nos resultados da empresa.
	
	Ser especialmente eficaz em processos produtivos que utilizam uma análise de capabilidade, como ocorre em indústrias com linhas de produção em massa, sendo de pouca valia para processos em que não se aplica tal análise, como no setor de serviços.
	
	Valer-se de uma área que é exclusivamente responsável pela qualidade da empresa.
	
	Valer-se, exclusivamente, de ferramentas estatísticas como critério de avaliação e priorização de projetos.
	
	Adotar uma abordagem segmentada e individualizada.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202011357964)
	(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II)
Com relação à Visão Baseada em Recursos (VBR), assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) As estruturas baseadas em recursos tipicamente imitáveis caracterizam a Vantagem Competitiva da VBR na empresa.
( ) A fonte primária da Vantagem Competitiva na VBR é o conjunto de recursos organizacionais que a empresa administra.
( ) A VBR, por meio do modelo VRIO, tem como foco principal de análise o ambiente externo da organização, posto que olha mais para fora do que para dentro da empresa, tratando exclusivamente dos recursos tangíveis da empresa.
As afirmativas são, respectivamente:
		
	
	V - F - F.
	
	V - F - V.
	
	V - V - F.
	
	F - V - V.
	
	F - V - F.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202011356272)
	(Modificado com base em: 2016 - CESGRANRIO - UNIRIO - ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO)
Um administrador, que está fazendo uma revisão das atividades realizadas em sua área visando à obtenção de mais eficiência, solicitou ao seu assistente a elaboração de um fluxograma para que, assim, seu objetivo fosse alcançado. O fluxograma tem como objetivo primário:
		
	
	Demonstrar a sequência operacional de um processo, possibilitando a visualização do seu funcionamento.
	
	Propor um determinado processo para a gerência da empresa.
	
	Representar a estrutura formal da empresa para a realização de um processo.
	
	Estabelecer a quantidade de pessoas por unidade organizacional para a realização de um processo.
	
	Estabelecer as relações de causa e efeito entre as atividades de um processo.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202011356267)
	(Modificado com base em: 2018 - CESGRANRIO - TÉCNICO DE SUPRIMENTO)
Existe uma ferramenta de qualidade que demonstra o que acontece com uma variável quando a outra é alterada, sendo essa ferramenta uma representação de duas ou mais variáveis que podem ser organizadas em gráfico, uma em função da outra.
Essa ferramenta é o:
		
	
	Diagrama de dispersão
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Diagrama de Pareto
	
	Fluxograma
	
	Folha de verificação
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202011356539)
	(Modificado com base em: 2012 - CESPE - TJ-AL - Analista Judiciário)
A técnica de geração de ideias, de modo comumente associativo, que pode, por sua vez, estimular novas ideias com a finalidade de solucionar problemas é denominada:
		
	
	Diagrama de causa e efeito
	
	5W2H
	
	Benchmarking
	
	Matriz GUT
	
	Brainstorming