APOL 2 MARKETING DE VAREJO NOTA 100

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Questão 1/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Barreto (2007) propõe um modelo de planejamento, implantação e acompanhamento do CRM em 
três grandes fases que representam 12 etapas. 
 
Assinale a alternativa que descreve a etapa 10 – implantação das ferramentas. 
Nota: 33.3 
 
A Paralelamente à implantação, devem prosseguir mudanças e melhorias nos processos organizacionais, além de 
treinamentos de acordo com as etapas anteriores. Ou seja, a finalização de um não impede a realização do outro. Para a 
implantação da tecnologia, a hierarquia de prioridade definida anteriormente deverá ser seguida – considerando
ampliações futuras. 
 
Você acertou! 
Paralelamente à implantação, devem prosseguir mudanças e melhorias nos processos organizacionais, além de treinamentos de 
acordo com as etapas anteriores. Ou seja, a finalização de um não impede a realização do outro. Para a implantação da tecnologia, a 
hierarquia de prioridade definida anteriormente deverá ser seguida – considerando-se as ampliações futuras (p. 249)
 
B A comunicação do projeto é fator primordial na organização: deve-se disseminar o conhecimento sobre a estratégia de 
CRM, comprometendo, assim, toda a organização. Seu objetivo principal é a comunicação e a adoção da estratégia de 
CRM. A equipe do projeto deve esclarecer alguns pontos, tais como: a concepção de CRM, os objetivos da estratégia, as 
mudanças que se fizerem necessárias e os possíveis impactos (benefícios e implicações) do CRM. Devido à sua 
importância, esta etapa não poderá ser omitida. 
 
C A maneira como são desenvolvidas as atividades, ou os processos, são de vital importância para a estratégia de CRM. O 
objetivo desta etapa é o mapeamento dos processos que envolvem o relacionamento com o cliente. Um mapeamento de 
um processo é um estudo minucioso, que se dá via rastreamento de toda a sequência de atividades, o qual comporta 
também a análise dos pré-requisitos, a identificação dos respectivos produtos, seus membros e setores envolvidos, seus 
prazos e tempos de execução, além das falhas e do responsável ou dono do projeto. 
 
D O mercado está dividido entre fornecedores que apresentam soluções do tipo cliente-servidor e soluções montadas na 
linguagem da internet. Esta linguagem tem sido mais solicitada por empresas de grande porte, pois sugere maior 
integração com o ambiente de trabalho dos funcionários e certa familiaridade com o tipo de navegação na web. 
 
Questão 2/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
É bastante comum ouvirmos no cotidiano das empresas o termo prospect. 
 
Assinale a alternativa que responde o que são os prospects no conceito de mercado. 
 
Nota: 33.3 
 
A Pessoas que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para 
eles, talvez através de primeiras compras experimentais. 
 
B Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil combina com o que a organização está procurando.
 
Você acertou! 
Prospects- Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil combina com o que a organização está procurando (p. 
235). 
 
C Experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e passaram a fazer negócios com a empresa, mas não 
efetivamente. Considera a empresa uma adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer 
de algum modo). 
 
D Compram da empresa há muito tempo. Sua confiança foi conquistada. Adotou como seus os processos e valores da 
organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra. 
 
Questão 3/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de que os 
consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: prospects, 
experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores. 
 
Sobre os clientes regulares, assinale a alternativa correta. 
 
Nota: 33.3 
 
A A empresa já o conquistou, mas ainda não possui sua inteira confiança. Como resultado, ele mantém fontes alternativas 
para os negócios que faz com a organização. 
 
B Clientes que compram da empresa há muito tempo: sua confiança foi conquistada e ele adota como seus os processos e os 
valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos 
de compra. 
 
Você acertou! 
Compram da empresa há muito tempo. Sua confiança foi conquistada. Adotou como seus os processos e valores da organização. 
Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra (p. 236)
 
C Tomaram conhecimento da empresa e de suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, 
talvez através de primeiras compras experimentais. 
 
D Estará sempre ao lado da empresa e contará, aos outros, maravilhas sobre ela. Considera o negócio da empresa uma 
referência. Está tão comprometido com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar 
essa boa vontade.