ARC - QUESTIONÁRIO COMPLEMENTAR I

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26/08/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO COMPLEMENTAR I – ...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO COMPLEMENTAR I
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59801_R_20182 CONTEÚDO
Usuário amanda.vilela1 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO COMPLEMENTAR I
Iniciado 26/08/18 12:01
Enviado 26/08/18 12:18
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- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
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consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta
em relação às suas:
Expectativas.
Expectativas.
Necessidades.
Condições de desejo.
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
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amanda.vilela1 @unipinterativa.edu.br 1
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d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Compras.
Marcas.
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar
alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso,
envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente
assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo,
bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o
CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para
gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o
mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente
na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a
transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial
conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo;
porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não
mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações
com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com
números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões.
Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma
realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes,
quantos são, quais são suas preferências etc.
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes,
quantos são, quais são suas preferências etc.
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as
organizações.
Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos estoques
há muito tempo ao maior preço possível.
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da
resposta:
 
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas
estratégias de vendas.
 
 
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades
produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que
compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não
comprariam etc.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos
clientes:
Sistemas de vendas diretas.
Sistemas de vendas diretas.
Sistemas de reclamações e sugestões.
Pesquisa de satisfação dos clientes.
Compras simuladas.
Análise de clientes perdidos.
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não
representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da
satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam
possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes
pensam sobre elas e seus produtos.
 
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
Não é considerada uma vantagem do CRM:
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
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0 em 0 pontos
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b. 
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Ajuda a segmentar o público-alvo.
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não
apenas por preços.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de
produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de
clientes.
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos
concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias
competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor?
Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas
não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para induzi-las ao erro.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única
afirmação correta é:
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento
da compra.
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Um sentimentode apreensão quando o produto apresenta um defeito.
 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas nos
momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do
marketing de relacionamento e administração do relacionamento com o cliente,
corresponde ao sentimento de arrependimento de um cliente por ter comprado
alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao
deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
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Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar
os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio
cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
CRM (Customer Relationship Management). 
CRM (Customer Relationship Management). 
DBM (Data Base Marketing).
ERP (Enterprise Resource Planning)
 
Clicentrismo.
 
Clientelismo.
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o
que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management ou, em português,
gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal afirmação aparece
em seu livro-texto no item que trata do assunto.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida
e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e
garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida
e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e
garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes
produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente
entregar os produtos vendidos.
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um
cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
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e.
Feedback
da
resposta:
Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem
esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para
a concorrência.
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e
grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou
senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa
apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas importantes e
abastadas financeiramente.
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos
deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais
qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem
perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê-lo
na organização (fidelizá-lo).
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e
unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes
lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza
processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível
desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de
“fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de
palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do
estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências
ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele
estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando
até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de
venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de
milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio
conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como
forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são
suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que
pode ser considerada correta:
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas
características de relacionamento com o público.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas
características de relacionamento com o público.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem
exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
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d.
e.
Feedback
da
resposta:
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é
caro demais.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as
organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por
muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as
organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios de
clientes em diferentes momentos (por exemplo, as comparações de venda-
receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro). Em
outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado o
suficiente para que seja implementado.
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou
possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes
mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em
diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como
sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o
relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e
ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para
isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos
processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e
suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM
devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno
de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e
retenção de clientes.
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem
e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve
apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam
informações sobre os produtos.
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c.
d.
e.
Num olharconceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto
filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o
passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de
fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas
para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver
compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento baseado no
conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo
conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age
o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto
de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos
clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em
cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar
soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada,
aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse
olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as
ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as
interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se
necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil
de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação
é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno
destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global
Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um
resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o
que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas,
marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma
ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data
warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de
informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada
cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade
produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com
um suporte computacional proporcional à demanda da unidade produtora; por
exemplo, negócios com vendas por meio da internet poderão demandar
grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente
dos negócios de menor porte.
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como
sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o
relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e
ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para
isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos
processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e
suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM
devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno
de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e
retenção de clientes.
Pergunta 10 0 em 0 pontos
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Domingo, 26 de Agosto de 2018 12h18min42s BRT
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM,
é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se
dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo,
tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
Incorreta, pois o e-CRM não existe.
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones
celulares.
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que
ninguém, na prática, entende.
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a frase
com atenção, é provável que tenha identificado que a mesma está “correta”, o
que faz com que três das possíveis alternativas sejam imediatamente excluídas.
Além disso, quando se analisam as duas questões que ficaram, percebe-se um
absurdo, que é a vinculação do e-CRM apenas a celulares, sendo que seu
contexto mais forte é a internet. Se ainda persistirem dúvidas, o assunto está
disponível em seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.
← OK
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