Análise Estratégica de Gestão de Serviços

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 
DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
 
 
 
CLÁUDIA DE MELLO BOAVENTURA – No Mat. 2018100727 
JOYCE NUNES DA CUNHA – No Mat. 2020102302 
SILVIO CESAR MONTEIRO DOS SANTOS JUNIOR – NO MAT. 2020102349 
MAYARA TRINDADE DE ALMEIDA – No Mat. 2018102047 
 
 
 
 
 
 
PROFESSOR GLÁUCIO MELO MATOS 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
Turma 221 
Entrega: 28/09/2020 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA (APS1) 
 
REGULAMENTO PARA A ENTREGA DA ATIVIDADE SUPERVISIONADA 
 Trabalho em equipe contendo no máximo 4 (quatro) alunos, a ser postado no AVA até o 
dia 28/09/2020, sendo-lhe atribuído a nota máxima de 7,0 pontos. Não será aceito a 
entrega do trabalho por e-mail ou outro canal de comunicação. 
 As respostas das questões da AV1 deverão ser digitadas no Word, em fonte Arial, 
tamanho 12, tamanho A4, com margens iguais a 2,0 cm (superior, inferior, esquerda e 
direita), salvar em PDF para postagem. 
 
Escolher um SERVIÇO de uma empresa e fazer uma análise estratégica da gestão 
deste serviço, seguindo o roteiro abaixo: 
1ª PARTE (Informações da Empresa): 
Nome da empresa; 
Nome do Empresário (a); 
CNPJ Empresa; 
Ramo de atividade; 
Segmento em que atua; 
Endereço do estabelecimento; 
Breve histórico; 
Lista dos serviços que oferece. 
2ª PARTE: (1,0 ponto) 
Desenvolver as características (intangibilidade, simultaneidade/inseparabilidade, 
perecibilidade, variabilidade / heterogeneidade). (Tema 2) 
3ª PARTE: (1,0 ponto) 
Citar como ocorre o modelo dos 8P`s dos serviços (mínimo 4 dos 8P`s). (Tema 2) 
4ª PARTE: (1,0 ponto) 
a) Desenvolver o fluxo do serviço da empresa estudada. (Tema 3) 
b) Descrever como ocorre o momento da verdade do serviço em estudo. (Tema 4) 
c) Descrever importância das pessoas na gestão dos serviços. (Tema 5) 
 
 
DESENVOLVIMENTO DA APS1 – GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
* Desenvolvimento das Questões da APS1: 
 
1ª PARTE: Informações da Empresa 
 • Nome da empresa (Fantasia): Beauty Brilhante; 
 • Nome do (a) Empresário (a) (MEI): Elizama Brilhante da Silva Duarte; 
 • CNPJ Empresa: 36.877.821/0001-58; 
 • Ramo de atividade: Esteticista independente; 
 • Segmento em que atua: Estética; 
 • Endereço do estabelecimento (Sala): Rua Dias da Cruz, No 421 / 510, Méier, Rio de 
 Janeiro / RJ, CEP.: 20.720-010 
 • Breve histórico: 
 A microempreendedora, Elizama Brilhante, trabalha no ramo de Estética há 
 mais de 10 (dez) anos, sendo que, durante 8 (oito) anos, trabalhou em 
 Salão de Cabelereiro e, nos últimos 2 (dois) anos, resolveu empreender, ao efetuar o 
 Registro de seu MEI e alugar uma sala, com o objetivo de captação e atendimentos 
 de clientes mais antigos (Cartela de Clientes), de forma autônoma 
 (Microempreendedora Individual – MEI). 
 Em sua Profissão, presta (oferece) os seguintes serviços, na área de Estética: 
a) Limpeza de Pele; 
b) Máscara Detox; 
c) Máscaras de Argila, em geral; 
d) Massagem Facial; 
e) Depilação; 
f) Design de Sobrancelhas; 
g) Lash Lifting de Cílios; 
h) Massagem Relaxante Corporal; 
 
 
 
 
 
 
 
Ainda, a Esteticista Elizama trabalha como Consultora de Beleza, revendendo os 
produtos da Marca “Mary Kay”, internacionalmente conhecida no mercado de Cosméticos, 
Maquiagem e afins. 
 
2ª PARTE: (1,0 ponto) 
Desenvolver cada característica das Prestações de Serviços escolhidas – 
Esteticista e Consultora de Beleza Mary Kay - quanto à Intangibilidade, quanto à 
Simultaneidade / Inseparabilidade, quanto à Perecibilidade, quanto à Variabilidade / 
Heterogeneidade). (Tema 2) 
a) Intangibilidade – Embora possua diversos elementos tangíveis, a prestação de 
serviços é considerada intangível, pois não é algo que se possa pegar, contar, 
mensurar, não se detém propriedade. 
Entretanto, oportuno deve-se frisar que, hoje em dia, é cada vez mais 
comum, os serviços serem utilizados para agregarem valor aos produtos 
(tangíveis), a fim de encantarem, atraírem ou, ainda, manterem a fidelização de 
seus clientes. 
 Assim, no caso da Prestação de Serviços de Estética, a esteticista, ao 
proceder a uma limpeza de pele, ou mesmo, a uma massagem modeladora ou 
relaxante, utilizando-se de produtos com alto grau de qualidade, com aromas 
fitoterápicos, acaba proporcionando uma limpeza profunda, uma sensação de bem 
estar, ou reduzindo medidas, processo esse que cria benefícios, ao possibilitar, 
mudanças desejadas em seus clientes; 
b) Simultaneidade / Inseparabilidade – Em um certo momento, os serviços são 
prestados pelo profissional e usufruídos pelo cliente, de forma concomitante, 
constituindo-se em uma ação só. 
É mister ressaltar que as matérias-primas / produtos usados por uma 
esteticista, na prestação de seus serviços, podem ser armazenados (sendo 
tangíveis, portanto), o que não acontece com os serviços prestados, dada a sua 
característica de inseparabilidade. 
A inseparabilidade traz como uma de suas consequências, a presença do 
cliente, aumentando muito, a preocupação com sua satisfação imediata, ou seja, 
há uma preocupação constante de agradar a pessoa que se está atendendo; 
 
c) Perecibilidade - Esta também é uma característica problemática, pois os Serviços 
não podem ser armazenados, estocados, o que impõe ao gestor grande 
necessidade de se estabelecer equilíbrio entre a demanda e a oferta. 
Ainda, os serviços, sendo temporais, ou seja, prestados em local e momento 
determinado, caso não sejam utilizados, irão perecer. 
Assim, no caso dos serviços da Esteticista, haverá um agendamento (dia e 
horário) para cada cliente e, caso o consumidor não compareça, o serviço não 
poderá ser prestado; 
d) Variabilidade / Heterogeneidade – É uma característica muito difícil de se controlar, 
tornando-se impossível manter o mesmo nível quanto à qualidade do serviço, haja 
vista que variam, conforme o consumidor e profissional que o presta 
Entretanto, da mesma forma que tal característica apresenta tal dificuldade, 
também, enseja à personalização daquele tipo de serviço, gerando um diferencial, 
ao atender às expectativas dos consumidores, como acontece no Serviço acima 
aludido, em que a referida Esteticista, ao prestar serviços de sua especialidade às 
pessoas que se utilizam dos produtos da marca Mary Kay, os quais recomenda, 
demonstra e comercializa (Como Consultora de Beleza que é), acaba, por 
conseguinte, proporcionando bem estar e segurança aos seus clientes, não só 
pelos produtos que utiliza em seu ofício, bem como pelo seu serviço em si. 
 
3ª PARTE: (1,0 ponto) 
Citar como ocorre modelo dos 8P`s dos serviços, no mínimo 4 dos 8P`s. (Tema 2) 
A) Produto: Tem como serviço esperado a Estética Facial, a Massagem Corporal e a 
Depilação, o Design de sobrancelhas. 
Os produtos utilizados são de boa qualidade, sendo fornecidos por marcas 
confiáveis e renomadas do ramo estético, possuindo garantia no uso e pós uso, de acordo 
com a performance do profissional, em cada cliente. 
Os produtos são caracterizados por atenderem a diferentes tipos de pele. 
As embalagens possuem rótulos plenamente visíveis, para que os clientes saibam, 
exatamente, o que se está sendo utilizado. 
 
B) Preço: O nível do preço é compatível com a boa qualidade do produto. 
Ainda, existem 4 (quatro) formas de pagamento disponíveis: dinheiro, débito, 
crédito parcelado em até 3 vezes sem juros e depósito bancário. 
São oferecidos 3 (três) tipos de descontos, avaliados em 10%, 20% e 30%, de 
acordo com a fidelização do cliente e pacotes fechados. 
 
C) Praça: O ponto de venda é situado no centro de um dos bairros da Zona Norte mais 
populares do Rio de Janeiro, sendo um local de grande circulação de pessoas. 
O reabastecimentode estoque é favorecido pelo fácil acesso dos fornecedores. 
Embora haja concorrência na zona de venda, o serviço se destaca pela boa 
qualidade, pelo ambiente harmonioso e limpo, pelos produtos cosméticos de excelência, 
pela disponibilidade quanto ao agendamento, etc. . 
Ainda, a distribuição do serviço é feita de forma direta. 
 
D) Promoção: A publicidade se dá de modo digital, sendo oferecidas promoções atrativas 
para os clientes que se cadastrarem no site do estabelecimento. 
Há dias pré-estabelecidos durante a semana para promoções específicas. 
Ainda, há propaganda em datas comemorativas, de modo a oferecer vendas 
personalizadas a cada cliente, com promoções exclusivas. 
 
E) Processos: O gerenciamento de processos se divide em 3 setores, em que temos a 
Comunicação e Relações Públicas. 
Os setores financeiro e o de RH, juntos, constroem sinergia para atender à 
satisfação dos clientes. 
 
F) Produtividade e qualidade: A prestação de serviços, desde a recepção até o pós- 
venda, ocorre de forma eficiente e eficaz, sendo de excelente performance, assim como 
os produtos utilizados. 
Desta feita, é através desse combo de qualidade e de produtividade, que a 
prestação de serviços é valorizada pelos clientes e, por conseguinte, ocorre a fidelização. 
 
G) Pessoas: Embora todo o time de pessoal possua o mesmo treinamento para lidar com 
os clientes, há uma personalização no contato individual com cada consumidor, pois 
entende-se que cada pessoa possui uma necessidade distinta. 
 
 
H) Evidência física: Todo o estabelecimento é altamente higienizado, organizado, cuidado 
e preservado, desde a fachada, até os interiores, de modo a manter sempre um impacto 
positivo nas impressões do cliente, fator muito importante, atualmente, em época de 
Pandemia. 
Além disso, todo o espaço físico é harmonizado com a essência da empresa, que 
pertence ao ramo estético e encontra-se compatível com a estrutura exigida pelo tipo de 
serviço prestado. 
 
4ª PARTE: (1,0 ponto) 
a) Desenvolver o fluxo do serviço da empresa estudada. (Tema 3); 
 
• Serviços; 
• Pré-Produção; 
• Venda; 
• Produto e Consumo; 
• Pós-Venda; 
• Ir até o espaço => Solicitar o orçamento do procedimento => Realizar o 
 procedimento => Sair do espaço => Ver o resultado do procedimento; 
• Sendo um serviço de alto contato. 
 
b) Descrever como ocorre o momento da verdade do serviço em estudo. (Tema 4); 
 
Quando o cliente acaba a sessão estética, a limpeza de pele é algo muito 
positivo e relaxante, pois deixa a pele limpa e lisinha, sendo tal serviço procurado não 
só por mulheres, mas também pelos homens, pois querem se cuidar e se sentir bem 
consigo mesmos. 
Já com relação à micropigmentação, tal serviço encobre falhas nas 
sobrancelhas. 
Ainda, a procura é grande pelo serviço de massagem modeladora, 
principalmente quando vai chegando perto do verão, em busca de um corpo perfeito, 
mexendo com sua vaidade e sua auto-estima. 
Ademais, outro serviço muito procurado é a depilação, situação em que a 
mulher prioriza a higiene e busca ficar mais sensual para seu marido, companheiro. 
Tal serviço, igualmente, não é procurado pelo público feminino, mas também, 
pelo sexo masculino, que vem fazendo a depilação de barba, de axilas, de pernas, 
entre outras partes do corpo. 
Desta feita, pode-se dizer que o momento da verdade significa a forma como o 
resultado de uma interação com pessoas / equipamentos afetam a percepção da 
qualidade do serviço. 
 
c) Descrever importância das pessoas na gestão dos serviços. (Tema 5) 
Diante da perspectiva do cliente, o contato direto com as pessoas torna o 
serviço muito mais prazeroso por consequência desse contato. 
Assim, as pessoas transformam, informam e vêm os desejos e as 
necessidades dos clientes em prol de supri-los, assim que possível, de forma 
eficiente 
Desta feita, deve-se realizar um atendimento de forma cortes, eficiente, 
adequada, estreitando-se o relacionamento com o cliente e realizando a entrega de 
forma personalizada. 
Por fim, pode-se concluir que o pessoal que trabalha com prestação de 
serviço é importante propulsor da fidelidade do cliente, pois se antecipa às 
necessidades de quem os procura, configura imprescindível fator de diferenciação 
dos serviços, bem como aumenta a vantagem competitiva do negócio.