Caso Uber e stakeholders

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS 
 
 
Resenha Crítica de Caso 
 
 
 
 
Trabalho da disciplina 
GERENCIAMENTO DE 
STAKEHOLDERS E COMUNICAÇÕES 
 
 Tutor: 
 
 
 
Unesa – Universidade Estácio de Sá 
2020
http://portal.estacio.br/
 
 
 
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UBER E STAKEHOLDERS: ADMINISTRANDO UMA NOVA FORMA DE ANDAR 
DE CARRO 
 
Referências: Rosabeth Moss Kanter, Daniel Fox - Harvard Business School 
 
 
 
 
 
O caso apresentado nos mostra sobre a indústria de serviços de carona particular nos Estados 
Unidos, onde começou a forte trajetória da Uber e que em seu início o objetivo da empresa era 
proporcionar as pessoas que se deslocassem com maior rapidez e a um preço acessível, 
contratando serviço de carona particular através de um aplicativo no celular. Algo sim inovador, 
porém envolvida com resistências de seus stakeholders. 
Diante crescimento da empresa Uber, surgiram muitos questionamentos sobre qual era a melhor 
forma de administrar os stakeholders em um ambiente em constante mudança e complexo. A 
empresa tinha que administrar uma grande variedade de stakeholders, em primeiro momento 
por exemplo as empresas de taxis e limusines. A Uber não se via como uma empresa de 
transporte, e sim como um mercado baseado em dados que conectava motoristas de diferentes 
tipos a passageiros, surgindo então uma terceira categoria nesta modalidade, as empresas de 
redes de transportes, com crescimento exponencial de aproximadamente 2,7% por ano. 
Excelente! Mais a controvérsia estava nas leis Estaduais em que as outras duas primeiras 
categorias respeitavam a regulamentação em relação a segurança e seguros. E nesta ocasião a 
Uber recebeu ordens de cessar seus serviços por não atenderem aos requisitos de licenciamento 
e seguros. 
Concorrências diretas: Cada cidade tinha o seu poder de regulamentação sob os meios de 
transporte e quem poderia fazê-lo. Para o serviço de limusine, em sua maioria era necessário ter 
um veículo adequado e com licença para “livery” através das agências estaduais. Por ser um 
 
 
 
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serviço premium e costumeiramente usado por turistas, este se atualizou apenas no modo de 
agendar as corridas e passeios, através de reservas online. Este não era uma “ameaça” para os 
projetos da Uber. Os taxis americanos, visualmente reconhecidos mundialmente, tinham os seus 
serviços mais baratos por serem carros comuns, também com taxas fixas por translado já 
destinado. Tinham possibilidade de ser chamado a qualquer momento e lugar. O modelo de 
rádio para se comunicar com as centrais poderia ser até cultural, mais estas raízes estavam 
sendo ultrapassadas pela modernidade dos aplicativos, com linguagem facilitadora (até em 
diversos idiomas) para chamar um carro para ser transportado, e segundo a case, situações 
eventuais de descaso com o público negro e em áreas carentes, o que causava um feedback 
negativo sob a categoria. 
À vista disso, a Uber teve sua oportunidade por meio das novas tecnologias. A disseminação de 
smartphones com acesso a rede de internet possibilitou a conexão de consumidores e 
prestadores de serviço em conjunto a novas vertentes mundiais de consumo colaborativo, 
economia e questões ambientais, sempre enfatizando ser uma empresa de compartilhamento de 
caronas, que em tempo ocorreu mudanças. As startups de contratação de serviços de carro 
exibiam algumas características de serviços de táxi, como o serviço mediante solicitação ou 
corridas baseadas na distância, mas não adquiriam medalhões ou atendiam requisitos de seguro 
comercial, reservas, e requisitos de licenciamento. 
Durante este processo o Governo Estadual pensava como classificariam esta categoria. A Uber 
mantinha um discurso de que “somos um mercado baseado em dados que conectava os 
motoristas de diferentes tipos de passageiros”. Após brigas com as reguladoras, a Uber ignorou 
as ordens e manteve-se operando, apesar da ameaça de multas e possível encarceramento. Em 
2013 nos Estados Unidos, devido à pressão exercida, foi finalmente criada esta categoria para 
corridas particulares baseados em aplicativos (não foi fator garantidor para rodagem). No 
entanto, por cada Estado exercer a fiscalização local, eles poderiam aderir ou não. Em outros 
países como na Alemanha, Índia, Espanha, França, Itália, Inglaterra, entre outras nações, as 
reguladoras, continuavam com protestos, ameaças de encarceramento, multas e recolhimento de 
veículos. 
Este stakeholder (Estado/Regulamentação) era um grande influenciador para efetivação do 
projeto e também era um opositor no qual a Uber precisou se utilizar de estratégias para 
minimizar ou potencializar os mesmos e entender as necessidades dos consumidores e requisitos 
do Governo o que ao longo do tempo acabou ocorrendo ou está em andamento. 
 
 
 
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Os motoristas de início estavam contentes com a possibilidade de receberem uma renda extra, 
porém, a desvantagem deles era ter que pagar por seus carros, manutenção, combustível, seguro 
e impostos. A Uber considerava estes trabalhadores terceirizados independentes, o que não 
assegurava para muitos, questões trabalhistas. Este stakeholder acaba representando um alto 
interesse no projeto (principalmente em países emergentes em situação de alta taxa de 
desemprego) e baixa influência no mesmo. Neste sentido, a Uber teve que trabalhar para vender 
a sua ideia. 
Em relação aos clientes e preços, eles tornaram-se entusiastas da plataforma para um serviço 
superior de carros e tarifas graduais. Este stakeholder representa altos níveis de interesse e 
influência para a regulamentação de rodagem junto à órgãos, potencializando a implementação 
do projeto em escala mundial. 
No entanto, à medida que os serviços da Uber enfrentavam resistência de inúmeros 
stakeholders, a companhia conquistava o apoio de seus passageiros. A empresa passou a 
renunciar pequenos princípios com o intuito de superar as resistências para expansão, com 
êxitos em seu mercado, utilizando seus benefícios a favor de si e em algumas situações esperou 
para ver o que aconteceria, e então, reagir. 
Devo ressaltar que a ascensão da Uber foi astronômica e acompanhada de muita resistência de 
vários segmentos da sociedade. Por isso, a comunicação efetiva permite ao gerente do projeto 
desenvolver estratégias e táticas no engajamento, ao identificar as necessidades, expectativas, 
influências e interesses das partes envolvidas. A comunicação eficiente entre os stakeholders é 
uma das vertentes responsáveis pelo sucesso de um projeto, o que para mim neste caso ocorreu 
de maneira descentralizada devido sua escala de crescimento em curto tempo e em áreas com 
diversificadas legislações. Apesar disto, hoje a Uber aprendeu alinhar os que a envolvem em seu 
propósito e é este grande sucesso!