Avaliação Geral da Disciplina_ MODELO ITIL_av_corretas

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5/23/2021 Avaliação Geral da Disciplina: MODELO ITIL
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Avaliação Geral da Disciplina
Entrega Sem prazo Pontos 10 Perguntas 15
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0,66 / 0,66 ptsPergunta 1
Todas as opções abaixo são assertivas referentes ao que é ITIL,
menos uma. Marque a única alternativa incorreta:
 Custodiada e mantida pela OGC. 
 É uma biblioteca de boas práticas. 
 É apenas mais uma moda sobre metodologias. 
 Conjunto de livros. 
 Desenvolvida no Reino Unido. 
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ITIL não é uma moda, mas um padrão que tem sido adotado
massivamente nos países pelas empresas em geral, inclusive
no Brasil, cuja certificação é requisito básico para o pessoal de
gestão e prestação de serviços em tecnologia da informação.
0 / 0,66 ptsPergunta 2IncorretaIncorreta
Das alternativas abaixo, apenas uma não contém uma necessidade
para implementação ITIL. Assinale essa alternativa.
 É uma proposição de tudo ou nada. 
 ITIL deve ser implementada em estágios. 
 Precisa forte apoio executivo. 
 Não é gerenciamento de projetos. 
 Processos são importantes. 
ITIL definitivamente não é uma implementação tipo tudo ou
nada. Quem apela a este tipo de verdade está fadado ao
fracasso e à catástrofe empresarial com certeza absoluta.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 3
Existem 3 níveis de certificação para o ITIL, um deles é a Foundation
ou Fundação. Assinale a única alternativa abaixo que satisfaz a
definição para a certificação Foundation.
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Profissionais que irão gerenciar as funções de gerenciamento de
serviços ITIL.
 Na verdade, não há certificação disponível para a ITIL. 
 
Entende o modelo e aplica os processos de ITIL específicos e os
corrige se for necessário.
 Entende os termos e tem conhecimento básico do modelo ITIL. 
 
Detém conhecimento prático e é capaz de gerenciar uma operação
inteira e até mesmo portfólios de serviço.
Segundo a OGC, organização que mantém a ITIL, existem 3
tipos de certificação, Foundation, Pratice e Manager. A definição
para a Foundation, em linhas gerais, é: a pessoa que entende
os termos e tem conhecimento básico do modelo ITIL.
0 / 0,66 ptsPergunta 4IncorretaIncorreta
Logo abaixo, há 5 frases com finalidades da ITIL, uma delas está
errada. Assinale a única alternativa que contém esse erro.
 Deixar TI independente e desatrelada aos negócios das empresas. 
 Empresas dependentes de serviços de TI. 
 Exigências maiores dos clientes. 
 Concorrência com fornecedores de serviços de TI. 
 Dar visibilidade às falhas. 
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A alternativa C está correta porque é justamente o contrário, ou
seja, na verdade, TI fica intimamente associada e próxima ao
negócio para poder suportá-lo e dar os diferenciais importantes
ao negócio e à empresa.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 5
Quando falamos de Política em ITIL, devemos descrever as intenções,
as expectativas que devem ser documentadas de maneira formal,
usadas para tomada de decisões e para garantir de maneira correta e
apropriada o implemento dos itens postos logo abaixo, cada um em
uma alternativa diferente.
Todavia, um deles é falso. Identifique, marcando com o X, a única
alternativa que o contém.
 Atividades. 
 Sociedade. 
 Processos. 
 Papéis 
 Normas. 
Sociedade não faz parte da política em ITIL, mas apenas os
seguintes itens: Processos, Normas, Papéis, Atividades e
Infraestrutura.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 6
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O desenho das métricas determina uma série de medidas que, quando
bem definidas, permitem um perfeito controle e suporte para tomada de
decisão. Todavia, uma das alternativas abaixo não contém uma medida
útil para esse processo. Assinale essa alternativa falsa.
 Medida de proximidade. 
 Medidas de efetividade. 
 Medidas de aderência. 
 Medidas de progresso. 
 Medidas de eficiência. 
Medida de proximidade não serve ao interesse do desenho das
métricas, apenas progresso, efetividade, aderência e eficiência;
segundo os livros da ITIL, são determinantes para o controle da
eficiência e eficácia.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 7
Conforme ITIL, os desenhos dos processos passam por fases muito
distintas e padronizadas. Abaixo, apresentamos essas fases nas
alternativas de A até E. Todavia, uma delas é falsa. Marque com um X
essa alternativa.
 Processos devem ser piorados. 
 Processos devem ser melhorados. 
 Processos devem ser sustentados. 
 Processos devem ser controlados. 
 Processos devem ser definidos. 
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Uma das essências do funcionamento de um processo é a de
que ele existe para ser melhorado, alterado e otimizado. Dessa
forma, a alternativa B é a que aponta a premissa falsa.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 8
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características
do Service Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é
verdadeira. Assinale a alternativa falsa.
 São documentos. 
 Definem mudanças importantes também. 
 Definem requisitos. 
 Definem os projetos do portfólio corporativo. 
 Definem aspectos do serviço. 
Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence ao
domínio da gestão de projetos.
0 / 0,67 ptsPergunta 9IncorretaIncorreta
O processo de transição de serviço possui uma série de
gerenciamentos e itens de validação inerentes à eficiência e eficácia do
cumprimento de seus objetivos. Abaixo, descrevemos cada um deles
na forma de alternativas. Entretanto, um deles é uma declaração falsa.
Identifique a única alternativa falsa, marcando-a com um X.
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 Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
 Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
 Gerenciamento da devolução de Equipamentos 
 Gerenciamento de Mudança. 
 Validação e Teste de Serviço. 
Apenas são válidos os seguintes itens:
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Validação e Teste de Serviço;
Avaliação;
Gerenciamento do Conhecimento.
Portanto, o item falso e que não pertence ao processo de
transição de serviço é o de letra C.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 10
Os acordos de nível de serviço ou SLA tem 3 categorias. As
alternativas abaixo apontam diversas. Todavia, apenas uma delas
possui uma categoria de SLA real para a ITIL. Você deve marcar a
única alternativa que possui uma categoria de SLA válida para a ITIL.
 Medidas de progresso. 
 Medidas plurianuais. 
 Medidas de senescência. 
 Medidas de ineficiência. 
 Medidas de divergência. 
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As categorias aceitas de SLAs em ITIL dizem respeito a:
Medidas de progresso, Medidas de aderência, Medidas de
efetividade e Medidas de eficiência e apenas essas. Portanto, a
resposta correta é A.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 11Em operação de serviços, há um papel cuja responsabilidade repousa
em ser formada por uma equipe dinâmica de gerentes de TI e
especialistas do serviço afetado, em geral, sob a liderança do Gestor
de Incidentes, focadas na resolução de um incidente grave. Assinale a
única alternativa correta que define esse papel.
 Sala de Guerra. 
 Sala de Emancipação. 
 Sala da Diretoria. 
 Sala de Festas. 
 Sala de Recrutamento. 
A alternativa correta é a de letra A, pois essa responsabilidade
repousa sobre o papel da sala de guerra.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 12
A quem pertence o papel cuja responsabilidade é Registrar e classificar
incidentes recebidos dos usuários e clientes e empreender um esforço
imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido
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possível? Assinale abaixo a única alternativa correta que satisfaz a
questão.
 1º nível de suporte. 
 3º nível de suporte. 
 2º nível de suporte. 
 Auditoria da informação. 
 Teste de sistemas. 
A resposta correta é a alternativa B e ela representa as
responsabilidades referentes ao papel do 1º nível de suporte.
Dentre as responsabilidades estão:
Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e
clientes e empreender um esforço imediato, a fim de restaurar
uma falha de serviço de TI o mais rápido possível.
Se nenhuma solução ad-hoc pode ser alcançada, o 1 º Nível irá
transferir o Incidente para o 2 º Nível de suporte.
Processa solicitações de serviço e mantém os usuários
informados sobre o status de seus incidentes em intervalos
acordados.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 13
Dentro da estratégia de serviços, há um papel cujas responsabilidades
estão associadas a: planejar e coordenar todas as atividades na gestão
de processos e suportar todas as partes envolvidas na gestão e
melhoria de processos, em particular os proprietários de processo. Que
papel representa essas responsabilidades? Assinale a única alternativa
correta.
 Gestor de processos. 
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 Gestor de empresas. 
 Gestor de finanças. 
 Gestor de certificação 
 Gestor de custos. 
A alternativa correta é a letra D, pois representa as
responsabilidades associadas ao papel do Gestor de
Processos. Ele possui as seguintes responsabilidades: planejar
e coordenar todas as atividades na gestão de processos;
suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de
processos, em particular, os proprietários de processo;
coordenar todas as mudanças nos processos, fazendo com que
todos os processos estejam alinhados entre si.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 14
Gestor de Segurança possui muitas responsabilidades. Logo abaixo,
há 5 afirmativas sobre isso, todavia, apenas uma é verdadeira.
Assinale a alternativa que contém essa resposta.
 
Não pode se envolver em abordagem organizacional para
Gerenciamento de Segurança.
 
Liberar senhas para qualquer pessoa interessada em acessar dados da
organização.
 
Responsável por garantir a confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos ativos de uma organização, das informações, dos
dados e dos serviços de TI.
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Não pode manipular o papel, construção de acesso, telefonemas, em
toda a organização, pois isso limitaria a liberdade de expressão e o
trânsito livre de informações sigilosas.
 
Não pode possuir um alcance mais amplo do que o provedor de
serviços de TI, pois estaria limitando sua atuação.
A resposta correta é a letra B “[...] responsável por garantir a
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de
uma organização, das informações, dos dados e dos serviços
de TI”, pois está contida nas responsabilidades referentes ao
gestor de segurança. Uma outra seria: “[...] envolvido em uma
abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança,
que tem um alcance mais amplo do que o provedor de serviços
de TI e inclui a manipulação de papel, construção de acesso,
telefonemas etc.”, para toda a organização.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 15
Em Desenho de Serviços, há o papel de Gestor de Nível de Serviço e
há muitas responsabilidades. Logo abaixo, há afirmativas que
determinam as responsabilidades desse ator. Assinale a única
alternativa que define uma dessas responsabilidades corretamente.
 
Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam
cumpridos.
 
Alterar os SLAs ao seu bel prazer sem estar atento às necessidades
dos clientes e usuários.
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Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio não são úteis para
as metas de nível de serviço acordados.
 
Delegar o monitoramento aos terceiros e manter em sigilo os níveis de
serviço.
 
Não garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de
TI sejam cumpridos.
Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes
sejam cumpridos é uma das responsabilidades, assim como
garantir que todos os processos de gerenciamento de serviços
de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio
sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordados
e também monitorar e informar sobre os níveis de serviço.
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