SLIDES - FASES DA MEDIAÇÃO

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“NEGOCIAÇÃO, MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM” 
 
Profª. Vânia Campêlo Loureiro 
Turma: Direito - 7º período 
 
ESPIRAIS DO CONFLITO 
Rubin e Kriesberg, relatam que existe uma progressiva escalada, em relações conflituosos, resultante de um círculo vicioso de ação e reação. 
Cada reação torna-se mais severa do que a ação que a precedeu e cria uma nova questão ou ponto de disputa. 
Rubin e Kriesberg, relatam que existe uma progressiva escalada, em relações conflituosos, resultante de um círculo vicioso de ação e reação. 
Cada reação torna-se mais severa do que a ação que a precedeu e cria uma nova questão ou ponto de disputa. 
Rubin e Kriesberg, relatam que existe uma progressiva escalada, em relações conflituosos, resultante de um círculo vicioso de ação e reação. 
Cada reação torna-se mais severa do que a ação que a precedeu e cria uma nova questão ou ponto de disputa. 
Rubin e Kriesberg, relatam que existe 
uma progressiva escalada, em relações 
conflituosos, resultante de um círculo 
vicioso de ação e reação. 
 
Cada reação torna-se mais severa do que 
a ação que a precedeu e cria uma nova 
questão ou ponto de disputa. 
 
 
ESPIRAIS DO CONFLITO 
Rubin e Kriesberg, relatam que existe uma progressiva escalada, em relações conflituosos, resultante de um círculo vicioso de ação e reação. 
Cada reação torna-se mais severa do que a ação que a precedeu e cria uma nova questão ou ponto de disputa. 
Rubin e Kriesberg, relatam que existe uma progressiva escalada, em relações conflituosos, resultante de um círculo vicioso de ação e reação. 
Cada reação torna-se mais severa do que a ação que a precedeu e cria uma nova questão ou ponto de disputa. 
Rubin e Kriesberg, relatam que existe uma progressiva escalada, em relações conflituosos, resultante de um círculo vicioso de ação e reação. 
Cada reação torna-se mais severa do que a ação que a precedeu e cria uma nova questão ou ponto de disputa. 
Esse modelo, denominado de espirais de 
conflito, sugere que com esse crescimento 
(ou escalada) do conflito, as suas causas 
originárias progressivamente tornam-se 
secundárias a partir do momento em que 
os envolvidos mostram-se mais 
preocupados em responder a uma ação 
que imediatamente antecedeu sua reação. 
 
 
1-Motorista sente-se ofendido ao 
ser cortado por outro motorista. 
 
2-Pressiona intensamente 
a buzina do seu veículo. 
3-O outro motorista 
responde 
também buzinando 
e com algum gesto 
descortês. 
DIA DE CONGESTIONAMENTO... 
4- O 1º motorista 
continua buzinando e 
responde ao gesto 
com um ainda mais 
agressivo. 
5-o 2º abaixa a janela e insulta o 1º 
6-Este gritando 
responde que o outro 
deveria parar o carro e 
“agir como um 
homem”. 
7-Este por sua vez, joga uma garrafa 
de água no outro veículo 
8-Ao pararem no semáforo, o 
motorista que recebeu a 
garrafada, sae e chuta a 
carroceria do outro automóvel. 
 Nota-se que o conflito desenvolveu-se 
em uma espiral de agravamento 
progressivo das condutas conflituosas. 
 
 
O conflito: É o “MOTOR” que impulsiona a 
mudança. 
 
O principal desafio dos gestores é identificar os 
conflitos produtivos e contra produtivos. e 
gerenciá-los. 
Burbridge, Anna e Marc , 2012 
“O conflito é luz e sombra, perigo e 
oportunidade, estabilidade e mudança, 
fortaleza ou debilidade, o impulso para 
avançar e o obstáculo que se opõe. Todos 
os conflitos contém a semente da criação 
ou da destruição” 
Sun Tzu: A arte da guerra, 480-211 a.C. 
Administração e Resolução de Conflitos 
Tomada de decisão 
particular pelas próprias partes 
Tomada de decisão 
extra-judicial 
por terceiro 
Tomada de decisão 
judicial 
por terceiro 
Tomada de 
decisão coercitiva 
pela própria parte 
Evitação Negociação Mediação 
Conciliação 
Decisão 
Admin. 
Arbitragem Decisão 
Judicial 
Ação 
direta 
não- 
violenta 
Violência 
Coerção aumentada e probabilidade 
de um resultado distributivo (ganha-perde) 
Christopher W. Moore, 1998 
 
Tomada de decisão 
particular feita pelas partes 
Tomada de 
decisão 
particular feita 
pela terceira parte 
Tomada de 
decisão 
coercitiva 
extralegal 
Tomada de decisão 
pública feita 
pela terceira parte 
Evitação do 
conflito 
Violência Negociação 
Mediação 
Conciliação 
Decisão 
Administ. 
Arbitragem Decisão 
Judicial 
Decisão 
Legislativa 
Ação 
direta 
não- 
violenta 
Autocomposição 
 
INTERESSES FATOS E DIREITOS PODER 
Heterocomposição Autotutela 
Coerção aumentada e probabilidade 
de um resultado distributivo (ganha-perde) 
Administração e Resolução de Conflitos 
Christopher W. Moore, 1998 
 
“Encontrei hoje em ruas, separadamente, dois amigos meus 
que se haviam zangado um com o outro. 
Cada um me contou a narrativa de porque se haviam zangado. 
Cada um me disse a verdade. 
Cada um me contou as suas razões. 
Ambos tinham razão. 
Não era que um via uma coisa e o outro outra, 
ou que um via um lado das coisas e outro um lado diferente. 
Não: cada um via as coisas exatamente como se haviam 
passado. 
Cada um as via com um critério idêntico ao do outro, 
mas cada um via uma coisa diferente, e cada um, portanto, 
tinha razão. 
Fiquei confuso com esta dupla existência da verdade.” 
 (Fernando Pessoa) 
 
 
 
O que é Mediação? 
Compreendendo a Mediação 
É a intervenção de um terceiro - mediador(a), no processo de 
comunicação, de forma imparcial, com o propósito de ajudar 
as partes a: 
 
resolverem seus problemas em um ambiente seguro, 
definirem claramente seu problema, 
compreenderem os interesses de cada um, 
gerando opcões para solucionar a disputa, 
não impondo uma solução ao problema, e sim, 
 
possibilitando as partes a manterem sempre a 
responsabilidade de tomarem sua própria decisão 
 
(Slaikeu, 1996) 
 
Autocomposição 
 
A autocomposição é um método de resolução 
de conflitos entre pessoas e consiste em: um 
dos indivíduos, ou ambos, criam uma solução para 
atender os interesses deles, chegando a um acordo. 
Pode haver a participação de terceiros (conciliador ou 
mediador) ou não (negociação e evitação de 
conflito). 
A, mediação, por exemplo, no parágrafo único da Lei n° 
13.140/15, é considerada como "a atividade técnica 
exercida por terceiro imparcial sem poder decisório, 
que, escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia e 
estimula a identificar ou desenvolver soluções 
consensuais para a controvérsia". 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Conflito
https://pt.wikipedia.org/wiki/Indiv%C3%ADduo
Heterocomposição 
 
A heterocomposição é a técnica pela qual as 
partes elegem um terceiro para julgar a lide com as 
mesmas prerrogativas do poder judiciário. 
Nela a decisão é tomada por um terceiro que não 
auxilia nem representa as partes em conflito. As 
duas formas principais são: Arbitragem e 
Jurisdição. 
Um grande exemplo da heterocomposição é a 
arbitragem, consagrada pela lei nº.9.307/96. 
 
CARACTERÍSITCAS E PREMISSAS DISTINTAS ENTRE OS 
PROCESSOS: 
AUTOCOMPOSIÇÃO 
 
HETEROCOMPOSIÇÃO 
Dinâmica do Conflito Processo cooperativo Processo competitivo 
Resposta ao Conflito Integração Dominação 
Relação entre as Partes Fortalecimento Enfraquecimento 
Tipo de Resultado Ganha-ganha Ganha-perde 
AUTOCOMPOSIÇÃO DIRETA 
NEGOCIAÇÃO MEDIAÇÃO 
CONCILIAÇÃO 
(Prolongamento do processo de 
negociação) 
AUTOCOMPOSIÇÃO INDIRETA 
 Art. 1º O processo civil será ordenado, disciplinado e 
interpretado conforme os valores e as normas 
fundamentais estabelecidos na Constituição da 
República Federativa do Brasil, observando-se as 
disposições deste Código. 
Art. 3º 
(...) 
§ 1° É permitida a arbitragem, na forma da lei. 
§ 2° O Estado promoverá, sempre que possível, a 
solução consensual dos conflitos. 
§ 3° A conciliação, a mediação e outros métodos de 
solução consensual de conflitos deverão ser 
estimuladospor juízes, advogados, defensores 
públicos e membros do Ministério Público, inclusive 
no curso do processo judicial. 
 
 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
Art. 165. Os tribunais criarão centros judiciários de solução 
consensual de conflitos, responsáveis pela realização de 
sessões e audiências de conciliação e mediação e pelo 
desenvolvimento de programas destinados a auxiliar, 
orientar e estimular a autocomposição. 
§ 2° O conciliador, que atuará preferencialmente nos 
casos em que não houver vínculo anterior entre as 
partes, poderá sugerir soluções para o litígio, sendo 
vedada a utilização de qualquer tipo de 
constrangimento ou intimidação para que as partes 
conciliem. 
Art. 165 
(...) 
§ 3° O mediador, que atuará 
preferencialmente nos casos em que houver 
vínculo anterior entre as partes, auxiliará aos 
interessados a compreender as questões e os 
interesses em conflito, de modo que eles 
possam, pelo restabelecimento da 
comunicação, identificar, por si próprios, 
soluções consensuais que gerem benefícios 
mútuos. 
 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
 Art. 1° Esta Lei dispõe sobre a mediação 
como meio de solução de controvérsias entre 
particulares e sobre a autocomposição de 
conflitos no âmbito da administração pública. 
 Parágrafo único. Considera-se mediação a 
atividade técnica exercida por terceiro 
imparcial sem poder decisório, que, 
escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia 
e estimula a identificar ou desenvolver 
soluções consensuais para a controvérsia. 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
 Art. 166. A conciliação e a mediação são 
informadas pelos princípios da 
independência, da imparcialidade, da 
autonomia da vontade, da 
confidencialidade, da oralidade, da 
informalidade e da decisão informada. 
 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
Art. 2° A mediação será orientada pelos 
seguintes princípios: 
I - imparcialidade do mediador; 
II - isonomia entre as partes; 
III - oralidade; 
IV - informalidade; 
V - autonomia da vontade das partes; 
VI - busca do consenso; 
VII - confidencialidade; 
VIII - boa-fé. 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
 
 Decisão informada - dever de manter o jurisdicionado 
plenamente informado quanto aos seus direitos e ao 
contexto fático no qual está inserido; 
 
 Independência e autonomia - dever de atuar com 
liberdade, sem sofrer qualquer pressão interna ou 
externa, sendo permitido recusar, suspender ou 
interromper a sessão se ausentes as condições 
necessárias para seu bom desenvolvimento, 
tampouco havendo dever de redigir acordo ilegal ou 
inexequível. 
 
 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
 Isonomia entre as partes – O tratamento isonômico nas 
questões, interesses e necessidades das partes, tratando-as de 
forma igual, lhes dando chances iguais dentro do processo da 
mediação; 
 
 Busca do consenso - Não a competitividade, busca da cooperação 
em torno de um objetivo comum, discussão centrada no cerne da 
disputa, colaboração em termo dos pontos controvertidos; 
 
 Boa-fé - Querer participar da mediação (sem fugir, sem jogos de 
poder), com atitudes, aberto às mudanças do antigo contexto. 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
Art. 166. 
(...) 
§ 1° A confidencialidade estende-se a todas as 
informações produzidas no curso do 
procedimento, cujo teor não poderá ser utilizado 
para fim diverso daquele previsto por expressa 
deliberação das partes. 
§ 2° Em razão do dever de sigilo, inerente às suas 
funções, o conciliador e o mediador, assim como 
os membros de suas equipes, não poderão 
divulgar ou depor acerca de fatos ou elementos 
oriundos da conciliação ou da mediação. 
 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
 Art. 14. No início da primeira reunião de mediação, e 
sempre que julgar necessário, o mediador deverá alertar as 
partes acerca das regras de confidencialidade aplicáveis ao 
procedimento. 
 ... 
 Art. 30. Toda e qualquer informação relativa ao 
procedimento de mediação será confidencial em relação a 
terceiros, não podendo ser revelada sequer em processo 
arbitral ou judicial salvo se as partes expressamente 
decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for 
exigida por lei ou necessária para cumprimento de acordo 
obtido pela mediação. 
 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
Art. 30. 
(...) 
§ 3° Não está abrigada pela regra de confidencialidade 
a informação relativa à ocorrência de crime de ação 
pública. 
 
 § 4° A regra da confidencialidade não afasta o dever de as 
pessoas discriminadas no caput prestarem informações à 
administração tributária após o termo final da mediação, 
aplicando-se aos seus servidores a obrigação de manterem 
sigilo das informações compartilhadas nos termos do art. 
198 da Lei no 5.172, de 25 de outubro de 1966 - Código 
Tributário Nacional. 
 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5172.htm#art198
 Oralidade - Processo é oral, e a estrutura de 
comunicação é aberta e flexível. O ponto culminante 
na mediação é que as partes compreendam as visões e 
perspectivas umas das outras, mesmo sem 
necessariamente concordar, e que seus interesses 
sejam discutidos, para que opções possam ser 
exploradas sem comprometimento, até que um 
acordo seja alcançado; 
 
 Informalidade - Processo é informal, construído 
pelas próprias partes com a ajuda do mediador, em 
que estas devem focar mais seus interesses e possíveis 
soluções para o problema. 
 
CPC e Lei de Mediação 
 
Confidencialidade - dever de manter sigilo 
sobre todas as informações obtidas na sessão, 
salvo autorização expressa das partes, 
violação à ordem pública ou às leis vigentes, 
não podendo ser testemunha do caso, nem 
atuar como advogado dos envolvidos, em 
qualquer hipótese. 
 
CPC e Lei de Mediação 
 
CPC e Lei de Mediação 
 
 Imparcialidade - dever de agir com ausência de 
favoritismo, preferência ou preconceito, assegurando 
que valores e conceitos pessoais não interfiram no 
resultado do trabalho, compreendendo a realidade 
dos envolvidos no conflito e jamais aceitando 
qualquer espécie de favor ou presente. 
 
 
 
 
 
 Mediador Extrajudicial 
 Art. 9o Poderá funcionar como mediador extrajudicial 
qualquer pessoa capaz que tenha a confiança das 
partes e seja capacitada para fazer mediação, 
independentemente de integrar qualquer tipo de 
conselho, entidade de classe ou associação, ou nele 
inscrever-se. 
 
 Art. 10. As partes poderão ser assistidas por 
advogados ou defensores públicos. 
 
 Parágrafo único. Comparecendo uma das partes 
acompanhada de advogado ou defensor público, o 
mediador suspenderá o procedimento, até que todas 
estejam devidamente assistidas. 
 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
Dos Mediadores Judiciais 
 
 Art. 11. Poderá atuar como mediador judicial a pessoa 
capaz, graduada há pelo menos dois anos em curso de 
ensino superior de instituição reconhecida pelo 
Ministério da Educação e que tenha obtido 
capacitação em escola ou instituição de formação de 
mediadores, reconhecida pela Escola Nacional de 
Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados - 
ENFAM ou pelos tribunais, observados os requisitos 
mínimos estabelecidos pelo Conselho Nacional de 
Justiça em conjunto com o Ministério da Justiça. 
 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
 Art. 167. Os conciliadores, os mediadores e as câmaras 
privadas de conciliação e mediação serão inscritos em 
cadastro nacional e em cadastrode tribunal de justiça 
ou de tribunal regional federal, que manterá registro 
de profissionais habilitados, com indicação de sua 
área profissional. 
 
 § 1°Preenchendo o requisito de capacitação mínima, 
por meio de curso realizado por entidade credenciada, 
conforme parâmetro curricular definido pelo Conselho 
Nacional de Justiça em conjunto com o Ministério da 
Justiça, o conciliador ou mediador, com o respectivo 
certificado, poderá requerer sua inscrição no cadastro 
nacional e no cadastro de tribunal de justiça ou de 
tribunal regional federal. 
 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
 Dos Auxiliares da Justiça 
 Art. 168. As partes podem escolher, de comum acordo, o 
conciliador, o mediador ou a câmara privada de conciliação 
e de mediação. 
§1º O conciliador ou mediador escolhido pelas partes poderá 
ou não estar cadastrado no tribunal. 
§2º Inexistindo acordo quanto à escolha do mediador ou 
conciliador, haverá distribuição entre aqueles cadastrados 
no registro do tribunal, observada a respectiva formação. 
NCPC(Lei 13.105 - 16/03/2015) 
Dos Mediadores Judiciais 
 Art. 4º O mediador será designado pelo tribunal ou 
escolhido pelas partes. 
§1º O mediador conduzirá o procedimento de comunicação 
entre as partes, buscando o entendimento e o consenso e 
facilitando a resolução do conflito. 
§2º Aos necessitados, será assegurada a gratuidade da 
mediação. 
Art.25. Na mediação judicial, os mediadores não estarão 
sujeitos à previa aceitação das partes, observado o 
dispositivo no artigo 5º desta Lei. 
*O art. 5º refere-se às hipóteses legais de impedimento e 
suspeição. 
Lei 13.140/2015 – 26/06/2015 
Assistência de Advogados ou Defensores 
Novo CPC (Lei 13.105/2015) Lei de Mediação (Lei 13.140/2015) 
Assistência de Advogados ou Defensores 
Lei de Mediação (Lei 13.140/2015) 
Subseção II 
Dos Mediadores Extrajudiciais 
 
FASES DA MEDIAÇÃO (Fins didáticos) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Declaração de abertura (slide seguinte) 
 
 Exposição das Razões pelas partes 
 
 Identificação de Questões, Interesses e 
Sentimentos 
 
 Esclarecimento acerca de Questões, 
Interesses e Sentimentos 
 
 Resolução de Questões 
 
 Termo de Lavratura do Acordo, quando 
possível 
DECLARAÇÃO DE ABERTURA 
1. Apresente-se e apresente as partes 
Anote os nomes das partes e os utilize no decorrer da mediação 
 
2. Explique o papel do mediador 
Não pode impor uma solução 
Imparcial 
Facilitador 
Ajuda os participantes a examinar e a expressar metas e interesses 
 
3. Descreva o processo de mediação 
Informal (nenhuma regra de produção de prova) 
Participação das partes bem como dos advogados 
Oportunidade para as partes falarem 
Possibilidade de sessão privada (ou sessão individual) 
 
4. Garantir a confidencialidade 
 
5. Descreva as expectativas do mediador em relação às partes 
Trabalhar conjuntamente para tentar alcançar uma solução 
Escutar sem interrupção 
Explicar suas preocupações 
Escutar a perspectiva da outra parte 
Tentar seriamente resolver a questão 
Revelar informações relevantes às outras partes 
 
6. Comente sobre o papel dos advogados 
 
7. Descreva o processo a ser seguido 
Tempo 
Logística 
Regras básicas para condução do processo Partes têm a oportunidade de falar 
Sessões privadas ou individuais 
Quem irá falar primeiro 
 
8.Confirme disposição para participar da mediação 
 
Perguntas? 
 “O CONSTRUTOR” 
O que está por trás da fala? 
 
Escuta ativa 
Conteúdo 
(O que nos querem 
comunicar) 
Emoção e sentimentos 
(Como nos comunicam 
os conteúdos) 
 
 
 
 
 
USO DA LINGUAGEM DAS PARTES 
Ex.: “Chega, já aguentei o que poderia aguentar. 
Quero que ele pague por todo aborrecimento que 
eu tive que suportar nesses anos todos. Quero 
que você faça com que ele pague o máximo de 
pensão possível para que aprenda a tratar bem as 
outras pessoas”. 
Aparentemente a parte demonstra querer se 
vingar e receber o maior valor possível de pensão 
alimentícia. 
 
Pedido específico: A parte deseja ser 
respeitada, valorizada e receber um valor justo de 
pensão alimentícia. 
 
 
Vantagem da Escuta Ativa 
 
 
 
 
-Melhor conhecimento do outro; 
-Relaxamos em situações tensas; 
-Logramos maior cooperação; 
-Mais tempo para pensar; 
-Conseguimos maior rapidez nos acordos; 
-Segurança na tomada de decisões. 
 
 
Vallejo y Gestoso, 2010 
Marshall B. 
Rosenberg, doutor 
em psicologia 
clínica, mediador 
internacional e 
fundador do Centro 
Internacional de 
Comunicação Não-
Violenta. 
Rosenberg iniciou pesquisa 
sobre os fatores que afetam a 
capacidade de manter-se 
compassivo. De imediato, 
estudou o papel crucial da 
linguagem e uso das palavras 
e desenvolveu uma abordagem 
específica de comunicação 
(falar e ouvir) – que permita 
uma conexão maior entre as 
pessoas para que a compaixão 
possa emergir, mesmo em 
situações críticas. 
Entender e praticar a CNV é um 
convite para olhar para dentro e para 
o outro, mas com outros olhos. 
Olhos de empatia e compaixão. 
Resgatando o que há de mais 
genuíno nas pessoas: suas emoções, 
sentimentos, valores e a capacidade 
de se expressarem com sinceridade 
e honestidade, ajudando os outros 
com real empatia. 
OBSERVAÇÃO 
 
SENTIMENTO 
 
NECESSIDADE 
 
PEDIDO 
• “Quando eu vejo os 
relatórios semanas 
sendo entregues fora 
do prazo, fico irritada, 
porque preciso destes 
dados para concluir a 
avaliação de metas 
mensais da 
empresa”… 
 
• Pedido específico: 
“você poderia 
entregá-los no prazo 
estabelecido?” 
O DESAFIO 
DA 
COMUNICA
ÇÃO NÃO-
VIOLENTA 
É A OBSERVAÇÃO SEM 
JULGAMENTO 
Exemplos de Declarações 
com Julgamento 
• “Você chegou atrasado, 
isso é muito 
desrespeitoso! ” 
 
• “Este documento está 
horrível!” 
Exemplos de Remoção de Julgamento 
• “No último mês, você 
chegou nas nossas 
reuniões quase ao final 
de mesma. Algum 
problema? 
• “Seu relatório não está 
apresentando os dados 
estatísticos sobre os 
processos sentenciados 
dos nossos clientes.” 
 
Identificar e 
nomear nossos 
Sentimentos 
• Assumir 
responsabilidade pelos 
nossos sentimentos; 
• Demonstrar 
vulnerabilidade; 
• Quando expomos 
nossos sentimentos, 
estamos sendo os mais 
sinceros possíveis em 
nossa comunicação. 
Identificar a nossa Necessidade 
Nossos sentimentos existem em função 
das necessidades e valores que 
possuímos. 
Exemplos de responsabilidade dos 
próprios sentimentos: 
•“Fiquei desapontado quando você não 
apareceu, porque eu queria conversar a 
respeito de algumas coisas que estavam 
me incomodando.” 
•“Fiquei muito irritado quando vi o 
desentendimento entre os membros da 
equipe de trabalho, porque preciso de 
um mínimo de respeito e ordem no 
ambiente organizacional para me sentir 
tranquilo com a gestão da empresa” 
PEDIDOS 
Quando fazemos pedidos claros e 
específicos temos mais chance de ser 
atendidos, deixe claro o que você quer e 
não aquilo que não quer. 
Exemplos: 
•"Não quero que grite" é um não-
pedido, seria melhor pedir "que fale num 
tom mais baixo." 
•Ao invés de dizer "não quero que me 
interrompa numa ligação telefônica”, 
seria mais preciso: "quando eu estiver 
numa ligação telefônica, você poderia 
aguardar eu concluir minha atividade 
para falarmos”, me sinto mais 
confortável e tranquila com esta atitude”. 
• "Quero que me deixe ser feliz 
no trabalho que desenvolvo" é 
inespecífico e abstrato, seria 
mais preciso e observável: 
"gostaria de desenvolver 
atividades com as funções do 
cargo que fui selecionado”. 
• "Quero conhecer suas 
aptidões" é inespecífico, ao 
passo que "gostaria de me 
reunir com você para definir 
atividades que você se 
identifica”. 
• Preciso fazer uma importante 
palestra para uma plateia 
muito grande (observação),estou me sentindo inseguro 
hoje (sentimento). Preciso 
ampliar minha confiança de 
que sei o conteúdo 
(necessidade). Você poderia 
assistir um ensaio meu e 
fazer algumas perguntas no 
final? (pedido) 
• Eu observei que você não vai 
conseguir entregar o relatório 
dentro do prazo combinado 
(observação), e isso me faz 
sentir preocupado e apreensivo 
(sentimento). Porque é 
importante para mim que a 
gente cumpra os prazos 
estabelecidos (necessidade). 
• O que podemos fazer para 
você entregar os relatórios até 
a próxima sexta-feira? 
(pedido). 
 
 
Ex.: “Esse trambiqueiro não pagou seu aluguel 
nos últimos dois meses”. 
 
TRADUÇÃO DO MEDIADOR: 
“Você está zangado por não ter recebido o dinheiro que 
esperava receber e não recebeu, como foi combinado 
entre vocês ”. 
 
 
 
USO DA LINGUAGEM DAS PARTES 
Ex.: “Chega, já aguentei o que poderia aguentar. Quero que 
ele pague por todo aborrecimento que eu tive que suportar 
nesses anos todos. Quero que você faça com que ele pague 
o máximo de pensão possível para que aprenda a tratar 
bem as outras pessoas”. 
Aparentemente a parte demonstra querer se vingar e 
receber o maior valor possível de pensão alimentícia. 
 
Pedido específico: A parte deseja ser respeitada, valorizada 
e receber um valor justo de pensão alimentícia. 
 
 
VANTAGENS DA COMUNICAÇÃO EFICIENTE NA 
MEDIAÇÃO 
influencia diretamente o resultado do Processo 
Autocompositivo. 
 
A COMUNICAÇÃO CONCILIATÓRIA (ou 
Comunicação Despolarizadora) consiste no processo 
comunicativo, no qual as informações são transmitidas e 
recebidas de forma a estimular o entendimento 
recíproco e a realização de Interesses reais dos 
comunicantes. 
 
TRANSFORMAÇÃO: Ouvir “PEDIDOS” quando 
instintivamente se tende a ouvir “insultos” ou 
“ameaças” . 
 
“A linguagem é muito poderosa. 
Ela não apenas descreve a realidade. 
Ela cria a realidade que descreve.” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Desmond Tutu 
 (Prêmio Nobel da Paz em 1984)