EXERCÍCIOS SISTEMA DE TELEMARKETING ESAB EXTENSÃO

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EXERCÍCIOS SISTEMA DE TELEMÁRKETING ESAB 
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1- Telemarketing pode ser definido como: 
Toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e 
múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. 
 
2- A principal característica do telemarketing receptivo é: 
O estilo de atendimento no qual os operadores recebem as chamadas 
efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa. 
 
3- Assinale a principal característica do telemarketing ativo. 
O estilo de atendimento no qual os (as) operadores (as) ligam para os clientes 
ou os possíveis clientes da empresa. 
 
4- Assinale a afirmativa que não corresponde com a finalidade do 
telemarketing ativo de cobrança. 
Melhorar os serviços oferecidos ao cliente. 
 
5- É incorreto afirmar a finalidade da pesquisa de mercado e de 
opinião em relação ao telemarketing ativo. 
Esta pesquisa abrange leitura, análise e interpretação de livros, periódicos, 
documentos mimeografados ou xerocopiados, mapas, fotos, manuscritos, etc. 
 
6- Sobre a diferença entre telemarketing ativo e receptivo, assinale a 
alternativa correta. 
Receptivo (o cliente liga para a empresa; maior conhecimento do produto pelo 
operador ). Ativo (maior conhecimento de técnicas pelo operador; a empresa 
liga para o cliente). 
 
7- Em relação à finalidade do Call Center também conhecida como 
Central de Atendimento assinale a alternativa correta. 
Uma central de contatos para conquistar a lealdade dos consumidores e gerar 
novos negócios. 
 
8- Sobre o Script é incorreto afirmar: 
No script as questões emocionais interferem no diálogo. 
 
9- Assinale o principal objetivo das técnicas de vendas. 
Identificar o potencial dos clientes. 
 
10- Dentre as considerações sobre os clientes, assinale a incorreta. 
O cliente depende do nosso serviço e nós também dependemos totalmente 
dele. 
 
11- Ao atender um cliente irritado o operador não deve: 
Interrompa-o. Ouvir reclamações não é seu trabalho. 
 
12- No processo de negociação de uma venda no telemarketing ativo 
o teleoperador precisa, exceto: 
Se o cliente apresentar resistência exija uma posição do mesmo no momento 
de realização da ligação, agradeça-o e finalize a ligação. 
 
13- As alternativas abaixo podem ser consideradas lições sobre 
fidelização, exceto: 
Reunir informações sobre os clientes é tudo. A tecnologia da informação é um 
instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às 
necessidades individuais dos clientes. 
 
14- A pesquisa de mercado é uma ferramenta para identificar o 
"Suspect", das alternativas abaixo, todas representam características 
dessa pesquisa, exceto: 
O produto pode viver apenas de clientes efetivos, devemos buscar novos 
mercados. 
 
15- O "Prospect" pode ser definido como: 
São aquelas empresas ou indivíduos que se encaixam no perfil de futuros 
clientes, mas tem um diferencial sobre os "suspects". 
 
16- Existem elementos básicos para a venda pessoal, dos itens 
abaixo, assinale o que não representa um elemento para vendas: 
Capacidade de projetar o caráter e personalidade através do telefone, não é 
imprescindível ao vendedor. 
 
17- São etapas da elaboração de um roteiro: 
Introdução; Palavras iniciais; Sondagem de necessidades; Esclarecimento de 
necessidades; Exposição; Oferta; Fechamento; Conclusão; Segunda chamada; 
Ficha do cliente. 
 
18- São fases do processo de implantação de um sistema de 
telemarketing: 
Prospecção; negociação; conquista; fidelização; reconquista. 
 
19- O mercado de telemarketing divide-se em três grandes setores, 
assinale a alternativa que não representa um deles: 
Empresas de capital misto. 
 
20- Assinale a alternativa que não representa um benefício da 
terceirização: 
Menor controle. 
 
21- Assinale o item que não representa uma ferramenta de controle 
de qualidade. 
Indicadores de interesse. 
 
22- Segundo Fernandes Filho Apud Scribd é incorreto afirmar em 
relação ao telemarketing. 
Vende programas abertos somente para operadores. 
 
23- Uma boa estrutura de apoio em telemarketing deve atender aos 
itens que se seguem, exceto: 
Bastam pessoas que saibam na ponta da língua suas frases poderosas, que 
tenham um bom papo e que sejam excelentes comunicadoras. 
 
24- Pode-se destacar como princípios de conduta ética no 
telemarketing as seguintes alternativas, exceto: 
Deve ser feita qualquer propaganda (como premiações, oferta de brindes etc.), 
mesmo que elas ainda não estejam à disposição do consumidor. 
 
25- Assinale a afirmativa incorreta sobre gravação das chamadas e 
monitoração das chamadas. 
A gravação telefônica deve ser informada apenas quando o cliente solicitar. 
 
26- Dentre as alternativas abaixo, assinale a que não corresponde a 
uma conduta de como falar corretamente. 
Procurar falar rapidamente. 
 
27- Dentre as alternativas abaixo, assinale a que não corresponde a 
uma conduta de como ouvir corretamente: 
Interromper o interlocutor quando necessário. 
 
28- Dentre as alternativas abaixo, assinale a que não representa um 
erro comum na comunicação: 
Expressões de firmeza, ex.: "Nosso serviço oferece..." 
 
29- Assinale a afirmativa correta em relação à finalidade de cuidados 
ergonômico no ambiente de trabalho. 
Apresentar cuidados de correções posturais do corpo no ambiente do trabalho. 
 
30- Em relação ao local de trabalho é incorreto afirmar: 
Um dos principais aspectos que influenciam o aparecimento do "stress" do 
operador é o excesso de controle que ele pode ter sobre sua própria atividade. 
1 - Conceito atual de telemarketing sistêmico: 
A) 
Resposta Correta 
É a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática 
como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação 
do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço. 
B) 
 
É a utilização de recursos de telecomunicações como forma de se 
obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado 
consumidor de qualquer bem ou serviço. 
C) 
 
É a utilização planejada de recursos de telecomunicações como forma 
de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado 
consumidor de qualquer bem ou serviço. 
D) 
 
É a utilização de recursos de informática como forma de se obter lucro 
direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de 
qualquer bem ou serviço. 
2 - Segundo Fernandes Scribd sobre os clientes é correto afirmar: 
A) 
 
O cliente é dependente do serviço da empresa. 
B) 
 
O cliente representa apenas lucro para a empresa, se ele desistir do 
negócio ele sai perdendo. 
C) 
 
A empresa é que paga o salário, portanto, o teleoperador não deve 
suportar clientes irritados. 
D) 
Resposta Correta 
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. 
3 - Sobre os conceitos de Marketing, é correto afirmar: 
A) 
Resposta Correta 
Segundo Kotler:"a atividade humana dirigida para a satisfação das 
necessidades, através dos processos de troca". 
B) 
 
"Um processo anistoso e gerencial pelo qual indivíduos obtêm o que 
necessitam e desejam através da criação, oferta e mudanças de 
produtos, bens e serviços de valro entre si"- American Marketing 
Association. 
C) 
 
"Atividades buscando realizar objetivos de uma organização e 
dirigindo o fluxo de serviços para a satisfação dessas necessidades" J. 
McCarthy. 
D) 
 
"O processo de identificar somente as necessidades do cliente; 
conceituar essas necessidades e comunicar aos difernetes níveis da 
organização" J.A. Howard. 
4 - Dentre as ferramentas de gestão de qualidade, destacam-se os indicadores 
quantitativos, assinale o incorreto. 
A) 
 
Volume de chamadas atendidas. 
B) 
 
Tempo médio de atendimento. 
C) 
 
Chamadas em fila. 
D) 
Resposta Correta 
Chamadas dupla. 
5 - Nas vendas, utilizar a relação Preço x Valor a seu favor, segundo Fernandes 
Scribd significa: 
A) 
 
A primeira atitude a ser tomada é de informar a questão do preçopara o cliente. Isso constitui um princípio moral nas relações 
comerciais, deixando claro, que a empresa não quer enganar o cliente. 
B) 
Resposta Correta 
A primeira atitude a ser tomada é de adiar a questão do preço para o 
momento mais oportuno. Se a dúvida for esclarecida muito cedo, a 
discussão será centrada a partir daí, no fator preço, em vez da 
descrição das características e benefícios do produto; 
C) 
 
O objetivo, nesta fase, é de centrar a discussão no preço do produto 
oferecido, e depois o valor global da sua proposta; 
D) 
 
O objetivo, nesta fase, é de apresentar o valor específico do produto 
sem globalizar. 
6 - O telemarketing começou: 
A) 
Resposta Correta 
Berlim, em 1880. 
B) 
 
Inglaterra, em 1880. 
C) 
 
EUA, 1975. 
D) 
 
Japão, 1980. 
7 - A Central de Atendimento é... exceto: 
A) 
Resposta Correta 
É uma rede de telecomunicações para o provisionamento de serviços 
de telefonia móvel. 
B) 
 
Uma central de contatos para conquistar a lealdade dos Consumidores 
e gerar novos negócios. 
C) 
 
Relacionamento é a palavra-chave nos esforços e investimentos de 
uma Central de Atendimento. 
D) 
 
Para se aproximar de seus clientes, vendendo serviços, ouvindo 
reclamações, dando suporte técnico, enfim, agilizando o 
relacionamento com os usuários. 
8 - Marque a alternativa incorreta em relação à característica do Telemarketing 
Receptivo. 
A) 
Resposta Correta 
Requer script. 
B) 
 
Público comanda a ligação. 
C) 
 
Menos objeções dos clientes. 
D) 
 
O cliente liga para a empresa. 
9 - No artigo 49 do Código do Consumidor diz: 
A) 
 
Que o consumidor tem direito de reflexão. 
B) 
 
Que o prazo para arrependimento e de 7 dias, contados da assinatura 
do contrato ou recebimento do produto. 
C) 
 
Observado o prazo acima, não importa o motivo da insatisfação, o 
cliente pode devolver a mercadoria adquirida, sem a necessidade de 
justificar o motivo da devolução. 
D) 
Resposta Correta 
Todas acima estão corretas. 
10 - A finalidade de ouvir corretamente em telemarketing é: 
A) 
Resposta Correta 
Apresentar conduta para uma boa comunicação com o cliente. 
B) 
 
Apresentar conduta para agir corretamente. 
C) 
 
Apresentar conduta para atingir a concorrência. 
D) 
 
Apresentar conduta para lucrar mais.