Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)II

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Acadêmico: Marcelo Rodrigo Villarroel Aramayo (1990272)
Disciplina: Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)
Avaliação: Avaliação II - Individual ( Cod.:669407) ( peso.:1,50)
Prova: 33314906
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a
serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como
"Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?".
Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas
na definição de preço. Sobre a precificação, analise as sentenças a seguir:
I- O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento.
Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento
ocorra ao término do atendimento.
II- A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando
praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o
produto ser comprado pelo consumidor.
III- As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha
uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a
marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
IV- Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este
fato servirá como
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar
todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que
receberá.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) Somente a sentença IV está correta.
 b) As sentenças I e IV estão corretas.
 c) Somente a sentença II está correta.
 d) As sentenças I e III estão corretas.
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2. Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de
marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais
recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores
utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do
ambiente físico, analise as sentenças a seguir:
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata,
influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética,
funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de
percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação,
ruído, cheiro, higiene e limpeza.
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes
ou funcionários.
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil,
comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) Somente a sentença III está correta.
 c) As sentenças I e IV estão corretas.
 d) Somente a sentença II está correta.
3. Com um mercado altamente competitivo, torna-se cada vez mais difícil fidelizar e manter
consumidores. As pessoas mudam seus hábitos e costumes diariamente e as empresas se
veem obrigadas a acompanhar todas estas mudanças, para que não sejam trocadas por
seus concorrentes. De acordo com os fatores que levam os consumidores a trocarem de
prestador de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Aumento dos preços, dos serviços ofertados, trata-se de um fator que pode levar à
infidelidade.
( ) Um erro na prestação de um serviço, é um fator que leva à infidelidade.
( ) Responder efetivamente a uma falha de serviço trata-se de um fator que leva à
infidelidade.
( ) Problemas éticos, como uma venda agressiva, são fatores que podem levar à
infidelidade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - V - F - V.
 b) F - F - V - V.
 c) V - V - F - F.
 d) F - V - F - V.
4. Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As
estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o
mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para
conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e
isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a
tornar os serviços tangíveis, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando
relacionados ao serviços.
( ) O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra
segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
( ) Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é
um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
( ) Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma
padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - V - V.
 b) V - V - F - V.
 c) V - F - V - F.
 d) F - V - F - V.
5. Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço,
quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a
variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os
prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir:
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada
vez mais habilitados.
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem
que o serviço deve ser realizado.
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para
descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços
promocionais nos períodos de pouca demanda.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços.
São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
 a) As sentenças I, II e III estão corretas.
 b) Somente a sentença IV está correta.
 c) As sentenças I e IV estão corretas.
 d) As sentenças II e IV estão corretas.
6. Uma das características do serviço é a intangibilidade. Consequentemente, o maior desafio
do marketing é fazer com que os serviços pareçam algo tangível para o cliente. Para isso, é
preciso realizar melhorias no ambiente físico que englobam fatores ambientais, fatores do
projeto e fatores sociais. Com relação aos fatores sociais, associe os itens, utilizando o
código a seguir:
I- Aparência. 
II- Perfil.
III- Comportamento.
IV- Quantidade de pessoas.
( ) No ambiente físico, quando há um número muito grande de consumidores no local, pode
causar um desconforto para os demais clientes, da mesma forma acontece quando há um
número muito reduzido, neste caso deve haver um equilíbrio.
( ) Os funcionários devem conhecer os serviços que estão vendendo, isso faz com que o
consumidor sinta-se confortável e confiante com o prestador de serviços.
( ) Os funcionários devem estar devidamente uniformizados e devem transmitir ao cliente a
melhor impressão possível.
( ) A atuação do profissional que está prestando o serviço deve ser de respeito com os
consumidores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) I - II - III - IV.
 b) III - IV - II - I.
 c) II - III - I - IV.
 d) IV - II - I - III.
7. A perecibilidade é uma característica dos serviços. Em relação a esta característica,
podemos afirmar:
I- O serviço não pode ser estocado.
II- O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.III- Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
IV- A perecibilidade é um problema para serviços com demanda variável.
V- Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II, III e V estão corretas.
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 c) As sentenças III, IV e V estão corretas.
 d) As sentenças I, II e III estão corretas.
8. O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing
para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até
empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores
que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de
serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às
características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que
houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não
conseguirmos ver o serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato
resulta na apropriação de nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a
variabilidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I e III estão corretas.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças II e III estão corretas.
9. Conforme visto em nosso Caderno de Estudos, os serviços são bens imateriais que não
podem ser tocados, sentidos ou provados. A qual característica dos serviços se refere a
afirmação?
 a) Variabilidade.
 b) Inseparabilidade.
 c) Intangibilidade.
 d) Perecebilidade.
10.Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha
um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem
focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos
clientes já conquistados. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:
I- Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou
quando a empresa está tentando conquistá-lo são os momentos principais. Não há a
necessidade de que a empresa contate-se com o cliente para verificar se ele precisa de algo.
II- A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de
poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser
criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado
às informações confidenciais.
III- Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente.
Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é
entregue em seu endereço sem custo.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I e III estão corretas.
 b) As sentenças I e II estão corretas.
 c) Somente a sentença I está correta.
 d) As sentenças II e III estão corretas.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.