Resumo 2 Gestão da Qualidade Total

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GESTÃO DA QUALIDADE
O QUE É QUALIDADE?
“É um conjunto de características que satisfaz as necessidades e expectativas relacionadas a um produto ou serviço”.
Walter A. Shewhart, 1931:
Traduzir as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e transformado para oferecer SATISFAÇÃO a um preço que o Cliente possa pagar.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)
É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
Ainda podemos definir a gestão da qualidade total como método para maximizar os resultados das organizações por meio da satisfação simultânea de todas as partes interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores.
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE
· Foco no cliente
· Qualidade em primeiro lugar
· Melhoria contínua de produtos e serviços
· Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recurso humanos.
1. Qualidade Intrínseca: Significa garantir a qualidade do bem ou serviço que produz. As empresas devem planejar e executar de forma a garantir que, ao final do processo a qualidade esteja conforme o proposto.
2. Preço baixo: Para a obtenção de produtos ou serviços com preço ideal é preciso ter: Bons fornecedores; Minimizar perdas e tempo na execução dos processos.
3. Pontualidade: Em alguns casos, os próprios fornecedores são incumbidos de repor o estoque de seus clientes, de modo que um mínimo necessário sempre esteja disponível.
4. Segurança na utilização: Neste item, a GQT pede a garantia daquilo que se está produzindo. Cabe à organização ter instrumentos adequados para aferir no processo a qualidade do produto ou serviço. Isso consolida a confiança.
5. Moral da equipe. A GQT tem como base o ser humano, sendo assim, a preocupação com a capacitação e motivação dos funcionários é grande. (QVT).
Elementos da gestão da qualidade
Valores 
Foco no cliente | comprometimento & envolvimento | melhoria contínua
Foco em processos | educação & treinamento
Abordagem científica
Métodos 
QFD | DOE/Taguchi | benchmarking
Seis sigma | CEP | PDCA | FMEA | SGQ ISO
Ferramentas
Gráficos de controle | Pareto | causa e efeito | matriz de relações | histograma | diagrama de afinidades | diagrama árvore
Benefícios decorrentes da qualidade
· Menor número de reclamações dos consumidores; 
· Economia de matéria-prima; 
· Maior interesse dos funcionários nas atividades; 
· Aprimoramento dos métodos e dos testes de inspeção; 
· Otimização do tempo na realização de tarefas; 
· Melhor disponibilidade de dados para o marketing da empresa; 
· Aumento da produtividade; 
· Melhoria da qualidade do produto; 
· Redução do custo de cada unidade; 
· Redução de perdas de refugos; 
· Redução nos prazos de entrega; 
· Aumento do prestígio da empresa. 
Custos da qualidade
Feigenbaum propõe a classificação dos custos da qualidade em quatro categorias: 
Falhas internas: São todos gastos decorrentes da produção de peças defeituosas, antes que elas cheguem ao cliente.
Exemplos: Parada de produção, refugos, retrabalho...
Falhas externas: São os custos decorrentes de falhas descobertas quando o produto defeituoso já está sob a posse do cliente.
Exemplos: Custo da Assistência Técnica, rompimento do contrato por não atendimento as especificações, prejuízo judicial, recall...
Prevenção: São todos os custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam. Tem como objetivo controlar a qualidade dos produtos evitando os gastos derivados de erros no sistema produtivo.
Exemplos: Controle do processo, qualificação e desenvolvimento de fornecedor, auditorias da qualidade...
Avaliação: São todos gastos associados às inspeções para garantir que o produto esteja conforme às especificações. 
Exemplos: inspeção em processo, manutenção da rastreabilidade dos equipamentos, custos com END´s ...
Tendências para a gestão da qualidade
· Aumento do relacionamento com o ambiente externo;
· Redefinição do papel da gerência;
· Sofisticação das metodologias de trabalho;
· Adoção de mecanismos de reorganização estrutural e funcional;
· Redescoberta da ação preventiva;
· Foco na conformidade e menos na certificação.