Gestão de clientes

Prévia do material em texto

Usuário
	
	Curso
	Gestão de Clientes
	Teste
	Questionário - Unidade I
	Iniciado
	16/03/21 23:37
	Enviado
	16/03/21 23:41
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	1,5 em 1,49999 pontos  
	Tempo decorrido
	3 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Essas influências atuam em todo o processo de compra e, em especial, no reconhecimento da necessidade. Estamos nos referindo a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
influências sociais.
	Respostas:
	a. 
reconhecimento da necessidade.
	
	b. 
influências sociais.
	
	c. 
influências de marketing.
	
	d. 
influências situacionais.
	
	e. 
influências macroambientais.
	Feedback da resposta:
	contida na página 13.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Nem sempre essas situações estão previstas dentro do planejamento estratégico e dependem da habilidade da empresa e dos envolvidos. Essas influências interferem nas etapas do processo de compra do consumidor. Quais são elas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Influências situacionais.
	Respostas:
	a. 
Influências sociais.
	
	b. 
Influências de marketing.
	
	c. 
Influências situacionais.
	
	d. 
Influências macroambientais.
	
	e. 
Influências empresariais.
	Feedback da resposta:
	contida na página 14
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um automóvel de marca com alto valor agregado foi adquirido com muito esforço por um consumidor. Este teve que se empenhar em atividades profissionais, garantir negócios e conquistar premiações. Em que nível da Teoria de Maslow esse consumidor está enquadrado?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Estima.
	Respostas:
	a. 
Realização pessoal.
	
	b. 
Estima.
	
	c. 
Amor/relacionamento.
	
	d. 
Segurança.
	
	e. 
Fisiologia.
	Feedback da resposta:
	contida nas páginas 14 e 15
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Uma de suas características é a demanda derivada. Estamos nos referindo a que tipo de mercado organizacional?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Produtor (ou industrial).
	Respostas:
	a. 
Internacional.
	
	b. 
Governamental.
	
	c. 
Produtor (ou industrial).
	
	d. 
Serviços.
	
	e. 
Consumidor.
	Feedback da resposta:
	contida nas páginas 6 a 12.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Que etapa a seguir não faz parte do planejamento estratégico?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Sustentabilidade.
	Respostas:
	a. 
Planejamento.
	
	b. 
Implementação.
	
	c. 
Avaliação.
	
	d. 
Controle.
	
	e. 
Sustentabilidade.
	Feedback da resposta:
	contida na página 22
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Que cuidados a empresa deve tomar no seu planejamento estratégico, considerando a avaliação de alternativas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Incorporar os aspectos tangíveis e as premissas dos gestores da empresa.
	Respostas:
	a. 
Realizar o planejamento de acordo com as vendas.
	
	b. 
Considerar a premissa do livre-arbítrio, em que o consumidor pode decidir o que quer adquirir.
	
	c. 
Incorporar os aspectos tangíveis e as premissas dos gestores da empresa.
	
	d. 
Realizar as adaptações necessárias de acordo com as mudanças e transformações do mercado.
	
	e. 
Identificar as questões e situações e encontrar meios de adaptar à empresa.
	Feedback da resposta:
	contida nas páginas 17 e 18
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	É possível que a empresa, considerando a Teoria de Maslow, transforme um produto mais básico em mais complexo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Sim, e trata-se de um grande desafio para a empresa reposicionar o produto.
	Respostas:
	a. 
Não, pois a teoria é clara, sem possibilidade de outras categorizações.
	
	b. 
Sim, e trata-se de um grande desafio para a empresa reposicionar o produto.
	
	c. 
Sim, pois quem define essa transformação é essencialmente a empresa.
	
	d. 
Não, pois o mercado consumidor não tem a capacidade de perceber as diferenças entre a mesma categoria de produtos.
	
	e. 
Não, pois envolve alterações significativas no planejamento estratégico.
	Feedback da resposta:
	contida nas páginas 14 a 16
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O que influencia a percepção do consumidor de que ele recebeu algo de valor?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Quando a empresa entrega o que prometeu e o que o consumidor entendeu que comprou.
	Respostas:
	a. 
Quando a empresa entrega o que prometeu e o que o consumidor entendeu que comprou.
	
	b. 
O conteúdo equilibrado da comunicação, em que a empresa apresenta os pontos racionais do que ofereceu.
	
	c. 
A disposição do atendimento, em que os atendentes fundamentaram os pontos subjetivos do que é oferecido.
	
	d. 
Um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) justo e equilibrado.
	
	e. 
Quando o consumidor inicia um novo processo a partir do reconhecimento da necessidade.
	Feedback da resposta:
	contida nas páginas 20 a 22
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um produto pode estar enquadrado em todos os níveis de necessidades, conforme a Teoria de Maslow ?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Sim, como no caso dos automóveis.
	Respostas:
	a. 
Não, como no caso de seguros.
	
	b. 
Não, como no caso da água mineral.
	
	c. 
Sim, como no caso dos automóveis.
	
	d. 
Sim, como no caso de seguros.
	
	e. 
Não, como no caso dos automóveis.
	Feedback da resposta:
	contida nas páginas 14 a 16.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A que se referem as influências situacionais e como interferem nos negócios da empresa?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
São influências externas à empresa e que não estão incluídas no seu planejamento. A empresa deve identificar e aproveitar as oportunidades.
	Respostas:
	a. 
São influências que interferem nos relacionamentos comerciais entre as partes envolvidas.
	
	b. 
Representam ameaças nas quais as empresas devem enfrentar e regularizar.
	
	c. 
São influências externas à empresa e que não estão incluídas no seu planejamento. A empresa deve identificar e aproveitar as oportunidades.
	
	d. 
Referem-se aos estímulos de longo prazo, em que a empresa deve medir a intensidade de suas influências.
	
	e. 
Referem-se aos estímulos de curto prazo, em que a empresa deve identificar as razões e tomar as ações corretivas.
	Feedback da resposta:
	contida na página 14.
	
	
	
Terça-feira, 16 de Março de 2021 23h41min22s BRT
	Usuário
	
	Curso
	Gestão de Clientes
	Teste
	Avaliação
	Iniciado
	16/03/21 23:47
	Enviado
	16/03/21 23:59
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,8 em 7 pontos  
	Tempo decorrido
	11 minutos de 1 hora
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	Por qual(quais) razão(razões) as pesquisas qualitativas são fundamentais para entender melhor o mercado?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Por envolver uma série de formas de entender o mercado.
	Respostas:
	a. 
Por envolver uma série de formas de entender o mercado.
	
	b. 
Por questões de rapidez na aplicação.
	
	c. 
Pelo método de abordagem e competências do pesquisador.
	
	d. 
Pelos menores custos na aplicação.
	
	e. 
Por não envolver a base estatística, e sim questões abertas de razão.
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	É uma decisão confiável a empresa implementar um programa de marketing a partir da definição e interpretação de seus dirigentes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Não, pois devemos entender os relacionamentos como o cliente os vê e define e nem sempre esses dirigentes têm essa percepção.
	Respostas:
	a. 
Sim, pois os dirigentes geralmente têm a experiência necessária para subsidiar o processo decisório.
	
	b. 
Não, pois devemos entender os relacionamentos como o cliente os vê e define e nem sempre esses dirigentes têm essa percepção.
	
	c. 
Sim, pois baseiam-se em premissas que devemser completamente respeitadas pela empresa.
	
	d. 
Não, pois envolve uma série de considerações internas a serem averiguadas.
	
	e. 
Sim, pois torna a gestão da empresa mais ágil e eficiente no mercado.
	Feedback da resposta:
	Comentário: resposta  b, contida na página 6.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	As ferramentas de marketing devem ser capazes de atingir os segmentos de mercado. Estamos nos referindo a que critério de segmentação de mercado?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Capacidade de ação.
	Respostas:
	a. 
Capacidade de ação.
	
	b. 
Acessibilidade.
	
	c. 
Validade conceitual.
	
	d. 
Durabilidade.
	
	e. 
Multidimensionalidade.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir não faz, necessariamente, parte dos mercados organizacionais?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Consumidor.
	Respostas:
	a. 
Consumidor.
	
	b. 
Produtor (ou industrial).
	
	c. 
Revendedor.
	
	d. 
Governamental.
	
	e. 
Serviços.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	Referem-se aos estímulos externos que interferem no processo decisório do consumidor. Estamos nos referindo a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
influências situacionais.
	Respostas:
	a. 
influências sociais.
	
	b. 
influências de marketing.
	
	c. 
influências situacionais.
	
	d. 
influências macroambientais.
	
	e. 
influências empresariais.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual é a variável macroambiental que está mais próxima do consumidor?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Ambiental.
	Respostas:
	a. 
Demográfica.
	
	b. 
Econômica.
	
	c. 
Geográfica.
	
	d. 
Tecnológica.
	
	e. 
Ambiental.
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual o principal fator que determina a categorização de mercados, conforme Kotler e Armstrong?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Comportamento de compra.
	Respostas:
	a. 
Comportamento de compra.
	
	b. 
Consumidor.
	
	c. 
Prática comercial.
	
	d. 
Hábitos e preferências.
	
	e. 
Porte das empresas.
	Feedback da resposta:
	Comentário: resposta a, contida na página 7.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	“As empresas bem-sucedidas reconhecem as necessidades e as tendências não atendidas e tomam medidas para lucrar com elas.”
Qual o significado desta afirmação?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Que as empresas devem agir de acordo com as necessidades e desejos de todo o mercado.
	Respostas:
	a. 
Que as empresas devem agir de acordo com seu planejamento estratégico.
	
	b. 
Que as empresas devem agir de acordo com as necessidades e desejos de todo o mercado.
	
	c. 
As empresas devem compreender, segmentar o mercado e agir de forma estratégica.
	
	d. 
Que a empresa deve identificar que variáveis macroambientais são mais influenciadoras no mercado.
	
	e. 
Que a empresa deve analisar que recursos estratégicos serão necessários para bem atender ao mercado.
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual dos itens a seguir representa uma influência da empresa, e não do próprio consumidor em relação ao consumo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Estratégias da empresa.
	Respostas:
	a. 
Estratégias da empresa.
	
	b. 
Racionalidade.
	
	c. 
Emocionalidade.
	
	d. 
Aspectos individuais.
	
	e. 
Aspectos grupais.
	Feedback da resposta:
	Comentário: resposta a, contida na página 12.
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	“Desempenha importante papel para que o consumidor tenha produtos disponíveis para aquisição e consumo, pela sua especialização e realização da logística”. Estamos nos referindo a que categoria de mercado?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Revendedor.
	Respostas:
	a. 
Consumidor.
	
	b. 
Produtor (ou industrial).
	
	c. 
Revendedor.
	
	d. 
Serviços.
	
	e. 
Governamental.
	Feedback da resposta:
	Comentário: resposta c, contida nas páginas 6 a 12.
	
	
	
Terça-feira, 16 de Março de 2021 23h59min33s GMT-03:00
	Usuário
	Marcio Jose da Silva
	Curso
	Gestão de Clientes
	Teste
	Questionário - Unidade II
	Iniciado
	17/03/21 00:09
	Enviado
	17/03/21 00:12
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	0,3 em 1,49999 pontos  
	Tempo decorrido
	2 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	“Escute o que os clientes têm a dizer. Eles vão contar tudo o que você precisa saber para persuadi-los a pagarem mais”.
Qual o significado dessa afirmação?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Que, no fundo, os consumidores preocupam-se, em um  primeiro momento, com o  valor financeiro ser justo e de acordo com o que estão dispostos a pagar
	Respostas:
	a. 
Que, no fundo, os consumidores preocupam-se, em um  primeiro momento, com o  valor financeiro ser justo e de acordo com o que estão dispostos a pagar
	
	b. 
Que a empresa deve ter a habilidade de levantar de forma mais elaborada e competente dados e informações do mercado
	
	c. 
Que deve haver o uso de dados de acordo com as mudanças macroambientais
	
	d. 
Que os preços sejam definidos a partir do planejamento estratégico
	
	e. 
Que haja colaboradores internos competentes de forma a tornar as estratégias mais tangíveis
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	“Deve ter a capacidade de propiciar o crescimento de vendas da empresa”. Estamos nos referindo a que critério de segmentação?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Acessibilidade.
	Respostas:
	a. 
Escalabilidade.
	
	b. 
Consistência.
	
	c. 
Mensurabilidade.
	
	d. 
Substancialidade.
	
	e. 
Acessibilidade.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	O que difere o método qualitativo brainstorming do método qualitativo focus group?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Deriva das estratégias a serem utilizadas.
	Respostas:
	a. 
Os custos de cada um dos métodos.
	
	b. 
A forma de aplicação e os resultados esperados.
	
	c. 
Depende essencialmente do mercado consumidor.
	
	d. 
Depende exclusivamente da empresa.
	
	e. 
Deriva das estratégias a serem utilizadas.
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Por quais razões a satisfação sustentada do cliente aumenta a rentabilidade da empresa no longo prazo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pois clientes satisfeitos geram vendas adicionais.
	Respostas:
	a. 
Pois clientes satisfeitos geram vendas adicionais.
	
	b. 
Pois os clientes necessitam de um tempo para o desenvolvimento comercial.
	
	c. 
Pois os clientes são suscetíveis a estímulos de longo prazo.
	
	d. 
Pois é a própria essência do CRM, ou seja, dos relacionamentos de longo prazo.
	
	e. 
Pois usufruem de experiências únicas.
	Feedback da resposta:
	Comentário: resposta a, contida na página 17.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Situação em que a empresa entende que existem poucos segmentos de mercado com características distintas e oferece um marketing mix padrão para um ou, no máximo, dois segmentos de mercados. Estamos nos referindo a que tipo de estratégia de segmentação?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Marketing estratégico.
	Respostas:
	a. 
Marketing de nichos.
	
	b. 
Marketing estratégico.
	
	c. 
Marketing indiferenciado.
	
	d. 
Marketing diferenciado.
	
	e. 
Marketing concentrado.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Como funciona o endomarketing?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Formas de motivar os stakeholders e consumidores externos.
	Respostas:
	a. 
Ações integradas das áreas de marketing e gestão de pessoas para integrar os colaboradores internos.
	
	b. 
Ações da área de planejamento estratégico para sensibilizar o público interno e externo.
	
	c. 
Formas de motivar os stakeholders e consumidores externos.
	
	d. 
Crescimento por meio da ampliação da cultura organizacional.
	
	e. 
Melhora o nível de motivação do público interno.
	
	
	
· Pergunta 7
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	A teoria da cauda longa preconiza que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Existem bens que atingem parcialmente o seu mercado potencial,denominados a “cabeça do cometa”.
	Respostas:
	a. 
Existem bens que atingem parcialmente o seu mercado potencial, denominados a “cabeça do cometa”.
	
	b. 
Existem bens que alcançam integralmente o seu mercado potencial, denominados o “meio da cauda”.
	
	c. 
Existem bens, geralmente novos, que estão qualificados para a distribuição e comercialização no mercado.
	
	d. 
Existem bens que são comercializados em mercados com alta intensidade de concorrentes.
	
	e. 
Existem bens que são comercializados em mercados com baixa intensidade de concorrentes.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Em que decisões as variáveis geográficas estão relacionadas ao consumidor?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Identificação de fornecedores de matéria-prima e logística.
	Respostas:
	a. 
Adaptação das ferramentas de marketing, como a comunicação.
	
	b. 
Adequação de preços ao consumidor final.
	
	c. 
Identificação de fornecedores de matéria-prima e logística.
	
	d. 
Nas formas de intensificar as relações empresa-mercado.
	
	e. 
Diferenciais a partir da defesa de causas e responsabilidade social.
	Feedback da resposta:
	Comentário: resposta c, contida nas páginas 7 a 9.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Por quais razões um programa de treinamento não é suficiente para construir relacionamentos duradouros com o mercado?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Pois esses programas envolvem como a empresa deve fidelizar os seus clientes.
	Respostas:
	a. 
Pois esses programas envolvem como os colaboradores internos devem realizar a sua comunicação com o mercado.
	
	b. 
Pelas suas próprias limitações e por ter por objetivos que as pessoas desenvolvam melhor suas atividades e funções.
	
	c. 
Pois esses programas envolvem como a empresa deve fidelizar os seus clientes.
	
	d. 
Pois são investimentos que exigem altos valores monetários.
	
	e. 
Envolve a adequação de conteúdos materiais, que nem sempre estão disponíveis aos envolvidos.
	
	
	
· Pergunta 10
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Por quais razões o fato de as empresas estarem operando no chamado oceano vermelho não é uma situação negativa?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Pois a composição da carteira de clientes é estruturada de acordo com o posicionamento e a proposta de valor, que devem estar de acordo com o perfil dos consumidores.
	Respostas:
	a. 
Não é possível sempre identificar novos mercados e soluções, pelas próprias limitações dos consumidores e das empresas.
	
	b. 
Pois com o advento da internet e do e-commerce, houve espaço para todos os tipos de categorias de produtos e serviços.
	
	c. 
Pois as empresas obtêm resultados a partir de segmentação eficaz e de uma plataforma padronizada.
	
	d. 
Pois algumas empresas aproveitaram este cenário para rever seus paradigmas e processos no intuito de inovarem em todos os sentidos.
	
	e. 
Pois a composição da carteira de clientes é estruturada de acordo com o posicionamento e a proposta de valor, que devem estar de acordo com o perfil dos consumidores.
	
	
	
Quarta-feira, 17 de Março de 2021 00h12min38s GMT-03:00