GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE N2

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Usuário CRISTIANE CUNHA
Curso 31249 GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE UnP1-171BAS73A3 - 202110.1004209.04
Teste 20211 - PROVA N2 (A5)
Iniciado 19/06/21 12:42
Enviado 19/06/21 13:02
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Pergunta 1
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“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça ao
status quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente,
deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando
reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e geram
pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos,
mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança
organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011.
Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode ser como a
organização quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e como
chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento e mudança,
nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente
na rotina da organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma orgânica em
qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
F, V, F, F, F.
F, V, F, F, F.
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a organização atinja seu estado ideal, o melhor que a
organização pode ser. A empresa deve criar uma visão de onde quer chegar e capacitar os indivíduos para se tornaram
agentes de mudança para alcançar essa visão. As mudanças são necessárias para isso, não há como uma organização
atingir melhores resultados, novos mercados e a�ns se não estiver disposta a gerenciar as mudanças necessárias.
Pergunta 2
Ao analisar o poder e a política nas organizações, Santos e Claro (2014, p. 817) trazem que “Giglio et al. (2012, p.
53) tratam poder e política como “a vantagem particular de alguém em relação ao coletivo”. Faria e Meneghetti
(2010, p. 39) vão além e incluem a ciência, afirmando que “a relação entre ciência e poder é uma discussão
constante, não só porque esteja intimamente relacionada à ideologia, mas também por estar associada à força
produtiva, às condições materiais de existência, às relações de produção e assim por diante”. 
SANTOS, G. A. F.; CLARO, J. A. C. S. Poder e política nas organizações, à luz das teorias organizacionais: um estudo
bibliométrico nos anais do EnAnpad. Rev. Elet. Gestão e Serviços , São Paulo, v. 5, n. 1, p. 812-826, 2014. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. 
(  ) A gestão dos recursos políticos na organização é vista sempre do ponto de vista externo, como as organizações
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podem influenciar decisões de pessoas em cargos políticos relevantes para sua estratégia. 
(  ) Existe uma conexão entre a regulamentação do ambiente onde uma empresa está localizada e o desempenho da
mesma. Uma nova legislação, por exemplo, pode prejudicar ou beneficiar determinadas empresas. 
( ) Uma organização sempre busca que os legisladores tomem decisões inicialmente favoráveis a ela, mesmo que
isso beneficie mais seus concorrentes. 
(  ) Os recursos políticos podem ser tanto internos quanto externos à organização. 
( ) Um exemplo de recurso político que afeta diretamente o desempenho de uma empresa é o apoio político em
países nos quais pretende atuar. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
F, V, F, V, V.
F, V, F, V, V.
Resposta correta: a administração de recursos políticos pode ser abordada basicamente de dois pontos de vista, os
recursos políticos externos à organização e os recursos políticos internos. Uma empresa pode apoiar uma lei que seja
prejudicial para ela, desde que os efeitos sejam maiores nos concorrentes.
Pergunta 3
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De acordo com Dahan (2005), alguns recursos políticos serão específicos e durarão apenas o ciclo de vida do
problema, como por exemplo o apoio das partes interessadas ou a imagem pública. Outros recursos políticos serão
transferíveis para diferentes questões, como por exemplo a reputação política da empresa, que é acumulada ao
longo do tempo através de sucessos e falhas, recursos financeiros e conhecimento político-administrativo. 
DAHAN, N. A contribution to the conceptualization of political resources utilized in corporate political action. Journal
of Public A�airs : An International Journal, v. 5, n. 1, p. 43-54, 2005. 
A partir do texto, e considerando seus conhecimentos sobre o tema, avalie as asserções a seguir e a relação
proposta entre elas. 
Frequentemente as organizações fazem esforços para incentivar leis e normas que afetem seu setor de atuação. 
PORQUE 
As empresas são afetadas pela legislação dos países, estados ou municípios nos quais atuam. Tanto que as
atividades de uma empresa se tornar inviáveis ou ganhar uma vantagem competitiva muito relevante, dependendo
da legislação aprovada. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justi�cativa correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Resposta correta: é reconhecida na literatura a interface entre empresa e governo. Portanto é comum que as
organizações tentem in�uenciar leis e normas que irão afetar seu setor. Apesar de geralmente buscarem decisões a seu
favor, as empresas podem incentivar determinadas normas prejudiciais às suas atividades, desde que o impacto seja
ainda mais desfavorável para os concorrentes.
Pergunta 4
“[...] muitos problemas de comunicação notados entre os profissionais de um hospital, em especial médicos e
administradores, não são formalizados junto à alta gestão ou setor pertinente. Essa informalidade é comprometedora
sob a perspectiva administrativa, considerando-se que a tomada de decisão por parte de gestores hospitalares sem
o devido suporte de evidências pode ampliar os conflitos no ambiente, dificultando medidas que visem mitigar os
efeitos negativos de um ambiente conflituoso.” 
FARIAS, D. C.; ARAUJO, F. O. Gestão hospitalar no Brasil: revisão da literatura visando ao aprimoramento das
práticas administrativas em hospitais. Ciência & saúde coletiva, v. 22, p. 1895-1904, 2017. Disponível em: https://
www.scielo.br/pdf/csc/v22n6/1413-8123-csc-22-06-1895.pdf. Acesso em: 15 de maio de 2020. 
Com base no enunciado e no conteúdo estudado ao longo da unidade, analise as afirmativas a seguir. 
I. No contexto hospitalar os profissionais tendem a ver a hierarquia de forma diferente das empresas tradicionais,
eles tendem a estar mais conectados com a profissão que exerce e códigos de conduta da empresa. 
II. Os profissionais que atuam diretamente no atendimento aos pacientes, como médicos e enfermeiros, tendem a
seguir procedimentos e padronizações que lhe foram ensinados durante sua formação. 
III. A implantação de mudanças em hospitais e outras organizações de saúde costumam ocorrer sem grandes
problemas ou restrições. 
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IV. Hospitais e outras organizações de saúde estão passando por um bom momento nos últimos anos. Os avanços
na ciência e aumento na expectativa de vida da população permitem a redução de gastos, aumento dos recursos
disponíveis e diminuição das expectativas dos pacientes. 
V. A saúde é setor que corresponde a uma parcela considerável dos gastos públicos e privados, por essas e outras
razões, o setor tem sofrido muitas pressões para melhorar a eficiência e justificar os gastos realizados. 
Assinale a alternativa que traz as afirmações corretas.
I, II e V.
I, II e V.
Resposta correta! A hierarquia hospitalar funciona de forma um tanto diferente das empresas tradicionais pois os
pro�ssionais estão mais conectados com a pro�ssão do que com a organização. Padrões e procedimentos tendem a ser
ensinados durante a formação dos pro�ssionais e tendem a ser seguidos por ele. O setor da saúde tem sofrido
pressões para melhorar a e�ciência e justi�car os gastos realizados.
Pergunta 5
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Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um conjunto de atividades
com uma ou mais espécies de entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao
cliente pode ser considerada o valor criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994)
conceitua o processo como um conjunto de atividades ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas
e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico
sobre a Produção Científica Nacional. Revista Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018.
Disponível em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de processos. Muitas vezes
isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa.
Também é comum que a gestão falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo hospitais, e outras
organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade em saúde, mas suas
aplicações são limitadas. Questões como segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de
projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a mensuração dos resultados
dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos estruturados e sua
padronização. Quanto mais estruturados e mais padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
V, F, F, F, V.
V, F, F, F, V.
Resposta correta: na gestão de processos é comum a di�culdade de alinhamento entre as tentativas de melhorias, os
objetivos e as necessidades da empresa. Também falta gestão que integre as decisões organizacionais com as
necessidades do mercado e agregue valor aos produtos/serviços. Quando uma empresa consegue integrar a sua gestão
de processos e suas decisões com as necessidades dos clientes, gera ainda mais valor e se torna mais competitiva.
Quanto ao nível de maturidade, quanto maior, mais padronizado e automático é o modo como o processo é realizado,
preferencialmente sempre da mesma forma e com o mesmo resultado.
Pergunta 6
Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental
importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as
realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores
mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a
importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos
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http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528
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mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da
qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015.
Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a
evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do
sistema de gestão da organização.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser
consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao
mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização.
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos mostra como os processos são realizados, em
geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o tempo; se
os controles estão mais ou menos evoluídos em relação ao mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos
abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais estruturados e automatizados são os processos da organização.
Pergunta 7
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“A administração de materiais, tecnicamente bem aparelhada é, sem dúvida, uma das condições fundamentais para
o equilíbrio econômico e financeiro de uma empresa. Tratar adequadamente do abastecimento, do planejamento e do
reaproveitamento de materiais contribui para a melhoria do resultado de qualquer organização [...]. Poderíamos
definir a Administração de Materiais como [...] atividade que planeja, executa e controla, nas condições mais
eficientes e econômicas, o fluxo de material.” 
GURGEL, F. A.; FRANCISCHINI, P. G. Administração de materiais e do patrimônio . Cengage LearningEditores,
2002. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. 
(  ) A gestão de recursos materiais nas organizações passam por etapas como identificar o fornecedor, transportar e
acondicionar os produtos, entre outras. 
(  ) A principal função da gestão de materiais é a gestão de estoques, atividades como compras e armazenamento é
função da gestão de recursos financeiros. 
( ) À administração de materiais cabe gerir recursos, utilizar sistemas de controle de informações e de processos. 
( ) A logística trata exclusivamente do processo de distribuição dos materiais e produtos entre filiais da empresa, o
caminho da centro de distribuição até o cliente é responsabilidade da área de entregas. 
(  ) Uma das atividades da gestão de materiais é analisar as necessidades de clientes internos e externos, isso
fornece às empresas as informações necessárias para decidir sobre usar os estoques existentes, compras e / ou
produção. 
Agora, assinale a alternativa que traz a sequência correta.
V, F, V, F, V.
V, F, V, F, V.
Resposta correta: a gestão de materiais não é só sobre gestão de estoques, ela engloba diversas atividades, que
abrangem que será comprado, armazenado e utilizado da maneira correta gerando resultados para a empresa. Já a
logística e distribuição (que é parte do ciclo da gestão de recursos materiais) busca a entrega dos materiais no ponto
certo, ao menor custo e no menor prazo, mantendo suas condições de qualidade.
Pergunta 8
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um
dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e
administrativos de uma organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da
qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a
Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como
um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de
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produtos e serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e
Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/artic
le/view/2166 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é de�nida através da criação de produtos/serviços que
apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa de�nição é a
expectativa do cliente.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de
produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos
clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente.
Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado para percepção e expectativas do cliente, o que ele
espera do produto/serviço. Nessa linha de pensamento, os produtos e serviços são preparados para apresentar os
atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Envolve aspectos visuais, mas também pode tratar de
questões como usabilidade, utilidade e simpli�cação das interações do cliente com o produto/serviço.
Pergunta 9
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Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de
saúde. Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu
desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e
divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade,
envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências observadas no
setor para a adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo,
v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhor
ando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde.
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a
um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma
instituição atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para
mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A
acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela
acreditadora.
Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo voluntário que busca que as organizações de serviços de
saúde adotem uma cultura da qualidade. Durante todo o processo a organização acreditadora realiza um processo de
avaliação da qualidade dos serviços da organização candidata, analisando e atestando o a qualidade dos serviços da
instituição, por meio de padrões de qualidade previamente de�nidos.
Pergunta 10
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem inúmeras
propostas metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e
realizadas de forma integrada com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando
trabalhados adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no ambiente em que
estiver atuando”. 
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . São Paulo: Editora FGV, 2015. 
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde. 
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer, tanto na
internação quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos
humanos, entre outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e
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https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
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Terça-feira, 29 de Junho de 2021 08h38min25s BRT
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afins). Se realizado para a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam
capazes de competir entre si, de modo a ganhar mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências, especialista em
serviços e superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A estratégia
operacional foca em decidir quais planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS. 
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam peloalto nível de capacitação de seus recursos
humanos, mas é necessária uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
I e V.
I e V.
Resposta correta: a estratégia de negócios de�ne os serviços, para fornecer e como competir neles, como os tipos de
serviços de internação e ambulatorial, bem como outras atividades para a comunidade, como programas de bem-estar.
Cada estratégia gera impactos especí�cos na operação do hospital e em sua relação com o ambiente. Ainda que os
pro�ssionais de diversas áreas do hospital tenham alto nível de autonomia, uma estratégia única é necessária para
guiar os esforços dos mesmos, além de de�nir outras questões importantes, como os investimentos a serem realizados.