PIM IV UNIP MARKETING

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UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
MAGAZINE LUIZA S/A
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM III
SÃO PAULO 
2020
UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
MAGAZINE LUIZA S/A
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM III
Trabalho de conclusão de curso para
obtenção do título de graduação em
Marketing apresentado à
Universidade Paulista – UNIP
SÃO PAULO 2020
RESUMO
 
O Projeto Integrado Multidisciplinar IV do curso de Gestão em Marketing da Universidade Paulista – UNIP aborda a pesquisa base nos departamentos específicos de Inteligência de Mercado e Talentos Humanos na empresa Magazine Luiza, que atua no ramo do varejo brasileiro, na venda de produtos e serviços financeiros, nas lojas físicas, lojas virtuais e site. Procuramos demonstrar e relacionar com a prática o embasamento teórico das disciplinas Inteligência de Marketing: Pesquisa de Mercado, Gestão de Comunicação e Mídia e Dinâmica das Relações Interpessoais. 
Palavras-chave: Inteligência de Marketing, Comunicação, Relações Interpessoais, Prática, Pesquisa.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO........................................................................7 
1.1 Objetivo Geral.........................................................................7
 1.2 Objetivos Específicos............................................................................7
 1.3 Empresa Pesquisada: Magazine Luiza................... ...........8 
1.3.1Produtos e serviços.................................................................9 1.3.2Mercados e forma de atuação .............................................10
 
2. INTELIGÊNCIA DE MARKETING: PESQUISA DE MERCADO 
2.1 Resumo da teoria sobre o assunto..................................................11 
Pesquisa de mercado.............................................................................11 Pesquisa Exploratória ...........................................................................13 Pesquisa Conclusiva Descritiva ...............................................................13 Pesquisa Conclusiva Exploratória ..........................................................14 Pesquisa Quantitativa ..........................................................................14 Pesquisa Qualitativa..............................................................................14 2.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria ..............15 
Projeto de Pesquisa de Mercado .....................15 
Questionário da Pesquisa .........................................................................17 
3. GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E MÍDIA 
3.1 Resumo da teoria sobre o ..............................................................18 
Comunicação Integrada de marketing e suas ferramentas .....................19 
A Administração da Força de Vendas ........................................................21 
3.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria...............21 
Criando valor para todas as partes interessadas teakholders)....................23 
4. DINÂMICA NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
 4.1 Resumo da teoria sobre o ..................................................................24 
4.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a .......................25 
5. CONCLUSÃO - CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................27
REFERÊNCIAS ........................................................................28
Analise da empresa 
Magazine Luiza S/A
O Magazine Luiza nasceu na cidade de Franca-Sp, por um casal de família simples, mas muito determinada e sonhadora, o sonho dos fundadores Dona Luiza e Sr. Pelegrino, Dona Luiza comprou a loja de sua patroa em boletos, a prestação era paga rigorosamente em dia, Dona Luiza virava a noite trabalhando, e muitas vezes com muita dificuldade, Mas Dona Luiza sempre honrava com os pagamentos em dia e no inicio a loja se chamava A Cristaleira, Dona Luiza sempre tratou aos outros com um dos princípios que é fazer aos outros o que gostariam que fizessem a você, com isso Dona Luiza era uma vendedora muito conhecida e fez um concurso cultural na rádio, e seus clientes e ouvintes deram sugestão com o seu nome, inovação e transparência sempre nortearam os princípios da famosa maquina de vendas brasileira, hoje a Cia é a numero um no varejo brasileiro.
 
Palavras -chave : Magazine Luiza , Análise, Marketing . 
1. INTRODUÇÃO 
O Projeto Integrado Multidisciplinar IV (PIM IV) aborda os conteúdos aprendidos na teoria e a atuação e observação na prática sobre as disciplinas Inteligência de Marketing: Pesquisa de Mercado, Gestão de Comunicação e Mídia e Dinâmica das Relações Interpessoais nos departamentos de Inteligência de Marketing. Continuamos com a escolha da empresa para desenvolver nossa pesquisa em virtude da abertura da mesma para este projeto e pelo incentivo desta sobre o desenvolvimento profissional e acadêmicoÉ válido ressaltar que a autora deste projeto trabalha esporadicamente na empresa prestando serviços autônomos. 
 1.1 Objetivo Geral O objetivo geral deste projeto é a busca pelo conhecimento na prática das disciplinas estudadas no segundo bimestre do primeiro semestre do curso de Gestão de Marketing. Almejamos apreender o conteúdo estudado observando o dia a dia na empresa para assim absorver e desenvolver eficientemente ações na prática sobre o que aprendemos.
 1.2 Objetivos Específicos Procuramos especificamente entender como a organização atribui na prática conceitos de Inteligência de Marketing sobre Pesquisa de Mercado, Gestão de Comunicação e Mídia e Dinâmica das Relações Interpessoais. Observamos como a Inteligência de Marketing planeja e executa suas ações de planejamento de Marketing, Pesquisas de Mercado, Pesquisas de Satisfação de Clientes e como os resultados dessas pesquisas são utilizadas a favor da empresa. 
 Continuamos nosso estudo averiguando informações sobre como a Gestão de Comunicação e Mídia influência o cotidiano do Magazine Luiza do público alvo e quais são os objetivos alcançados com o mix geral de comunicação interna e externa. Sobre a disciplina Dinâmica das Relações Interpessoais, visamos com ajuda do gerente de operações de loja da empresa. Observamos como os líderes direcionam as equipes com um lado humano, utilizando o principio de “ pessoas em primeiro lugar”, para alcançar os resultados esperados pela organização. De modo geral, embasamos o estudo por meio de entrevistas, coletas de dados no site da própria Cia.
1.3 Empresa Pesquisada: Magazine Luiza.
A empresa oferece uma ampla gama de produtos de eletrodomésticos, eletrônicos, móveis e serviços financeiros, direcionado a todas as classes sociais . Hoje a cia conta com 1.113 lojas físicas, com mais de 35 mil colaboradores, a Cia está presente em 819 cidades, de 21 estados, e que vêm rapidamente se transformando em centros avançados de distribuição dos produtos da empresa e de sellers, vendidos online. Para abastecer esses pontos, cinco novos centros de distribuição foram abertos em 2019, totalizando 17 CDs localizados em diferentes regiões do país. A logística conta com a Malha Luiza, composta por cerca de 2.500 caminhoneiros e com a Logbee, empresa de tecnologia logística responsável pela distribuição em grandes centros, como São Paulo, Belo Horizonte, Florianópolis, Goiânia, Recife e Campinas.
 O Magazine Luiza foi apontado como a melhor empresa do setor varejista e a segunda no ranking geral -o primeiro lugar foi da Caterpillar -segundo o relatório do Great Place to Work, a Cia valoriza os colaboradores que seguem os valores e princípios que norteiam a empresa que são: 
A – Pessoas em primeiro lugar 
 B – Ética
 C – Liberdade de expressão 
D – Simplicidade 
E – Inovação e Ousadia 
F – Regra de ouro – Faça aos outros o que gostaria que fizessem a vocêOrganograma da Empresa:
 
1.3.1 Produtos e Serviços 
O Magazine Luiza é líder no varejo brasileiro, ela possui 39 departamentos de produtos a venda, e conta com 13 serviços financeiros, com a financeira luizacred e a seguradora Luizaseg . ambas do grupo Luiza.
Com uma diversidade de produtos e serviços, a empresa digitalizou todas as filais para a venda de produtos o chamado MOBILE VENDAS, facilitando para o cliente e finalizando a venda do produto e serviço em instantes pelo celular.
Figura 1 – Departamentos dos Produtos 
Figura 2 – Serviços Financeiros 
· Cartão de crédito Luiza Preferencial;
· Cartão de crédito Luiza Ouro, apenas para clientes da loja e que tenham uma boa reputação nos pagamentos;
· Carnê de pagamentos;
· Empréstimo Pessoal CDC (Crédito Direto ao Consumidor);
· Empréstimo Consignado para aposentados e pensionistas do INSS;
· Consórcio Luiza, para diversos bens, como veículos, eletrodomésticos, imóveis e etc. Terá dois tipos de planos, com parcela fixa ou progressivo, começando por parcelas menores.
1.3.2 Mercados e forma de atuação 
A empresa Magazine Luiza possui um mercado extremamente amplo e organizado, atuando em 21 estados braseiro, contando com centros de distribuição espalhados pelo Brasil, sendo o seu carro chefe localizado na cidade de Louveira-Sp.. A empresa comercializa e dispõe de todos os produtos possíveis e inimagináveis em seu site, além de contar com os serviços relacionados a compras, soluções financeiras e um impecável atendimento ao cliente. As filiais ficam de forma estratégica, geograficamente localizadas em centros, shoppings , perto do grande fluxo de clientes , com o objetivo de facilitar o contato direto com os clientes. 
2. INTELIGÊNCIA DE MARKETING: PESQUISA DE MERCADO 
Para MALHOTRA (2012), pesquisa de mercado é a identificação, coleta, análise e disseminação de informações de forma sistêmica e objetiva e o uso de informações para assessorar a gerência na tomada de decisões relacionadas à identificação e à solução de problemas e oportunidades de marketing. Para SAMARA (2007), pesquisa de mercado são projetos formais que visam à obtenção de dados de forma empírica, sistemática e objetiva para a solução de problemas ou oportunidades específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços. Tarapanoff (2006) define Inteligência de Marketing como “conjunto de procedimentos e fontes usadas pelos executivos para obter suas informações diárias sobre os conhecimentos relacionados ao ambiente de marketing”. 
2.1 Resumo da teoria sobre o assunto 
Pesquisa de mercado
 A pesquisa de mercado refere-se a um processo para entendimento do mercado; corresponde a efetuar, a coletar, analisar e à edição de relatórios sistemáticos de dados e encontrar informações relevantes sobre uma situação específica de marketing relacionados basicamente aos 4Ps: produto, preço, praça e promoção, por exemplo, se consumidores estão satisfeitos com o seu produto ou serviço, se receberam bem uma mudança de preço ou na embalagem, como percebem sua marca em relação aos concorrentes, e assim por diante.
 Podemos dizer que uma empresa de sucesso necessita monitorar e se adaptar de forma constante às mudanças do mercado e do comportamento do seu consumidor.
 A partir deste conhecimento, o ponto alto está em saber combinar pesquisa de marketing e pesquisa de mercado, trazendo essas práticas para dentro da cultura da empresa para transformar o processo de tomada de decisão e atingir os resultados almejados pela organização.
 A pesquisa de mercado é um processo que possui de forma genérica a seguinte seqüência que se aplica a qualquer projeto de pesquisa: 
1-Definição do problema 
 Dificuldade teórica ou prática no conhecimento de algo, para que se deva encontrar uma solução ou que preciso conhecer. 
2- Planejamento
 No planejamento temos as seguintes fases: de definição dos objetivos, determinação de dados a pesquisar, determinação das fontes de dados, escolha dos métodos de pesquisa, escolha da forma de coletas de dados, escolha da definição do plano de amostragem e do tamanho da amostra, definição dos procedimentos de campo, definição do plano de processamento e das análises, definição de recursos e estabelecimento do cronograma.
 3- Execução 
 Depois de todo o planejamento realizado é hora da execução da pesquisa através de, por exemplo, a utilização de questionários.
 4- Comunicação dos Resultados 
 Normalmente, a forma utilizada para a apresentação de resultados é por meio de relatórios escritos contendo todas as informações detalhadas da pesquisa. 
 Há três tipos de pesquisas segundo Mattar (2013), representada n a seguir.
Pesquisa Exploratória Pesquisa Concluisa Descritiva Pesquisa Concluisa Explicativa 
Pesquisa Exploratória 
 Segundo Campi (2012), a pesquisa exploratória visa a proporcionar ao pesquisador uma maior familiaridade com o problema em estudo. Já para MALHOTRA (2001), o principal objetivo é possibilitar o entendimento do problema enfrentado pelo pesquisador. 
 Para Vieira (2002), a pesquisa exploratória é usada em casos nos quais é necessário definir o problema com maior precisão e identificar cursos relevantes de ação ou obter dados adicionais antes que se possa desenvolver uma abordagem. Como o nome sugere, a pesquisa exploratória procura explorar um problema ou uma situação para prover critérios e compreensão. 
 Segundo BOONE e KURTZ (1998) a pesquisa exploratória é utilizada para descobrir a causa de um problema. A pesquisa exploratória utiliza métodos bastante amplos. Os métodos empregados compreendem: levantamentos em fontes secundárias (bibliográficas, documentais, etc.), levantamentos de experiência, estudos de casos selecionados e observação informal.
 Pesquisa Conclusiva Descritiva 
 De modo geral, a pesquisa descritiva visa ter conclusões através da descrição de algo (objeto de estudo). 
 A pesquisa descritiva procura conhecer e interpretar a realidade sem qualquer interferência para modificá-la (CHURCHILL, 1987). Muitas das pesquisas de marketing realizadas são de caráter conclusivo descritivo (PERIN et al., 2000). Pode-se afirmar que ela está interessada em descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los, classificá-los e interpretá-los. 
A pesquisa descritiva expõe as características de determinada população ou de determinado fenômeno, mas não tem o compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação. Vieira (2002) acrescenta que normalmente ela se baseia em amostras grandes e representativas. 
As pesquisas descritivas compreendem grande número de métodos de coleta de dados, os quais compreendem: entrevistas pessoais, entrevistas por telefone, questionários pelo correio, e-mail, e rede social, questionários pessoais e observação informal. 
Pesquisa Conclusiva Exploratória 
 A Pesquisa Conclusiva Exploratória tem por objetivo explicar os motivos de determinada ocorrência, procurando determinar as relações de causa e efeito. 
 A pesquisa explicativa registra fatos, analisa-os, interpreta-os e identifica suas causas. Essa prática visa ampliar generalizações, definir leis mais amplas, estruturar e definir modelos teóricos, relacionar hipóteses em uma visão mais unitária do universo ou âmbito produtivo em geral e gerar hipóteses ou idéias por força de dedução lógica (Lakatos e Marconi, 2011). Outra tipologia muito utilizada no mercado distingue-se entre pesquisa quantitativa e pesquisa qualitativa. 
Pesquisa Quantitativa 
 O método quantitativo é conclusivo, e tem como objetivo quantificar um problema e entender a dimensão dele. Esse tipo de pesquisa fornece informações numéricas sobre o comportamento do consumidor. É usado para medir o tamanho de um mercado, de um segmento de mercado, share de marca, freqüência de compra ou comportamento, lembrança de marca, níveis de distribuição, etc. 
Pesquisa QualitativaA pesquisa qualitativa de maneira simples tem como foco entender o comportamento do consumidor, ao invés de simplesmente medir. Por isso, esse método de pesquisa não apresenta resultados em números exatos, e a coleta de dados pode ser feita de maneiras variadas, como por exemplo, por 15 meio de grupos de discussão (focus groups), entrevistas qualitativas individuais em profundidade e observação de comportamentos. 
2.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria 
 A Pesquisa de Mercado é um sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios, indicando caminhos para as decisões futuras de comercialização e marketing. 
 Mais importante, ainda, é a relação verificada nas empresas entre altos níveis de satisfação de clientes e retornos econômicos superiores. 
Projeto de Pesquisa de Mercado 
A Concessionária Codema tem como base mercadológica “Ouvir o Cliente” e este está sempre em “primeiro lugar”. Tendo em vista este conceito o departamento de Inteligência de Marketing trabalha assiduamente nas estratégias de Marketing da empresa com foco no Relacionamento com o cliente.
 Propomos neste projeto uma pesquisa conclusiva descritiva cujo objetivo é identificar quantitativamente os principais fatores que contribuíram para a baixa taxa de conversão de vendas x atendimentos realizados no primeiro semestre de 2018 e avaliar a qualidade dos vendedores sobre o atendimento a esses clientes. 
 Para cada atendimento realizado no setor de vendas de caminhões novos e seminovos o vendedor “abre” no sistema da empresa uma ficha de 16 atendimento com o motivo de visita do cliente à loja. Através do registro deste atendimento os gerentes podem extrair os relatórios dos motivos de não vendas de produtos. A taxa de conversão de vendas no primeiro semestre ficou em 37% aonde a meta do semestre almejada era de 60%. Visto tal índice, objetivamos na Inteligência de Marketing verificar quais fatores direcionaram tal resultado e principalmente analisar o atendimento dos vendedores da organização. Sendo assim elaboramos um questionário para envio de todos os clientes que visitaram a concessionária no primeiro semestre via e-mail cadastrado no sistema a fim de investigar os reais motivos que nos levaram a este “problema”. O link do questionário será descritivo no corpo do e-mail ao cliente e acessará remotamente via web a Intranet da empresa para os respondentes. Optamos a pesquisa por link do questionário via e-mail visto que o sistema da empresa oferece tal opção se cadastrarmos o questionário para ser enviado automaticamente aos clientes e sem custo monetário. A Scania tem instaurado a política de contato com o cliente através da Internet e tem obtido resultados favoráveis quanto à taxa de retorno. 
17 Questionário da Pesquisa 
1- Sexo Entrevistado. ( ) Feminino ( ) Masculino 2- Tempo de espera para ser atendido na concessionária. ( ) Satisfeito ( ) Relativamente Satisfeito ( ) Insatisfeito 3- Sobre a disponibilidade e esforço do vendedor para atender suas necessidades. ( ) Satisfeito ( ) Relativamente Satisfeito ( ) Insatisfeito 4- Sobre os produtos e serviços apresentados. ( ) Satisfeito ( ) Relativamente Satisfeito ( ) Insatisfeito 5- Em relação a apresentação de financiamentos e contratos de manutenção e reparo. ( ) Satisfeito ( ) Relativamente Satisfeito ( ) Insatisfeito 6- Qual a sua avaliação quanto à recomendação dos nossos produtos e serviços? ( ) Satisfeito ( ) Relativamente Satisfeito ( ) Insatisfeito 7- Qual a satisfação geral com o atendimento do setor de vendas da concessionária. ( ) Satisfeito ( ) Relativamente Satisfeito ( ) Insatisfeito 8- Houve o contato do consultor de vendas após a entrega do veículo? ( ) Sim ( ) Não 9- Qual seria o principal motivo da não compra do veículo? ( ) Atendimento ( ) Preço ( ) Qualidade do Produto ( ) Outros 10- Deixe a sua crítica ou sugestão para o setor de vendas de veículos da Codema. VERBALIZAÇÃO DO CLIENTE Fonte: a autora 18 
3. GESTÃO DE COMUNICAÇÃO E MÍDIA
A comunicação é um processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais interlocutores mutuamente entendíveis. Trata-se de um processo social primário, que permite criar e interpretar mensagens que provocam uma resposta. O significado no dicionário é: Comunicação é a ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como resposta. A comunicação está associada à linguagem e interação, de forma que representa a transmissão de mensagens entre um emissor e um receptor. 3.1 Resumo da teoria sobre o assunto Derivada do latim, o termo comunicação (“communicare”) significa “partilhar, participar de algo, tornar comum”, sendo, portanto, um elemento essencial da interação social humana. Os elementos que compõem a comunicação são: Emissor: chamado também de locutor ou falante, o emissor é aquele que emite a mensagem para um ou mais receptores, por exemplo, uma pessoa, um grupo de indivíduos, uma empresa, dentre outros. Receptor: denominado de interlocutor ou ouvinte, o receptor é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor. Mensagem: é o objeto utilizado na comunicação, de forma que representa o conteúdo, o conjunto de informações transmitidas pelo locutor, por isso. Código: representa o conjunto de signos que serão utilizados na mensagem Canal de Comunicação: corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, por exemplo, jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros. Contexto: Também chamado de referente, trata-se da situação comunicativa em que estão inseridos o emissor e receptor. Ruído na Comunicação: ele ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo interlocutor, por exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho do local; voz baixa; dentre outros. 19 Figura 3: Os elementos do processo de comunicação Fonte: Kotler, 2000, p.571 O motivo da existência dos conflitos tanto nas organizações como na vida pessoal, é decorrente da falha na comunicação, falha essa que pode ser identificada pelo emissor e pelo receptor, e que pode ser trabalhada através de diversas formas, segundo (MATOS, 2014, p. 04): Comunicação Interpessoal: a delicada e conflituosa comunicação entre as pessoas. Comunicação entre familiares, amigos, colegas de profissão, desconhecidos na rua, em fim a comunicação praticada por todos. Comunicação de grupo: aquela que envolve o conjunto pequeno, médio ou grande de pessoas, por exemplo, entre um grupo de colegas de trabalho, colegas da faculdade, família, dentro de uma organização. Comunicação de massa: a comunicação dirigida à um grande público, que se utiliza dos meios de comunicação coletiva, por exemplo: jornal, revista, televisão, rádio e internet. Comunicação Integrada de marketing e suas ferramentas A Comunicação integrada de marketing (CIM) é um conceito de planejamento de marketing bastante difundido entre profissionais da área, que reconhecem sua eficácia e importância nas organizações. O mix de comunicação é composto por seis formas essenciais de comunicação: 20 1. Propaganda – meio de tornar público um produto, serviço ou empresa. É paga, veiculada para grandes públicos, o anunciante e suas intenções são identificadas facilmente. Utiliza vários tipos de mídia (eletrônica, tradicional, impressa, etc). 2. Relações públicas e publicidade – objetiva promover e/ou proteger uma marca e seus produtos. Constrói uma identidade corporativa a fim de atingir uma reputação positiva. Utiliza de releases, press kits, envio de sugestões de pauta, etc. 3. Venda pessoal – É a venda propriamente dita, personalizada e construída através do diálogo entre vendedor e comprador, face to face. Como atinge um número limitado de pessoas, exige agilidade, carisma e eficiência. 4. Marketing direto – Visa atingir o consumidor de forma direta, específica e interativa,de maneira inovadora, utilizando de correio, telefone, e-mail e redes sociais para criar esse relacionamento. Exige profissionais qualificados para aplicá-lo e permite mensurar o retorno de cada ação. 5. Promoção de vendas – Segundo Roger A. Strang, “promoção de vendas são incentivos em curto prazo para motivar a compra e a venda de um produto ou serviço.” Normalmente possui um objetivo especifico, com tempo determinado e visa impactar o consumidor, agregando algum benefício extra ao produto. Para isso, utiliza estratégias como cupons, descontos, programas de fidelidade, concursos, sorteios, embalagens diferenciadas, etc. 6. Eventos e experiências – Meio mais eficiente para criar interações entre a marca e o seu público-alvo. Os eventos podem ser desde palestras, congressos e seminários à eventos culturais e esportivos. É importante que exista uma ampla divulgação e um material bem estruturado, atentando-se a cada detalhe, pois qualquer falha pode resultar no fracasso do evento, e consequentemente obter-se o resultado oposto ao esperado. 21 A Administração da Força de Vendas O profissional de vendas frequentemente trabalha com clientes ou clientes em potencial, avaliando suas necessidades, oferecendo informação, sugerindo um produto que satisfaça suas necessidades e oferecendo um serviço de pós-vendas para garantir a satisfação a longo prazo (FUTRELL, 2014, p. 8). Um dos aspectos importantes, principalmente nos negócios que atuam no varejo, é a atenção com a equipe de vendas e com o atendimento aos clientes. As empresas precisam de grandes vendedores, com perfil e capacidade para conquistar e manter o cliente fidelizado na organização. A compreensão do conceito de força de vendas evidencia que sua gestão passa pela correta alocação do contingente de colaboradores, para que os objetivos traçados sejam atingidos. Essa ideia se torna uma ferramenta relevante de marketing, na qual o contato com o cliente por interação pessoal é privilegiado, para que o relacionamento seja mais profundo. O gerenciamento da força de vendas pode ser otimizado a partir de alguns elementos simples como o alinhamento entre os valores da empresa e da equipe, o foco da força de vendas, uma equipe de alta performance, motivação de todos os envolvidos, definição de metas, previsão de vendas e utilização de ferramentas especializadas para otimizar o processo de vendas. Os colaboradores mantém papel fundamental para o estreitamento do relacionamento com a empresa e por isso torna-se diretamente influenciável nos resultados das forças de vendas. Sendo assim podemos incluir os funcionários da empresa como parte do modelo chamado Stakeholders adotado pela Scania sobre a responsabilidade de todos em relação à sociedade e ao meio ambiente. 3.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria A comunicação eficaz é uma das coisas mais importantes e buscadas dentro das organizações. A comunicação não está ligada apenas ao fato de saber dizer algo a outras pessoas. A comunicação eficaz consiste em 22 fazer com que o outro lado – no caso, o receptor – entenda aquilo que é dito, sem que haja qualquer tipo de má interpretação, sem ruídos. É dever de quem está se comunicando assegurar que sua mensagem será compreendida de forma clara e objetiva. Na rotina das organizações é de extrema importância que os colaboradores e a empresa estejam em sinergia quanto aos objetivos a serem alcançados. Sendo assim, é através da comunicação que a organização conseguirá criar uma cultura organizacional, onde cada membro da equipe preza e entendem quais são os valores, missão, visão, e regras de conduta da empresa. O processo de comunicação deve estar em evolução contínua. Para isso, o feedback é uma ferramenta de suma importância para assegurar o retorno da mensagem que foi transmitida, ou seja, se certificar se ela cumpriu com o objetivo e, de fato, gerou a atitude esperada. A empresa Codema utiliza dos principais meios de comunicação e marketing para o contato com cliente. A publicidade é estrategicamente elaborada pela montadora e eficientemente adequada às necessidades de cada uma das oito casas da empresa e os resultados mensurados pelo departamento de Inteligência de Marketing. Dentre os meios de comunicação integrados de marketing, as mídias sociais tem ganhado espaço estratégico no contato com o cliente. A internet tem sido um veículo rotineiramente utilizado para publicidade, propaganda e promoções de vendas. Grupos específicos relacionados ao “universo” de caminhões são constantemente estudados e monitorados para a eficiência das propagandas direcionadas. Além do avanço das ferramentas de marketing disponibilizadas pela Internet, a Codema Scania conta com um alto investimento em propagandas em meios como a televisão, banners, programas de fidelização de clientes, participação nas maiores feiras automotivas do país para divulgação dos produtos e da marca e treinamentos tanto de funcionários como de clientes. 23 Criando valor para todas as partes interessadas (Steakholders) O principal valor da Scania, Customer First, é o ponto de partida para a própria rentabilidade. É baseado na capacidade de fornecer aos clientes soluções de transporte rentáveis e sustentáveis que contribuem para o sucesso de seus negócios e para o meio ambiente. O treinamento de funcionários e investimentos na qualidade do ambiente de trabalho desenvolve a força de trabalho e trazem resultados da força de vendas. O trabalho é dinâmico e motivador. Os vendedores são, além de treinados, participativos em campanhas atrativas pelos alcances de resultados das metas da organização. Todos os anos são divulgados internamente os resultados das vendas na convenção anual de vendas aonde são premiados os melhores do ano em vários quesitos.
 24 4. DINÂMICA NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
“As pessoas são diferentes entre si e dotadas de personalidade própria, com uma história pessoal, particular e diferenciada, possuidoras de habilidades e conhecimentos, destrezas e competências.” (CHIAVENATO, 2009). A vida das pessoas constitui uma infinidade de interações com outras pessoas e com organizações. O ser humano é eminentemente social e interativo, não vive isoladamente, mas em constante convívio e relacionamento com seus semelhantes (CHIAVENATO, 2009).
 4.1 Resumo da teoria sobre o assunto Eis o maior desafio do ser humano: relacionar-se entre si. Cada ser humano possui enraizado em seu intelecto cultura, gostos, afinidades e características que os fazem diferentes, mas que ao mesmo tempo geram atrativos de conhecimento sobre os relacionamentos interpessoais nas comunidades. Quando tratamos de relacionamento nas organizações visamos à integralidade pacífica deste com a minoria de conflitos para o bem comum e para o alcance de objetivos da empresa. Porém, sabemos que as diferenças humanas por vezes causam diversidade de opiniões e condutas e que precisam ser administradas e controladas para manter o clima e ordem organizacional. Neste contexto atua o líder ou gestor de pessoas. O líder é peça essencial dentro das equipes, pois ele é o responsável por fazer a mediação entre os liderados e os objetivos da organização. Liderança é a capacidade de influenciar uma pessoa ou um grupo para alcançar metas e objetivos. Uma pessoa influencia a outra por causa dos relacionamentos que existem entre elas. A influência é uma transação interpessoal em que um indivíduo age para modificar ou provocar o comportamento de outro, de maneira intencional. Esse conceito está ligado ao controle, ao poder e à autoridade, abrangendo todas as maneiras pelas quais se introduzem as mudanças no comportamento de pessoas ou de grupos de pessoas (ROBBINS, 2008). A liderança possui três perfis diferentes, que apresentam influências distintas nos resultados de desempenho e comportamentos individuais. São eles: 25 Liderança Autocrática; Liderança Democrática; Liderança Liberal. A Liderança Democrática é um estilo de liderança que deveria ser mais aplicado no dia a dia, uma vez que é capaz de propiciar um ambiente saudável,comprometido e focado no desenvolvimento dos colaboradores. Quando o papel da liderança nas organizações é bem exercido, os colaboradores conseguem atingir um bom nível de produtividade. Isso faz com que a equipe como um todo consiga trabalhar por igual mantendo a qualidade da entrega e do ambiente de trabalho.
 4.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria A comunicação interpessoal consiste na troca de informação que existe entre dois indivíduos ou mais. Basicamente, trata-se de passar e receber mensagens para outra pessoa seja através da fala, da escrita, da mímica e até mesmo dos meios modernos que temos hoje em dia graças à tecnologia, como whatsaap, e-mails, fotos e vídeos. Uma comunicação interpessoal clara evita conflitos, pois faz com que as mensagens sejam passadas de uma maneira que os dois lados possam compreender, resultando assim no sucesso da troca de informações. A efetiva comunicação interpessoal nas empresas é um dos itens fundamentais para o sucesso de líderes, liderados e o alcance dos resultados planejados pela organização. O líder é o influenciador da equipe e mediador de conflitos para a manutenção do clima organizacional da empresa. Na concessionária Codema o modelo de gestão adotado pelos líderes da empresa é a Liderança Democrática, que busca distribuir as responsabilidades entre todos os membros da equipe, capacitando-os e contando com a participação de todos na tomada de decisão e na busca de resultados. A empresa na qual desenvolvemos este trabalho, a Concessionária Codema Scania, preza ainda, a motivação no trabalho e investe em várias ações rotineiras para proporcionar aos seus colaboradores em excelente ambiente de trabalho. 26 Para Luz (2006), com a pesquisa de clima organizacional é possível verificar o estado de espírito ou ânimo destas pessoas em um determinado período, e suas principais contribuições. Anualmente, o departamento de Talentos Humanos realiza pesquisas de Clima Organizacional para avaliação e implementação de melhorias contínuas. A empresa tem um cuidado especial com os colaboradores, por considerá-los o grande diferencial da organização e por acreditar que o respeito para com o indivíduo propicia um ambiente de trabalho favorável. A Codema valoriza a diversidade, auxilia na integração de novos colaboradores através de treinamentos, qualifica os atuais colaboradores, oferece plano de carreira e possui programa de desenvolvimento de lideranças. O ambiente de trabalho favorável é essencial para a qualidade de vida e produtividade dos colaboradores Por meio das pesquisas de clima, a empresa acompanha a qualidade do clima organizacional. As pessoas são fundamentais no processo de agregação de valores intangíveis, que beneficia as empresas no destaque competitivo entre talentos nos mercados de recursos humanos. A empresa tem uma média de pedidos de demissão que não passa de 4% do quadro ao ano. Por trás desse desempenho estão o bom clima organizacional e uma forte política de aproveitamento de talentos internos. Segundo o gerente de Talentos Humano da Codema, 90% das oportunidades são preenchidas por integrantes da organização, sendo assim as competências são mantidas e a empresa consegue perpetuar os negócios de maneira satisfatória. 
4. CONCLUSÃO - CONSIDERAÇÕES FINAIS 
O Projeto Integrado Multidisciplinar IV (PIM IV) realizado nos departamentos de Inteligência de Marketing e Talentos Humanos da empresa Codema Comercial e Importadora Ltda nos trouxe o aprendizado na prática sobre as disciplinas estudadas: Inteligência de Marketing sobre Pesquisa de Mercado, Gestão de Comunicação e Mídia e Dinâmica das Relações Interpessoais. Tivemos como fundamento principal o aprendizado sobre como planejar e executar uma pesquisa de mercado e almejar os resultados que tal ferramenta pode contribuir para a melhoria da empresa e identificação de problemas. Pudemos ainda observar sobre a gestão de pessoas, como as relações interpessoais influenciam nos resultados da equipe e consequentemente para com os da empresa como um todo, sendo direcionadas pela liderança democrática do líder. Por fim, analisamos e identificamos como ponto de sucesso da empresa que o clima organizacional favorável contribui muito para alcançar os resultados positivos das organizações. Concluímos de modo geral que nosso trabalho buscou informações da teoria estudada e as relacionou com os conteúdos estudados de forma clara e contribuiu de forma eficaz para o nosso aprendizado na prática. 28 REFERÊNCIAS
https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Nossa-Cultura--Missao-e-Valores?=+CrwIdegGsV6bHjz6j8IdA==
https://jurosbaixos.com.br/conteudo/financeira-luiza-cred-servicos-financeiros/
https://sobrecartao.com/luiza-cred-servicos-cdc-automatico-da-magazine/
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO O Projeto Integrado Multidisciplinar IV (PIM IV) aborda os conteúdos aprendidos na teoria e a atuação e observação na prática sobre as disciplinas Inteligência de Marketing: Pesquisa de Mercado, Gestão de Comunicação e Mídia e Dinâmica das Relações Interpessoais nos departamentos de Inteligência de Marketing e Talentos Humanos na empresa Codema Comercial e Importadora Ltda sendo conhecida como Concessionária Codema Scania. Continuamos com a escolha da empresa para desenvolver nossa pesquisa em virtude da abertura da mesma para este projeto e pelo incentivo desta sobre o desenvolvimento profissional e acadêmico de seus colaboradores e candidatos a visita técnicas na organização.. É válido ressaltar que a autora deste projeto trabalha esporadicamente na empresa prestando serviços autônomos. A Codema é uma concessionária de caminhões com sua matriz situada na cidade de Guarulhos no estado de São Paulo e ainda possui sete filiais sendo situadas em: Santos – SP, Sorocaba –SP, Registro –SP , São Bernardo do Campo – SP, Jundiaí – SP, Caçapava –SP e Pouso Alegre – MG. 1.1Objetivo Geral O objetivo geral deste projeto é a busca pelo conhecimento na prática das disciplinas estudadas no segundo bimestre do primeiro semestre do curso de Gestão de Marketing. Almejamos apreender o conteúdo estudado observando o dia a dia na empresa para assim absorver e desenvolver eficientemente ações na prática sobre o que aprendemos. 1.2Objetivos Específicos Procuramos especificamente entender como a organização atribui na prática conceitos de Inteligência de Marketing sobre Pesquisa de Mercado, Gestão de Comunicação e Mídia e Dinâmica das Relações Interpessoais. Observamos como a Inteligência de Marketing planeja e executa suas ações de planejamento de Marketing, Pesquisas de Mercado, Pesquisas de Satisfação de Clientes e como os resultados dessas pesquisas são utilizadas a favor da empresa. 8 Continuamos nosso estudo averiguando informações sobre como a Gestão de Comunicação e Mídia na empresa influencia o cotidiano da Codema, o atingimento do público alvo e quais são os objetivos alcançados com o mix geral de comunicação interna e externa. Sobre a disciplina Dinâmica das Relações Interpessoais, visamos com ajuda do departamento de Talentos Humanos, analisar a Gestão de Pessoas de um modo geral na empresa. Observamos como os líderes direcionam as equipes e se essas atingem os resultados esperados pela organização. De modo geral, embasamos o estudo por meio de entrevistas, coletas de dados, revisões bibliográficas e análise de relatórios durante a pesquisa de campo na Concessionária Codema Scania. 1.3Empresa Pesquisada: Codema Comercial e Importadora Ltda Codema Comercial e Importadora Ltda A Concessionária Codema faz parte da rede de concessionárias Scania no Brasil. A empresa oferece todos os serviços relacionados a vendas de caminhões novos e usados da marca Scania, manutenção dos caminhões, vendas de peças e serviços e oferece ainda, vendas de seguros e de empréstimos financeiros a seus clientes. Suas oito casas estão presentes nas regiões de São Paulo e Minas Gerais e ficam localizadas estrategicamente próximas das rodovias para atender os clientes com maior praticidade. A concessionária possui atualmente 450 funcionáriostotalizados em suas oito unidades e sempre se mantém preocupada em preservar a filosofia da Scania. A empresa conta com as instalações modernas, ferramentas tecnológicas de ultima geração, todos os profissionais treinados pela Scania e a busca constante pela qualidade é um diferencial. A Codema é certificada pelo ISO 9001 e pelo Padrão Scania de Excelência, que a classifica em conformidade com os parâmetros internacionais de atendimento da marca. Ressaltamos como destaque da empresa os princípios fundamentais que norteiam a organização e que demonstra a busca pelo posicionamento desta diante do mercado utilizando os conceitos de missão, visão e valores que são: 9 A – O cliente em primeiro lugar. B – Respeito ao indivíduo. C – Qualidade em tudo o que fazemos. Organograma da Empresa: