Gerência da Qualidade

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Gerenciamento da Qualidade
em Projetos
Profa. Lívia Nojoza Amorim – M.Sc.
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Apresentação
▫ Nome
▫ Empresa
▫ Formação e Experiência
▫ Expectativas para o Curso
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Objetivos do Curso
• Após terminar esse curso, você será um gerente de 
projetos apto a lidar com questões sobre Qualidade:
▫ Compreender conceitos sobre Qualidade.
▫ Identificar como definir a qualidade para o seu projeto.
▫ Entender como aplicar as práticas do gerenciamento da 
qualidade do PMBOK no gerenciamento dos projetos.
▫ Identificar formas de medir a qualidade que está sendo 
entregue pelo seu projeto.
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Agenda
• O curso está dividido em módulos:
▫ Módulo I – Compreendendo Qualidade
▫ Módulo II – Gerenciamento da Qualidade em Projetos
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Agenda
• O curso está dividido em módulos:
▫ Módulo I – Compreendendo Qualidade
Conceitos
Histórico
Qualidade e Organização: processo, produto, projeto
Padrões de Qualidade
Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)
Medição
Custo da Qualidade
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Agenda
• O curso está dividido em módulos:
▫ Módulo II – Gerenciamento da Qualidade em Projetos 
Conceitos
Processos utilizados segundo o PMBOK:
Planejamento 
da Qualidade
Garantia da 
Qualidade
Controle da 
Qualidade
Processo
Entradas
Ferramentas e Técnicas
Saídas
Processo
Entradas
Ferramentas e Técnicas
Saídas
Processo
Entradas
Ferramentas e Técnicas
Saídas
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Avaliação da Disciplina
• Avaliação:
▫ Prova individual após o último módulo sobre o conteúdo 
ministrado.
▫ Trabalho em equipe sobre o Plano de Gerenciamento da 
Qualidade.
• Critérios de Aprovação
▫ Considera-se aprovado o aluno que tiver freqüência igual 
ou superior a 75% (setenta e cinco por cento) das aulas 
ministradas (não haverá abono de faltas, salvo nas 
hipóteses legais) e a média mínima de 7,0 (sete), numa 
escala de 0 (zero) a 10 (dez).
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Referencial Bibliográfico
▫ O referencial básico é o Guia de Conhecimento 
em Gerenciamento de Projetos do PMI:
PMBOK – 3a edição.
▫ Demais referências são indicadas ao final do 
material do curso. 
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Agenda Diária
• 08:00 às 12:00
▫ Aula e Exercícios
▫ Intervalo: 10:00 às 10:15
• 12:00 às 13:00 
▫ almoço
• 13:00 às 17:20
▫ Aula e exercícios
▫ Intervalo: 15:15 às 15:30
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Módulo I
Compreendendo 
Qualidade
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Módulo I – Compreendendo Qualidade
▫ Conceitos
▫ Histórico
▫ Qualidade e Organização: processo, produto, 
projeto
▫ Padrões de Qualidade
▫ Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
▫ Medição
▫ Custo da Qualidade
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Qualidade?!?
O que é qualidade?
Como sei se meu produto ou serviço possui qualidade?
Com
o m
edir
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qua
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Qual
 é o c
usto
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ualid
ade?
Como o cliente ficará satisfeito?
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Exercício 1 - O que é Qualidade?
Atividades:
▫ Formar grupos de 7 pessoas e discutir.
▫ Escrever a definição encontrada para Qualidade.
Tempo: 10 minutos
Exercício: Definir Qualidade
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Qualidade
• Para entender Qualidade é preciso entender 
alguns conceitos... 
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Qualidade – Conceitos
• Um processo define o passo a passo para construir 
produtos e gerar serviços para os clientes.
(Adaptado de Humphrey, 1993)
Produto/
Serviço
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Qualidade – Conceitos
• Projetos são esforços temporários empreendidos para criar 
um produto, serviço ou resultado exclusivo (PMBOK). 
• Projetos utilizam processos para gerar produtos e serviços.
Analisar 
necessidades
Propor
Soluções
Apoiar a implemen-
tação das Soluções
Processo: Prestar Consultoria a Empresas
Projeto XPTO
Projeto ACME Projeto QI2U1
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Qualidade – Conceitos
• Produtos e Serviços precisam possuir 
qualidade de modo a satisfazer as 
necessidades dos clientes.
• A qualidade de produtos e serviços é
visualizada por meio dos atributos inerentes a 
aos produtos e serviços:
▫ Exemplos: facilidade de uso, interface visual, 
suporte ao usuário, disponibilidade etc.
• Gerar algo de qualidade exige primeiramente 
compreender o que é qualidade. 
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Qualidade – Conceitos
Segundo a NBR (norma brasileira) ISO 8402 (1997)*: 
“Qualidade é a totalidade de características de uma 
entidade (atividade ou processo, produto, organização, 
ou uma combinação destes), que lhe confere a 
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e 
implícitas dos clientes e das demais partes 
interessadas”. 
* A NBR ISO 8402 foi revogada. Conceito utilizado com fins didáticos.
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Qualidade – Conceitos
• Quem são as partes interessadas na qualidade?
▫ “indivíduo ou grupo de indivíduos com interesses comuns 
no desempenho da organização e no ambiente em que 
opera.”
▫ A maioria das organizações apresenta as seguintes partes 
interessadas: 
clientes; 
força de trabalho: técnicos e gerentes; 
acionistas e proprietários; 
fornecedores; e 
sociedade. 
• A quantidade e a denominação das partes interessadas 
podem variar em função do perfil da organização.
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Qualidade – Conceitos
• Qualidade é uma interpretação subjetiva do 
produto ou serviço pelo usuário. A definição é
subjetiva porque a qualidade depende do 
contexto.
“A palavra final sobre qualquer iniciativa de 
qualidade vem de quem paga pelo produto ou 
serviço cuja qualidade está sendo julgada.”
(Unhelkar, 2003)
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Qualidade – Conceitos
• Quando se pergunta o que é qualidade deve-se 
ter em mente:
▫ Para quem?
▫ Em relação a que critério?
• A qualidade é definida em termos de diferentes:
▫ Perspectivas: cliente, técnicos, sociedade
▫ Características: atributos dos produtos e 
serviços gerados
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Qualidade – Conceitos
• Garvin (1984) trata a qualidade com base nos aspectos de: filosofia, 
economia, marketing, e gerência de operações. Ele descreve cinco 
perspectivas para a definição de qualidade: 
▫ Visão transcendental: qualidade é algo que se reconhece, 
mas não se define; 
▫ Visão do produto: qualidade é uma variável precisa e 
mensurável; as diferenças na qualidade refletem 
diferenças na quantidade de algum componente ou 
atributo possuído por um produto; 
▫ Visão do usuário: qualidade é atingir os objetivos; 
▫ Visão da manufatura: qualidade está relacionada às 
características do produto; 
▫ Visão com base no valor: qualidade depende do valor que 
o cliente está disposto a pagar. 
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Qualidade – Conceitos
• Algumas dimensões da qualidade (Garvin,1984): 
▫ Qualidade de características funcionais intrínsecas 
ao produto: 
desempenho técnico ou funcional; 
facilidade ou conveniência de uso. 
▫ Qualidade de características funcionais temporais: 
disponibilidade; 
confiabilidade; 
manutenibilidade; e 
durabilidade. 
▫ Qualidade de conformação 
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Qualidade – Conceitos
• Algumas dimensões da qualidade (Garvin,1984)(cont.): 
▫ Qualidade de serviços associados ao produto:
instalação e orientações de uso; e 
assistência técnica. 
▫ Qualidade da interface do produto com o meio: 
interface com o usuário; e 
interface com o meio ambiente (impacto no ambiente). 
▫ Qualidade de características subjetivas associadas ao 
produto: 
estética; 
qualidade percebida e imagem da marca. 
▫ Custo do ciclo de vida do produto para o usuário. 
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Qualidade – Conceitos
• Segundo Chiavenato (1999), existem dois conceitos 
de qualidade: 
▫ qualidade interna – o modo pelo qual uma 
organização administra a qualidade de seus 
processos, produtos e serviços; e 
▫ qualidade externa - a percepção que o cliente 
tem a respeito do produto ou serviço que 
compra ou utiliza. 
• Para construir e manter a imagem da qualidade 
externa, a qualidade interna é fundamental. 
(Azevedo, 2005) 
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Exercício 2 – Qualidade aplicada
• Cada grupo representará uma Organização.
• Cada grupo deverá definir para sua Organização, de acordo 
com as características dela:
▫ Identificar os stakeholders e definir qualidade para a 
organização considerando os diversos stakeholders.
▫ Identificar os produtos/serviços da sua organização e 
Identificar os atributos ou características do produto ou 
serviço a ser entregue que devem ser considerados do ponto 
de vista da qualidade.
▫ Identificar os critérios de aceitação para o produto/serviço.
Atividades: Formem grupos de 7 pessoas.
Tempo: 30 minutos
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Exercício 2 – Qualidade aplicada
• Grupo 1: Organização que realiza projetos de prestação de 
serviços de Consultoria
• Grupo 2: Organização que realiza projetos de Desenvolvimento 
de Produtos de Software
• Grupo 3: Organização que realiza projetos de implantação de 
hardware em outras organizações
• Grupo 4: Organização que realiza projetos de melhoria de Call
Center
• Grupo 5: Organização que realiza projetos de contratação de 
serviços no mercado. 
Atividades: Formem grupos de 7 pessoas.
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História da Qualidade 
• Como a visão da qualidade surgiu?
• Como ela se manifesta em nossos dias?
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Qualidade - Perspectiva Histórica
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Qualidade - Perspectiva Histórica
• O conceito de qualidade é aplicado em diversas áreas do 
conhecimento humano. 
• Os conceitos iniciais sobre qualidade e seu amadurecimento 
aconteceram na área da produção industrial, por meio do 
trabalho de vários pensadores e práticos:
▫ Taylor: 1911 – Princípios da Gerência Científica; 
▫ Juran: 1920 – Teoria da Gerência da Qualidade, Controle e 
Ciclo De Melhoria; 
▫ Shewhart: 1931 – Controle Estatístico da Qualidade ou 
Controle Estatístico de Processos; 
▫ Demming: 1950 – Qualidade Total; 
▫ Ishikawa: 1950 – Diagrama de Causa e Efeito; 
▫ Crosby: 1952 – Conceito de Zero Defeito.
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Qualidade - Perspectiva Histórica
Taylor: 1911 – Princípios da Gerência Científica
• Aplicou Princípios de Gerenciamento com base em métodos 
científicos. Sua falha foi desconsiderar a filosofia por trás dos 
métodos.
• Contribuições de Taylor para a Qualidade:
▫ Desenvolvimento de métodos científicos para fazer o 
trabalho.
▫ Estabelecimento de metas para a produtividade.
▫ Estabelecimento de sistemas de premiação para atingir as 
metas.
▫ Necessidade de treinar as pessoas em como usar os 
métodos e atingir as metas.
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Qualidade - Perspectiva Histórica
Juran: 1920 – Teoria da Gerência da Qualidade, Controle e 
Ciclo de Melhoria
• Revolucionou a filosofia japonesa sobre gerenciamento da 
qualidade. Trabalhou com Deming.
• Foi o primeiro a incorporar aspectos humanos ao 
gerenciamento da qualidade, influenciando o movimento 
chamado Total Quality Management (TQM).
• Idéias de Juran para a Qualidade:
▫ Envolvimento da Alta Gerência.
▫ Princípio de Pareto. 
▫ Necessidade de amplo treinamento em qualidade. 
▫ A definição de qualidade como adequação ao uso.
▫ Abordagem para Melhoria da Qualidade projeto a 
projeto.
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Qualidade - Perspectiva Histórica
Juran: 1920 – Teoria da Gerência da Qualidade, Controle e Ciclo de 
Melhoria (cont.)
A tabela a seguir mostra as principais idéias de Juran para o 
gerenciamento da qualidade, a chamada Trilogia da Qualidade:
Planejamento da
Qualidade
• Identificar quem são os clientes e determinar as necessidades desses clientes.
• Traduzir essas necessidades na língua da empresa
• Desenvolver um produto que possa responder a essas necessidades.
• Otimizar as características do produto de modo que atenda as necessidades da 
empresa e as necessidades dos clientes
Melhoria da 
Qualidade
• Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto. 
• Otimizar o processo. 
Controle da 
Qualidade
• Comprovar que o processo pode produzir o produto sob condições operacionais 
com o mínimo de inspeções. 
• Transferir o processo para as Operações. 
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Qualidade - Perspectiva Histórica
Shewhart: 1931 – Controle Estatístico da Qualidade ou Controle 
Estatístico de Processos
• É considerado o pai do TQM – Total Quality Management.
• Foi professor de Deming.
• Dr. Shewhart acreditava que falhas de informação impactavam
esforços de controle e gerenciamento de processos em um ambiente 
de produção. 
• O Controle Estatístico de Processos visa ajudar gerentes a tomar 
decisões econômicas, eficientes e cientificas. Processos são 
padronizados e estabilizados e a variação é controlada. 
• Desenvolveu o Ciclo de Aprendizagem Shewhart, combinando 
pensamento criativo no gerenciamento com análises estatísticas.
▫ O ciclo contém os passos: Plan – Planejar, Do – Fazer, Study –
Estudar e Act – Agir. 
▫ Os passos do ciclo PDSA levariam à melhoria da qualidade 
total. 
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Qualidade - Perspectiva Histórica
Demming: 1950 – Qualidade Total
• As Idéias de Deming contidas nos 14 Pontos, de Out of the
Crisis, servem como diretrizes gerenciais.
• Gerente deve usar psicologia de grupos e indivíduos; as equipes 
de trabalho devem ser times coesos em busca de uma meta 
comum. Devem ser eliminados medo, raiva e competição dos 
locais de trabalho. Todos os trabalhadores devem conhecer o 
significado do seu trabalho e assim trabalhar mais satisfeitos. 
Esse esforço de todos gera os lucros e assim a qualidade se 
paga. 
Estendeu o trabalho de Shewart, criando o 
ciclo PDCA – Plan, Do, Check, Act, utilizado 
para melhoria da qualidade em todo o 
mundo.
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Qualidade - Perspectiva Histórica
Ishikawa: 1950 – Diagrama de causa e efeito
• A melhoria da qualidade estava sempre um passo além e deveria 
estar presente ao longo de todo o ciclo de vida do produto. O 
cliente deveria continuar a receber serviços após ter recebido o 
produto. Padrões são bem vindos para definir a qualidade 
esperada.
• Melhoria da qualidade é um processo 
contínuo e sempre está um passo adiante.
• Expandiu o ciclo PDCA de Deming em 6 
passos.
• Criou o Diagrama de Causa e Efeito 
(também chamado diagrama "Ishikawa" or
"fishbone“) que possibilita analisar causa raiz 
de problemas e é considerada uma das 
primeiras ferramentas de qualidade.
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Qualidade - Perspectiva Histórica
Crosby: 1952 – Zero Defeito e Faça certo da primeira vez.
• O mérito de Crosby foi traduzir a qualidade para pessoas 
comuns nos livros: "Quality Without Tears" e "Quality is 
Free“. 
• Popularizou a idéia sobre o custo da qualidade pobre. 
Quanto custa fazer errado?
• Quatro absolutos do Gerenciamento da Qualidade: 
▫ Qualidade é conformidade aos requisitos.
▫ O sistema para gerar qualidade é a prevenção e não a 
avaliação. 
▫ O desempenho padrão deve ser Zero Defeito, não 
aquele melhor o suficiente.
▫ A medição da qualidade é o preço da não conformidade. 
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Qualidade - Perspectiva Histórica
(Azevedo apud Xexéo, 2005)
As Quatro Grandes Eras da Qualidade 
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Pontos Importantes
• Para tratar qualidade devem ser 
consideradas: 
▫ as perspectivas dos diversos envolvidos 
(stakeholders): cliente; técnicos, alta 
gerência para defini-la.
▫ Os atributos ou características do produto ou 
serviço a ser entregue para serem uma meta 
do projeto.
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Pontos Importantes
• Ações que contribuem para a qualidade:
▫ Envolvimento da Alta Administração
▫ Satisfação do Cliente
▫ Treinamento
▫ Análise de Causas Raiz de problemas
▫ Qualidade ao longo do ciclo de vida do produto
▫ Prevenção mais que Inspeção (avaliação)
▫ Medição
▫ Controle da variação
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Qualidade em vários âmbitos
• Como a qualidade se manifesta?
▫ Organização
▫ Processos
▫ Projetos
▫ Produtos/Serviços
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Qualidade em vários âmbitos
• A qualidade deve ser tratada no âmbito:
▫ Organizacional 
diz respeito à preocupação com a qualidade permeando toda 
a organização.
Envolve desde o envolvimento da Alta Administração, 
passando pelo treinamento dos funcionários indo até a 
preocupação com as necessidades do cliente, e a utilização 
de padrões de qualidade.
▫ Processos 
diz respeito a como possuir processos com melhores práticas, 
que levem a gerar produtos e serviços de melhor qualidade;
Trata ainda a melhoria contínua desses processos.
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Qualidade em vários âmbitos
• A qualidade deve ser tratada no âmbito (cont.):
▫ Projetos
diz respeito a como a qualidade definida no âmbito 
organizacional se manifesta nos processos 
utilizados pelo projeto. 
O projeto ajuda a definir e melhorar a qualidade, 
uma vez que as melhores práticas definidas nos 
processos são usadas pelos projetos.
▫ Produtos/serviços:
resultam dos processos utilizados nos projetos.
São o que o cliente recebe e devem conter os 
atributos que satisfazem as necessidades do 
cliente.
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Qualidade – vários âmbitos
Organizacional
Processos
Projetos
Produtos e Serviços
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Padrões de Qualidade
• Padrões constituem a base contra as quais as atividades podem ser 
medidas e avaliadas.
• Padrões provêem métodos e práticas comuns, de forma que a 
mesma tarefa possa ser realizada do mesmo modo a cada vez que 
ela for feita.
• O grau de padronização é uma decisão da organização. Deve haver 
uma avaliação entre a padronização de aspectos do processo e o 
quanto essa padronização deixa o processo continuar “prático”. A 
padronização pode até ajudar a aumentar a produtividade.
• Padrões podem ser definidos no âmbito da organização e no 
âmbito do projeto. 
• Falta de Aderência aos padrões significa não conformidade.
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Padrões de Qualidade
• Padrões podem surgir a partir de atividades do dia a 
dia dos projetos dentro da organização, bem como de 
alguma “melhor prática” em uma área específica. 
• Eles ajudam a definir melhores práticas já
experienciadas pela organização para auxiliar na:
▫ Uniformização de uso de ferramentas;
▫ Economia de custos; 
▫ Obter vantagens técnicas ou negociais.
• Padrões são reflexo dos conhecimentos gerados e 
utilizados pela organização.
• Padrões podem ser desenvolvidos pela própria 
organização ou por instituições técnicas (ISO, IEEE etc).
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Padrões - Framework Quagmire
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Padrões de Qualidade
• Malcolm Baldrige
• ISO 9000
• ITIL – Infrainstructure Technology Information
Library – ISO 25000
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Malcolm Baldrige
• Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
• Prêmio estabelecido em 1988 pelo Governo Americano 
para avaliar organizações americanas em termos de 
práticas que adotam a filosofia e estilo de gerenciamento 
TQM – Total Quality Management.
• O básico da abordagem TQM é a criação de uma cultura na qual 
todas os membros da organização participam da melhoria de 
processos, produtos e serviços.
• Um sistema TQM possui:
▫ Foco no Cliente: suas necessidades e satisfação.
▫ Melhoria de Processo: reduzir a variação nos processos e obter 
melhoria contínua.
▫ Lado humano da qualidade: qualidade como valor cultural.
▫ Medição e Análise: direcionar a melhoria baseada em medidas 
objetivas.
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ISO 9000
• A ISO 9000 é um conjunto de normas ISO que foram 
desenvolvidas com a finalidade de apoiar a 
implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade 
(SGQ) eficazes nas organizações.
Normas Abrangência Norma
Certificadora?
Conceitos
ISO 9000 Requisitos do SGQ Não certifica Foco no Cliente, 
Abordagem Sistêmica, 
Melhoria Contínua, 
Liderança
ISO 9001 Avaliação do SGQ Certifica Avaliação
ISO 9004 Melhoria do SGQ Não certifica Melhoria
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ISO 9000 – SGQ (cont.)
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ISO 9000 (cont.)
• Os principais fatores para aplicação da norma são:
▫ ela pode abranger todas as áreas da organização, 
proporcionando uma visão sistêmica de toda sua 
estrutura organizacional. 
▫ a possibilidade de certificação da organização pela 
ISO 9001, que é reconhecida e adotada 
mundialmente. 
▫ A aplicação é indicada para qualquer tipo de 
organização que contenha processos e produtos.
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ISO 9000 (cont.)
• As Políticas de Qualidade 
devem ser registradas no 
Manual da Qualidade.
• Os Procedimentos refletem o 
passo a passo do processo a 
ser seguido.
• Os registros de qualidade são 
as evidências objetivas de 
que o que está previsto nas 
Políticas e Procedimentos 
está sendo atendido.
Políticas
Procedimentos
Registros de Qualidade
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ITIL - Padrão ISO 25000 
• Padrão estabelecido a partir das discussões entre 
Usuários, Fornecedores, Consultores para gerenciamento 
de serviços de TI. 
• Oferece certificação para profissionais e descreve 
objetivo dos processos, como eles se relacionam, papéis 
e responsabilidades. 
▫ Os processos abrangidos são: Gerenciamento de Configuração, 
Central de Serviços como função, Gerenciamento de Incidentes, 
Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, 
Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Capacidade, 
Gerenciamento de Disponibilidade (inclui Segurança), 
Gerenciamento de Continuidade dos Serviços, Gerenciamento 
Financeiro para Serviços de TI, Gerenciamento de Nível de 
Serviço.
• Site: www.itsmf.com
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Padrões para Software
• ISO/IEC 12207 - Padrão usado para definição de 
Processosde Software
• ISO/IEC 15504 – Método de Avaliação usado para 
avaliar Processos de Software
• CMMI – Modelo de Maturidade e Capacidade em 
Software
• MPS Br - Modelo de Maturidade e Capacidade em 
Software para Micro e Pequenas Empresas
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ISO/IEC 12207
• Padrão para definição de Processos de Ciclo de Vida de 
Software
• Processos devem ser aplicados na aquisição, 
fornecimento, desenvolvimento, operação e manutenção 
de produtos de software. 
• A ISO/IEC 12207 foi projetada de modo que o processo 
seja adaptado de acordo com as características de cada 
projeto de software.
• Traz processos fundamentais, organizacionais e de apoio.
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ISO/IEC 15504
• Método de Avaliação de Processos de Software
• A avaliação de processos de software abrange:
▫ a avaliação da maturidade de processos
▫ determinação da capacidade de processos
• Cada processo possui: Propósito, Produtos de Trabalho 
e Resultados Esperados.
• Cada processo está
organizado em 5 categorias:
Fornecimento, Engenharia,
Suporte, Gerenciamento e
Organização
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CMMI – Modelo de Maturidade e 
Capacidade em Software (SEI)
5 – Em Otimização
4 – Gerenciado 
Quantitativamente
3 – Definido
2 – Gerenciado
1 – Inicial
5
4
3
2
1 Processo imprevísivel, 
pobremente controlado e reativo.
Processo caracterizado por projetos e 
freqüentemente reativo.
Processo caracterizado para a organização e 
Proativo.
Processo medido e controlado.
Foco na melhoria de processo.
• O CMMI é um Modelo de melhores práticas em software
▫ Maturidade: evolução das práticas de melhoria contínua.
▫ Capacidade: habilidade de atender o requerido em termos de 
práticas de um processo.
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CMMI – Modelo de Maturidade e 
Capacidade em Software (cont.)
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MPS Br – Melhoria de Processo de 
Software Brasileiro (SOFTEX)
• Modelo de Maturidade e Capacidade em Software para 
Micro e Pequenas Empresas. Resultante do trabalho do 
PBQP-Software.
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Mais alguns conceitos Úteis
• Medição
• Custo da Qualidade
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Medição
• Está relacionado com derivar um valor 
numérico para um atributo de um produto ou 
de um processo.
• Possibilita comparações objetivas entra 
técnicas e processos.
• Pode ser utilizada para obter previsibilidade 
sobre processos e produtos/serviços, além de 
identificar problemas.
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• Métricas: 
“Você só consegue melhorar o que consegue medir.”
Tom de Marco
• Conceitos:
▫ Métrica: o que você deseja medir objetivamente.
▫ Medida: valor assumido pela métrica.
▫ Indicador: medida usada para tomar decisão.
Métricas, medidas, indicadores...
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• Métricas de Processo
▫ coletadas durante o processo: para medir a eficácia 
das atividades de qualidade, gerência de mudanças 
e gerência de projetos.
▫ coletadas depois do fim do projeto: examinam a 
qualidade e produtividade.
• Métricas do Produto
▫ medem características técnicas que são indicadores 
da qualidade do produto/serviço.
Métricas de Processo e de Produto
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• Métrica de Esforço com as atividades do projeto
▫ Mostra como o esforço está distribuído, se estão sendo feitas 
atividades que contribuem para o sucesso do projeto, se houver 
necessidade de re-trabalho qual será o esforço despendido. 
Coletada pelo Gerente de Projetos para atualização do seu 
cronograma.
• Métrica de Solicitações de Mudanças para o projeto
▫ Indica as mudanças de escopo e o impacto das modificações para 
as atividades do projeto. Coletada pelo Gerente de Projetos.
• Métrica de Erros no processo e Defeitos nos produtos 
gerados pelo projeto.
▫ Não conformidades do processo e defeitos no produtos são 
obtidos por meio de atividades de revisões realizadas.
Principais Métricas utilizadas por um 
Gerente de Projetos
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Custo da Qualidade
• Custo da Qualidade significa o quanto uma organização 
gastaria para implementar um programa de qualidade. 
Esse cálculo e seus critérios não são uniformes para todas 
as organizações.
• Assim, com base no trabalho de Crosby, o Custo da 
Qualidade foi definido da seguinte forma:
▫ A qualidade não custa nada. O custo é medido pela falta 
de qualidade. 
▫ Assim haveria o custo da conformidade (prevenção e 
avaliação) e o custo da não conformidade (falhas 
internas e externas).
• Estima-se que o custo da qualidade seja de 20 a 30% do 
custo das vendas e está relacionado a todos os 
departamentos da empresa.
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Custo da Qualidade
• O Custo da Qualidade é composto por 3 fatores:
▫ Custo da Prevenção
▫ Custo da Avaliação
▫ Custo da Falha
• O Custo da Prevenção está associado a atividades que 
buscam prevenir a qualidade pobre em produtos e 
serviços. Ex.: planejamento da qualidade, revisões de 
produtos, avaliação da capacidade de fornecedores, 
projetos de melhoria de qualidade, educação e 
treinamento.
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Custo da Qualidade
• O Custo da Avaliação está associado a atividades que 
buscam medir, auditar e avaliar a qualidade existente 
em produtos e serviços. As atividades de avaliação 
não incluem qualidade na versão avaliada do produto, 
mas podem auxiliar na melhoria das próximas versões.
▫ Ex.: custos de atividades de revisões, de verificação, de 
validação, de testes realizados para avaliar produtos e 
serviços.
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Custo da Qualidade
• O Custo da Falha está associado a custos da 
qualidade ruim em produtos e serviços, 
impactando clientes internos e externos. 
▫ Custos de Falha Interna estão relacionados a problemas 
que ocorrem antes de o produto ser entregue ao cliente.
Ex.: re-trabalho 
▫ Custos de Falha Externa são aqueles derivados de 
problemas que acontecem depois que o produto ou 
serviço é entregue ao cliente.
Ex.: recall, suporte, garantia etc.
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Exercício 4 – Custo da Qualidade
• Cada grupo representará uma Organização.
• Cada grupo deverá definir para sua Organização, de acordo 
com as características dela, os componentes do custo da 
qualidade, considerando os custos da conformidade e da 
não conformidade, conforme aplicável. Justificar quando 
não se aplica.
Atividades: Calcular Custo da Qualidade
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Exercício 4 – Custo da Qualidade
• Grupo 1: Organização que realiza projetos de prestação de 
serviços de Consultoria
• Grupo 2: Organização que realiza projetos de Desenvolvimento 
de Produtos de Software
• Grupo 3: Organização que realiza projetos de implantação de 
hardware em outras organizações
• Grupo 4: Organização que realiza projetos de melhoria de Call
Center
• Grupo 5: Organização que realiza projetos de contratação de 
serviços no mercado. 
Atividades: Calcular Custo da Qualidade
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Módulo II
Qualidade no
Gerenciamento de Projetos
Segundo o PMBOK
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Módulo II
• Módulo II – Gerenciamento da Qualidade em Projetos 
▫ Conceitos
▫ Processos utilizados segundo o PMBOK:
Planejamento 
da Qualidade
Garantia da 
Qualidade
Controle da 
Qualidade
Processo
Entradas
Ferramentase Técnicas
Saídas
Processo
Entradas
Ferramentas e Técnicas
Saídas
Processo
Entradas
Ferramentas e Técnicas
Saídas
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Módulo II
Conceitos da Qualidade no
Gerenciamento de Projetos
Segundo o PMBOK
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Gerenciamento da Qualidade em 
Projetos no PMBOK
• A abordagem generalizada de Gerenciamento da 
Qualidade (QM ou Quality Management) do PMBOK é
compatível com:
▫ A abordagem de QM da ISO – International
Organization for Standardization.
▫ Definições de Juran, Deming, Crosby.
▫ Abordagens proprietárias como: TQM, Six Sigma, 
Custo da Qualidade, análise de falhas, revisões de 
projeto, voz do cliente, Melhoria Contínua.
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Gerenciamento da Qualidade em 
Projetos no PMBOK
• Considera qualidade como sendo “o grau até o qual 
um conjunto de características inerentes satisfaz 
as necessidades” (American Society for Quality, 
2000)
• Qualidade é diferente de Grau:
▫ Qualidade tem a ver com as características ou atributos 
do produto/serviço.
▫ Grau é a categoria atribuída a produtos ou serviços com 
o mesmo uso funcional, mas diferentes características 
técnicas (disponibiliza menos recursos ao cliente).
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Conceitos importantes para o 
gerenciamento da qualidade no PMBOK
• Satisfação do Cliente: 
▫ Envolve o entendimento, a avaliação, a definição 
e o gerenciamento de expectativas de forma a 
atender às necessidades do cliente. 
▫ Exige uma combinação de atendimento aos 
requisitos (o projeto deve produzir o que afirmou 
que produziria) e adaptação ao uso (o produto ou 
serviço deve satisfazer as necessidades reais).
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Conceitos importantes para o 
gerenciamento da qualidade no PMBOK
• Prevenção sobre Inspeção:
▫ O custo de prevenir erros em geral é muito 
menor que o custo de corrigi-los, a partir dos 
resultados da aplicação de inspeção.
• Responsabilidade da Gerência: 
▫ O sucesso exige a participação de todos os 
membros da equipe, mas é sempre 
responsabilidade da gerência fornecer os 
recursos necessários para que exista sucesso.
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Conceitos importantes para o 
gerenciamento da qualidade no PMBOK
• Melhoria Contínua: 
▫ O ciclo PDCA é a base da melhoria da qualidade. 
▫ As iniciativas de melhoria da qualidade realizadas 
pela organização podem melhorar a qualidade dos 
processos utilizados pelo projeto, do 
gerenciamento do projeto e também a qualidade 
do produto do projeto. 
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Módulo II
Processos da Qualidade no
Gerenciamento de Projetos
Segundo o PMBOK
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Gerência da Qualidade no PMBOK
• Os processos de Gerenciamento da Qualidade do 
projeto incluem todas as atividades da organização 
executora que determinam:
▫ as responsabilidades, 
▫ os objetivos, e
▫ as políticas de qualidade
de modo que o projeto atenda às necessidades que 
motivaram sua realização.
• Os processos da Gerência da Qualidade são:
▫ Planejamento da Qualidade, 
▫ Realizar a Garantia da Qualidade e 
▫ Realizar o Controle da Qualidade.
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Processos da Gerência da Qualidade -
PMBOK
• Planejamento da Qualidade: identificação dos 
padrões de qualidade relevantes para o projeto e 
determinação de como satisfazê-los.
• Realizar a Garantia da Qualidade: aplicação das 
atividades de qualidade planejadas e sistemáticas 
para garantir que o projeto emprega todos os 
processos necessários para atender aos requisitos.
• Realizar o Controle da Qualidade: monitoramento 
de resultados específicos do projeto a fim de 
determinar se eles estão de acordo com os padrões 
relevantes de qualidade.
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Módulo II
Qualidade no
Gerenciamento de Projetos
Processo: Planejar Qualidade
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Processos da Gerência da Qualidade -
PMBOK
Planejamento 
da 
Qualidade
Fatores Ambientais da Empresa
Normas e Diretrizes
Leis e Regulamentos
Plano de Gerenciamento
de Projeto 
Ativos de Processos Organizacionais
Políticas, Procedimentos
Lições Aprendidas
Declaração do Escopo
do Projeto
Plano de 
Gerenciamento
da Qualidade
Métricas de Qualidade
Listas de Verificação
Planos de Melhoria do Processo
Linhas de Base da Qualidade
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8.1 Planejamento da Qualidade
• O planejamento da qualidade envolve:
▫ a identificação dos padrões de qualidade 
relevantes para o projeto e 
▫ a determinação de como satisfazê-los. 
• Ele é um dos principais processos durante a 
execução do grupo de processos de 
planejamento e o desenvolvimento do plano de 
gerenciamento do projeto.
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8.1 Planejamento da Qualidade
Como Entradas para o Planejamento da Qualidade, o 
gerente de projetos deve considerar:
▫ Fatores ambientais da empresa
leis, normas, regulamentos.
▫ Ativos de processos organizacionais: A Política de 
Qualidade, conforme aprovada pela diretoria, é a 
orientação desejada de uma organização executora em 
relação à qualidade. 
A Política de Qualidade da empresa é seguida pelo projeto.
Caso o projeto seja feito por várias empresas, deverá ser 
desenvolvida uma Política de Qualidade para o projeto.
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8.1 Planejamento da Qualidade
Como Entradas para o Planejamento da Qualidade, o 
gerente de projetos deve considerar (cont.):
▫ Declaração do escopo do projeto: A declaração do 
escopo do projeto é uma entrada chave para o 
planejamento da qualidade, pois documenta as 
principais entregas do projeto.
Define requisitos, limites (custo, tempo, recursos) e 
critérios de aceitação (condições essenciais).
▫ Plano de Gerenciamento do Projeto
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8.1 Planejamento da Qualidade
As Ferramentas e Técnicas que podem ser utilizadas 
durante o Planejamento da Qualidade são:
▫ Análise de custo-benefício: 
O planejamento da qualidade deve considerar o 
equilíbrio entre custo e benefício. 
O principal benefício de atender aos requisitos de 
qualidade é o menor re-trabalho, o que significa 
maior produtividade, menores custos e maior 
satisfação das partes interessadas. 
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8.1 Planejamento da Qualidade
As Ferramentas e Técnicas que podem ser utilizadas 
durante o Planejamento da Qualidade são (cont.):
▫ Benchmarking: 
O benchmarking envolve a comparação de 
práticas de projeto reais ou planejadas às de 
outros projetos para gerar idéias de melhoria e 
para fornecer uma base pela qual deve ser 
medido o desempenho. 
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8.1 Planejamento da Qualidade
As Ferramentas e Técnicas que podem ser utilizadas durante o 
Planejamento da Qualidade são (cont.):
▫ Projeto de Experimentos: 
O projeto de experimentos (DOE - design of experiments) é
um método estatístico que ajuda a identificar quais fatores 
podem influenciar variáveis específicas de um produto ou 
processo em desenvolvimento ou em produção. 
Ele também desempenha um papel na otimização de 
produtos ou processos.
Planeja, conduz, analisa e interpreta testes controlados para 
avaliar fatores que controlam parâmetros ou grupos de 
parâmetros.
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8.1 Planejamento da Qualidade
As Ferramentas e Técnicas que podem ser utilizadas 
durante o Planejamentoda Qualidade são (cont.):
▫ Custo da Qualidade (CDQ): 
São os custos totais incorridos pelo investimento em 
prevenção de não conformidade com os requisitos, 
avaliação do produto ou serviço em relação à
conformidade com os requisitos e não atendimento dos 
requisitos (re-trabalho). 
Os custos de falhas são freqüentemente categorizados em 
internos e externos. Os custos de falhas também são 
chamados de custo da baixa qualidade.
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8.1 Planejamento da Qualidade
As Ferramentas e Técnicas que podem ser utilizadas 
durante o Planejamento da Qualidade são (cont.):
▫ Ferramentas adicionais de planejamento da 
qualidade: 
Brainstorming – geração de idéias
Diagramas de Afinidade – organiza idéias e 
relacionamentos entre as mesmas
Análise de Campo de Força
Fluxogramas – separa passos do processo em ordem 
seqüencial
Matrizes de Priorização.
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8.1 Planejamento da Qualidade
Como Saídas da Atividade de Planejamento da 
Qualidade são produzidos:
▫ Plano de Gerenciamento da Qualidade: 
descreve como a equipe de gerenciamento de projetos 
implementará a política de qualidade da organização 
executora.
▫ Métricas de Qualidade: 
Uma métrica é uma definição operacional que descreve, 
em termos muito específicos, o que é alguma coisa e como 
ela é medida pelo processo de controle da qualidade.
Exemplos: densidade de defeitos, taxa de falhas, 
disponibilidade, cobertura de teste
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8.1 Planejamento da Qualidade
Como Saídas da Atividade de Planejamento da 
Qualidade, são produzidos (cont.):
▫ Listas de verificação da qualidade: 
Uma lista de verificação é uma ferramenta 
estruturada, geralmente específica do 
componente, usada para verificar se foi 
executado um conjunto de etapas necessárias. 
As listas de verificação podem ser simples ou 
complexas. Geralmente, são redigidas com o 
verbo no imperativo (“Faça isto!”) ou na forma 
de perguntas (“Você fez isto?”).
Foco: Controle da Qualidade
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8.1 Planejamento da Qualidade
Como Saídas da Atividade de Planejamento da 
Qualidade, são produzidos (cont.):
▫ Plano de Melhorias no Processo: 
Detalha as etapas de análise dos processos que 
irão facilitar a identificação de desperdícios e de 
atividades sem nenhum valor agregado 
aumentando assim o valor para o cliente.
Os critérios usados para análise são: Limites do 
processo, Configuração do processo, Métricas 
do processo, Metas para melhorar o 
desempenho. 
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8.1 Planejamento da Qualidade
Como Saídas da Atividade de Planejamento da 
Qualidade, são produzidos com o Plano de Melhoria de 
Processo:
▫ Limites do processo. 
Descreve o objetivo, o início e o final dos processos, suas 
entradas e saídas, os dados necessários, se houver, e o 
proprietário e as partes interessadas nos processos.
▫ Configuração do processo. 
Um fluxograma dos processos para facilitar a análise com 
interfaces identificadas.
▫ Métricas do processo. 
Manter o controle sobre o andamento dos processos.
▫ Metas para melhorar o desempenho. 
Orienta as atividades de melhorias no processo.
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8.1 Planejamento da Qualidade
Como Saídas da Atividade de Planejamento da 
Qualidade, são produzidos (cont.):
▫ Linha de base da qualidade: 
Registra os objetivos de qualidade do projeto. 
É a base para medição e emissão de relatórios de 
desempenho da qualidade como parte da linha de 
base da medição de desempenho.
▫ Plano de Gerenciamento do Projeto
(atualizações)
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Plano de Gerenciamento da Qualidade
• É um documento que faz parte do Plano de 
Gerenciamento do Projeto ou é um documento auxiliar 
desse Plano.
• Deve abordar:
▫ Controle da Qualidade (CQ);
▫ Garantia da Qualidade (GQ);
▫ Melhoria Contínua dos processos do projeto;
▫ No início do projeto define decisões que impactam
conceitos, designs, testes/avaliação independente 
por pares do produto/serviço; 
▫ deve ser garantido que estas decisões estão corretas;
▫ deve prover esforços para essas atividades.
Qualidade e Risco
• A avaliação de Risco é um parceiro para a 
atuação da Qualidade.
• O risco ajuda a qualidade a ser proativa, 
impactando o planejamento de forma a 
direcionar os esforços do projeto para conseguir 
construir a qualidade.
▫ Considera riscos técnicos do produto/serviço, 
gerenciais, de negócio, de cliente, de pessoal, de 
processo.
• Observação: dica adicional para Planejamento do Gerenciamento da Qualidade.
Não requerido pelo PMBOK.
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Módulo II
Qualidade no
Gerenciamento de Projetos
Processo: Realizar Garantia da 
Qualidade
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Processos da Gerência da Qualidade -
PMBOK
Realizar
Garantia da
QualidadePlano de erenciamento
de Projeto 
Informações sobre o Desempenho do trabalho
Solicitações de Mudança aprovadas
Medições de Controle da Qualidade
Solicitações de Mudança implementadas
Ações Corretivas implementadas
Reparo de Defeito Implementado
Ações Preventivas Implementadas
Plano de 
Gerenciamento
da Qualidade
Métricas
Listas de Verificação
Planos de Melhoria do Processo
Linhas de Base da Qualidade
Mudanças Solicitadas
Ações Corretivas recomendadas
Ativos de Processos Organizacionais
Plano de 
Gerenciamento
de Projeto 
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8.2 Realizar a Garantia da Qualidade
• A Garantia da Qualidade (GQ) é a aplicação de 
atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para 
garantir que o projeto irá empregar todos os processos
necessários para atender aos requisitos.
• A GQ também fornece uma base para outra importante 
atividade de qualidade: a melhoria contínua dos 
processos. 
• A melhoria contínua dos processos fornece um meio 
iterativo para melhorar a qualidade de todos os 
processos, reduzindo desperdícios e atividades que não 
agregam valor.
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8.2 Realizar a Garantia da Qualidade
• Pode existir uma unidade organizacional que 
supervisiona e suporta as atividades de garantia 
da qualidade:
▫ Suporte para a Equipe do Projeto
▫ Suporte para a organização executora
▫ Suporte para o cliente
▫ Suporte para o patrocinador
▫ Suporte a demais partes interessadas no projeto
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8.2 Realizar a Garantia da Qualidade
Como Entradas para realizar a garantia da qualidade 
devem ser consideradas:
▫ Plano de Gerenciamento da Qualidade
▫ Métricas de Qualidade
▫ Plano de Melhorias no Processo
▫ Informações sobre o desempenho do trabalho
Desempenho técnico, entregas, ações corretivas
▫ Ações corretivas implementadas
▫ Ações preventivas implementadas
▫ Reparo de defeito implementado
▫ Solicitações de mudança implementadas
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8.2 Realizar a Garantia da Qualidade
Como Entradas para realizar a garantia da qualidade 
devem ser consideradas (cont.):
▫ Solicitações de mudança aprovadas:
Podem incluir modificações em métodos de trabalho, 
requisitos de produtos, requisitos de qualidade, escopo e 
cronograma. 
▫ Medições de controle da qualidade: 
São os resultados das atividades de controle da qualidade 
fornecidos como feedback para o processo de GQ para uso na 
reavaliação e na análise dos processos e padrões de qualidade 
da organização executora.
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8.2 Realizar a Garantia da Qualidade
As Ferramentase Técnicas que podem ser 
utilizadas durante a garantia da qualidade são:
• Ferramentas e Técnicas de Planejamento da 
Qualidade
• Auditorias de Qualidade: 
• É uma análise estruturada e independente 
para determinar se as atividades do projeto 
estão de acordo com políticas, processos e 
procedimentos do projeto e da empresa.
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8.2 Realizar a Garantia da Qualidade
As Ferramentas e Técnicas que podem ser utilizadas 
durante a garantia da qualidade são (cont.):
▫ Análise do processo: 
Segue as etapas descritas no plano de melhorias no 
processo para identificar as melhorias necessárias 
do ponto de vista organizacional e técnico.
Pode utilizar análise da causa raiz.
▫ Ferramentas e técnicas de controle da qualidade
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8.2 Realizar a garantia da qualidade
Como Saídas da Atividade de Realizar Garantia da 
Qualidade, são produzidos:
• Mudanças solicitadas
▫ Em processos e produtos
▫ Ações corretivas recomendadas:
A melhoria da qualidade inclui a recomendação de ações 
para aumentar a eficácia e a eficiência da organização 
executora.
▫ Ativos de processos organizacionais (atualizações): 
Padrões de qualidade atualizados
▫ Plano de Gerenciamento do Projeto (atualizações)
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Exercício 6 – Garantia da Qualidade
• Cada grupo deverá discutir:
▫ Como a garantia da qualidade acontece no âmbito do projeto 
e no âmbito da organização. 
▫ Quais as vantagens e desvantagens de:
▫ existir uma área na organização que se preocupe com a 
garantia da qualidade
▫ Da garantia da qualidade ser tratada apenas no âmbito do 
projeto. 
Atividades: Formem grupos de 7 pessoas.
Tempo: 15 minutos
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Módulo II
Qualidade no
Gerenciamento de Projetos
Processo: 
Realizar Controle da Qualidade
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Processos da Gerência da Qualidade -
PMBOK
Realizar 
Controle da
Qualidade
Plano de
Gerenciamento
da Qualidade
Ativos de Processos Organizacionais
Plano de 
Gerenciamento
Do Projeto
Métricas da Qualidade
Listas de Verificação
Planos de Melhoria do Processo
Linhas de Base da Qualidade
Informações sobre o Desempenho do trabalho
Solicitações de Mudança aprovadas
Entregas
Medições de Controle da Qualidade
Listas de Verificação
Planos de Melhoria do Processo
Linhas de Base da Qualidade
Reparo de Defeito Validado
Reparo de Defeito Recomendado
Ações Corretivas recomendadas
Ações Preventivas recomendadas
Mudanças Solicitadas
Entregas Validadas
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
• A realização do Controle da Qualidade (CQ) envolve 
o monitoramento de resultados específicos do 
projeto a fim de determinar se eles estão de 
acordo com os padrões relevantes de qualidade e a 
identificação de maneiras de eliminar as causas de 
resultados insatisfatórios.
▫ Padrões de Qualidade: metas de produto e de 
processos do projeto.
▫ Resultados do Projeto: entregas, desempenho de 
custo e prazos
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
• A equipe de gerenciamento de projetos deve ter 
um conhecimento prático de controle estatístico da 
qualidade, especialmente de amostragem e 
probabilidade, para ajudar a avaliar as saídas do 
CQ.
• O CQ pode ser realizado por um departamento de 
controle da qualidade e pode tomar ações para 
eliminar causas de desempenho insatisfatório.
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Conceitos Estatísticos Relevantes
• Prevenção X Inspeção
• O objetivo da Prevenção é manter os erros fora 
do processo. 
▫ Exemplo: Treinamento, Planejamento da 
Qualidade, Melhoria
• O objetivo da Inspeção é manter os erros 
afastados das mãos do cliente.
▫ Exemplo: Revisões, Testes, Verificação, Validação
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Conceitos estatísticos relevantes
• Amostragem de atributos X Amostragem de 
variáveis 
• Pela Amostragem de Atributos avalia-se se o 
resultado está de acordo ou não. 
• Pela Amostragem de Variáveis avalia-se se o 
resultado é classificado em uma escala contínua 
que mede o grau de conformidade.
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Conceitos estatísticos relevantes
• Causas Especiais X Causas Comuns 
• Causas Especiais estão relacionadas a eventos 
incomuns. 
• Causas Comuns estão relacionadas à variação 
normal do processo. As causas comuns também 
são chamadas de causas aleatórias.
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Conceitos estatísticos relevantes
• Tolerâncias X Limites de Controle 
• Tolerâncias diz respeito a avaliar o resultado e 
informar se ele será aceitável se ficar dentro do 
intervalo especificado pela tolerância.
• Limites de Controle estão relacionados ao 
processo e indicam que ele estará sob controle se 
o resultado ficar dentro dos limites.
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Como Entradas para realizar o Controle da Qualidade 
devem ser consideradas (cont.):
▫ Plano de Gerenciamento da Qualidade
▫ Métricas de qualidade
▫ Listas de verificação da qualidade
▫ Ativos de processos organizacionais
▫ Informações sobre o desempenho do trabalho: 
medidas de desempenho técnico;
situação atual das entregas do projeto;
a implementação das ações corretivas necessárias.
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Como Entradas para realizar o Controle da Qualidade 
devem ser consideradas (cont.):
▫ Solicitações de mudança aprovadas: 
podem incluir modificações como métodos de trabalho 
revisados e cronograma revisado.
A implementação correta e oportuna das mudanças 
aprovadas precisa ser verificada.
▫ Entregas
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
As Ferramentas e Técnicas que podem ser utilizadas 
durante o Controle da Qualidade são (cont.):
▫ Diagrama de Causa e Efeito: 
também chamados de diagramas de Ishikawa ou 
diagramas espinha de peixe.
ilustram como diversos fatores podem ser ligados 
a possíveis problemas ou efeitos.
▫ Gráficos de Controle
▫ Elaboração de Fluxogramas
▫ Histograma
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Ferramentas e Técnicas - Diagrama de Causa e Efeito
8.3 Realizar o Controle da Qualidade
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Ferramentas e Técnicas - Gráfico de Controle
• O objetivo é determinar se um processo é ou 
não estável ou tem desempenho previsível.
8.3 Realizar o Controle da Qualidade
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Fluxograma de Processos
Ferramentas e Técnicas - Fluxograma de Processos
8.3 Realizar o Controle da Qualidade
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
• É um gráfico de barras que 
mostra a distribuição de 
variáveis. Cada coluna 
representa um atributo ou 
uma característica de um 
problema ou situação. A 
altura de cada coluna 
representa a freqüência 
relativa da característica.
• Ajuda a identificar a causa de 
problemas em um processo 
pela forma e amplitude da 
distribuição.
Ferramentas e Técnicas - Histograma
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8.3 Realizar o controle da qualidade
Ferramentas e Técnicas - Diagrama de Pareto
• É um tipo específico de histograma, ordenado por 
freqüência de ocorrência, que mostra quantos defeitos 
foram gerados por tipo ou categoria de causa 
identificada.• A técnica de Pareto é usada principalmente para 
identificar e avaliar não-conformidades.
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Diagrama
de Pareto
8.3 Realizar o Controle da Qualidade
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Ferramentas e Técnicas - Gráfico de Execução 
• Mostra o histórico e o padrão da variação. 
• É um gráfico de linha que mostra pontos de 
dados traçados na ordem em que ocorrem.
• Mostram tendências em um processo ao longo 
do tempo, variações ao longo do tempo, ou 
degradações ou melhorias em um processo ao 
longo do tempo.
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Ferramentas e Técnicas - Diagrama de Dispersão 
• Mostra o padrão da relação entre duas variáveis.
• Permite que a equipe de qualidade estude e 
identifique a possível relação entre as mudanças 
observadas em duas variáveis. 
• São traçadas as variáveis dependentes versus as 
variáveis independentes. Quanto mais próximos 
os pontos estiverem da linha diagonal, mais 
próxima será a relação entre eles.
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Ferramentas e Técnicas - Amostragem Estatística
• Envolve a escolha de uma parte de uma população 
de interesse para inspeção de algum atributo ou 
característica.
▫ Ex.: selecionar dez produtos aleatoriamente de um 
total de setenta e cinco produtos em uma linha de 
produção para avaliar quais estão com problemas. 
• Uma amostragem adequada pode muitas vezes 
reduzir o custo do controle da qualidade.
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Ferramentas e Técnicas 
• Inspeção
▫ Avaliar a qualidade do produto.
• Revisão de reparo de defeito
▫ é uma ação tomada pelo departamento de 
controle da qualidade ou por uma organização 
com nome semelhante para garantir que os 
defeitos do produto foram reparados e estão em 
conformidade com os requisitos ou 
especificações.
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Como Saídas da Atividade de Realizar o 
Controle da Qualidade são produzidos:
▫ Medições de Controle da Qualidade
▫ Reparo de Defeito validado
▫ Linha de Base da Qualidade (atualizações)
▫ Ações corretivas recomendadas
▫ Ações preventivas recomendadas
▫ Mudanças solicitadas
▫ Reparo de defeito recomendado
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8.3 Realizar o Controle da Qualidade
Como Saídas da Atividade de Realizar o Controle da 
Qualidade são produzidos (cont.):
• Ativos de processos organizacionais (atualizações):
• Listas de verificação terminadas
• As listas de verificação terminadas deverão fazer parte 
dos registros do projeto.
• Documentação das lições aprendidas
• As causas das variações, as razões que motivaram as 
ações corretivas escolhidas e outros tipos de lições 
aprendidas a partir do controle da qualidade devem ser 
documentados de forma que se tornem parte do banco de 
dados histórico deste projeto e da organização executora.
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8.3 Realizar o controle da qualidade
Como Saídas da Atividade de Realizar o 
Controle da Qualidade, são produzidos (cont.):
▫ Entregas validadas
▫ Uma meta do controle da qualidade é determinar 
se as entregas estão corretas. 
▫ Os resultados da execução dos processos do 
Controle da Qualidade são as entregas validadas.
▫ Plano de Gerenciamento do Projeto
(atualizações)
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Anexos
Qualidade no
Gerenciamento de Projetos
Futuro da Qualidade
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Futuro da Qualidade
• Total Quality Control (TQC) da Hewlett-Packard
• Quality Improvement Paradigm/ Experience Factory 
Organization de Basili
• Lean Enterprise Management 
• Six Sigma da Motorola
• Qualidade dirigida ao mercado da IBM
• ISO 9000
• CMMI
• MPS Br
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O Futuro da Qualidade
• Total Quality Control (TQC) da Hewlett-Packard
▫ Foca em áreas chave como comprometimento da 
gerência, liderança, foco no cliente, participação 
total e análise sistemática.
▫ Cada área tem estratégias e planos para direcionar 
a melhoria da qualidade, eficiência e tempo de 
resposta, com o objetivo final de obter o sucesso 
por meio da satisfação do cliente.
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O Futuro da Qualidade
• Quality Improvement Paradigm/ Experience Factory 
Organization de Basili
▫ Aprendizado ocorre no nível dos projetos.
▫ Analisa e projeta conclusões sobre os resultados dos 
projetos ao longo da execução e na análise post-mortem.
▫ Obtém os dados, analisa-os e empacota-os no contexto da 
organização, armazenando no banco de dados de 
experiência.
▫ Suporta planejamento para futuros projetos (escolha de 
processos, métodos, técnicas e ferramentas).
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O Futuro da Qualidade
Quality Improvement Paradigm
Experience Factory Organization de Basili
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O Futuro da Qualidade
• Lean Enterprise Management
▫ É baseado no princípio de concentração da produção em 
atividades que agregam valor e eliminam ou reduzem 
atividades que não agregam valor. 
▫ A abordagem deve ser usada para melhorar as saídas da 
fábrica. O objetivo é construir produtos com um conjunto 
mínimo de atividades e então adaptar o processo aos 
requisitos do produto. 
▫ A abordagem usa conceitos como: gestão da tecnologia, 
gestão centrada em pessoas, organização descentralizada, 
gestão da qualidade, integração fornecedor e cliente, e 
internacionalização e regionalização. 
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O Futuro da Qualidade
• Lean Enterprise Management
▫ Básico para esta abordagem é assumir que o 
processo pode ser adaptado a classes de 
problemas. 
▫ Usado para eliminar perdas, re-trabalho, passos 
desnecessários, e atividades que visam reduzir as 
etapas necessárias para entregar o serviço ou 
desenvolver o produto.
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O Futuro da Qualidade
• Six Sigma da Motorola
▫ Foca em atingir níveis de qualidade específicos para obter 
satisfação total do cliente. 
▫ Redução do tempo de ciclo e gerenciamento participativo 
são as iniciativas chaves da estratégia (Smith, 1989). 
▫ Six Sigma não é apenas a medida do nível da qualidade; 
Melhorias de projeto do produto e redução nas variações 
do processo são inerentes ao conceito (Harry and Lawson, 
1992). 
▫ Six Sigma é aplicado à qualidade do produto bem como a 
tudo aquilo que é suportado por dados e medições. 
▫ Ciclo DMAIC.
▫ Utilizado por organizações CMMI nível 3 para alcançar 
nível 4 e 5 diminuindo o prazo de adoção das práticas.
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O Futuro da Qualidade
• Six Sigma da Motorola
Definir
O projeto trata um 
aspecto chave 
do negócio?
- Considere requisitos
do cliente
- documente o processo
existente.
Medir
O que os dados nos 
dizem?
- Selecione processos 
Críticos
-Documente a baseline
de desempenho
-Usar a ferramenta de 
medição correta
Analisar
Que aspectos são vitais?
- Definir objetivos de 
Performance
- Identificar variações
- Identificar causa raiz 
de variações
Melhorar
Como tratar a variação?
- Causas potenciais 
- Descobrir variáveis 
relacionadas.
-Estabelecer tolerâncias 
Operacionais
- Medir as melhorias
Controlar
Como reduzir a variação?
- Validar resultados de 
Desempenho
- Confirmar habilidade 
para controlar
- Implementar sistemas decontrole
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O Futuro da Qualidade
• Qualidade dirigida ao mercado da IBM
▫ "Customer is the final arbiter" ou “O consumidor
é o árbitro final” é o tema chave da estratégia
de qualidade da IBM.
▫ Qualidade dirigida ao mercado compreende
quatro iniciativas;
Eliminação de Defeitos;
Redução do tempo dos ciclos;
Satisfação do cliente e dos parceiros de negócios;
Aderência à disciplina de avaliação do Prêmio
Baldrige. 
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Futuro da Qualidade
• ISO 9000
▫ Revisão da norma para melhoria de aspectos 
percebidos com 8 anos de implantação do SGQ 
nos mais diversos tipos de empresa.
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Futuro da Qualidade
• CMMI
▫ Criação de modelo direcionado a serviços.
▫ Utilização do IPPD em várias organizações para 
integração de trabalho de equipes, especialmente 
as que trabalham geograficamente distribuídas.
▫ Implementação da abordagem em organizações 
acontecendo de forma combinada com ITIL e Six
Sigma.
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Futuro da Qualidade
• MPS Br
▫ Procura crescente das micro e pequenas empresas 
brasileiras de informática.
▫ Mais de 100 empresas certificadas.
▫ Expansão do modelo para outros países da América 
Latina.
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Considerações Finais
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• O Futuro da Qualidade é... Gestão do Conhecimento
▫ Lições aprendidas.
▫ Conhecimento embutido em processos de negócio.
▫ Gerenciar Conhecimento para:
construir produtos melhores,
utilizar melhor os processos, 
melhorar maturidade no gerenciamento dos projetos.
facilitar comunicação com os membros do projeto e demais 
envolvidos (stakeholders).
atender melhor o cliente
divulgar melhores práticas na organização/projetos
• Desafio: como capturar, armazenar e recuperar 
Conhecimento?
Considerações Finais
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Considerações Finais
• O Futuro da Qualidade depende... da atuação do 
Gerente de Projetos:
1. Seguindo processos e direcionamentos da organização.
2. Coletando e analisando as métricas coletadas.
3. Definindo a qualidade dos produtos/serviços.
4. Construindo a qualidade com as atividades do projeto.
5. Apoiando atividades de qualidade realizadas para e pelos 
projetos, envolvendo prevenção e avaliação.
6. Aproveitar as atividades de qualidade realizadas para 
avaliar o risco das entregas do projeto.
7. Coletar lições aprendidas para melhoria de processos, 
produtos e projetos.
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Considerações Finais
• Lembrar dos Pontos Importantes 
▫ Para tratar qualidade devem ser 
consideradas: 
as perspectivas dos diversos envolvidos 
(stakeholders): cliente; técnicos, alta 
gerência para defini-la.
Os atributos ou características do 
produto ou serviço a ser entregue para 
serem uma meta do projeto.
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Considerações Finais
• Lembrar dos pontos importantes:
▫ Ações que contribuem para a qualidade:
Envolvimento da Alta Administração
Satisfação do Cliente
Treinamento
Análise de Causas Raiz de problemas
Qualidade ao longo do ciclo de vida do 
produto
Prevenção mais que Inspeção (avaliação)
Medição
Controle da Variação
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Considerações Finais
“O fato é que a qualidade se paga. É paga em 
clientes satisfeitos. É paga em empregados 
motivados, que estão comprometidos com 
seus trabalhos e suas comunidades. Ela é
paga em uma linha base melhorada.”
William Daley, Secretário de Comércio Americano na 
Conferência de Premiação do Baldrige 1997.
Linhas de Pesquisa do Professor
• Aspectos de Qualidade no Gerenciamento de 
Projetos
▫ Requisitos, cliente, critérios, riscos e qualidade, 
avaliação da qualidade de produtos e serviços etc
• Gerenciamento de Projetos da Qualidade
▫ Projetos de definição de processo
▫ Projetos de melhoria de processo
▫ Projetos de implantação da qualidade
Linhas de Pesquisa do Professor
• Qualidade de Software
▫ Modelos de qualidade de software: CMMI, MPS etc
• Melhoria de Processos 
▫ Melhoria contínua
▫ Medições
• Gerência de Conhecimento aplicada à Qualidade
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Referências
• Amorim, L.N. Gerenciamento da Qualidade: 
uma nova disciplina para o RUP. 2005. 191f. 
Dissertação (Mestrado em Informática Aplicada) 
– Universidade de Fortaleza (UNIFOR). 
Fortaleza, 2005.
• Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT), NBR-ISO 8402. Gestão da qualidade e 
garantia da qualidade - Terminologia, Rio de 
Janeiro: 1997. 
• Azevedo, R.S.N. Um Sistema de Gestão da 
Qualidade para Micro, Pequenas, e Médias 
Empresas de software a partir da ISO 9001 e 
156
© Lívia Nojoza Amorim – Curso Gerenciamento da Qualidade em Projetos
Referências
• Deming, W. Quality, productivity and competitive position. MIT Press, 
USA, 1982.
• Deming, W. Edwards. Out of the Crisis. Cambridge, MA: MIT Center for 
Advanced Engineering, 1986.
• Florac, W & Carleton, A. Measuring the Software Process: Statistical 
Process Control for Software Process Improvement. Addison Wesley, 1999.
• Guide to the Software Engineering Body of Knowledge. IEEE, 2004 
version.
• Humphrey, W. S. A discipline for software engineering. Reading, USA: 
Addison-Wesley Publishing Company, 1995. 816p. 
• ISO/IEC International Organization for Standardization/International
Electrotechnical Comission 12207:1995 - Information Technology –
Software Life Cycle Processes – Amendment I. ISO/IEC, 1995. 
• ISO/IEC 15504, Information Technology - Software Process Assessment: 
ISO and IEC, 2003. 
157
© Lívia Nojoza Amorim – Curso Gerenciamento da Qualidade em Projetos
Referências
• Ishikawa. K., (Lu. D. J. trans.), 1985, What is Total Quality Control?,
Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, NJ. 
• ISO 9001, Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. 2000. 
• Juran, J. M. Juran on Planning for Quality. New York: MacMillan, 1988.
• The Juran Institute
• Kan, Stephen H. Metrics and Models in Software Quality Engineering, 
Second Edition. Addison Wesley, 2002
• Unhelkar, B. Process Quality Assurance for UML-based projects. In: The
Addison-Wesley, 2003.