Avaliação Geral da Disciplina_ MODELO ITIL

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28/05/2021 Avaliação Geral da Disciplina: MODELO ITIL
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Avaliação Geral da Disciplina
Entrega Sem prazo Pontos 10 Perguntas 15
Disponível 20 mai em 0:00 - 31 mai em 23:59 12 dias Limite de tempo Nenhum
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MAIS RECENTE Tentativa 1 43 minutos 9,34 de 10
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0,66 / 0,66 ptsPergunta 1
Todas as opções abaixo são assertivas referentes ao que é ITIL,
menos uma. Marque a única alternativa incorreta:
 É apenas mais uma moda sobre metodologias. 
 Conjunto de livros. 
 Desenvolvida no Reino Unido. 
 Custodiada e mantida pela OGC. 
 É uma biblioteca de boas práticas. 
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ITIL não é uma moda, mas um padrão que tem sido adotado
massivamente nos países pelas empresas em geral, inclusive
no Brasil, cuja certificação é requisito básico para o pessoal de
gestão e prestação de serviços em tecnologia da informação.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 2
Qual organização criou a ITIL? Assinale a única alternativa correta.
 Congresso Nacional do Brasil. 
 Organização Mundial do Livre Comércio. 
 Governo Democrático de Cuba. 
 Organizações Não Governamentais. 
 Office of Government Commerce. 
Conforme seu histórico, ITIL foi adotada como padrão em
meados da década de 1990. Quem a criou e a mantém desde
então é um órgão do Governo do Reino Unido, OGC, que pode
ser traduzido como o Escritório Governamental para o
Comércio.
0 / 0,66 ptsPergunta 3IncorretaIncorreta
Logo abaixo, há 5 frases com finalidades da ITIL, uma delas está
errada. Assinale a única alternativa que contém esse erro.
 Dar visibilidade às falhas. 
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 Empresas dependentes de serviços de TI. 
 Exigências maiores dos clientes. 
 Deixar TI independente e desatrelada aos negócios das empresas. 
 Concorrência com fornecedores de serviços de TI. 
A alternativa C está correta porque é justamente o contrário, ou
seja, na verdade, TI fica intimamente associada e próxima ao
negócio para poder suportá-lo e dar os diferenciais importantes
ao negócio e à empresa.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 4
Qual das alternativas abaixo não contém um livro da ITIL? Assinale a
única alternativa que responde à pergunta.
 Estratégia. 
 Desenho do Serviço. 
 Análise de custos e desempenho de negócios. 
 Transição do Serviço. 
 Melhoria Continuada. 
Os 5 livros da ITIL são: Estratégia, Desenho do Serviço,
Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria
Continuada. Portanto, análise de custos e desempenho de
negócios não faz parte dos livros ITIL
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0,66 / 0,66 ptsPergunta 5
Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa.
Marque com um X a única alternativa correspondente à característica
falsa.
 Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço. 
 Demanda associada aos ativos do cliente. 
 Intangibilidade. 
 Perecível. 
 Abandono do usuário. 
Importante percebermos que não existe abandono do usuário e
muito menos do cliente como uma das características em ITIL.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 6
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características
do Service Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é
verdadeira. Assinale a alternativa falsa.
 São documentos. 
 Definem requisitos. 
 Definem mudanças importantes também. 
 Definem aspectos do serviço. 
 Definem os projetos do portfólio corporativo. 
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Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence
ao domínio da gestão de projetos.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 7
A arquitetura da tecnologia leva em consideração uma série de itens
apresentados nas alternativas logo abaixo. Uma delas está errada.
Assinale a alternativa incorreta.
 
Leva em conta a arquitetura do serviço que leva em conta aplicações,
dados e informação.
 Infraestrutura como um conjunto de aplicações e dados. 
 
Leva em conta a arquitetura do negócio incluindo processos e
desenhos da organização
 
Leva em consideração o custo dos recursos sem considerar as
pessoas.
 
Leva em conta a arquitetura de infraestrutura de TI, toda a parte física
e tecnologias.
Uma das coisas importantes que ITIL através da arquitetura de
tecnologia levam em conta é a inclusão e consideração de
pessoas, processos, parceiros para entregar o produto.
Portanto, E não faz parte de arquitetura da tecnologia.
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0,67 / 0,67 ptsPergunta 8
O processo de transição de serviço possui uma série de
gerenciamentos e itens de validação inerentes à eficiência e eficácia
do cumprimento de seus objetivos. Abaixo, descrevemos cada um
deles na forma de alternativas. Entretanto, um deles é uma declaração
falsa. Identifique a única alternativa falsa, marcando-a com um X.
 Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
 Gerenciamento da devolução de Equipamentos 
 Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
 Validação e Teste de Serviço. 
 Gerenciamento de Mudança. 
Apenas são válidos os seguintes itens:
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Validação e Teste de Serviço;
Avaliação;
Gerenciamento do Conhecimento.
Portanto, o item falso e que não pertence ao processo de
transição de serviço é o de letra C.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 9
Os acordos de nível de serviço ou SLA tem 3 categorias. As
alternativas abaixo apontam diversas. Todavia, apenas uma delas
possui uma categoria de SLA real para a ITIL. Você deve marcar a
única alternativa que possui uma categoria de SLA válida para a ITIL.
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 Medidas de senescência. 
 Medidas de divergência. 
 Medidas de progresso. 
 Medidas plurianuais. 
 Medidas de ineficiência. 
As categorias aceitas de SLAs em ITIL dizem respeito a:
Medidas de progresso, Medidas de aderência, Medidas de
efetividade e Medidas de eficiência e apenas essas. Portanto, a
resposta correta é A.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 10
Aspectos principais do SDP na ITIL são expostos logo abaixo nas
alternativas. Um desses aspectos não dizem respeito a estes
aspectos. Assinale o aspecto que não faz parte.
 Desenha processos requeridos. 
 Desenha métodos. 
 Determina métricas. 
 Desenha a arquitetura. 
 Executa controles financeiros. 
Controles financeiros executados não fazem parte do SDP
nessa fase.
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0,67 / 0,67 ptsPergunta 11
Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma
responsabilidade verdadeira referente ao Grupo de Coordenação de
TI. Assinale essa única alternativa correta.
 
Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização
independente do resultado que isso vai dar.
 
Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de
desenvolvimento de programas e projetos não precisam disso.
 
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da
alta administração de negóciose TI.
 
Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não
é de sua alçada certificar de que eles estão alinhados.
 
Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois
são eles que decidem as coisas.
A alternativa correta é a letra A e ela é uma das 3
responsabilidades a saber:
• define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui
membros da alta administração de negócios e TI;
• revisa as estratégias de negócios e de TI, a fim de se certificar
de que eles estão alinhados;
• define as prioridades de serviços de desenvolvimento de
programas/projetos.
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0,67 / 0,67 ptsPergunta 12
Em transição de serviços, é responsabilidade de qual papel realizar
essas ações: fazer aplicações e sistemas que fornecem a
funcionalidade necessária para os serviços de TI disponíveis e o
desenvolvimento e manutenção de aplicativos, bem como a
personalização de produtos de fornecedores de software.
 Gerente de projeto. 
 Analista de Sistemas. 
 Diretor de portfólio. 
 Engenheiro de requisitos. 
 Desenvolvedor. 
As responsabilidades relacionadas na questão são satisfeitas
pelo Appel do Desenvolvedor.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 13
A Responsabilidade de garantir que as versões dos sistemas e os
serviços resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes e
verificar se as operações de TI são capazes de suportar o novo
serviço, representa o papel de um importante ator dentro da
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO. Assinale a alternativa única e correta que
contém esse papel.
 Gerente Geral. 
 Gestor de Testes. 
 Analista de Requisitos. 
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 Gestor de Serviços. 
 Diretor Financeiro. 
A resposta correta é C, porque é responsabilidade do gestor de
testes garantir que as versões dos sistemas e os serviços
resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes, e
verificar se as operações de TI são capazes de suportar o novo
serviço.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 14
Proprietário do Serviço tem diversas responsabilidades, muitas delas
estão listadas abaixo, todavia, apenas uma delas é verdadeira.
Assinale a única alternativa correta logo abaixo:
 
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da
alta administração de negócios e TI.
 
É a autoridade máxima sobre o Gerente de Nível de Serviço, sendo
que determina os Acordos de Nível Operacional.
 
Desenvolve ofertas e capacidades do prestador de serviços para outras
empresas.
 
Segue a equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de apoio
interno sendo totalmente subordinado a eles.
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Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço
acordados.
A alternativa C contém a alternativa verdadeira, sendo que a
Alternativa C contém a alternativa válida. Para você conhecer
outras responsabilidades, enumeramos logo abaixo:
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço
acordados;
Contraparte do Gerente de Nível de Serviço ao negociar
Acordos de Nível Operacional;
Liderar uma equipe de especialistas técnicos ou de uma
unidade de apoio interno.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 15
Em Desenho de Serviços, há o papel de Gestor de Nível de Serviço e
há muitas responsabilidades. Logo abaixo, há afirmativas que
determinam as responsabilidades desse ator. Assinale a única
alternativa que define uma dessas responsabilidades corretamente.
 
Alterar os SLAs ao seu bel prazer sem estar atento às necessidades
dos clientes e usuários.
 
Delegar o monitoramento aos terceiros e manter em sigilo os níveis de
serviço.
 
Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam
cumpridos.
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Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio não são úteis para
as metas de nível de serviço acordados.
 
Não garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de
TI sejam cumpridos.
Negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes
sejam cumpridos é uma das responsabilidades, assim como
garantir que todos os processos de gerenciamento de serviços
de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio
sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordados
e também monitorar e informar sobre os níveis de serviço.
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