Informatização na Hotelaria de Orós-CE

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Humanas / Sociais

Eliza Costa

15/07/2021

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A PROBLEMÁTICA DA FALTA DE INFORMATIZAÇÃO NOS MEIOS DE
HOSPEDAGENS DA CIDADE DE ORÓS-CE

Eliza Costa Dias
Jullyana Nascimento - Orientadora

RESUMO

No mercado atual, integrar os negócios ao mundo virtual é um dos requisitos para uma empresa
que deseja ampliar suas atividades e na hotelaria, em especial, representa a abertura de
fronteiras e a melhoria do sistema de hospedagem. Diante disso, surgiu o interesse pela
informatização nos meios de hospedagem da cidade de Orós-CE. O presente trabalho tem por
objetivo principal, portanto, identificar o uso da informatização nos meios de hospedagem da
cidade de Orós-CE. A análise dessa problemática foi feita a partir da visão dos gerentes das
pousadas investigadas, sendo a entrevista o principal instrumento de coleta utilizado nessa
pesquisa. Esse estudo define-se como descritivo e a partir do contato direto com os sujeitos
envolvidos na pesquisa. Por fim, no que diz respeito à análise dos dados levantados, essa
pesquisa parte de uma abordagem qualitativa, pois buscou compreender a realidade pesquisada.
A análise em questão mostrou que as pousadas investigadas não utilizam nenhum tipo de
sistema de informatização nos setores-alvo dessa pesquisa, apesar de reconhecerem a
importância dessa ferramenta no meio hoteleiro.

Palavras Chave: Hotelaria. Informatização. Mercado.

ABSTRACT

In the current market, integrating business with the virtual world is one of the requirements for
a company that wants to expand its activities and in the hospitality industry, in particular, it
represents the opening of borders and the improvement of the hosting system. Thus, the interest
for computerization in the lodging facilities of the city of Orós-CE arose. The present work
aims, therefore, to identify the use of computerization in the lodging facilities of the city of
Orós-CE. The analysis of this problem was made from the managers of the inns investigated,
and the interview was the main collection instrument used in this research. This study is defined
as descriptive and constitutes a case study based on direct contact with the subjects involved in
the research. Finally, with regard to the analysis of the data collected, this research starts from
a qualitative approach, as it sought to understand the researched reality. The analysis in question
showed that the investigated inns do not use any type of computer system in the target sectors
of this research, despite recognizing the importance of this tool in the hotel environment.

Keywords: Hospitality. Informatization. Market.
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1 INTRODUÇÃO

Devido ao fenômeno da globalização e ao crescente avanço das tecnologias, a forma
como se faz negócios vem se atualizando a cada dia. A disputa por clientes é um dos aspectos
mais destacados da atual conjectura comercial e, num mercado tão competitivo, divulgar e
informar são ações imprescindíveis para o sucesso de qualquer empresa.
Por outro lado, os consumidores estão cada vez mais familiarizados com as novas
Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), optando por serviços que ofereçam
transações práticas e flexíveis. As empresas do ramo turístico não são uma exceção a essa regra,
tendo a partir das TICs maiores chances de expandir sua capacidade de interação com clientes
e disseminação de serviços.
Uma das principais ferramentas das TICs que proporciona essa conexão entre servidor
e cliente é a Internet que, desde a sua universalização, vem sendo utilizada com mais frequência
a cada ano na mesma medida em que amplia sua área de atuação, atingindo hoje os mais
diversos tipos de atividades e setores. Na hotelaria, essa ferramenta tem ajudado as empresas
desse ramo a oferecer um serviço eficiente, seguro e ágil no atendimento ao cliente.
Sendo assim, integrar os negócios ao mundo virtual é um dos requisitos para uma
empresa que deseja ampliar suas atividades e na hotelaria, como foco desse trabalho, representa
a abertura de fronteiras e a melhoria do sistema de hospedagem, visto que torna o acesso dos
hóspedes ao serviço mais atrativo e prático, aumenta a produtividade dos funcionários, previne
falhas no sistema de cadastramento, otimiza processos e economiza recursos da empresa.
Embora muitas questões sejam pertinentes para tratar dentro do tema hotelaria, acredita-
se que a informatização desse serviço é uma das mais relevantes em virtude do atual cenário
em que esse ramo e outros estão inseridos. Em outras palavras, a modernização de serviços é
hoje uma das principais características do mundo dos negócios, configurando muito mais que
um atributo, mas uma necessidade, que quando não atendida, exclui muitas oportunidades de
ampliação e aperfeiçoamento dos negócios. Tendo isso em vista, muitos autores têm pesquisado
sobre os impactos da informatização nas organizações, de modo especial, a pesquisa se detém
àqueles que abordam a importância dessa ferramenta para as empresas do ramo turístico.
Considerando o exposto, surge o interesse pela seguinte problemática: a informatização
dos meios de hospedagem da cidade de Orós-CE, a fim de saber se esses meios utilizam essa
ferramenta em seus serviços ou não, se conhecem seus efeitos e a possibilidade de otimização
dos negócios que ela pode proporcionar.
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Com isso, o objetivo geral desse estudo foi identificar o uso da informatização nos meios
de hospedagem da cidade de Orós-CE, descrevendo a realidade dessas hospedagens a fim de
verificar os seguintes objetivos específicos: i) especificar o uso de sistema de informatização,
como colaboração dos serviços hoteleiros, ii) analisar as consequências da falta de
informatização, iii) especificar os tipos de serviços de informatização utilizados nos setores de
reservas e recepção.
Para realizar esse estudo, optou-se por investigar quatro estabelecimentos do ramo
hoteleiro da cidade de Orós-CE, sendo essas as principais pousadas do município mais
procuradas pelos visitantes. O universo da pesquisa foi, portanto, o município de Orós-CE.
Quanto aos objetivos, a pesquisa pode ser classificada como descritiva e exploratória, pois
trabalha com pesquisa de campo; e qualitativa, segundo a natureza dos dados.
O artigo está estruturado da seguinte forma: esta primeira seção introduz o tema,
justificativa, objetivos, entre outras questões de pesquisa; a seguir, foi feita a revisão literária
que dá suporte ao tema da pesquisa, tratando do turismo e sua importância econômica, da
inserção da tecnologia no meio hoteleiro e dos tipos de informatização nesses meio; a terceira
seção descreve a metodologia utilizada; a quarta seção trata dos resultados e análise dos dados
coletados; a quinta seção apresenta as conclusões do trabalho; e, por último, são enumeradas as
referências da pesquisa.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 O turismo e sua importância econômica

A atividade turística é um dos ramos comerciais que mais tem crescido no mundo nos
últimos anos, com a previsão de um percentual médio de crescimento de 4% no ano de 2019,
conforme dados da Organização Mundial do Turismo (em inglês World Tourism Organization
– WTO)1. Zurab Pololikashvili (apud SAMPAIO, 2019), secretário-geral da WTO, acredita que
esse crescimento coloca o turismo como um dos setores mais influentes economicamente a
nível mundial. Por isso, é importante gerenciar suas atividades de modo sustentável, a fim de
que todos os países contemplem seus benefícios, principalmente os mais necessitados, gerando
oportunidades de emprego e empreendimento para as populações.

1 Dados do Ministério do Turismo, disponíveis em www.turismo.gov.br. Acessado em 22 de agosto de 2019.
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Com base nisso, muitos países atribuem ao turismo grande parte de sua renda,
acreditando ser possível através dele melhorar a qualidade de vida de sua população, pois sendo
uma atividade propulsora, gera emprego e renda, principalmente em localidadescom paisagens
exuberantes. Outro ponto positivo do turismo é que sua implantação possui um baixo custo,
podendo ocorrer em locais com poucos recursos financeiros.
Como atividade econômica, o turismo proporciona uma renda considerável aos locais
em que ocorre. No Brasil, o turismo internacional rendeu em 2018, 5,94% a mais que o
registrado no mesmo período em 2017. A contribuição do setor turístico para o PIB brasileiro
cresce a cada ano e, segundo estatísticas do Conselho Mundial de Viagens e Turismo (em
inglês World Travel & Tourism Council – WTTC), ela atingirá 8,2% em 20281.
No que diz respeito à geração de empregos, segundo um levantamento do WTTC, 1 em
cada 10 empregos está ligado à atividade turística. Essa atividade corresponde a 10,4% do PIB
mundial, equivalendo a US$ 8,3 trilhões. O conselho estima ainda um crescimento anual de
3,8% para a próxima década1.
No Brasil, direta ou indiretamente, estima-se que o turismo é responsável por 7 milhões
de empregos1. Esse fato constitui um grande feito, considerando a política econômica de
diminuição do desemprego. O turismo contribui para uma melhor distribuição de renda entre
as regiões do país, pois mesmo as regiões mais pobres recebem visitas de turistas de regiões
mais desenvolvidas, fazendo com que ocorra migração de renda para essas áreas. Sendo assim,
conforme Cruz (2000), o turismo funciona como um fator que minimiza as disparidades
econômicas entre as regiões do país. A atividade turística constitui, portanto, uma possibilidade
de aumentar o crescimento e o desenvolvimento regional do país.
O sucesso de um investimento turístico interfere em muitos setores ao seu redor, pois
influencia a movimentação e organização do local onde ocorre de diversas formas. A promoção
da atividade turística requer mão-de-obra qualificada para melhor atender os clientes na
prestação de serviços, esse fato incentiva a profissionalização da população. Com a
movimentação turística, setores como gastronomia, transporte, souvenirs e entretenimento
expandem sua oferta de serviços em decorrência da demanda que recebem, ampliando
estabelecimentos, gerando novos empregos e aperfeiçoando suas técnicas de trabalho. Nesse
sentido, a necessidade de atender os turistas cria oportunidades que beneficiam a população do
local onde o turismo ocorre e mesmo a concorrência, segundo Dias e Montanheiro (2003),
nesses locais é benéfica, pois incentiva a oferta de produtos e serviços de qualidade.
Em vista dessas vantagens, as atividades relacionadas ao turismo vêm ganhando espaço
na economia ao longo dos anos, estimulando a criação de políticas dentro desse campo e a
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exploração de técnicas e meios que visam ampliar e melhorar sua oferta. Contudo, como em
todos os setores da economia, o turismo também apresenta desvantagens e riscos. No início,
essa atividade demora a alcançar o público almejado e o investidor pode sofrer alguns prejuízos
advindos dos gastos com a implantação do negócio. A má administração da atividade turística
também é um risco recorrente em vista da falta de publicidade e informação, por exemplo, que
impedirão um desenvolvimento promissor da atividade. O desequilíbrio ambiental também
pode vir a ser uma desvantagem do turismo desenfreado, causando malefícios à população local
e aos visitantes. Para Dias e Montanheiro (2003), a supervalorização na exploração de recursos
naturais num sentido negativo pode fazer com que os altos custos afastem os visitantes e
frustrem as tentativas da população local de se inserir no mercado turístico.
Dessa forma, para que os riscos e as desvantagens relacionados à atividade turística
sejam minimizados, é imprescindível a participação da população local na tomada de decisões
acerca da implantação e desenvolvimento desse setor, a fim de que os benefícios
proporcionados por essa atividade superem suas desvantagens.

2.2 Inserção da tecnologia nos meios hoteleiros

Muitos acontecimentos históricos ao longo dos anos, como os jogos olímpicos da Grécia
Antiga, as guerras e as cruzadas, fizeram com que as pessoas se deslocassem de um lugar para
outro. Esse fato, por sua vez, contribuiu para a criação de locais onde os visitantes de outros
lugares pudessem descansar e comer. Foi assim que, segundo Garcia (2014), surgiram assim os
primeiros meios de hospedagem, como mosteiros e hospitais, que foram evoluindo em sua
forma e oferta de acordo com a necessidade de seus hóspedes.
O ramo da hotelaria ganhou maior destaque a partir da Segunda Guerra Mundial, em
vista do aumento dos deslocamentos internacionais e vem crescendo desde então, ampliando e
melhorando sua oferta de serviços, adaptando-se ao mercado consumidor e aprimorando suas
operações.
Com a ascensão da Internet, em meados de 1990, a hotelaria iniciou um processo de
modernização e vem se atualizando até os dias atuais. Conforme explica Santos (2007), a
Internet desencadeou uma série de mudanças, inserindo a atividade hoteleira no novo contexto
de avanços tecnológicos, em que o consumidor passa a ter mais acesso à informação, tornando-
o mais exigente e facilitando o processo de compra e venda de produtos e serviços de forma
direta, diminuindo a dependência de empresas e clientes por um intermediário.
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Para Munhoz (2004), as Tecnologias da Informação e Comunicação – TICs, podem ser
definidas como as formas como são gerenciadas as informações disponíveis nos mais diferentes
setores e serviços, utilizando para isso recursos tecnológicos como computadores para geração
e uso dessas informações por pessoas e organizações independente de sua localização.
Mañas (2010) esclarece que a relevância das TICs para o desenvolvimento das
organizações é cada vez mais evidente, pois elas inovam a oferta de produtos e serviços, além
de melhorarem os processos dentro da organização como oferta online de informações e
solicitação e obtenção de serviços específicos; armazenamento de dados de forma adequada,
permitindo um acesso rápido e fácil às informações, entre outras vantagens.
A inserção das tecnologias no meio hoteleiro representou um grande avanço na forma
como essas empresas desenvolvem suas atividades, atingindo clientes com mais rapidez e
eficiência. Com a chegada do século XXI, o meio hoteleiro é uma das áreas que mais integrou
as tecnologias da informação em seus processos, com o intuito de satisfazer seus clientes com
os serviços prestados. De acordo com Guerra e Guimarães (2005), essa tecnologia incorporou-
se à hotelaria e revolucionou suas atividades, permitindo maior variedade de informações à
disposição das organizações. Ainda segundo Vallen e Vallen (2003), para os consumidores, a
tecnologia trouxe praticidade, possibilidades e acessibilidade, diminuindo custos nos serviços
procurados.
Barreto (2007) aponta que a hotelaria é um dos componentes mais importantes do setor
turístico, sendo fundamental para o sucesso dessa atividade, tendo em vista que os meios de
hospedagem definem grande parte da experiência turística dos visitantes em determinado local,
influenciando suas opiniões sobre a estadia. Por isso é tão importante que esse elemento seja
bem desenvolvido e atenda da melhor forma possível os clientes. As novas tecnologias de
informação e comunicação permitiram suprir muitas das deficiências encontradas no meio
hoteleiro, melhorando os serviços e alcançando com eficiência o consumidor final.

2.3 Tipos de informatização em meios de hospedagem

Conforme O’Connor (2001), o turismo pode ser considerado a maior potência comercial
do mundo, em virtude de sua receita que mantém grande parte da economia global. O uso
adequado de informações nesse ramo é fundamental para que se tenha um negócio bem-
sucedido, considerando o cenário mundial de disseminação das TICs. Turban, Mclean e
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Wetherbe (2004) definem as TICs como o aspecto tecnológico de um sistema de informação,incluindo elementos como hardware, banco de dados, software, redes, entre outros dispositivos.
Tendo em vista a atual disseminação dessas tecnologias, Laudon e Laudon (1999)
esclarecem que elas atuam também como um diferencial competitivo entre as empresas no
mercado, gerando uma vantagem competitiva que ocorre quando se valoriza o consumidor ou
quando o mesmo valor é proporcionado ao cliente com um baixo custo. Desse modo, as
tecnologias utilizadas pela hotelaria ajudam a fomentar os negócios, destacando as empresas
que operam com tecnologia daquelas que não a utilizam, colocando as primeiras à frente dos
concorrentes e mantendo-as ativas no mercado.
Nesse contexto, empresas antigas ingressam nesse mundo tecnológico visando os
benefícios mencionados, enquanto outras surgem com fins exclusivamente virtuais. Esse
fenômeno provocou o surgimento de uma nova forma de fazer comércio, o chamado comércio
eletrônico. De acordo com Albertin (1999), o comércio eletrônico é o processo de negociação
de venda e compra de produtos e serviços num ambiente eletrônico, em que os objetivos de
empresas e consumidores sejam correspondidos.
A difusão das TICs tem disponibilizado muitas ferramentas para a indústria hoteleira,
aprimorando os serviços prestados e contribuindo para melhorar a comunicação entre
consumidores e empresas. Mendes Filho e Ramos (2002) assinalam que uma das principais
ferramentas que vem sendo utilizada com esse intuito é a Internet, empregada no gerenciamento
de serviços a fim de aumentar a qualidade e o lucro do setor. Dentre os benefícios da Internet,
pode-se citar o acesso rápido e prático a uma série de informações e a facilidade em comparar
serviços e produtos sem necessidade de locomoção, por exemplo. Outros usos dessa tecnologia
são a Intranet, a videoconferência e o Wi-fi, que serão vistos a seguir.
Muitos hotéis usam a Intranet para manter uma comunicação segura e eficiente entre as
filiais ou mesmo entre os colaboradores da empresa. Turban, Mclean e Wetherbe (2004)
definem a Intranet como uma rede privada que facilita a operação de muitos serviços dentro
dos hotéis, além de garantir maior segurança às transações. Contudo é de uso exclusivo dos
colaboradores da empresa, não sendo permitido o seu acesso por clientes.
Segundo Mendes Filho e Ramos (2002), as videoconferências que possibilitam a
comunicação entre o hotel e outros da mesma rede, ou com fornecedores, entre outros
interesses. A adoção dessa tecnologia reduziu os custos com telefonemas e viagens para tratar
de assuntos urgentes ou mesmo fazer negociações triviais.
Ainda conforme esses autores, o hotel pode ainda utilizar a Internet sem fio, Wi-fi, para
proporcionar maior agilidade em suas operações e também a serviço do cliente, que poderá
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usufruir dessa ferramenta para ter acesso à rede com maior liberdade sem estar preso a um
computador conectado, utilizando-a para diversos fins.
No que diz respeito à comunicação interna no hotel, pode-se optar por um software de
comunicação instantânea, que facilitará a interação entre os colaboradores e reduzirá o uso do
telefone, representando assim um avanço na comunicação e diminuindo os custos com esse
serviço. No mercado, existem diversos tipos de softwares que possuem essa função, ou a
empresa pode solicitar a programação de um software exclusivo. Contudo, os custos para a
implantação desse serviço são superiores à compra de um que já esteja disponível no mercado
e, inclusive, existem softwares de comunicação gratuitos.
Uma vantagem competitiva proporcionada pelas TICs é oferecer ao cliente a
oportunidade de realizar todo o processo de reserva online. Para isso, o hotel precisa
disponibilizar virtualmente informações claras e objetivas sobre seus serviços, incluindo fotos,
animações, localização, dependências, gastronomia, contatos, promoções, entre outras. É
importante também oferecer pelo menos duas versões do site, uma em inglês e outra em
português, por exemplo. O marketing é sem dúvida um grande impulsionador dos negócios, a
tecnologia digital favorece e enriquece essa ação, aumentando as chances no mercado
comercial.
Por outro lado, como o processo de reservas online pode ser realizado diretamente pelo
cliente, ocorre a chamada desintermediação, em que, segundo O’Connor (2001), não há mais
necessidade de um intermediário físico entre o produto e o consumidor. Os benefícios desse
tipo de transação são, entre outros, a comodidade do cliente no processo de reservas e a redução
de custos para o cliente, que não precisa utilizar tecnologias tradicionais e mais caras; e para o
hotel, que economiza nos gastos com pessoal para atendimento e ainda agiliza esse processo.
Considerando o turismo e sua importância econômica, a inserção da tecnologia no meio
hoteleiro e os tipos de informatização nos meios de hospedagem discutidos nessa seção, será
aplicada a metodologia a seguir na investigação do tema proposto para essa pesquisa.
3 METODOLOGIA

Segundo os procedimentos de coleta, a elaboração do trabalho baseou-se no método da
pesquisa de campo, visto que consiste em uma investigação de um mesmo fato, mas em
multicasos. Segundo Yin (2010) é um questionamento empírico que investiga um fenômeno
contemporâneo com seus contornos delineados no mundo real, quando as fronteiras entre o
fenômeno e contexto não são claramente evidentes.
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Considerando seu objetivo, este estudo caracterizou-se como exploratório e descritivo.
Exploratório, dado que a sua principal finalidade foi desenvolver, esclarecer e modificar
conceitos e ideias para a formulação de novos métodos de informatização dos serviços
hoteleiros mais condizentes para o desenvolvimento e facilidade na rotina dos meios de
hospedagem, pois, conforme Gonsalves (2011), a pesquisa exploratória se caracteriza pelo
desenvolvimento e esclarecimento de ideias, com o intuito de fornecer uma visão panorâmica
sobre o tema estudado. É descritivo pois seu objetivo geral identifica o uso da informatização
nos meios de hospedagem da cidade de Orós-CE, procurando descrever a realidade dessas
hospedagens a fim de verificar os seguintes objetivos específicos: i) analisar o uso de sistema
de informatização, como colaboração dos serviços hoteleiros, ii) analisar as consequências da
falta de informatização, iii) especificar tipos de serviços de informatização utilizados nos
setores de reservas e recepção. Segundo Gonsalves (2011), a pesquisa descritiva não se
preocupa em justificar o fenômeno investigado, mas em expor suas características.
De acordo com as fontes de informação, é uma pesquisa de campo, pois conforme
Gonsalves (2011), esse tipo de pesquisa busca as informações diretamente com o objeto de
pesquisa. E também se configura como pesquisa bibliográfica com base em material já
elaborado sobre o assunto investigado, principalmente livros e artigos científicos. Segundo
Salomon (2004), a pesquisa bibliográfica pauta-se em conhecimentos fornecidos por estudiosos
que já investigaram sobre o tema pesquisado. Ela envolve a identificação, localização e
obtenção de informações para a redação do trabalho científico.
Segundo a natureza dos dados, a abordagem da pesquisa é do tipo qualitativa que,
conforme Gonsalves (2011), permite a interpretação e compreensão do fenômeno pesquisado.
Para isso, o estudo foi efetivado com a coleta de dados por meio de uma entrevista estruturada
com questões objetivas dentro do tema pesquisado, com o intuito de verificar junto aos gestores
das organizações, visto que foram utilizados na amostra os responsáveis pelo gerenciamento
das pousadas investigadas, pontos relevantes para a pesquisa e que permitiram alcançar os
objetivos aos quais ela se propôs.
A entrevista possui questionamentos sobre o nível de escolaridade do entrevistado; se
ele fez algum curso de capacitação para exercer a função de gerência; se a empresaem que
trabalha possui algum tipo de sistema de informatização para a efetuação de reservas online ou
no setor de recepção; se ele reconhece os benefícios que a informatização trouxe para a empresa
em que trabalha e como classificaria essas melhorias em ordem crescente segundo o nível de
importância; se considera a informatização uma vantagem competitiva; e se a falta dela causa
prejuízos ao negócio.
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O objeto de estudo da pesquisa foram as quatro principais pousadas do município de
Orós-CE, de um total de sete pousadas, localizadas no centro da cidade, sendo as mais
procuradas pelos turistas e visitantes. A pesquisa foi realizada no período de 02 (dois) e 04
(quatro) de agosto de 2019. A seguir, será apresenta a análise e discussão dos resultados dos
dados coletados na pesquisa.
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Nesta seção, foi feita a análise dos dados coletados na pesquisa através da entrevista
aplicada aos gerentes das quatro pousadas objetos de pesquisa desse trabalho. As pousadas
objetos desse estudo estão localizadas no centro da cidade de Orós e funcionam há muitos anos,
com exceção de uma aberta recentemente. Elas possuem uma estrutura confortável e preços
acessíveis, que somados à sua localização favorecem à procura por turistas e visitantes. Por
questões éticas, o nome dessas empresas não será divulgado, mas serão adotados nomes
fictícios para cada uma, sendo identificadas com pousada A, pousada B, pousada C e pousada
D.
A entrevista foi composta de perguntas acerca da presença ou não de um sistema de
informatização nos setores de reservas e recepção, quais os benefícios que um sistema como
esse pode trazer para a organização, se consideram a informatização uma ferramenta que
favorece a vantagem competitiva e se a falta dessa informatização pode representar um prejuízo
para os negócios.
A análise dos dados foi feita a partir das perguntas do questionário que tiveram como
base autores sobre o sistema hoteleiro e a informatização, tais como Vallen e Vallen (2003),
Mãnas (2010) e O’Connor (2001) e, ao longo dela, serão apresentados os resultados da
pesquisa. Para isso, as perguntas foram agrupadas em três tópicos principais, a saber:
1. Informatização nos setores de reserva e recepção;
2.Benefícios e melhorias dos processos informatizados para a organização;
3. Possíveis prejuízos da falta de informatização para a organização.
Vale lembrar que a abordagem adotada para a análise dos dados é a qualitativa, sendo
assim, para ilustrar os resultados desse estudo foram construídos quadros comparativos com as
respostas dos entrevistados.
Sobre o perfil dos sujeitos da pesquisa, informa-se que foram entrevistados os gerentes
de cada pousada investigada, formando um total de quatro entrevistados, um em cada pousada.
Os entrevistados estão na faixa dos 25 a 30 anos de idade, a maioria trabalha na empresa há
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mais de um ano, com exceção de um que ingressou há 6 meses. Informa-se também que todos
os entrevistados concluíram somente o ensino médio e declararam não haver recebido nenhum
tipo de capacitação para exercer a função de gerente na empresa em que trabalham.

4.1 Informatização nos setores de reserva e recepção

Aos entrevistados foi feita à seguinte pergunta: sua empresa utiliza algum tipo de
sistema de informatização para a realização de reservas online?

Pousada A Não, as reservas só podem ser feitas por telefone via ligação ou
pessoalmente.
Pousada B Não, as reservas só podem ser feitas por telefone via ligação ou
pessoalmente.
Pousada C Não, as reservas só podem ser feitas por telefone via ligação ou
pessoalmente.
Pousada D Sim, é possível fazer a reserva por um aplicativo de mensagens.
Quadro 01: Respostas dos entrevistados sobre o uso de informatização no setor de reservas.
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Como se pode observar, três dos entrevistados declararam não ser possível fazer
reservas online e apenas a D afirmou ser possível efetuar esse processo por um aplicativo de
mensagens. Embora não exista um ambiente virtual específico para isso, o aplicativo permite
executar a reserva de modo prático e eficiente para o cliente, corroborando assim com o
pensamento de Vallen e Vallen (2003) que defendem que, para os consumidores, a tecnologia
trouxe praticidade, possibilidades e acessibilidade, diminuindo custos nos serviços procurados.
Dentro desse mesmo parâmetro, foi feita à seguinte pergunta aos gerentes: sua empresa
faz uso de alguma ferramenta de informatização no setor de recepção para o check-in ou check-
out de hóspedes?

Pousada A Não, essas operações são registradas em fichas de papel.
Pousada B Não, essas operações são registradas em fichas de papel.
Pousada C Não, essas operações são registradas em fichas de papel.
Pousada D Não, essas operações são registradas em fichas de papel.
Quadro 02: Respostas dos entrevistados sobre o uso de informatização no setor de recepção para o check-in e
check-out de hóspedes.
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).
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Com isso, percebe-se que não existe nenhum tipo de informação nesse setor, sendo o
serviço realizado exclusivamente de forma manual pelo colaborador. Esse procedimento vai de
encontro às ideias Mañas (2010) que esclarece a relevância das TIC para o desenvolvimento
das organizações, inovando a oferta de produtos e serviços, além de melhorarem os processos
dentro da organização como o armazenamento de dados de forma prática, permitindo um acesso
rápido e fácil às informações.

a. Benefícios e melhorias dos processos informatizados para a organização

Sobre os benefícios que a informatização trouxe para a organização, foi feita aos
entrevistados à seguinte pergunta: você reconhece os benefícios que a informatização trouxe
para sua empresa?

Pousada A Não estamos informatizados ainda.
Pousada B Não estamos informatizados ainda.
Pousada C Não estamos informatizados ainda.
Pousada D Não estamos informatizados ainda.
Quadro 03: Respostas dos entrevistados sobre os benefícios da informatização para a organização.
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Desse modo, não se pode relatar nada sobre os benefícios que o uso de um sistema de
informatização pode trazer para a organização, visto que as pousadas investigadas nesta
pesquisa não fazem uso dessa ferramenta em suas operações. Sobre essa questão, O’Connor
(2001) afirma que, sendo o turismo a maior potência comercial do mundo em virtude de sua
receita que mantém grande parte da economia global, o uso adequado de informações nesse
ramo é fundamental para que se tenha um negócio bem-sucedido, considerando o cenário
mundial de disseminação das TICs.
Sendo assim, pode-se concluir que a falta de informatização nas pousadas investigadas
representa na perspectiva de O’Connor (2001) uma desvantagem para os negócios dessas
organizações tendo em vista a dinâmica atual do mercado hoteleiro inserido nas TICs.
Em complemento à pergunta anterior, foi pedido aos gerentes o seguinte: conforme sua
opinião, classifique em ordem crescente as melhorias que um sistema de informatização pode
proporcionar em uma pousada. Os termos contidos na classificação eram:
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1. Acessibilidade para o cliente;
2. Rapidez na execução das operações internas;
3. Armazenamento de informações de forma prática e segura;
4. Redução de custos para a pousada;
5. Redução de custos para o cliente;
6. Vantagem competitiva no mercado;
7. Publicidade positiva para a empresa.
Os gerentes classificaram em ordem crescente da seguinte maneira:
Pousada A ( 1 ) Acessibilidade para o cliente
( 3 ) Rapidez na execução das operações internas
( 4 ) Armazenamento de informações de forma prática e segura
( 6 ) Redução de custos para a pousada
( 5) Redução de custos para o cliente
( 2 ) Vantagem competitiva no mercado
( 7 ) Publicidade positiva para aempresa
Pousada B ( 2 ) Acessibilidade para o cliente
( 4 ) Rapidez na execução das operações internas
( 3 ) Armazenamento de informações de forma prática e segura
( 5 ) Redução de custos para a pousada
( 7 ) Redução de custos para o cliente
( 6 ) Vantagem competitiva no mercado
( 1 ) Publicidade positiva para a empresa
Pousada C ( 1 ) Acessibilidade para o cliente
( 2 ) Rapidez na execução das operações internas
( 4 ) Armazenamento de informações de forma prática e segura
( 5 ) Redução de custos para a pousada
( 3 ) Redução de custos para o cliente
( 6 ) Vantagem competitiva no mercado
( 7 ) Publicidade positiva para a empresa
Pousada D ( 2 ) Acessibilidade para o cliente
( 7 ) Rapidez na execução das operações internas
( 3 ) Armazenamento de informações de forma prática e segura
( 6 ) Redução de custos para a pousada
( 1 ) Redução de custos para o cliente
( 5 ) Vantagem competitiva no mercado
( 4 ) Publicidade positiva para a empresa
Quadro 04: Respostas dos entrevistados sobre as melhorias proporcionadas por um sistema de informatização à
organização.
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Dessa forma, percebe-se então que a opção acessibilidade para o cliente está entre a
primeira e a segunda melhoria mais votada pelos gerentes, acompanhada de perto pelas opções
rapidez na execução das operações internas e armazenamento de informações de forma prática
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e segura. As opções menos votadas foram redução de custos para a pousada e vantagem
competitiva no mercado.
Sobre a questão levantada acima, O’Connor (2001) esclarece que com a informatização
dos processos não há mais necessidade de um intermediário físico entre o produto e o
consumidor, o que, por sua vez, proporciona a comodidade do cliente no processo de reservas
e a redução de custos para o cliente, que não precisa utilizar tecnologias tradicionais e mais
caras; e para o hotel, que economiza nos gastos com pessoal para atendimento e ainda agiliza
esse processo.
Ainda sobre o uso de um sistema de informatização, foi perguntado aos entrevistados:
você acredita que o uso de um sistema de informatização melhora o atendimento ao
cliente e garante uma vantagem competitiva no mercado?
Pousada A Sim, pois melhora a acessibilidade do cliente, fazendo com que ele procure
mais pelos serviços.
Pousada B Sim, pois melhora a acessibilidade do cliente, fazendo com que ele procure
mais pelos serviços.
Pousada C Sim, pois melhora a acessibilidade do cliente, fazendo com que ele procura
mais pelos serviços.
Pousada D Não acredito que faça muito diferença para o cliente nem como vantagem
no mercado.
Quadro 05: Respostas dos entrevistados sobre a informatização como vantagem competitiva.
Fonte: Dados da Pesquisa (2019).

Analisando as respostas percebe-se que a maioria dos entrevistados considera a
informatização uma vantagem competitiva para a organização, pois aumenta a acessibilidade
do cliente aos serviços prestados, fazendo com que ele busque mais esses serviços. Somente a
pousada D discordou, afirmando não acreditar que a informatização faça muito diferença para
o cliente nem representa uma vantagem competitiva no mercado. Laudon e Laudon (1999) se
contrapõem a essa afirmação, defendendo que a informatização atua como um diferencial entre
as empresas no mercado, gerando uma vantagem competitiva para as organizações que fazem
uso dessa ferramenta.

b. Possíveis prejuízos da falta de informatização para a organização

Para finalizar a análise de dados dessa pesquisa, apresenta-se o posicionamento dos
gerentes com relação aos prejuízos que a falta de informatização pode trazer para a organização.
Para isso foi feita à seguinte pergunta: na sua opinião, a falta de informatização pode causar
prejuízos a seu negócio?
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Pousada A Sim, considerando o mercado atual é imprescindível estar informatizado.
Pousada B Sim, considerando o mercado atual é imprescindível estar informatizado.
Pousada C Não, pois as pousadas funcionavam bem sem um sistema de
informatização.
Pousada D Sim, mas somente com relação ao processo de reservas online.
Quadro 06: Respostas dos entrevistados sobre a falta de informatização causar prejuízos aos negócios. Fonte:
Dados da Pesquisa (2019).

Diante do exposto, nota-se que as pousadas A e B consideram imprescindível estar
informatizadas no mercado atual. A pousada D considera a informatização importante, mas
apenas no setor de reservas, possibilitando a realização de reservas online. E a pousada C não
acredita ser a informatização relevante, pois sem ela as pousadas funcionam bem. Nesse
sentido, Laudon e Laudon (1999), ressaltam que as TICs no meio hoteleiro ajudam a
impulsionar os negócios, destacando as empresas que operam informatizadas daquelas que não
utilizam essa ferramenta, colocando as primeiras à frente da concorrência e mantendo-as ativas
no mercado.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esta pesquisa pretendeu investigar o uso de sistema de informatização em quatro
principais pousadas do município de Orós-CE. Para isso, foi aplicada uma entrevista aos
gerentes dessas organizações a fim de coletar os dados necessários ao estudo, que foram
tabulados e analisados considerando os objetivos da pesquisa.
A análise dos dados coletados foi feita com base no discurso dos sujeitos entrevistados
e provou que as pousadas investigadas não utilizam nenhum tipo de sistema de informatização
nos setores alvo dessa pesquisa, reserva e recepção. Apenas a pousada D possui a opção de
efetuar reservas por um aplicativo de mensagens, nas demais, somente é possível realizar esse
processo via ligação telefônica ou pessoalmente. A pousada D apresenta então certo avanço nos
processos com relação às demais, mesmo assim, não há informatização de fato, visto que utiliza
um aplicativo de mensagens comum e de acesso irrestrito e não um aplicativo próprio da
organização.
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Em todas as pousadas investigadas, o check-in e check-out de hóspedes e o
armazenamento de dados é feito de forma manual em fichas de papel, seguindo assim um
padrão antigo de cadastramento de hóspedes e sugerindo que não houve avanço nas operações
desse setor desde o início do funcionamento das pousadas investigadas ou mesmo que há certa
informalidade nesse serviço, além de que o material utilizado para o armazenamento de
informações não é duradouro e pode ser facilmente rasurado ou corrompido. Por outro lado, o
armazenamento de dados em um sistema informatizado facilitaria o acesso às informações, que
poderiam ser utilizadas, inclusive, para identificar clientes assíduos e oferecer-lhes descontos.
Contudo, embora não estejam informatizadas, a pesquisa permitiu verificar que os
gerentes das pousadas reconhecem os benefícios que um sistema de informatização adequado
pode trazer para a organização, respondendo de forma muito semelhante a essa pergunta na
entrevista e apontando como principais melhorias: acessibilidade para o cliente, rapidez na
execução das operações internas e armazenamento de informações de forma prática e segura.
Dessa forma, não há como justificar a falta de informatização das pousadas investigadas tendo
em vista as melhorias que essa ferramenta proporciona. Acredita-se, portanto, que o problema
seria não a falta de informação sobre os benefícios, mas a falta de iniciativa por parte dos
proprietários e também dos gerentes que poderiam opinar sobre o assunto junto a seus
superiores, argumentando como a informatização pode trazer sucesso para os negócios
facilitando o acesso dos clientes, fornecendo-lhes informações sobre seus produtos e serviços e
obtendo lucro nesse novo cenário.
Os entrevistados declararam ainda considerar a informatização um diferencial
competitivo vantajoso para a empresa, pois a falta dela pode ser prejudicial para a organização
tendo em vista um mercado tão dinâmico e a disseminaçãodas TICs. Com exceção da pousada
C, que acredita funcionar muito bem sem a informatização dos serviços, as pousadas A e B
consideram imprescindível estarem informatizadas no ambiente atual de negócios e a pousada
D afirma que a falta de informatização é prejudicial, mas somente no setor de reservas online.
Diante de tudo o que foi exposto, pode-se concluir que os objetivos aos quais esse
trabalho se propôs foram alcançados, permitindo identificar e descrever a situação do objeto de
estudo com relação à problemática da pesquisa. O presente estudo contribuirá então para que
proprietários e gerentes do meio hoteleiro reconheçam a relevância que a informatização tem
no mercado atual. Consiste também em uma boa leitura para estudantes da área ou mesmo para
terceiros que demonstrem interesse pelo assunto abordado aqui. Por tratar-se de uma pesquisa
de campo, não se pode generalizar seus resultados, mas esse artigo fornece um panorama da
informatização no meio hoteleiro que pode ser a realidade de outras cidades além de Orós-CE,
20

dando continuidade a uma linha de estudos acadêmicos que vêm se desenvolvendo dentro dessa
problemática.
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Um Estudo Empírico com base na Percepção de Gerentes de Hotéis de Médio e Grande Porte.
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YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 4ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.

APÊNDICE A – ENTREVISTA DIRECIONADA AOS GERENTES DAS POUSADAS

Faixa etária: ( ) de 18 à 25 anos ( ) de 25 à 30 anos ( ) acima de 30 anos
Tempo na empresa: __________________
1. Qual seu nível de escolaridade?
( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Superior incompleto
( ) Superior completo ( ) Outros - Qual?_______________________
2. Antes de trabalhar na organização, você fez algum curso de capacitação para
exercer esta função? ( ) Sim ( ) Não
3. Sua empresa utiliza algum tipo de sistema de informatização para a realização de
reservas online?
( ) Sim, temos um site da empresa onde é possível efetuar essa operação.
( ) Sim, é possível fazer a reserva por um aplicativo de mensagens.
( ) Não, as reservas só podem ser feitas por telefone via ligação ou pessoalmente.
4. Sua empresa faz uso de alguma ferramenta de informatização no setor de recepção
para o check-in ou check-out de hóspedes?
( ) Sim, utilizamos um software próprio.
( ) Sim, utilizamos uma planilha eletrônica.
( ) Não, essas operações são registradas em fichas de papel.
5. Você reconhece os benefícios que a informatização trouxe para sua empresa?
( ) Sim, melhorou os processos internos e o atendimento ao cliente.
( ) Não vejo muitas mudanças nos processos internos, mas facilitou o acesso às
informações pelo cliente.
( ) Não melhorou em nada, mas dificultou o uso das ferramentas pelos colaboradores,
visto que não houve capacitação para isso.
( ) Não estamos informatizados ainda.
6. Você acredita que o uso de um sistema de informatização melhora o atendimento
ao cliente e garante uma vantagem competitiva no mercado?
( ) Sim, pois melhora a acessibilidade do cliente, fazendo com que ele procure mais
pelos serviços.
( ) Melhora o atendimento ao cliente, mas não chega a ser uma vantagem competitiva,
afinal muitas empresas já possuem esse sistema.
( ) Não acredito que faça muito diferença para o cliente nem como vantagem no
mercado.
7. Conforme sua opinião, classifique em ordem crescente as melhorias que um
sistema de informatização pode proporcionar em uma pousada:
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( ) Acessibilidade para o cliente
( ) Rapidez na execução das operações internas
( ) Armazenamento de informações de forma prática e segura
( ) Redução de custos para a pousada
( ) Redução de custos para o cliente
( ) Vantagem competitiva no mercado
( ) Publicidade positiva para a empresa
8. Na sua opinião, a falta de informatização pode causar prejuízos a seu negócio?
( ) Sim, considerando o mercado atual é imprescindível estar informatizado.
( ) Sim, mas somente com relação ao processo de reservas online.
( ) Não, pois as pousadas funcionavam bem sem um sistema de informatização.