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A Nova Gestão de Serviços de TI através do ITIL 4 INTRODUÇÃO 02 Este treinamento foi desenvolvido a partir de conhecimentos sobre os principais frameworks de gestão de TI incluindo ITIL 4 Foundation de autoria a Axelos, e experiências práticas em gerenciamento de serviços de TI. Foi realizada uma tradução livre para o português de alguns conceitos, termos, e definições afim de facilitar a compreensão. Certificado ITIL® 4 Strategist Direct, Plan and Improve Certificado ITIL® 4 Specialist Create, Deliver and Support Sobre o Autor Consultor de Governança e Gerenciamento de Serviços de TI Mais de 12 anos de experiência profissional Eduardo Nascimento Evolução do ITIL 1989 - Biblioteca de Infraestrutura de TI. É criada primeira versão do ITIL a partir de necessidade do governo britânico de melhorar a eficiência dos serviços de TI 2001 - Lançada a versão 2 do framework, composta por 2 livros: Suporte de Serviço e Entrega de Serviço 2007 - É publicada versão 3 que traz perspectiva de ciclo de vida de serviço divida em 5 livros: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço 2011 - É lançada uma atualização da versão 3 que inclui o Gerenciamento de Relacionamento de Negócio e melhorias no livro de Estratégia de Serviço Evolução do ITIL - Transformação 2016 - É publicado o livro ITIL Practitioner Guidance que incluía pela primeira vez principios orientadores que serviriam de base para publicação futura do ITIL 4 2018 - ITIL se torna uma marca e produto da Axelos deixando o padrão de versão a cada atualização e passa-se e chamar ITIL 4 Esquema de Certificação ITIL 4 Revolução Industrial Marcada pelo carvão e o ferro; O surgimento das fábricas transforma o trabalho, que antes era artesanal, em produções industriais em maior número; O surgimento dos trens e navios a vapor impulsiona a circulação de pessoas e produtos. Primeira Revolução Industrial (1760 – 1840) Marcada pela eletricidade, petróleo e aço; Aumento da eficiência das indústrias e início das produções em larga escala; O surgimento dos aviões, caminhões e carros particulares otimiza o transporte de cargas e pessoas pelo mundo; A invenção do telefone transforma a comunicação; Segunda Revolução Industrial (1850-1945) Marcada pela substituição da mecânica analógica pela digital, microcomputadores e a internet; Modernização da indústria e aumento da eficiência na produção pelos grandes avanços tecnológicos; Com a computação, a internet e o celular, a informação passa a ser coletiva e a ter grande fluxo; Terceira Revolução Industrial (1950 – 2010) Quarta Revolução Industrial Uma revolução industrial é caracterizada por mudanças radicais, motivadas pela incorporação de tecnologias, tendo desdobramentos nos âmbitos econômico, social e político. Estamos a bordo de uma revolução tecnológica que transforma fundamentalmente a forma como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos. Gerenciamento de serviços de TI no mundo moderno Alguns aspectos marcantes da 4 revolução industrial vem transformando nossa sociedade como um todo, inclusive os conceitos e práticas de gerenciamento de serviços de TI Máquinas inteligentes, Big Data, Hiperconvergência, demandam respostas cada vez mais rápidas e uma visão ampla orientada a resultados. Conceitos como Lean, Agilidade e DevOps passam a integrar a realidade dos frameworks de gerenciamento de serviços de TI de forma a contemplar as constantes transformações que vivenciamos. Qual é sua visão sobre o papel do Gerenciamento de Serviços de TI? Conteúdo do Curso Parte 1: Principais conceitos do Gerenciamento de Serviço Parte 2: Princípios orientadores ITIL e sua contribuição para o gerenciamento de serviços Parte 3: As quatro dimensões do Gerenciamento de Serviços Parte 4: O propósito e componentes do Sistema de Valor de Serviço da ITIL® Parte 5: As atividades da cadeia de valor do serviço e suas relações Parte 7: Práticas de Gerenciamento Parte 6: Melhoria Contínua Parte 1: Principais conceitos do Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviço (Service Management) é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviço. Conceitos de Gerenciamento de Serviço Para que essas capacidades organizacionais tenham sucesso é fundamental que as pessoas entendam: conceito de valor escopo das partes interessadas como o valor é co-criado através dos serviços Organização pode ser definida como uma pessoa ou um grupo de pessoas que possui suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos. Cada organização depende das demais para suas operações e desenvolvimento, e podem desempenhar papéis diferentes no contexto do gerenciamento de serviço. Sorveteria Loja de aluguel de veículos Supermercado Organização de Serviços Provedor externo: Agência recrutadora de talentos sob demanda Provedores de Serviço Provedor interno: Equipe de Recrutamento e seleção no setore de RH Ao fornecer serviços a organização assume o papel de provedor de serviços. O provedor de serviços pode ser externo, ou interno quando fizer parte da mesma organização Consumidor de serviço é um papel genérico usado para simplificar a definição e descrição da estrutura das relações de serviço que envolve papéis mais específicos Cliente: Pessoa que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados provenientes do consumo do serviço Consumidores de Serviço Usuário: Pessoa que usa o serviço Patrocinador: Pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço Além dos provedores e consumidores, normalmente existem outras partes interessadas que são importantes para criação de valor. Exemplos: Investidores e acionistas, orgãos do governo, grupos sociais, e etc. Outras Partes Interessadas Fo nt e: p ub lic aç ão A XE LO S - I TI L 4 Fo un da tio n Valor representa os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo Valor e co-criação de valor O principal objetivo de uma organização é criar valor para as partes interessadas. O conceito de valor está sujeito à percepção das partes interessadas, sejam elas clientes, consumidores do serviço, ou parte da organização do provedor de serviços e portanto pode ser subjetivo. Até certo tempo atrás existia um forte entendimento que os provedores de serviços tinham o papel de entregar valor como se fosse um pacote. Com o passar do tempo as organizações foram reconhecendo que o valor é co-criado através da colaboração ativa entre consumidores e provedores. Valor: resultados, custos e riscos; Alcançar os resultados desejados requer recursos, implicando em custos, e um certo risco. Desta forma, os resultados do cliente podem influenciar, e ser influenciados, por outros elementos. O serviço deve criar valor sem transferir para o cliente os riscos e custos específicos. Uma organização provedora de serviço produz resultados que devem ajudar seus consumidores a atingir seus próprios resultados. Saída - Entregável tangível ou intangível de uma atividade Resultado - Efeito ou consequência para uma parte interessada, possível através de uma ou mais saídas Valor: resultados, custos e riscos; CUSTO: Montante de dinheiro necessário para uma atividade ou recurso específico. Valor: resultados, custos e riscos; Custos removidos - parte da proposta de valor do serviço, podendo incluir a exclusão ou diminuição de custos de pessoal, tecnologia e outros recursos, por parte do consumidor. Custos impostos - pelo consumo do serviço, podendo incluir o preço cobrado pelo provedor de serviços, quando for o caso, além de custos com formação e educação, utilização de rede, aquisição de itens, etc. Existem dois tipos de custos envolvidos nos serviços da perspectiva do consumidor: Custo do ponto de vista do provedor de serviço: Conhecimento e compreensão do custo total envolvido no serviço, para garantirque seja entregue dentro das restrições do orçamento e das expectativas financeiras da organização. RISCO: Evento que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o atingimento de objetivos. Também pode ser definido como a incerteza do resultado, podendo ser usado no contexto da probabilidade de resultados positivos, bem como de resultados negativos. Valor: resultados, custos e riscos; Riscos removidos - parte da proposta da proposta de valor que pode incluir falha de hardware, e falta de disponibilidade da equipe. Riscos impostos - pelo consumo do serviço, por exemplo, o provedor de serviços deixar de operar ou sofrer uma violação de segurança. Perspectiva do consumidor: IMPORTANTE: É o consumidor que avalia se uma redução de risco é suficiente para consumo do serviço e aceitação da proposta de valor Utilidade- Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se um serviço está "adequado à finalidade, ao propósito". Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor. Garantia- Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos de seu uso. pode ser resumida como "o desempenho do serviço" e pode ser usada para determinar se um serviço está "adequado ao uso". Trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço. Utilidade e garantia são dois aspectos que devem ser avaliados para determinar se um serviço, ou uma oferta de serviço, vai gerar valor e facilitar os resultados desejados pelos consumidores Valor: resultados, custos e riscos; PRODUTO: Uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor. Serviço e produto SERVIÇO: Um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. Os serviços que uma organização fornece estão baseados em um ou mais produtos. Produtos são tipicamente complexos e não são totalmente visíveis para o consumidor Ofertas de Serviço Oferta de serviço é a descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores, podendo incluir: Bens Fornecidos a um consumidor. Exemplo: um notebook ou um telefone celular. Os bens são entregues ao consumidor que assume a propriedade do bem e a responsabilidade pelo seu uso futuro Acesso a recursos Concedidos ou licenciados a um consumidor de acordo com termos e condições acordados como, por exemplo, para uso de armazenamento em nuvem ou rede, ou uso de internet móvel. Os recursos permanecem sob o controle do provedor, e só podem ser acessados pelo consumidor durante o período acordado Ações de serviço Atividades executadas para atender às necessidades de um consumidor de acordo com o contrato celebrado entre as partes. Exemplo: Instalação de impressora nova Desenvolvimento de software: Cria um cadastro de clientes e fornecedores que através de importação de dados de notas fiscais Relacionamentos de Serviço Relacionamentos de serviço é a colaboração entre provedor e consumidor de serviço, estabelecidos entre duas ou mais organizações para criar valor em conjunto (co-creation), e nos quais as organizações assumem as funções de prestadores de serviços ou de consumidores de serviços. Logística: A partir do recurso desenvolvido cria um processo de importação de dados de notas fiscais durante a entrada de mercadorias. Modelo de Relacionamento de Serviço O modelo de relacionamento de serviço apresenta a forma como as organizações, nas diferentes atividades de oferecer, obter e configurar, e prover, mudam seus papéis e assumem recursos e serviços para atender às suas necessidades. Exemplo: um serviço de agência de viagens permite um executivo participe de uma reunião não prevista, que por sua vez consegue fechar uma negociação de fusão de empresas Identifique a palavra que está faltando na frase abaixo: Um cliente é uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelo ________ do consumo do serviço. a) Resultado b) Custo c) Saída d) Benefício Uma empresa de treinamentos decide não administrar servidores de e-mail. Ao invés disso a empresa paga uma assinatura mensal do Google G-Suite para fornecer os serviços de e-mail que necessitam e assim receber as mensagens de dúvidas de seus alunos. Qual opção melhor descreve essa co-criação de valor para prover suporte as duvidas dos alunos? a) Oferta de Serviço b) Relacionamento de Serviço c) Fornecimento de Serviço d) Consumo de Serviço Parte 2: Princípios orientadores ITIL e sua contribuição para o gerenciamento de serviços Otimizar e automatizar Princípios Orientadores Foco no valor Começar Onde Você Está Progredir iterativamente com feedback Colaborar e promover visibilidade Pensar e trabalhar holisticamente Manter simples e prático Um princípio orientador é uma recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias, , independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Eles podem ser usados para orientar as organizações na aderência do gerenciamento de serviço às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas, encorajando atividades de melhoria contínua. Permitem que as organizações integrem vários métodos em uma abordagem mais global de gerenciamento de serviço pois também estão refletidos em muitos outros modelos, métodos, padrões, filosofias, como Lean, Agile, DevOps e COBIT. Princípios Orientadores É importante estar ciente e reconhecer que os princípios norteadores interagem entre si e dependem uns dos outros. Se uma organização trabalha com foco no valor, ela também deve pensar e trabalhar de forma holística para garantir que sua estratégia e ações contemplem o todo afim de não perder o foco no valor. Natureza, Uso e Interação dos Princípios Norteadores Princípios Norteadores ITIL e Agile Agile utiliza uma abordagem flexível, adaptável e com tempos delimitados para o trabalho de TI, que permite uma resposta rápida às mudanças requisitos em constante evolução, coletados por meio de análise de feedback e observação direta divisão do trabalho de desenvolvimento em pequenos incrementos e iterações; estabelecimento de equipes multifuncionais baseadas em produto; apresentação visual (Kanban) e discussão regular sobre o progresso (reuniões rápidas diárias); apresentação do software funcionando, “mínimo viável” ao final de cada iteração. Características do desenvolvimento de software Agile: Princípios Norteadores ITIL e Agile O manifesto ágil é uma declaração de valores e princípios essenciais para o desenvolvimento de software, criado em fevereiro de 2001, por 17 profissionais que já praticavam métodos ágeis Princípios Norteadores ITIL e DevOps DevOps tem seu foco no processo de entrega contínua de softwares, centrada na colaboração intensa entre as equipes de desenvolvimento, operações técnicas e de entrega de serviço. DevOps surgiu Colaboração - Pessoas diferentes com propósito comum para alcançar resultado específico; Afinidade - Interesse natural pelo sentimento de empatia e aprendizagem contínua; Ferramentas - Aceleram as inciativas quando bem aplicadas; Escala / Dimensionamento - Uso em diferentes organizações a medida que crescem, amadurecem ou ficam enxutas; Os pilares do DevOps: Tudo o que o provedor de serviço faz precisa endereçar, direta ou indiretamente, o valor para o cliente e para a organização, e suas partes interessadas. Em cada situação o provedor de serviços deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço e quem são as partes interessadas como clientes, usuários e patrocinadores. Foco no Valor IMPORTANTE: É o consumidor que determina o que é valor para ele, não o provedor de serviço. Também é fundamental lembrar que o valor muda como tempo e em diferentes circunstâncias. Um elemento importante de valor é a experiência que os consumidores têm quando interagem com o serviço e com o provedor, que pode determinar como o cliente se sente em relação a uma organização, seus produtos e serviços Foco no Valor Buscar entender da perspectiva do consumidor como utilizam os serviços e o que eles habilitam Incluir o foco no valor em todas as etapas de projetos ou iniciativas e construir entregáveis orientados a resultados Não se deve começar de zero. O estado atual deve ser investigado e avaliado de forma direta. Mesmo existindo algum apelo para começar tudo de zero, e a percepção de que nada pode ser aproveitado, normalmente essa não é a melhor atitude, nem representa uma ação útil ou inteligente. Começar Onde Você Está Os serviços e métodos já em vigor devem ser medidos e observados de forma direta, para entendimento correto do estado atual Obter dados na fonte ajuda a evitar suposições que, se forem infundadas, podem ser desastrosas para os cronogramas, orçamentos e a qualidade dos resultados Pode ser benéfico para uma pessoa com pouco ou nenhum conhecimento prévio da situação, fazer parte da observação Avaliação do estado atual: Começar Onde Você Está A medição, importante para este princípio, deve ser usada para apoiar a análise do que foi observado, sem a intenção de substituir a observação direta; As organizações devem considerar uma variedade de técnicas para compreender os ambientes; O ato de medir, às vezes, pode afetar os resultados; As pessoas são muito criativas em encontrar maneiras de cumprir as métricas impostas. Sendo assim, a medição precisa ser significativa e estar diretamente relacionada ao resultado desejado. O papel da medição: Assim, é fundamental avaliar o que existe, reforçar o que está adequado, aperfeiçoar o que merece e é factível de melhoria, e eliminar o que realmente não contribui para a situação futura desejada Este princípio está relacionado a organizar o trabalho em porções menores e gerenciáveis, com feedback antes, durante e depois de cada iteração. Mesmo as grandes iniciativas devem ser realizadas de forma iterativa, com o trabalho organizado em seções menores, que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil. Progredir Iterativamente com Feedback O Papel do Feedback: O feedback garante que as ações mantenham seu foco nos resultados, mesmo em ambientes em constante alteração. Mecanismos de feedback bem construídos facilitam a compreensão da percepção do cliente e usuário sobre o valor criado, e sobre a eficiência e eficácia das atividades da cadeia de valor. O trabalho iterativo, e sincronizado com ciclos de feedback, permite maior flexibilidade e respostas mais rápidas às necessidades e melhoria geral na qualidade. O termo “ciclo de feedback” pode ser usado para designar a situação na qual parte da saída de uma atividade é usada como nova entrada. Progredir Iterativamente com Feedback IMPORTANTE: Rápido não significa incompleto. Uma iteração deve ser pequena o suficiente para uma execução rápida, sem deixar de incluir todos os elementos necessários para o seu sucesso. Pessoas certas nos papéis certos facilitam a melhor aceitação dos esforços; oferecem maior relevância, com melhores informações para a tomada de decisão; e aumentam a probabilidade de sucesso em longo prazo. Colaboração genuína requer compreensão e confiança, exige que o trabalho e seus resultados sejam visíveis, e as informações sejam compartilhadas no maior grau possível. Colaborar e Promover Visibilidade O reconhecimento da necessidade de colaboração verdadeira tem sido um dos fatores determinantes da filosofia de trabalho DevOps Colaborar e Promover Visibilidade Dependendo do serviço e da relação entre o provedor e o consumidor de serviço, as expectativas quanto ao nível e tipo de colaboração podem variar significativamente. Os meios e formatos das comunicações entre os vários grupos de partes interessadas são essenciais para a promoção do princípio da colaboração no nível adequado e promover maior visibilidade. Colaboração não é sinônimo de consenso Algumas organizações ficam tão preocupadas em obter concordância e satisfação de todos, que acabam por ficar sem ação, ou produzindo coisas que na verdade não atendem à necessidade de nenhuma das partes. É preciso comunicar de forma que todos entendam Em uma tentativa de trazer diferentes partes interessadas para o circuito de atividades, muitas organizações usam métodos muito tradicionais de comunicação, ou um mesmo método para todas as comunicações. Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor existe de forma isolada. As saídas geradas pela organização para suas próprias áreas, seus clientes e outras partes interessadas, serão dificultadas, se as ações não forem executadas de forma integrada, considerando as atividades como um todo, e não como partes separadas. Pensar e Trabalhar Holisticamente IMPORTANTE Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviço inclui estabelecer o entendimento de como todas as partes de uma organização trabalham juntas e integras. Pensar e Trabalhar Holisticamente A colaboração é fundamental para o pensamento e o trabalho de forma holística, com o uso de mecanismos para promover a colaboração de todas as partes interessadas no tempo certo. Busca de padrões nas necessidades e interações entre elementos do sistema, recorrendo ao conhecimento, em cada área, para identificar o que é essencial para o sucesso, e quais relações influenciam os resultados. Usar sempre o menor número de etapas para realizar um objetivo e, através da mentalidade voltada ao resultado, produzir soluções práticas que proporcionem resultados valiosos. É melhor começar com uma abordagem mais simples, e em seguida de forma cuidadosa, adicionar controles, atividades ou métricas, se for realmente necessário. Manter Simples e Prático IMPORTANTE Muitas vezes é um princípio ignorado, resultando em métodos complexos, que não maximizam resultados e nem minimizam custos Ao analisar uma prática, processo, serviço, métrica ou meta de melhoria, devemos descobrir qual é a real contribuição para a criação de valor Uma etapa pode ser percebida de formas diferentes, como atividade de valor ou sem importância É necessário estabelecer e comunicar uma visão holística do trabalho, para que as equipes ou grupos individuais possam entender como o seu trabalho está sendo influenciado e a influência sobre o trabalho de outros Identificando o que deve ser mantido Manter Simples e Prático Quanto mais fácil de entender, maior a disposição para adotar. Ao incorporar uma prática, certifique-se de que ela é fácil de ser executada. Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto for possível, antes buscando a otimização no maior grau que seja razoável. As organizações devem maximizar o valor do trabalho realizado por seus recursos humanos e técnico. Automação, geralmente, se refere ao uso da tecnologia para executar uma etapa ou uma série de etapas, de forma consistente e correta, com pouca ou nenhuma intervenção humana Otimizar e Automatizar IMPORTANTE A automação por automação, tecnologia sem capacidade de intervenção humana, pode aumentar os custos e reduzir a robustez e a resiliência organizacionais Otimizar e Automatizar Compreender e concordar com o contexto da otimização proposta, o que inclui concordar com a visão e os objetivos gerais da organização; Avaliar o estado atual da otimização proposta, o que vai ajudar a entender onde pode ser melhorado e quais oportunidades de melhoria; Acordar sobre o estado futuro e as prioridades da organização, com foco na simplificação e valor, o que inclui padronização de práticas e serviços; Executar as melhorias de maneira iterativa, com a utilização de métricas e feedback para verificar o progresso, manter o rumo e ajustar a abordagem de otimização conforme necessário; Monitorar, continuamente, o impacto da otimização, o que permite a identificaçãode oportunidades de aperfeiçoamento dos métodos de trabalho. Passos Para a Otimização Você foi designado a uma equipe que recebeu a tarefa de identificar como os clientes usam um serviço em específico, o que o serviço ajuda a fazer, e como o serviço facilita a identificar os objetivos deles. Qual dos princípios orientadores melhor se aplica nessa situação? a) Progredir Iterativamente com Feedback b) Foco no Valor c) Colaborar e Promover a Visibilidade d) Pensar e Trabalhar Holisticamente Um serviço de armazenamento de dados vem receber constantes reclamações. Para tratar o caso uma equipe é reunida para projetar um novo serviço de armazenamento. O coordenador da equipe sugere que primeiro eles analisem as falhas reportadas e os processos relacionados, antes da equipe projetar o novo serviço. Qual princípio está sendo adotado por esse coordenador? a) Colaborar e Promover a Visibilidade b) Foco no Valor c) Começar onde você está d) Otimizar e Automatizar Parte 3: As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços Para suportar uma abordagem holística do gerenciamento de serviço, a ITIL define quatro dimensões que, em conjunto, são críticas para a criação eficaz e eficiente do valor, na forma de produtos e serviços As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços As dimensões não têm fronteiras rígidas, podem apresentar certa sobreposição em alguns casos, e se aplicam a todos os serviços gerenciados. As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços As quatro dimensões representam perspectivas relevantes para todo o sistema de valor do serviço, incluindo a totalidade da cadeia de valor do serviço e todas as práticas ITIL. Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos É importante garantir que a estrutura e forma de gerenciamento, assim como os papéis, responsabilidades, estrutura organizacional, e comunicação, estejam bem definidos e suportem a estratégia global e o modelo operacional da organização. Organização e Pessoas A maneira como uma organização realiza seu trabalho, cria valores e atitudes compartilhados, que ao longo do tempo compõem a cultura da organização. As questões sobre as habilidades e competências de equipes e indivíduos merece atenção, da mesma forma que os estilos de gerenciamento e liderança, e as habilidades de comunicação e colaboração. Organização e Pessoas Toda pessoa deve ter uma compreensão clara da sua contribuição na criação de valor para a organização, seus clientes e outras partes interessadas. Promover o foco na criação de valor é um método eficaz de quebrar os silos organizacionais. A segunda dimensão é a “informação e tecnologia”. Como as demais dimensões, ela se aplica tanto às práticas e elementos do gerenciamento de serviço, quanto aos serviços em si que estão sendo gerenciados Informação e Tecnologia Quais informações são gerenciadas pelos serviços? Quais informações e conhecimento de suporte são necessários para fornecer e gerenciar os serviços? Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e descartados? A informação é geralmente o principal resultado da maioria dos serviços de TI que são consumidos pelos clientes, e o gerenciamento de informação é o principal meio para possibilitar valor para o cliente. É importante considerar: A cultura organizacional e a natureza dos negócios terão um impacto significativo na escolha das tecnologias a serem usadas. Informação e Tecnologia bancos de dados blockchain computação cognitiva sistemas de comunicação inteligência artificial Tecnologias de suporte ao serviço de TI sistemas de inventário bases de conhecimento ferramentas analíticas gerenciamento de fluxo de trabalho aprendizado de máquina Tecnologias de suporte ao gerenciamento de serviço Também fazem parte desta dimensão, os desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória Informação e Tecnologia Por exemplo, uma organização pode estar sujeita ao Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia (General Data Protection Regulation - GDPR), ou a LGPD aqui no Brasil que foi desenvolvida a partir da regulamentação europeia. A natureza do negócio também afeta a tecnologia utilizada. Por exemplo, uma empresa que faz negócios significativos com governo, pode ter restrições de uso de algumas tecnologias, ou preocupações maiores com segurança. Esta dimensão trata dos relacionamentos, acordos e contratos entre organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços. Também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores. Existência de contratos formais de fornecimento de serviços e bens, com clara separação de responsabilidades; Acordos com parcerias mais flexíveis, onde as partes compartilham objetivos e riscos comuns e colaboram para alcançar resultados Parceiros e Fornecedores As relações entre organizações podem envolver vários níveis de integração e formalidade: Algumas organizações podem acreditar que são mais bem servidas quando concentram sua atenção no desenvolvimento de algumas poucas competências específicas, utilizando parceiros e fornecedores para as demais. Outras organizações podem optar por depender ao máximo de seus próprios recursos, usando parceiros e fornecedores o mínimo possível. Parceiros e Fornecedores SIAM Uma abordagem que pode ser usada para lidar com essa dimensão é o modelo conhecido como integração e gerenciamento de serviço (service integration and management – SIAM). SIAM Utiliza, entre outros conceitos, o papel de um integrador de serviço, especialmente estabelecido para garantir a coordenação adequada das relações de serviço, quando existem vários fornecedores, internos e ou externos. O papel de integrador pode ser mantido na organização, ou ser delegado para um parceiro capacitado e de confiança. Parceiros e Fornecedores Fornecedor A Fornecedor B Integrador Organização do Cliente O ITIL oferece aos provedores um modelo operacional que cobre todas as atividades necessárias para gerenciar produtos e serviços de forma eficaz, denominada “cadeia de valor de serviço (service value chain – SVC), que representa um modelo operacional genérico, mas apresenta vários padrões que, dentro da cadeia, são chamados de fluxos de valor Como as demais, esta dimensão também é aplicável ao sistema de valor de serviço (SVS) como um todo, que veremos em breve, e também para produtos e serviços específicos, definindo as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingimento dos objetivos acordados. Fluxos de Valor e Processos Um fluxo de valor pode ser definido como uma série de etapas que uma organização assume para criar e entregar produtos e serviços para os consumidores. Também podemos dizer que um fluxo de valor combina as atividades da cadeia de valor da organização. Fluxo de Valor para Gerenciamento de Serviço Os fluxos de valor devem ser definidos para cada produto e serviço, como base dos portfólios, para uma visão clara do que a organização oferece, como fornece, e como promove melhoria contínua. Fluxos de Valor e Processos Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Processos descrevem o que é feito para realizar um objetivo, e quando bem definidos podem melhorar a produtividade dentro e entre organizações. Qual é o modelo genérico de entrega para o serviço, e como o serviço funciona? Quais são os fluxos de valor envolvidos nas entradas e saídas acordadas dos serviços? Perguntas-chave ao gerenciar os processos: Fluxos de Valor e Processos Os provedores de serviço não operam de forma isolada. Eles trabalham em ambientes dinâmicos, complexos, com altos graus de volatilidade e incerteza, que podem impor certas restrições sobre a maneira de trabalhar. Fatores Externos P E S T L AFatores Políticos Fatores Econômicos Fatores Sociais Fatores Tecnológicos Fatores Legais Fatores Ambientais Atitudes da sociedade, em relação a produtos e serviços ecologicamente corretos podem afetar as relações de consumo por exemplo Leis ou regulamentos de proteção de dados, como a LGPD, afetam a forma como as empresas devem coletar, processar, acessar e armazenar dados Qual das dimensões do gerenciamento de serviço é focada nos papéis e responsabilidades das pessoas envolvidas no fluxo de trabalho de um processo? a) Fluxo de valor e Processos b) Parceiros e Fornecedores c) Informação e Tecnologia d) Organização e Pessoas Qual das opções abaixo NÃO representa um dos principais aspectos da dimensão "Parceiros e Fornecedores" ? a) Gerenciamento de ativos de informação b) Contratos e Acordos c) Compartilhamento de Objetivos e Riscos d) Integração e Gerenciamento de serviço Parte 4: O Propósito e Componentes do Sistema de Valor de Serviço da ITIL O propósito do SVS (Sistema de Valor de Serviço) é garantir que a organização, continue a criação conjunta de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços. Sistema de Valor do Serviço Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos O SVS descreve como todos os componentes e atividades da organização funcionam juntos, como um sistema, para permitir a criação de valor. Para ser eficaz, requer integração e coordenação das atividades, práticas, equipes, autoridades, responsabilidades, e todas as demais partes. Sistema de Valor do Serviço Oportunidades representam opções ou possibilidades de agregar valor para as partes interessadas ou melhorar a organização. Demanda é a necessidade ou desejo por produtos e serviços dos consumidores internos e externos Oportunidade e demanda disparam as atividades do SVS que levam à criação do valor. Mas a organização não aceita, automaticamente, todas as oportunidades e nem satisfaz todas as demandas. Sistema de Valor do Serviço O resultado do SVS é o valor, ou seja, os benefícios percebidos, pela utilização e importância dos serviços. Princípios Orientadores são recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Componentes do SVS Governança. Forma os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada. Governança é realizada através de 3 principais ações: avaliar, dirigir e monitorar. Componentes do SVS Cadeia de valor de serviço. É o conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço para seus consumidores, e facilitar a realização de valor. Componentes do SVS Práticas. São os conjuntos de recursos organizacionais, projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo Componentes do SVS Melhoria contínua. Representa a atividade organizacional recorrente, realizada em todos os níveis, para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas. Componentes do SVS Complete a frase a seguir. O propósito do(a) __________ é garantir que a organização, continue a criação conjunta de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços. a) Princípio do Foco no Valor b) Sistema de Valor de Serviço c) Governança d) Cadeia de Valor de Serviço Qual dos componentes do sistema de valor de serviços é se constitui em conjuntos de recursos organizacionais, projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo processo? a) Governança b) Princípios Orientadores c) Melhoria Contínua d) Práticas Parte 5: As atividades da cadeia de valor do serviço e suas relações A cadeia de valor do serviço (CVS) é um modelo operacional que destaca as atividades chave para responder às demandas e facilitar a realização de valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços Cadeia de Valor do Serviço Para converter entradas em saídas, as atividades da cadeia de valor usam diferentes combinações de práticas ITIL. Além disso, cada atividade pode recorrer a recursos, processos, habilidades e competências internos ou de fornecedores externos. Cadeia de Valor do Serviço Todas as interações, de entrada ou saída, com quaisquer partes externas ao provedor de serviço são executadas através da atividade “engajar” Todos os novos recursos são conseguidos pela atividade “obter/construir” O planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade “planejar” As melhorias em todos os níveis são iniciadas e gerenciadas pela atividade “melhorar” Independente de quais práticas são adotadas, existem algumas premissas ao se utilizar a cadeia de valor de serviços: Propósito: Garantir um entendimento compartilhado da visão, situação atual, e um guia de melhorias para as quatro dimensões, todos os produtos e serviços, e por toda a organização. Atividade da CVS - Planejar Como todas as demais atividades da cadeia de valor de serviço a atividade "planejar" possui diversas entradas e saídas, das quais podemos destacar: Políticas, requisitos e restrições fornecidos pelo corpo diretivo da organização; Demandas e oportunidades consolidadas pela atividade “engajar”; Conhecimento e informações sobre produtos e serviços, novos e modificados, das atividades “desenho e transição” e “obter / construir”; Relatórios sobre a situação da melhoria fornecidos pela atividade “melhorar” Principais entradas Atividade da CVS - Planejar Planos estratégicos, táticos e operacionais; Portfólio de produtos e serviços para a atividade “engajar”; arquiteturas e políticas para a atividade “desenho e transição” oportunidades de aperfeiçoamento para a atividade “melhorar” Principais saídas Propósito: Garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço Atividade da CVS - Melhorar A atividade que visa melhoria necessita de insumos relacionados a qualquer tipo de informação sobre o desempenho atual das demais atividades, e feedback das partes interessadas Informação de desempenho de produto e serviço proveniente da atividade “entrega e suporte”; Feedback das partes interessadas fornecido pela atividade “engajar”; Informação de desempenho e oportunidades de melhoria fornecidas por todas as atividades da cadeia de valor; Conhecimento e informação sobre produtos e serviços novos e modificados provenientes das atividades “desenho e transição” e “obter/construir”. Principais entradas Atividade da CVS - Melhorar Iniciativas e planos de melhoria para todas as atividades da cadeia de valor; Informação de desempenho da cadeia de valor para a atividade “planejar” e para o corpo diretivo; Relatórios da situação das melhorias para todas as atividades da cadeia de valor; Requisitos de contratos e acordos para a atividade “engajar”; Informação de desempenho para a atividade “desenho e transição”. Principais saídas Propósito: Prover uma boa compreensão das necessidades, engajamento contínuo de todas as partes interessadas, transparência, e bom relacionamento com todas as partes interessadas. Atividade da CVS - Engajar Essa atividade também poderia chamar-se envolver, comprometer, tendo como seu objetivo envolver todas as partes interessadas, em uma rede colaborativa. Um portfólio de produto e serviço fornecido pela atividade “planejar”; Demanda, em alto nível, por serviços e produtos proveniente de clientes internos e externos; Requisitos detalhados para serviços e produtos provenientes dos clientes; Requisições e feedback dos clientes; Incidentes, requisições de serviço, e feedback provenientes dos usuários. Principais entradas Atividade da CVS - Engajar Demandas e oportunidades consolidadas para a atividade “planejar”; Requisitos de produto e serviço para a atividade “desenho e transição”; Tarefas de suporte ao usuário para a atividade “entrega e suporte”; Oportunidades de melhoriae feedback das partes interessadas para a atividade “melhorar; Solicitações de iniciação de mudança ou projeto para a atividade “obter/construir”. Principais saídas Propósito: Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado. Atividade da CVS - Desenho e Transição Esta atividade requer informações para viabilizar os projetos ou iniciativas de acordo com os requisitos e toda a informação sobre os componentes disponíveis, serviços existentes e seu desempenho, para realizar suas tarefas com sucesso. Decisões de portfólio fornecidas pela atividade “planejar”; Arquiteturas e políticas fornecidas pela atividade “planejar”; Requisitos de produto e serviço fornecidos pela atividade “engajar”; Iniciativas e planos de melhoria provenientes da atividade “melhorar”relatórios de situação das melhorias provenientes da atividade “melhorar”. Principais entradas Atividade da CVS - Desenho e Transição Requisitos e especificações para a atividade “obter/construir”; Requisitos de contratos e acordos para a atividade “engajar”; Produtos e serviços novos e modificados para a atividade “entrega e suporte”; Conhecimento e informação sobre produtos e serviços, novos e modificados, para todas as atividades da cadeia de valor. Principais saídas Propósito: Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas. Atividade da CVS - Obter e Construir As entradas para esta atividade estão relacionadas a todos os insumos necessários para identificar e disponibilizar os componentes de serviço, sejam internos ou externos, que melhor atendam aos requisitos. Por sua vez as saídas estarão, primordialmente, relacionadas à disponibilização dos componentes de serviço e informações associadas. Requisitos e especificações fornecidos pela atividade “desenho e transição”; Iniciativas e planos de melhoria fornecidos pela atividade “melhorar”; Solicitações de iniciação de mudança ou de projeto fornecidas pela atividade “engajar”; Requisições de mudança provenientes da atividade “entrega e suporte”. Principais entradas Atividade da CVS - Obter e Construir Componentes de serviço para as atividades “entrega e suporte” e “desenho e transição; Conhecimento e informação sobre componentes e serviços, novos e modificados, para todas as atividades da cadeia de valor; Requisitos de acordos e contratos para a atividade “engajar”; Informação de desempenho e oportunidades de melhoria para a atividade “melhorar”. Principais saídas Propósito: Garantir que os serviços sejam entregues e suportados conforme as especificações acordadas e expectativas das partes interessadas. Atividade da CVS - Entrega e Suporte Fornecer e dar suporte requer como entrada os produtos e serviços em si, todas as informações relacionadas a eles e seus componentes, tanto de fontes internas quanto externas. Produtos e serviços, novos e modificados, fornecidos pela atividade “desenho e transição”; Contratos e acordos com fornecedores e parceiros, externos e internos, fornecidos pela atividade “engajar”; Componentes de serviço fornecidos pela atividade “obter/construir”; Tarefas de suporte ao usuário fornecidas pela atividade “engajar” Principais entradas Atividade da CVS - Entrega e Suporte Serviços entregues para clientes e usuários; Informação sobre a conclusão de tarefas de suporte ao usuário para a atividade “engajar”; Requisições de mudança para a atividade “obter/construir”; Informação sobre desempenho de serviço para a atividade “desenho e transição”. Principais saídas Pré-Venda Análise de Negócio Prototipação Definir produto Desenvolvimento Implantação Liberação Suporte Cenário de Exemplo Uma empresa possui uma cadeia de valor que permite o ciclo completo de desenvolvimento e gerenciamento de aplicativos, desde a análise do negócio até o desenvolvimento, liberação e suporte. No caso de desenvolvimento de um novo aplicativo para um novo cliente desenhou-se o seguinte fluxo de valor: Para executar uma certa tarefa, ou responder a uma situação em particular, as organizações criam fluxos de valor que combinam atividades e práticas, cada um deles designado para um determinado cenário. Relações Entre as Atividades da CVS Engajar Engajar Obter / Construir Desenho e Transição Obter / Construir Desenho e Transição Entrega e Suporte Entrega e Suporte Qual opção NÃO contém elementos que representam o propósito da atividade "desenho e transição"? a) Garantir a qualidade dos produtos b) Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário c) Garantir a que expectativa dos serviços seja atendida d) Garantir que os custos e tempos de mercado sejam cumpridos Qual atividade da cadeia de valor do serviço cria componentes de serviço? a) Melhorar b) Engajar c) Obter e Construir d) Entrega e Suporte Parte 6: Melhoria Contínua Modelo de Melhoria Contínua - Uma bordagem estruturada para implementar melhorias Atividade de Melhoria no CVS - Para fornecer insumos de melhoria na cadeia de valor de serviço Prática de Melhoria Contínua - Para suportar os esforços de mlehoria do dia-a-dia Para suportar a melhoria continua em todos os níveis, o SVS da ITIL inclui: O conceito de melhoria contínua deve ocorrer em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico ao operacional Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos O modelo de melhoria contínua oferece uma abordagem estruturada para implementação de melhorias, e aplica-se ao SVS como um todo, e a todos os produtos, serviços, componentes de serviço e relacionamentos da organização. Modelo de Melhoria Contínua Através das orientações dos princípios orientadores, o modelo oferece uma abordagem iterativa, dividindo o trabalho em porções gerenciáveis, com metas que podem ser atingidas de forma incremental. Modelo de Melhoria Contínua O modelo permite o ajuste das atividades de melhoria através da validação do que foi conquistado, e oferece a oportunidade de agir naquilo que não funciona tão bem, corrigindo rotas, planos e abordagens, conforme necessário. IMPORTANTE É imprescindível ressaltar que o escopo e os detalhes de cada etapa vão variar significativamente conforme o assunto ou tipo de melhoria a ser desenvolvida . Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Qual é a Visão? Cada iniciativa de melhoria deve suportar os objetivos e metas da organização. Sendo a primeira etapa no modelo de melhoria contínua, ela estabelece o norte para as etapas seguintes, relacionando as ações com a visão da organização. Modelo de Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Traduzir os objetivos e metas organizacionais para o nível específico a ser tratado pela melhoria, que pode ser uma unidade de negócio, departamento, equipe ou até mesmo individual, para que o contexto, objetivos e limites de qualquer iniciativa de melhoria seja compreendido Criar uma visão em alto nível para melhoria planejada 2 principais focos dessa etapa Modelo de Melhoria Contínua Qual é a Visão? Onde Estamos Agora? O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de um entendimento claro e preciso do ponto de partida e o respectivo impacto na iniciativa. Uma jornada não tem como ser corretamente mapeada se não soubermos o ponto de partida. Modelo de Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos É necessário realizar uma avaliação bem detalhada para entender o nosso ponto de partida e o nível de impacto da inciativa de melhoria. A avaliação pode incluir: serviços existentes, elementos da provisão de serviços, valor percebido pelo Cliente, competências e habilidades das pessoas, maturidade dos processos e procedimentos, e/ou recursos das tecnologias disponíveis. Modelo de Melhoria Contínua Análise SWOT Análise do Balancde Scorecard Avaliação de maturidadeExemplos de técnicas para avaliação do ponto de partida Onde Estamos Agora? Onde Desejamos Estar? Esta etapa consolida a visão em alto nível em metas objetivas e mensuráveis, garantindo a especificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Indicadores-chave de Desempenho (ICD), relevantes, claros e objetivos. Modelo de Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Nessa etapa é possível realizar a análise de gaps, ou seja, o que falta para preencher o espaço entre a situação atual e a situação futura desejada Os objetivos, FCS, ICD acordados, devem serguir o princípio SMART,ou seja: Modelo de Melhoria Contínua Onde Desejamos Estar? S M A R T específico (Specífic) mensurável (Measurable) realizável (Specífic) relevante (Relevant) tempo delimitado (Time-bound) Como Chegamos Lá? O plano gerado nesta etapa pode ser objetivo e direto para a conclusão de uma única melhoria simples, ou envolver mais de uma iniciativa. Sem esta etapa, a execução da melhoria, provavelmente, vai tropeçar e falhar nos seus objetivos, minando a confiança e dificultando qualquer tentativa de obter suporte para novos aperfeiçoamentos. Modelo de Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Com base na compreensão da visão da melhoria e dos estados, atual e futuro, combinados com o conhecimento do objeto da melhoria, deve ser criado um plano para enfrentar os desafios. Modelo de Melhoria Contínua Como Chegamos Lá? Agir É nesta etapa que o plano de melhoria, criado na etapa anterior, é efetivamente executado. Pode envolver uma abordagem tradicional em cascata, ou na forma ágil com o trabalho executado em várias iterações e experimentações. Modelo de Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Nós Chegamos Lá? Esta etapa permite garantir que, a cada iteração, o andamento e a relevância da iniciativa de melhoria sejam checados e confirmados. Podem existir certos obstáculos no caminho, ou os objetivos previamente acordados podem deixar de ser relevantes, além de outras condições adversas. Modelo de Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Podem existir certos obstáculos no caminho, ou os objetivos previamente acordados podem deixar de ser relevantes, além de outras condições adversas. Se o resultado desejado não for alcançado, devemos identificar o que é necessário para completar o trabalho, normalmente resultando em uma nova iteração. Modelo de Melhoria Contínua Nós Chegamos Lá? Como Mantemos o Impulso? Se a iniciativa de melhoria atingiu os resultados esperados, além da comemoração, é o momento de reforçar os novos métodos de trabalho e divulgar os êxitos. Isso é para garantir que o progresso feito não seja perdido além de gerar suporte e impulso para as próximas melhorias. Modelo de Melhoria Contínua Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Se os resultados esperados não forem atingidos, devemos usar de transparência e informar as partes interessadas sobre as razões do fracasso. As lições aprendidas de como não fazer devem ser discutidas abertamente, podendo nascer um novo plano em alto nível. Transparência e visibilidade devem existir no sucesso e no fracasso. Modelo de Melhoria Contínua Como Mantemos o Impulso? Todos os princípios orientadores são aplicáveis e relevantes para todas os passos de uma iniciativa de melhoria. Entretanto alguns princípios são especialmente relavantes para etapas específicas do modelo de melhoria contínua. Melhoria Continua e os Princípios Orientadores Nós Chegamos Lá?AgirComo chegamos lá? Onde Desejamos estar? Onde Estamos Agora?Qual é a Visão? Foco no valor Colaborar e promover a visibilidade Pensar e trabalhar holísticamente Começar onde você está Colaborar e promover a visibilidade Progredir iterativamente com feedback Pensar e trabalhar holisticamente Manter simples e prático Otimizar e automatizar Progredir iterativamente com feedback Colaborar e promover a visibilidade Pensar e trabalhar holisticamente Manter simples e prático Foco no valor Progredir iterativamente com feedback Colaborar e promover a visibilidade Foco no valor Colaborar e promover a visibilidade Pensar e trabalhar holisticamente Qual é o ponto de partida para uma iniciativa de melhoria? a) Garantir o engajamento das partes interessadas b) Compreender a visão e objetivos da organização c) Determinar qual será o maior impacto positivo d) Padronizar os serviços e práticas Qual é o ponto de partida para uma iniciativa de melhoria? a) Garantir o engajamento das partes interessadas b) Compreender a visão e objetivos da organização c) Determinar qual será o maior impacto positivo d) Padronizar os serviços e práticas Parte 7: Práticas de Gerenciamento 14 práticas de gerenciamento geral 17 práticas de gerenciamento de serviço 3 práticas de gerenciamento técnico Conforme visto anteriormente, o Sistema de Valor de Serviço inclui as práticas de gerenciamento. Essas práticas são dividas da seguinte maneira: Visão Geral das Práticas IMPORTANTE Para a certificação no nível Fundamentos da ITIL 4, é exigido que o candidato conheça o propósito e termos chave de 18 práticas e entender de forma mais detalhada 7 dessas práticas. Uma prática de gerenciamento é um conjunto de recursos organizacionais desenhados para executar um trabalho ou realizar um objetivo. Cada prática dá suporte a múltiplas atividades da cadeia de valor de serviço, e inclui recursos baseados nas quatro dimensões do gerenciamento de serviço. O Que é Uma Prática? Práticas de Gerenciamento Geral Adotadas e adaptadas para o gerenciamento de serviços, a partir de domínios da administração geral de negócio. Práticas de Gerenciamento de Serviço Desenvolvidas nas indústrias de gerenciamento de serviço e de gerenciamento de serviço de TI. Práticas de Gerenciamento Técnico Adaptadas do domínio do gerenciamento de tecnologia, para os propósitos do gerenciamento de serviço, pela expansão ou mudança do foco original em soluções de tecnologia para o foco em serviços de TI. Práticas de Gerenciamento A seguir serão abordadas o propósito das práticas destacadas em cinza e uma visão mais detalhada das práticas destacadas em verde Propósito Alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio, em constante mutação, através da identificação e aperfeiçoamento contínuos de serviços, componentes de serviço, práticas, ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e efetivo de produtos e serviços Gerenciamento Geral Melhoria Contínua Gerenciamento Geral Melhoria Contínua Incentivar ações de melhoria contínua na organização Garantir que exista tempo e orçamento suficientes Prever procedimentos para identificar e registrar as oportunidades Avaliar e priorizar as oportunidades de melhoria Construir casos de negócio para auxiliar na tomada de decisão das ações de melhoria Proceder ao planejamento e devida implementação das melhorias Acompanhar, medir e avaliar os resultados para validar a efetividade da melhoria Coordenar as atividades de melhoria por toda a organização, para garantir eficiência e efetividade na aplicação da prática Principais Atividades Faz parte do escopo desta prática, o desenvolvimento de métodos e técnicas, e a propagação de uma cultura de melhoria contínua, alinhada com a estratégia geral da organização. Registro de Melhoria Contínua de Serviço Base de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria. O registro de melhoria tem o importante papel de armazenar a trajetória, e dar apoio ao gerenciamento do progresso das iniciativas de aperfeiçoamento, em qualquer nível. Gerenciamento Geral Identificação; Data de criação; Tamanho; Prazo; Descrição; Prioridade; Principal indicador; Justificativa; Autor; Responsável; Data limite. As principais informações que podem ser armazenadas: Melhoria Contínua Filosofia Lean que oferece aperspectiva de eliminação de desperdícios; Métodos ágeis (Agile) com foco na promoção de melhorias de forma gradual e frequente; DevOps - trabalho holístico com a garantia de que as melhorias não apenas serão bem desenhadas, mas aplicadas de maneira efetiva. Métodos e Práticas Relacionados Gerenciamento Geral Gerenciamento de problema, que identifica situações que merecem aperfeiçoamento; A assistência importância do gerenciamento de mudança organizacional. Práticas Relacionados Melhoria Contínua Papéis e Responsabilidades Pode existir um grupo de pessoas, com dedicação integral para liderar as iniciativas, auxiliar o desenvolvimento de habilidades, coordenar e orientar as ações, e advogar em favor da prática. Os níveis mais altos da organização precisam assumir a responsabilidade de incorporar a melhoria contínua em todos os níveis. Sem liderança e compromisso visível, as atitudes, comportamento e cultura de melhoria contínua dificilmente evoluem. Gerenciamento Geral Melhoria Contínua Gerenciamento Geral Melhoria Contínua Mapa de Calor da Contribuição para a Cadeia de Valor Planejar Aplica-se às atividades, métodos e técnicas de planejamento para garantir a relevância para os objetivos e contextos atuais da organização Engajar, desenho e transição, obter/construir, e entrega e suporte Cada uma dessas atividades deve ser objeto de aperfeiçoamento. Melhorar A prática estrutura recursos e tarefas dessa atividade, que levam ao aperfeiçoamento em todos os níveis da organização e do SVS. Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Propósito Proteger a informação necessária para a organização conduzir seus negócios. Isso inclui compreender e gerenciar os riscos à: confidencialidade, integridade, disponibilidade da informação, autenticação (que garante que alguém é, realmente, quem afirma ser), não-repúdio (quando alguém não pode negar que realizou uma ação) Gerenciamento Geral Gerenciamento de Segurança da Informação Propósito Estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas nos níveis estratégicos e táticos Isso inclui identificação, análise, monitoração e melhoria contínua do relacionamento com as partes interessadas, e entre as partes interessadas. Gerenciamento Geral Gerenciamento de Relacionamento Propósito Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade. Inclui a criação de relações mais próximas e colaborativas com os fornecedores, para revelar e realizar ainda mais valor, e reduzir o risco de falha. Gerenciamento Geral Gerenciamento de Fornecedor Propósito Movimentar hardware, software, documentação, processos e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção. Pode envolver a implantação de componentes em outros ambientes como de teste e ensaio Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Implantação Propósito Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura de forma efetiva em custo. Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Definição: Disponibilidade Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerido Propósito Maximizar o número de mudanças em TI bem-sucedidas, pela garantia de que os riscos sejam adequadamente avaliados, ocorra a autorização apropriada para prosseguimento da mudança, e gerenciar o calendário de mudanças. Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Definição: Mudança adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito direto ou indireto nos serviços Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Escopo Definido em cada organização, e tipicamente inclui: toda a infraestrutura de TI, aplicativos, documentação, processos, acordos e contratos com fornecedores, e qualquer coisa que pode impactar, direta ou indiretamente, um produto ou serviço A Habilitação de Mudança deve balancear a necessidade de fazer mudanças benéficas, que vão entregar valor adicional, com a necessidade de proteger clientes e usuários do efeito adverso dessas mudanças Autoridade de Mudança Pessoa ou grupo que autoriza uma mudança. É essencial que a autoridade de mudança adequada seja designada a cada tipo de mudança para garantir que a habilitação de mudança seja eficiente quanto efetiva. Gerenciamento de Serviço Comitê Consultivo de Mudança; Especialista Técnico; Gestor de Relacionamento com o Negócio; Gestor de Mudanças; Exemplos de autoridade de mudança Habilitação de Mudança Todas as mudanças devem ser avaliadas por pessoas capazes de compreender os riscos e os benefícios esperados. Em seguida, elas devem ser autorizadas antes da implementação. Essa avaliação, no entanto, não deve introduzir atrasos desnecessários. Mudanças Padrão - Mudanças de baixo risco, muito conhecidas e totalmente documentadas. Mudanças Normais - São mudanças que precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas, seguindo um processo definido; Mudanças emergenciais - São mudanças que precisam ser implementadas o mais breve possível para, por exemplo, resolver um incidente mais grave ou implementar uma atualização de segurança Tipos de Mudança Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Devido a natureza das mudanças padrão, elas são pré-autorizadas, ou seja, podem ser implementadas sem necessidade de autorização adicional. Com frequência, são iniciadas como requisições de serviço, mas também podem representar mudanças operacionais. Na criação ou alteração no procedimento para uma mudança padrão, ele deve passar por uma avaliação completa de risco e autorização como qualquer outra mudança. Mudança Padrão Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Modelos de mudança, baseados nas características da mudança, vão determinar os papéis para avaliação e autorização Algumas mudanças normais são de baixo risco, e a autoridade de mudança para elas pode tomar decisões rápidas Outras, são muito maiores e significativas, e a autoridade de mudança pode ser da alta administração Mudança Normal Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Normalmente, não são inseridas em uma programação de mudança e o processo de avaliação e autorização mais rápidas para acelerar a implementação. Pode ser aceitável postergar alguma documentação, até depois da implementação, e reduzir os teste por restrições de tempo, mas nunca dispensar a avaliação de risco e impacto. É comum existir uma autoridade de mudança distinta, para as mudanças emergenciais, formada por um pequeno número de gerentes seniores que conhecem os riscos envolvidos no negócio. Mudança Emergencial Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Planejamento Auxiliar na comunicação Evitar conflitos Atribuir recursos Fornecer informações necessárias ao gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema e planejamento de melhorias Programação de Mudança A programação de mudança funciona como agenda das mudanças a serem implementadas é usada para: Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Gerenciamento de Serviço Habilitação de Mudança Mapa de Calor da Contribuição para a Cadeia de Valor Planejar Mudanças em portfólios de produto e serviço, políticas e práticas que exigem certo nível de controle Engajar Dependendo da natureza da mudança pode ser necessário consultar ou informar clientes e usuários Melhorar Muitas melhorias exigem mudanças que devem ser avaliadas e autorizadas Desenho e transição Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados Obter/construir Muitas mudanças são iniciadas como resultado de serviços novos ou modificados Entrega e suporte Mudanças podem ter impacto na entrega e suporte, e as informações devem ser comunicadas para as pessoas envolvidas nessa atividade, que também desempenham um papel na avaliação e autorização Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoriada Axelos Propósito Minimizar o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço à operação normal o mais breve possível. Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Incidente Definição: Incidente Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Incidente O gerenciamento de incidente pode ter um enorme impacto na satisfação, e de como o cliente e o usuário percebem o provedor de serviço, pois atua de forma muito próxima aos que utilizam os serviços para atingir seus próprios resultados. É muito importante adotar a prática para prover coordenação e alocação de recursos para os diferentes tipos de incidente. Para obter melhores resultados é essencial desenhar processos separados para incidentes graves e incidentes de segurança, devido a natureza desses incidentes. Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido dentro do prazo que atenda às expectativas; As metas para resolução devem ser acordadas, documentadas e comunicadas; Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada, na qual incidentes com maior impacto no negócio são resolvidos antes dos demais; Incidentes de baixo impacto devem ser gerenciados de forma eficiente, sem consumo de muitos recursos; incidentes com maior impacto exigem mais recursos e mais coordenação Pontos importantes sobre Gerenciamento de Incidentes: Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Incidente Ferramentas e Gerenciamento de Incidente As informações sobre os incidentes devem ser armazenadas em registros, suportados por ferramenta adequada. Idealmente, a tecnologia deve permitir relacionamento entre incidentes, itens de configuração, mudanças, problemas, erros conhecidos. As ferramentas de colaboração exercem um papel primordial nesta prática, para que as pessoas que trabalham em um incidente possam contribuir de forma eficaz . Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Incidente Algumas Partes Interessadas no Gerenciamento de incidente USUÁRIOS Alguns incidentes podem ser resolvidos pelos próprios usuários, através da funcionalidade de autosserviço ou base de conhecimento CENTRAL DE SERVIÇO Alguns incidentes serão resolvidos pela central de serviço FORNECEDORES Certos Incidentes podem ser escalados para fornecedores e parceiros, para suporte aos produtos e serviços providos por eles SUPORTE ESPECILIZADO Incidentes mais complexos, usualmente, serão escalados para solução por uma equipe de suporte. A categoria do incidente auxilia no encaminhamento para a equipe correta Roteiros (scripts) - Usados para coletar informações dos usuários durante o contato inicial, podendo até levar diretamente ao diagnóstico e resolução de incidentes simples "Swarming" - Do termo em inglês swarm que significa multidão, se consiste em um grupo temporário convocado para trabalhar em conjunto Técnicas de Gerenciamento de Incidente A investigação de incidentes mais complexos, geralmente, exige mais conhecimento e experiência, do que procedimentos formais. Podemos destacar as seguintes técnicas de investigação e solução de incidentes: Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Incidente Mapa de Calor da Contribuição para a Cadeia de Valor Engajar Incidentes são visíveis para usuários, e incidentes mais graves e significativos são visíveis, também, para os clientes e as vezes também fornecedores Melhorar Registros de incidente representam entradas importantes para as atividades de melhoria, que podem ser priorizadas em termos de frequência e severidade dos incidentes. Desenho e Transição Podem ocorrer incidentes em ambiente de teste, durante a liberação e implantação do serviço, e nos mais variados ambientes de desenvolvimento. Entrega e Suporte O gerenciamento de incidente oferece uma contribuição significativa para a atividade de suporte, incluindo a resolução de incidentes e problemas. Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Propósito Observar, sistematicamente, serviços e componentes de serviço, e registrar e reportar mudanças de estado específicos identificados como eventos. Esta prática identifica e prioriza eventos de infraestrutura, serviços, processos de negócio e de segurança da informação, e estabelece a resposta apropriada a esses eventos, incluindo reação a condições que poderiam levar a potenciais falhas e incidentes. Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Monitoração e Evento Definição: Evento Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC). Eventos são tipicamente reconhecidos através de notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Propósito Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas, reais e potenciais, dos incidentes e manejando soluções de contorno e erros conhecidos. Definição: Problema Causa, ou potencial causa, de um ou mais incidentes Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problema Definição: Erro conhecido Um problema que foi analisado, mas ainda não resolvido Definição: Solução de Contorno Uma ou solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema, para o qual ainda não está disponível uma solução completa Incidentes tem impacto nos usuários ou processos de negócio, e devem ser resolvidos o mais breve para restabelecer a atividade normal do negócio. Problemas são as causas dos incidentes. Exigem investigação e análise para identificação da causa, desenvolvimento de soluções de contorno e recomendação para solução completa e de longo prazo. Isso leva a redução na quantidade e impacto de incidentes futuros. Incidentes x Problemas Um incidente “nasce incidente e morre incidente”. Um incidente não se “transforma” em um problema. Um ou mais incidentes podem dar origem ou identificar um problema. Por isso, problemas devem ser gerenciados de forma diferente dos incidentes: Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problema Execução de análise de tendência sobre os registros de incidentes; Detecção de erros duplicados ou recorrentes provenientes de usuários, central de serviço e pessoal de suporte técnico; Durante o gerenciamento de um incidente grave, identificação do risco de recorrência do incidente; Análise de informações recebidas de desenvolvedores internos de software, equipes de teste e pessoal de projeto; Análise de informações recebidas de fornecedores e parceiros. Além da identificação, esta fase também é responsável pelo registro do problema, incluindo as seguintes atividades: Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problema Fases do Gerenciamento de Problema - Identificação do Problema Os problemas são priorizados para análise com base no risco que eles impõem de acordo com o potencial impacto e probabilidade de ocorrência. Não é essencial, e nem esperada, a análise de todos os problemas. É muito mais importante avançar no tratamento dos problemas de maior prioridade. A análise dos problemas deve ser feita da perspectiva das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. O controle de problema deve considerar todas as causas que contribuem para a falha, tanto aquelas que afetam a duração e impacto do incidente, quanto as que levam à ocorrência do incidente. As atividades da fase Controle de Problema incluem análise do problema, e documentação de soluções de contorno e de erros conhecidos Analise do problema: Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problema Fases do Gerenciamento de Problema - Controle do Problema Toda solução de contorno documentada deve incluir uma definição clara dos sintomas e, em alguns casos, sua aplicação pode ser automatizada; A efetividade de uma solução de contorno deve ser avaliada toda vez que for usada, e melhorada se for necessário. Além disso, as soluções de contorno podem ser documentadas nos registros de problema,em qualquer momento de qualquer fase, mesmo sem a análise completa. Mas, elas devem ser revisadas e aperfeiçoadas posteriormente, após avaliação. Pode se tornar permanente no tratamento de alguns problemas quando não for viável ou efetivo em custo resolver de forma definitiva. Documentação de soluções de contorno e de erros conhecidos: Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problema Fases do Gerenciamento de Problema - Controle do Problema Identificação de potenciais soluções permanentes Requisição de mudança Reavaliação regular da situação dos erros conhecidos que ainda não foram resolvidos, incluindo o impacto total nos clientes, disponibilidade e custo de soluções permanentes, e efetividade de soluções de contorno As atividades de controle de erro gerenciam os erros conhecidos após a análise inicial dos problemas, usualmente com a identificação dos componentes com falha. Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problema Fases do Gerenciamento de Problema - Controle do Erro Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problema Mapa de Calor da Contribuição para a Cadeia de Valor Engajar Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários. Em alguns casos, os clientes participam da priorização, e são alvos da comunicação do andamento e planos de solução. Além disso, soluções de contorno, frequentemente, são apresentadas para os usuários via portal de serviços. Melhorar Esta é a área principal de foco do gerenciamento de problema. Gerenciamento de problema efetivo oferece o conhecimento necessário para reduzir a quantidade e o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos. Desenho e Transição O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento. Entrega e Suporte O gerenciamento de problema oferece uma contribuição significativa a esta atividade, prevenindo a recorrência, e facilitando a resolução de incidentes em tempo hábil. Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Propósito Tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso Importante: Uma liberação pode conter muitos componentes diferentes de infraestrutura e aplicativos que trabalham juntos para oferecer uma funcionalidade nova ou modificada. Pode incluir documentação, treinamento, atualização de processos ou ferramentas Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Liberação Definição: Item de Configuração Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI Propósito Garantir que informação precisa e confiável, informações precisas e confiáveis, sobre configuração de serviços e ICs, estejam disponíveis quando e onde forem necessários. Também, inclui informação de como os ICs estão configurados e os relacionamentos entre eles Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Configuração de Serviço Propósito Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de desastre. A prática fornece uma estrutura para construção da resiliência organizacional, com capacidade de produzir uma resposta eficaz que protege os interesses das partes interessadas, a reputação, marca, e as atividades de valor agregado da organização. Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Continuidade de Serviço Propósito Capturar as demandas por resolução de incidentes e requisições de serviço, funcionando como canal de entrada e ponto único de contato, para o provedor de serviço e todos os seus usuários Gerenciamento de Serviço Central de Serviço Visão Geral da Prática A forma como esta prática é gerenciada e entregue pode variar bastante: uma equipe de pessoas trabalhando em turnos, um grupo conectado virtualmente, e até um ambiente de tecnologia automatizada e robôs. Com o aumento da automação e a remoção gradual de questões técnicas, o foco da central de serviço é oferecer suporte a "pessoas e negócios", em vez de simplesmente tratar de questões técnicas Gerenciamento de Serviço Central de Serviço Gerenciamento de Serviço Central de Serviço Independentemente da eficiência da central de serviço e seus agentes, sempre haverá problemas que precisam de escalada e apoio de outras equipes. As equipes de suporte e desenvolvimento precisam trabalhar em estreita colaboração com a central de serviço para apresentar e oferecer uma abordagem conjunta aos usuários e clientes. A central de serviço deve ser a ligação empática e informada entre o provedor de serviço e seus usuários. Pontos de Atenção A equipe da central de serviço precisa de treinamento e competência em várias áreas técnicas e de negócio. Em particular, ela precisa demonstrar excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes, comunicação eficaz e inteligência emocional. A principal habilidade é ser capaz de entender e diagnosticar completamente um incidente específico em termos de prioridade de negócio e tomar as medidas apropriadas para resolução, usando habilidades, conhecimento, pessoas e processos disponíveis. Chamadas telefônicas Portais de serviço e aplicativos móveis Conversas através de chat ao vivo e chatbots E-mail para registro, atualização, acompanhamento e confirmação Mensagens de texto e mídia social Canais de Acesso Com o aumento da automação, inteligência artificial, processos robóticos e chatbots (programas que simulam conversação humana), as centrais de serviço estão se preparando para oferecer mais autosserviço por meio de portais on-line e aplicativos móveis. Gerenciamento de Serviço Central de Serviço Sistemas inteligentes de telefonia, incorporando integração telefone- computador, unidade de resposta audível e distribuição automática de chamadas; Sistemas de fluxo de trabalho para roteamento e escalada; Base de conhecimento; Gravação de chamadas e controle de qualidade; Ferramentas de de acesso remoto; Feramentas para painel de indicadores e monitoração. Tecnologias da Central de Serviço Uma central de serviço com uma equipe física, trabalhando em um local único, chama-se centralizada e requer tecnologias como: Gerenciamento de Serviço Central de Serviço Entrega e Suporte A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciamento de incidentes e requisições de serviço. Fonte: livro ITIL 4 Foundation de autoria da Axelos Gerenciamento de Serviço Central de Serviço Mapa de Calor da Contribuição para a Cadeia de Valor Engajar A central de serviço é o principal canal para engajamento tático e operacional dos usuários. Melhorar As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas, constantemente, para dar suporte à melhoria contínua, alinhamento e criação de valor. O feedback dos usuários é coletado pela central para auxiliar na melhoria contínua. Desenho e Transição A central de serviço oferece um canal de comunicação com os usuários a respeito de serviços novos ou modificados. A equipe da central de serviço participa do planejamento da liberação, teste, e suporte no período inicial em produção. Obter / Construir A equipe da central de serviço pode ser envolvida na aquisição de componentes de serviço usados para atender requisições e resolver incidentes. Propósito Estabelecer metas claras para o desempenho do serviço, baseadas no negócio, de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas. Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço Definição: Acordo de Nível de Serviço Um acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os serviços requeridos e o nível de serviço esperado Estabelece uma visão compartilhada dos serviços e metas de nível de serviço junto aos clientes. Garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos através da coleta, análise, armazenamento e reporte de métricas de serviços identificados. Executa revisões de serviço para garantir que serviços atuais continuem a atender as necessidades
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