Resenha Crítica - Uber e stakeholders - administrando uma nova forma de andar de carro

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS 
 
 
Resenha Crítica de Caso 
Marcos José Nichele Teixeira 
 
 
 
 
 
Trabalho da disciplina Gerenciamento de Stakeholders e Comunicações 
Tutor: Profª. Marília de Sant Anna Faria 
 
 
 
 
São José/SC 
2021 
 
 
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UBER E STAKEHOLDERS: ADMINISTRANDO UMA NOVA FORMA DE ANDAR DE 
CARRO 
 
 
Referências: FOX D; KANTER R. M. Estudo de Caso. UBER E ESTAKEHOLDERS: 
administrando uma nova forma de andar de carro. Harvard Business School. 2017. 
 
 
 O texto estudado aborda a trajetória da startup Uber e do funcionamento do negócio de 
carros executivos de aluguel por meio de seu aplicativo para smartphone, mostrando sua relação 
com os stakeholders, desde o seu lançamento, em 2010, apontando suas diferenças dos serviços 
de táxi e limusines, já existentes, principalmente no Estados Unidos da América, e sua 
repercussão ao redor do mundo. 
 Até esta época o mercado de carros para transporte de passageiros era dominado pelos 
serviços de táxi e limusines, cada qual com suas particularidades e normas específicas. Os 
serviços de limusines, também chamados de livery, limo ou “carro preto”, ofereciam carros de 
luxo com mesas de trabalho, lanches e até entretenimento durante a viagem, tinham como 
público-alvo o turismo executivo e as empresas, com contratos e tarifação pré-definida. Os 
táxis, por sua vez, ofereciam serviços mais baratos, com carros mais simples e preços reduzidos, 
focando nos turistas e usuários comuns, com os carros podendo ser solicitados na rua ou via 
central telefônica. 
 Ambos os serviços possuíam concorrência fragmentada e regionalizada, além de regras 
específicas. As exigências para liberação de atuação eram rígidas e caras, o que deixava as 
viagens com valores mais altos que o necessário. No caso das limusines, os serviços poderiam 
ser contratados pela internet, mas de forma limitada. 
 Com a possibilidade de compartilhamento de dados em tempo real e geolocalização, a 
ascensão dos smartphones revolucionou este mercado. Diversas plataformas, com os mais 
diferentes intuitos começaram a surgir e, em 2009, foi fundada a UberCab, lançada no segundo 
 
 
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semestre de 2010 como o nome de Uber, a fim de se evitar uma possível vinculação aos 
serviços de táxi. 
 Num primeiro momento foi lançado o seguimento UberTaxi, por ser um modelo de 
transporte já existente, mas logo em seguida, em 2012, surgiu o UberX, que visava proporcionar 
a conexão entre passageiros e motoristas amadores, podendo assim gerar viagens mais baratas e 
de rápido acesso. Como incentivo aos motoristas ao uso do aplicativo, a plataforma oferecia um 
valor múltiplo acrescido à sua tarifa-base nos horários de maior demanda, evitando assim a 
queda na oferta de serviços. Com o desenvolvimento da plataforma foi implementada a 
categoria UberBlack, que oferecia carros mais luxuosos e tarifas um pouco mais altas, 
ampliando o público-alvo para classes sociais mais elevadas. 
 Uma vez que os motoristas não eram profissionais, uma forma de manter a qualidade dos 
serviços prestados era o sistema de avaliações ao término de cada corrida contratada, tanto por 
parte dos passageiros quando dos prestadores de serviços. Isso fazia com que avaliações 
excluíssem o cadastro de ambos os lados. 
 A crescente busca por carros via aplicativo e consequentemente queda na utilização dos 
táxis e limusines gerou grande descontentamento pelos motoristas profissionais, gerando atrito e 
forte resistência em diversas localidades. Protestos e boicotes pressionaram os poderes públicos 
a moldarem a legislação e criarem regras específicas para este tipo de prestação de serviços, 
uma vez que já havia campanhas dos usuários nas redes sociais a favor da plataforma. Isso 
deixou claro que a startup tinha sido bem aceita pelos seus principais stakeholders e sua política 
de gestão estava surtindo o efeito desejado. 
 Em 2015 a Uber passou por uma reestruturação de sua imagem pública, visando ampliar 
sua aceitação, aceitando as regras impostas, modificando seus padrões e buscando minimizar os 
atritos com outros nichos. A esta altura e empresa já atuava em 311 cidades ao redor do mundo, 
sendo 181 somente em território estadunidense, além de outros 58 países, com mais de 1 milhão 
de motoristas cadastrados. Em dezembro de 2014 a empresa foi avaliada em US$41 bilhões 
pelos investidores, mostrando todo o potencial que estava sendo desenvolvido e as grandes 
oportunidades que estavam sendo geradas. 
 Mesmo com a rápida valorização e o crescimento acelerado a startup vinha percebendo 
que a visão de seus stakeholders não estava totalmente alinhada a visão da empresa. Usuários e 
motoristas insatisfeitos, casos de assédio e agressão, falhas na segurança e diversos outros 
 
 
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pontos precisariam ser tratados com mais atenção a fim de que todos pudessem usufruir dos 
serviços sem medo e com o conforto proposto inicialmente. 
 Em suma, a tecnologia trouxe facilidade, praticidade e rapidez para o dia a dia, mas com 
ela também surgiram novos desafios e a exigência de uma capacidade de resolução de 
problemas cada vez mais rápida. É notável a evolução da Uber, desde seu lançamento, em 2010, 
da mesma forma que sua agilidade em se adaptar às rápidas mudanças que a atual sociedade 
sofre. Por este motivo, para continuar crescendo, a gestão dos stakeholders precisa estar sempre 
alinhada, a fim de se evitar o descontentamento e uma possível queda na qualidade dos serviços 
oferecidos.