ATIVIDADE 2 - NOTA 10

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NOTA 10
PERGUNTA 1
1. Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com relação à ITIL V2.  Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de  níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3.
 
	
	
	3 níveis.
	
	
	5 níveis.
	
	
	4 níveis.
	
	
	8 níveis.
	
	
	6 níveis.
1 pontos   
PERGUNTA 2
1. Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o  primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities.
 
	
	
	Agrupamento de Setores, Planejamento e Otimização; Análise de Crédito e Rentabilidade; Suporte Operacional; Análise.
	
	
	Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	
	
	Agrupamento de Setores, Planejamento e Otimização; Análise de Crédito e Rentabilidade; Oferta de Serviço e Acordos; Análise.
	
	
	Demanda de Serviços; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	
	
	Demanda de Serviços, Oferta de Serviço e Acordos; Liberação; Controle e Validação.
1 pontos   
PERGUNTA 3
1. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI.  A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades que envolviam os órgãos governamentais.
 
Pois:
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
 
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e  a asserção II não é uma justificativa correta da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
1 pontos   
PERGUNTA 4
1. As atividades da estratégia de serviço podem ser definidas por 4 tipos de atividades iniciais, que têm como foco definir as suas atividades primárias e a partir delas gerar as atividades internas, também chamadas de subatividades. A partir do exposto, associe as atividades da estratégia de serviços às suas características.
 
I. Definição de mercado.
II. Desenvolvimento de Ofertas.
III. Desenvolvimento de Ativos Estratégicos.
IV. Preparação para Execução.
 
A seguir temos a definição de cada atividade anteriormente relatada com suas definições que devem ser correlacionadas a cada um.
 
(   ) Tem como características abranger as atividades de entender a real necessidade dos clientes e para isso utiliza do recurso de levantamento dos requisitos dos serviços. Também está associado ao entendimento com relação às oportunidades existentes de acordo com as carências do mercado consumidor, entre outras.
(  ) Tem sua relação com as subatividades de gerenciamento de serviços, atuando como um sistema de controle nas interações entre as capacidades do provedor de serviços para garantir a entrega de valor para os clientes. Também existe a subatividade de gerenciamento de serviços como um ativo estratégico, medindo a capacidade e os recursos necessários para manter o sistema de controle, sendo considerado como um ativo estratégico para gerar valor para os clientes.
(   ) Apresenta a capacidade de gerir as subatividades em termos de definição do espaço de mercado, tornando-o preparado às oportunidades que os serviços de TI podem oferecer e assim gerando valor ao cliente em relação à sua utilidade e garantia, entre outras ações.
(   ) Proporciona as subatividades, a avaliação estratégica de quais valores estarão sendo entregues junto com os serviços aos clientes, passando a gerar métricas para avaliar a performance e os critérios de qualidade dos serviços que atendem aos requerimentos dos clientes, entre outras ações.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
 
	
	
	IV, II, I, III.
	
	
	I, II, III, IV.
	
	
	I, III, II, IV.
	
	
	II, I, III, IV.
	
	
	IV, I, III, II.
1 pontos   
PERGUNTA 5
1. Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado.
	
	
	ITIL V3 Foundation.
	
	
	ITIL V3 Expert.
	
	
	ITIL V3 Master.
	
	
	ITIL V3 Intermediate.
	
	
	Todas as certificações ITIL V3.
1 pontos   
PERGUNTA 6
1. O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam diretamente  sobre a organização e, também, sobre um grupo correlato de organizações em suas ações competitivas ou, então, sofrem influência da organização que as controlam de alguma forma.
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter vantagem competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma organização.
	
	
	Estratégia de Investimentos.
	
	
	Estratégia de Serviços.
	
	
	Estratégia de Capacitação Profissional.
	
	
	Estratégia Contábil.
	
	
	Estratégia de Marketing.
1 pontos   
PERGUNTA 7
1. Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI.
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes.
IV. (  ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	V, F, V, F, F.
	
	
	V, V, V, F, V.
	
	
	V, F, F, V, V.
	
	
	F, V, F, F, F.
	
	
	F, F, V, F, V.
1 pontos   
PERGUNTA 8
1. Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um  _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
	
	
	Aparatos, departamento e funcionário.Benefícios, departamento e representante.
	
	
	Provedores, gestor e colaborador.
	
	
	Investimentos, negócio e provedor.
	
	
	Alinhamentos, setor e provedor.
1 pontos   
PERGUNTA 9
1. A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida.  Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características.
 
I. Operação de Serviços.
II. Design de Serviço.
III. Transição de Serviço.
 
(  ) Gerenciamento de Alterações.
(  ) Gerenciamento de Eventos.
(  ) Gerenciamento de Fornecedores.
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
 
	
	
	III, II, I.
	
	
	I, II, III.
	
	
	II, I, III.
	
	
	III, I, II.
	
	
	II, III, I.
1 pontos   
PERGUNTA 10
1. Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3.
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
 
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e IV, apenas.
	
	
	I, II, III, IV.