Fundamentos para certificação Técnica - atividade 02 - Respondida

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1. A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe cada “P”  às suas características.
 
I. Perspectiva.
II. Posição.
III. Plano.
IV. Padrões.
 
(  ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do objetivo de negócio.
(   ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues.
(  ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas.
(   )  Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
	
	
	II, I, III, IV.
	
	
	I, II, III, IV.
	
	
	I, III, II, IV.
	
	
	IV, I, III, II.
	
	
	IV, II, I, III.
1 pontos   
PERGUNTA 2
1. Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um  _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
	
	
	Investimentos, negócio e provedor.
	
	
	Provedores, gestor e colaborador.
	
	
	Aparatos, departamento e funcionário.
	
	
	Alinhamentos, setor e provedor.
	
	
	Benefícios, departamento e representante.
1 pontos   
PERGUNTA 3
1. Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com relação à ITIL V2.  Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de  níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3.
 
	
	
	5 níveis.
	
	
	6 níveis.
	
	
	8 níveis.
	
	
	3 níveis.
	
	
	4 níveis.
1 pontos   
PERGUNTA 4
1. No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação  do itSMF (Information Technology Service Management Forum – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas.
II. (  ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. (  ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. (  ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	V, V, V, V.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	F, V, F, V.
	
	
	F, F, F, V.
1 pontos   
PERGUNTA 5
1. As atividades da estratégia de serviço podem ser definidas por 4 tipos de atividades iniciais, que têm como foco definir as suas atividades primárias e a partir delas gerar as atividades internas, também chamadas de subatividades. A partir do exposto, associe as atividades da estratégia de serviços às suas características.
 
I. Definição de mercado.
II. Desenvolvimento de Ofertas.
III. Desenvolvimento de Ativos Estratégicos.
IV. Preparação para Execução.
 
A seguir temos a definição de cada atividade anteriormente relatada com suas definições que devem ser correlacionadas a cada um.
 
(   ) Tem como características abranger as atividades de entender a real necessidade dos clientes e para isso utiliza do recurso de levantamento dos requisitos dos serviços. Também está associado ao entendimento com relação às oportunidades existentes de acordo com as carências do mercado consumidor, entre outras.
(  ) Tem sua relação com as subatividades de gerenciamento de serviços, atuando como um sistema de controle nas interações entre as capacidades do provedor de serviços para garantir a entrega de valor para os clientes. Também existe a subatividade de gerenciamento de serviços como um ativo estratégico, medindo a capacidade e os recursos necessários para manter o sistema de controle, sendo considerado como um ativo estratégico para gerar valor para os clientes.
(   ) Apresenta a capacidade de gerir as subatividades em termos de definição do espaço de mercado, tornando-o preparado às oportunidades que os serviços de TI podem oferecer e assim gerando valor ao cliente em relação à sua utilidade e garantia, entre outras ações.
(   ) Proporciona as subatividades, a avaliação estratégica de quais valores estarão sendo entregues junto com os serviços aos clientes, passando a gerar métricas para avaliar a performance e os critérios de qualidade dos serviços que atendem aos requerimentos dos clientes, entre outras ações.
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
 
	
	
	IV, I, III, II.
	
	
	I, III, II, IV.
	
	
	II, I, III, IV.
	
	
	I, II, III, IV.
	
	
	IV, II, I, III.
1 pontos   
PERGUNTA 6
1. É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em 1h30.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado.
	
	
	Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida).
	
	
	Service Capabilities (Habilidades do Serviço).
	
	
	Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
	
	
	Service Optimization (Serviço Otimizado).
 
 
	
	
	Service Criterion (Critério do Serviço).
1 pontos   
PERGUNTA 7
1. Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado.
	
	
	ITIL V3 Expert.
	
	
	ITIL V3 Master.
	
	
	Todas as certificações ITIL V3.
	
	
	ITIL V3 Intermediate.
	
	
	ITIL V3 Foundation.
1 pontos   
PERGUNTA 8
1. Analise o trecho a seguir.
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que desenvolviam aspectos relacionados com os processos de gerenciamento de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria contínua.
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade corretade livros da versão 1.
	
	
	32 livros.
	
	
	19 livros.
	
	
	28 livros.
	
	
	31 livros.
 
	
	
	27 livros.
1 pontos   
PERGUNTA 9
1. Analise o trecho a seguir.
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora.
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
 
	
	
	Nível intermediário.
	
	
	Nível avançado.
	
	
	Nível especialista.
	
	
	Nível fundamentos.
	
	
	Nível mestre.
1 pontos   
PERGUNTA 10
1. Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o  primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities.
 
	
	
	Agrupamento de Setores, Planejamento e Otimização; Análise de Crédito e Rentabilidade; Suporte Operacional; Análise.
	
	
	Demanda de Serviços; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	
	
	Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise.
	
	
	Demanda de Serviços, Oferta de Serviço e Acordos; Liberação; Controle e Validação.
	
	
	Agrupamento de Setores, Planejamento e Otimização; Análise de Crédito e Rentabilidade; Oferta de Serviço e Acordos; Análise.