gestão da qualidade AV2 A

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48118 . 7 - Gestão da Qualidade - 20212.A 
AV2 
 
6/6 
1. Pergunta 1 
/0,6 
Sobre a estratificação, verifique as alternativas a seguir e assinale a incorreta. 
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1. 
Os grupos podem incluir dados relativos ao ambiente, às pessoas envolvidas, à(s) máquina(s) usada(s) no 
processo, materiais e assim por diante. 
2. 
Agrupar dados por elemento ou característica comuns facilita a compreensão dos dados e a obtenção de insights 
deles. 
3. 
Esse diagrama é geralmente utilizado onde há apenas um problema e as possíveis causas são de natureza 
hierárquica. 
Resposta correta 
4. 
A estratificação envolve averiguar a causa de um problema agrupando dados em categorias. 
5. 
Não há nenhum limite nas direções que a estratificação pode tomar. 
2. Pergunta 2 
/0,6 
O diagrama de Kaoru Ishikawa foi criado na década de 1940 e revolucionou a gestão da qualidade por tratar da 
identificação de causas de um problema. Sobre o assunto, julgue os itens a seguir: 
 
I. Esse diagrama também é conhecido como espinha de peixe pelo fato de sua estrutura e sua aplicação estarem 
fundamentadas geralmente em 6 fatores: máquina, método, material, mão de obra, medida e meio ambiente. 
II. A utilização desse diagrama é acompanhada pelo uso das ferramentas do brainstorming, folha de verificação e os 
5 porquês. 
III. Para seu bom uso é necessária a formação de um grupo de trabalho em que os participantes envolvidos na 
solução do problema apresentado apresentaram o assunto a ser debatido escrevendo na ponta do diagrama e 
fazendo o desmembramento em seis causas. 
Agora, assinale a opção correta: 
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1. 
Apenas a II 
2. 
I, II e III 
Resposta correta 
3. 
Apenas a III 
4. 
Apenas a I 
5. 
Apenas I e II 
3. Pergunta 3 
/0,6 
(Adaptado de FGV - 2017 - IBGE - Agente Censitário Municipal e Supervisor). Uma seguradora tem recebido muitas 
reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de qualidade da empresa quer analisar as 
informações dos registros de reclamações para identificar os problemas mais frequentes, de forma a priorizar as 
ações para melhoria dos serviços da seguradora. Esta ferramenta utiliza uma lista de verificação na qual estão 
definidos os critérios de qualificação. Assim, a ferramenta adequada é: 
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1. 
Mapa de processo. 
2. 
Gráfico de Pareto. 
Resposta correta 
3. 
Brainstorming. 
4. 
Diagrama de Ishikawa. 
5. 
Folhas de verificação. 
4. Pergunta 4 
/0,6 
(FGV, 2018) Analise os princípios abaixo relacionados à ISO 9001: 
 
I. Foco no cliente; 
II. Gestão de relacionamento; 
III. Liderança; 
IV. Melhoria residual. 
 
Com o lançamento da ISO 9001:2015, alguns princípios da ISO 9001:2008 não foram recepcionados. 
 
A alternativa que compreende somente os princípios que se mantiveram iguais em ambas é: 
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1. 
I e II; 
2. 
I e III; 
Resposta correta 
3. 
I e IV; 
4. 
II e IV. 
5. 
II e III; 
5. Pergunta 5 
/0,6 
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), qualidade é a habilidade de um conjunto de características de um 
produto, processo ou sistema em atender aos requisitos dos clientes e de qualquer outra parte interessada. Sobre o 
conceito de qualidade, analise as alternativas a seguir e assinale V para a VERDADEIRA e F para a FALSA. 
( ) A partir da década de 1950, o conceito de qualidade, que até então era relacionado apenas à perfeição técnica de 
um produto, evoluiu para adequação do produto ao uso. 
( ) A qualidade pode ser desdobrada em várias características ou vários atributos que podem conferir ao produto 
adequação ao uso: desempenho técnico, confiabilidade, durabilidade, facilidade de uso, instalação, assistência pós-
venda, estética, imagem da marca, impacto ambiental entre outros. 
( ) A gestão da qualidade tem por objetivo aumentar os desperdícios e os custos da não qualidade nas operações de 
produção, reduzindo a eficiência do negócio e permitindo preços mais competitivos. 
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1. 
V,V,V 
2. 
V,F,V 
3. 
V,V,F 
Resposta correta 
4. 
F,V,F 
5. 
F,F,F 
6. Pergunta 6 
/0,6 
“É um formulário que pode ser desenvolvido em processadores de texto e planilha eletrônica ou qualquer outra 
ferramenta capaz de registrar dados”. Esta afirmação se refere a qual ferramenta da qualidade? 
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1. 
Folha de controle. 
2. 
Diagrama de Pareto. 
3. 
Folha de verificação. 
Resposta correta 
4. 
Diagrama de Causa de Efeito. 
5. 
Formulário de monitoramento. 
7. Pergunta 7 
/0,6 
Sobre as ferramentas de suporte do controle da qualidade, em especial os círculos de controle da qualidade, 
verifique as opções a seguir e assinale a INCORRETA. 
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1. 
Um Círculo de Controle de Qualidade (CCQ) é um pequeno grupo de colaboradores (de 5 a 10), da mesma área de 
trabalho que se reúne voluntariamente e regularmente para identificar, investigar, analisar e resolver juntos os 
problemas relacionados ao trabalho, a fim de contribuir para a melhoria da empresa. 
2. 
As organizações que apresentam programas CCQ também ajudam a estabelecer a confiança do cliente. 
3. 
Com o CQC os participantes são incentivados a compartilhar quaisquer ideias que venham à mente (claro que 
seja útil par resolver algum problema). 
Resposta correta 
4. 
Os programas CCQ em geral exigem a mesma estrutura dos padrões de qualidade ISO 9000 em relação à 
estrutura de gerenciamento e treinamento nas empresas. 
5. 
Os CCQs devem fazer parte do programa de qualidade total da empresa. 
8. Pergunta 8 
/0,6 
“é uma ferramenta gráfica que expressa o sequenciamento de um processo, utilizando símbolos básicos para 
descrever as ações que compõem um processo. Por essa ferramenta é possível verificar o caminho lógico de um 
sistema, facilitando a análise de sua eficácia.” 
 
Qual ferramenta da qualidade foi descrita no texto anterior? 
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1. 
Fluxograma 
Resposta correta 
2. 
Diagrama de Pareto 
3. 
Histograma 
4. 
Cronograma 
5. 
Organograma 
9. Pergunta 9 
/0,6 
A adequação ao uso e um dos aspectos relacionados ao conceito de qualidade. Sobre o assunto, verifique a 
INCORRETA. 
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1. 
A adequação do uso não exige adequação às novas especificações nem tampouco as inspeções. 
Resposta correta 
2. 
A diferença está entre o uso pretendido de um produto (sua especificação) e seu uso real. 
3. 
Adequação do uso supõe que as definições das especificações sejam baseadas no consumidor. 
4. 
Um produto é de qualidade se tiver o desempenho esperado e não o especificado. 
5. 
A adequação ao usar é o meio para garantir a satisfação das necessidades do mercado. 
10. Pergunta 10 
/0,6 
Sobre o Brainstorming, julgue os itens a seguir. 
 
I. O brainstorming pode ser um meio eficaz para coletar contribuição e feedback dos colaboradores, 
principalmente se os gerentes entenderem os pontos fracos associados a eles e como eles podem ser superados. 
II. Os gerentes interessados em solicitar a colaboração dos colaboradores por meio do brainstorming devem estar 
familiarizados com os conceitos de pensamento e mudança de grupo. 
III. Com o brainstorming os participantes são incentivados a compartilhar quaisquer ideias que venham à mente 
(claro que seja útil par resolver algum problema). Todas as ideias são consideradas válidas. 
 
 
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas. 
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1. 
As afirmativas I e III estão corretas. 
2. 
As afirmativas I, II e III estão corretas. 
Resposta correta 
3. 
Apenas a afirmativa I está correta. 
4. 
As afirmativas I e II estão corretas. 
5. 
Apenas a afirmativa III está correta.