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GESTÃO DE PROCESSOS
PROF. RICARDO FERREIRA
AULA 3
Entrevista
 A entrevista oferece inúmeras vantagens e sua aplicação é incentivada pela maioria dos estudiosos. Ela tem como objetivo minimizar resistências e, também, envolver os entrevistados proporcionando um maior grau de participação e discussão.
Vantagens: 
permitir que o entrevistado faça críticas e sugestões sobre o seu trabalho ou sobre a organização;
permitir que a pessoa da organização que tenha dificuldade em expor os seus pontos de vista de forma escrita o faça oralmente;
possibilitar ao entrevistador o conhecimento mais profundo da própria área aonde atua ou que comanda;
obter informações que estão “guardadas” apenas na memória do entrevistado;
estimular o raciocínio de ambos: entrevistador e entrevistado.
b) Desvantagens: 
dificuldade de fazer anotações ao longo da entrevista; 
frequência de palpites e adivinhações; 
envolvimentos de natureza emocional; 
tempo gasto por entrevista.
Questionário
A utilização do questionário em estudos e análises organizacionais é bastante difundida, mas não tanto quanto o uso da entrevista. Há algumas restrições com relação a sua eficácia. Com a aplicação do questionário é possível dar andamento a um estudo que envolva um número considerável de indivíduos.
Vantagens:
possibilita envolver um maior número de pessoas no levantamento das informações; 
 permite ao inquirido um período para formular respostas; 
 permite melhor detalhamento das respostas; 
 permite a tabulação das respostas através de quadros, tabelas e gráficos.
b) Desvantagens: 
 resistência no preenchimento do questionário; 
 emissão de falsas informações; 
 interpretação variada de uma mesma pergunta.
Observação Pessoal
Este é o único instrumento de coleta de dados que jamais poderá ser utilizado como único nos estudos organizacionais. A observação pessoal subsidia o correto desenvolvimento do projeto de estudo organizacional.
a) Vantagens: 
 é um meio de comparar as informações de entrevistas e questionários com a realidade;
 conhecimento técnico e prático do assunto estudado.
b) Desvantagens: 
 processo demorado; 
 impressões errôneas; 
 perturbações dos trabalhos regulares.
Todos os instrumentos de levantamento de informações podem ser utilizados dentro de um mesmo estudo, mas não se poderá utilizar apenas a observação pessoal como instrumento único de tomada de informações, qualquer que seja o estudo em desenvolvimento. 
Nesta aula, será apresentada a metodologia de Gerenciamento de Processos, que tem por objetivo assegurar a obtenção de produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes, ao menor custo possível. Serão apresentados os passos e etapas necessários para atingir este objetivo.
A experiência tem demonstrado que as organizações que conhecem bem seus processos têm maiores chances de obter sucesso em um contexto empresarial de mudanças contínuas. 
Tais empresas não ficam distraídas em relação aos seus meios de transformação, pois desenvolvem formas de aperfeiçoá-las, de maneira sistemática em consonância com mercado, concorrência, mudança de tecnologia entre outras variáveis do turbulento contexto empresarial. 
VOCÊ CONHECE A METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS? 
A gerência de processos é uma metodologia centrada na busca da excelência, através do direcionamento dos processos, sob o enfoque de uma visão macro de ações coordenadas voltadas para melhoria contínua. 
A inserção da empresa em um ambiente competitivo de negócios faz com que ela seja constantemente pressionada por resultados, derivados da importância em se atender os níveis de exigência dos clientes.
Se você ocupa uma posição de comando (chefia, supervisão etc.) gerencia gente, certo? 
Como “comandante”, você é responsável por, pelo menos, um resultado, e, conseqüentemente, também por um processo.
Para quem? 
Para os usuários/clientes, que podem ser externos ou internos. 
Sabemos que todo cliente tem necessidades e expectativas em relação aos produtos/serviços que são produzidos por nossa empresa. É nossa obrigação assegurar que o processo atenda a essas necessidades e expectativas.
AS SEIS ETAPAS ANTERIORES MOSTRAM ASPECTOS GENÉRICOS DA GESTÃO DE PROCESSOS. 
Uma forma de análise mais específica de um determinado processo, é a proposta pela UNICAMP, que pode ser entendida como: “enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto”.
ETAPAS DA GESTÃO DE PROCESSOS
1 – Dê um nome ao processo – Isto diferencia um processo de outro.
2 – Defina um e único gestor para o processo – Isto permite que se tenha clareza de quem é o responsável pelo processo e, conseqüentemente, pelo seu resultado.
3 – Defina claramente o resultado do processo – Assim se terá clareza do produto que o processo irá produzir.
4 – Liste todos os clientes – Para se ter clareza de quem irá usar o seu produto.
5 – Descubra todas as necessidades dos clientes – Esta é a raiz do “foco no cliente”. Como satisfazer ou encantar o cliente se não se sabe qual é a sua necessidade?
6 – Estabeleça indicadores para medir a qualidade do atendimento às necessidades dos clientes - Com isto sabe-se se o cliente está satisfeito.
 7 – Estabeleça os insumos para o processo – Isto permite que se saiba quais são os insumos necessários para a elaboração do produto.
8 – Especifique os insumos – Essa atitude garantirá que os fornecedores saibam como os insumos devem ser entregue.
9 – Estabeleça indicadores para cada insumo – É a forma de medir a qualidade dos insumos.
10– Defina os fornecedores – É importante que esteja claro quem é o fornecedor de cada insumo para que se possa negociar a qualidade destes insumos.
11 – Estabeleça o diagrama de interação do processo – Esta ferramenta permite que fique claro o encadeamento lógico do processo.
12 – Faça o fluxograma do processo – Ele descreve a sequência das atividades dentro do processo.
13– Faça o padrão de processo – Ele descreve os passos do fluxograma de forma detalhada e no tempo.
Síntese da Aula 03 –Metodologia de Gerenciamento de Processos 
Nesta aula, você:
 aprendeu que conhecer a organização dá a seu gestor maiores chances de sucesso;
 viu que a Gestão de Processos visa a melhoria contínua;
 percebeu que a organização deve estar voltada para atender as exigências do cliente;
 compreendeu a metodologia de gerenciamento de processos deve estabelecer e manter padrões; controlar o processo; 
operacionalizar ações corretivas; encorajar/buscar aprimoramento; propiciar empowerment;
 conheceu as etapas necessárias à Gestão de Processos que devem ser coordenadas pelo gestor;
 conheceu os passos que constituem a Gestão de Processos.