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AULA 3
Prof. Ricardo Ferreira
BEM-VINDO À DISCIPLINA
Gestão de Processos 
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AULA 3
Os Analistas de Processos responsáveis por estudos organizacionais têm à sua disposição três instrumentos que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. 
Instrumentos de levantamentos de informações
Entrevista
Questionário
Observação Pessoal
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 A entrevista oferece inúmeras vantagens e sua aplicação é incentivada pela maioria dos estudiosos. Ela tem como objetivo minimizar resistências e, também, envolver os entrevistados proporcionando um maior grau de participação e discussão.
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a) Vantagens: 
permitir que o entrevistado faça críticas e sugestões sobre o seu trabalho ou sobre a organização;
permitir que a pessoa da organização que tenha dificuldade em expor os seus pontos de vista de forma escrita o faça oralmente;
possibilitar ao entrevistador o conhecimento mais profundo da própria área aonde atua ou que comanda;
obter informações que estão “guardadas” apenas na memória do entrevistado;
estimular o raciocínio de ambos: entrevistador e entrevistado.
b) Desvantagens: 
dificuldade de fazer anotações ao longo da entrevista;
frequência de palpites e adivinhações;
envolvimentos de natureza emocional;
tempo gasto por entrevista.
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AULA 3
A utilização do questionário em estudos e análises organizacionais é bastante difundida, mas não tanto quanto o uso da entrevista. Há algumas restrições com relação a sua eficácia. Com a aplicação do questionário é possível dar andamento a um estudo que envolva um número considerável de indivíduos.
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a) Vantagens:
possibilita envolver um maior número de pessoas no levantamento das informações;
 permite ao inquirido um período para formular respostas;
 permite melhor detalhamento das respostas;
 permite a tabulação das respostas através de quadros, tabelas e gráficos.
b) Desvantagens: 
 resistência no preenchimento do questionário;
 emissão de falsas informações;
 interpretação variada de uma mesma pergunta.
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AULA 3
Este é o único instrumento de coleta de dados que jamais poderá ser utilizado como único nos estudos organizacionais. A observação pessoal subsidia o correto desenvolvimento do projeto de estudo organizacional.
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a) Vantagens: 
 é um meio de comparar as informações de entrevistas e questionários com a realidade;
 conhecimento técnico e prático do assunto estudado.
b) Desvantagens: 
 processo demorado;
 impressões errôneas;
 perturbações dos trabalhos regulares.
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AULA 3
Todos os instrumentos de levantamento de informações podem ser utilizados dentro de um mesmo estudo, mas não se poderá utilizar apenas a observação pessoal como instrumento único de tomada de informações, qualquer que seja o estudo em desenvolvimento. 
AULA 3
Nesta aula, será apresentada a metodologia de Gerenciamento de Processos, que tem por objetivo assegurar a obtenção de produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes, ao menor custo possível. Serão apresentados os passos e etapas necessários para atingir este objetivo.
AULA 3
A experiência tem demonstrado que as organizações que conhecem bem seus processos têm maiores chances de obter sucesso em um contexto empresarial de mudanças contínuas. 
Tais empresas não ficam distraídas em relação aos seus meios de transformação, pois desenvolvem formas de aperfeiçoá-las, de maneira sistemática em consonância com mercado, concorrência, mudança de tecnologia entre outras variáveis do turbulento contexto empresarial.
AULA 3
A gerência de processos é uma metodologia centrada na busca da excelência, através do direcionamento dos processos, sob o enfoque de uma visão macro de ações coordenadas voltadas para melhoria contínua. 
A inserção da empresa em um ambiente competitivo de negócios faz com que ela seja constantemente pressionada por resultados, derivados da importância em se atender os níveis de exigência dos clientes.
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Se você ocupa uma posição de comando (chefia, supervisão etc.) gerencia gente, certo? 
Como “comandante”, você é responsável por, pelo menos, um resultado, e, conseqüentemente, também por um processo.
Para quem? 
Para os usuários/clientes, que podem ser externos ou internos. 
Sabemos que todo cliente tem necessidades e expectativas em relação aos produtos/serviços que são produzidos por nossa empresa. É nossa obrigação assegurar que o processo atenda a essas necessidades e expectativas.
AULA 3
A Metodologia de Gerenciamento de Processos tem por objetivo assegurar a obtenção de produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes, ao menor custo possível. Para isso, ela deve seguir alguns critérios.
Estabelecer e manter padrões
Controlar o processo
Operacionalizar ações corretivas
Encorajar/buscar aprimoramentos
Propiciar empowerment
AULA 3
A Metodologia de Gerenciamento de Processos tem por objetivo assegurar a obtenção de produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes, ao menor custo possível. Para isso, ela deve seguir alguns critérios.
Para atender às necessidades e expectativas dos clientes nos produtos/serviços que eles recebem.
Estabelecer e manter padrões
Controlar o processo
Proporcionar o monitoramento do processo, bem como de seus resultados (produtos/serviços) através de Indicadores de Desempenho.
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Operacionalizar ações corretivas
Encorajar/buscar aprimoramentos
Propiciar empowerment
Para o processo retornar aos padrões quando o resultado divergir do esperado.
Sempre há possibilidades de efetivar melhorias, tanto nos processo como nos produtos/serviços.
Liberar o gerente/supervisor para fazer o seu papel, ou seja, melhorar o desempenho da equipe, preparando os funcionários para se tornarem mais responsáveis pelas atividades que eles desenvolvem no processo.
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Projeção da missão da equipe: essa etapa garante a conformidade dos esforços das equipes no sentido de atender as expectativas da administração superior. É preciso que as equipes não se afastem da ideia do processo como parte de um todo organizado, logo, cada processo deverá ter condição de unir-se a outro para formar este todo.
Existem etapas necessárias à Gestão de Processos que devem ser coordenadas por seu gestor. 
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Revisão do macrofluxo operacional do processo: aqui se verifica a real posição em relação ao processo, “preciso saber onde estou para saber para onde vou e que caminho percorrer”. Nesta etapa, as transformações devem ocorrer de forma genérica, pois esta não é a fase do detalhamento.
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Sumário de processos: são criados códigos que passam a representar a área envolvida com os processos, facilitando o fluxo de informações.
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Análise de suas atividades: nesta etapa, cada representante deverá descrever sua atividade. A descrição deverá obedecer a um padrão, utilizando-se de um único modelo de formulário, para facilitar o fluxo de informação.
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Definição das medidas: esta etapa tem a função de definir parâmetros. Estes serão definidos por todos os envolvidos no processo.
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Preparo do manual do processo: este manual deverá servir como um guia contendo a descrição das funções e atividades a serem exercidas, garantindo que não ocorram desvios na execução do processo.
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Uma forma de análise mais específica de um determinado processo, é a proposta pela UNICAMP, que pode ser entendida como: “enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto”.
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1 – Dê um nome ao processo – Isto diferencia um processo de outro.
2 – Defina um e único gestor para o processo – Isto permite que se tenha
clareza de quem é o responsável pelo processo e, conseqüentemente, pelo seu resultado.
3 – Defina claramente o resultado do processo – Assim se terá clareza do produto que o processo irá produzir.
4 – Liste todos os clientes – Para se ter clareza de quem irá usar o seu produto.
5 – Descubra todas as necessidades dos clientes – Esta é a raiz do “foco no cliente”. Como satisfazer ou encantar o cliente se não se sabe qual é a sua necessidade?
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 6 – Estabeleça indicadores para medir a qualidade do atendimento às necessidades dos clientes - Com isto sabe-se se o cliente está satisfeito.
 7 – Estabeleça os insumos para o processo – Isto permite que se saiba quais são os insumos necessários para a elaboração do produto.
8 – Especifique os insumos – Essa atitude garantirá que os fornecedores saibam como os insumos devem ser entregue.
9 – Estabeleça indicadores para cada insumo – É a forma de medir a qualidade dos insumos.
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10– Defina os fornecedores – É importante que esteja claro quem é o fornecedor de cada insumo para que se possa negociar a qualidade destes insumos.
11 – Estabeleça o diagrama de interação do processo – Esta ferramenta permite que fique claro o encadeamento lógico do processo.
12 – Faça o fluxograma do processo – Ele descreve a sequência das atividades dentro do processo.
13– Faça o padrão de processo – Ele descreve os passos do fluxograma de forma detalhada e no tempo.
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Síntese da Aula 03 –Metodologia de Gerenciamento de Processos 
Nesta aula, você:
 aprendeu que conhecer a organização dá a seu gestor maiores chances de sucesso;
 viu que a Gestão de Processos visa a melhoria contínua;
 percebeu que a organização deve estar voltada para atender as exigências do cliente;
 compreendeu a metodologia de gerenciamento de processos deve estabelecer e manter padrões; controlar o processo; 
operacionalizar ações corretivas; encorajar/buscar aprimoramento; propiciar empowerment;
 conheceu as etapas necessárias à Gestão de Processos que devem ser coordenadas pelo gestor;
 conheceu os passos que constituem a Gestão de Processos.
http://guiadicas.net/fotos/2009/05/como-se-comportar-numa-entrevista-de-emprego.jpg
http://www.milenajorge.net/mestrado/mie/wp-content/uploads/2009/11/questionario.jpg
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Depois de clicar em todos os instrumentos e visualizá-los, aparece o box 5.
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Imagem: 398282_54267301 (pode usar também uma imagem parecida, caso esta não seja comprada)
Aparece pequeno e vai aumentando com o zoom.
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Z:\PROJETOS\_BIBLIOTECA\imagens_banco_web\bonecos 3d: 3D Character (68)
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Pop up do slide anterior.
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As setas aparecem uma a uma.
Ao clicar na seta, a caixa com o conteúdo aparece como se estivesse saindo de dentro dela.
ao clicar em cada número, é exibido o respectivo conteúdo. 
Ao clicar no primeiro número a instrução “Clique nos números.” deve sumir da tela
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ao clicar em cada número, é exibido o respectivo conteúdo. Ao clicar no primeiro número a instrução “Clique nos números...” deve sumir da tela
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ao clicar em cada número, é exibido o respectivo conteúdo. Ao clicar no primeiro número a instrução “Clique nos números...” deve sumir da tela
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ao clicar em cada número, é exibido o respectivo conteúdo. Ao clicar no primeiro número a instrução “Clique nos números...” deve sumir da tela
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Arquivo da síntese: Sintese_Aula_03
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