07GSTI_doc03
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Disciplina:Gestão De Serviços Em Tecnologia Da Informação842 materiais2.655 seguidores
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Vejamos um exemplo de nossa vida em que podemos aplicar e contextualizar os
conceitos sobre a diferença do registro de incidentes e problemas:
Imagine que você está com uma dor de cabeça. Você então
toma um analgésico e a dor passa. Após um tempo, a dor
reaparece e você toma outro analgésico. Se após inúmeros
analgésicos a dor não parou, então você decide procurar
um médico.
O médico faz uma série de perguntas para tentar
identificar a origem da dor de cabeça solicita exames
específicos e após o resultado destes exames, o médico
consegue identificar a causa da dor de cabeça e receita
procedimentos ou medicamentos específicos para o
tratamento da origem da dor ou intervenções cirúrgicas, se
for necessário.
Contextualizando: A dor de cabeça é um Incidente que não
faz parte da sua operação padrão e impacta o seu dia a dia.
Quando você toma um analgésico este age como inibidor
dos mediadores celulares responsáveis pelos sintomas da
dor, ou seja, você não fez a dor passar, apenas restringiu o
sentimento de dor. A dor não passou, ela continua lá, e
quando o do analgésico passa, o seu organismo volta a
identificar a dor. Nesse caso, você não sabe a origem do Incidente e aplicou uma Solução
de Contorno. A Solução de Contorno minimiza os impactos do Incidente, e quando o
Incidente volta a ocorrer, você aplica outra Solução de Contorno.
 Quando Incidentes recorrentes estão voltando a acontecer, mesmo após inúmeras
Soluções de Contorno, abrimos um Registro de Problemas.
Um Problema é um Incidente para o qual não há causa raiz identificada. A causa raiz
deve ser identificada através de uma análise dos sintomas, possíveis causas, cruzamento
de informações, tendências, bases de conhecimento e resultados de testes e
verificações.
Após a identificação da Causa Raiz, o Gerenciamento de Problemas aplica a solução
encontrada ou abre uma RDM (Requisição de Mudanças) para mudança no serviço, se for
necessário
O Gerenciamento de Problemas é uma atividade geralmente realizada pelas equipes
técnicas com o maior nível de conhecimento. Muitas empresas somente possuem
estruturas de Gerenciamento de Incidentes e passam a sua vida inteira aplicando
Soluções de Contorno continuamente. A identificação desse tipo de operação é muito

fácil: geralmente as equipes de suporte estão atoladas de Incidentes e fazem muitas
horas extras sem, contudo, reduzir a média de Incidentes nos meses.
O Gerenciamento de Problemas consiste em duas subdivisões:

• Gerenciamento de Problemas Reativo: executado como parte da Operação
de Serviço.

• Gerenciamento de Problemas Proativo: iniciado na Operação de Serviço,

mas geralmente executado como parte da Melhoria Continuada dos
Serviços de TI.

Fique Ligado - Tirando o seu objetivo e suas atividades, um Problema é similar a um
Incidente.

• Problemas podem compartilhar do mesmo sistema de Registro de
Incidentes, devendo, porém, ser identificado de maneira diferente dos
Incidentes, como, por exemplo, adotando a seguinte nomenclatura de
registros:

o INC 001 para Incidentes.
o PRO 001 para Problemas.
o SER 001 para Solicitações de Serviços.
o RDM 001 para Requisições de Mudanças.

• Pois Problemas, assim como Incidentes, também possuem Modelos de

Problemas com as mesmas características de categorização, priorização,
histórico, etc.

Fique ligado - O Gerenciamento de Problemas é responsável por administrar uma base
de conhecimento de Soluções denominada Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).

• Os Erros Conhecidos são soluções para as quais são identificadas as Causas
Raiz e o Gerenciamento de Problemas identificou Soluções que resolvem
definitivamente esses Problemas. A BDEC faz parte do Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento de Serviço e está disponível para
consulta do Gerenciamento de Incidentes e da Central de Serviços para
eventual aplicação da Solução documentada assim que identificada, para
minimizar o impacto nos Serviços de TI.

• Quanto mais Soluções estiverem cadastradas na BDEC, maior a

probabilidade dos níveis inferiores atenderem os Incidentes no menor
prazo possível, desonerando as equipes mais capacitadas para realizarem
outras atividades que agreguem mais valor aos Serviços de TI. sendo
atendidos no primeiro nível, os profissionais de segundo nível realizaram

treinamentos de conscientização em segurança da informação e uso básico
das ferramentas de escritório para os usuários de TI da empresa e, com
isso, o número de Incidentes reduziu mais ainda.

• Hoje a área de TI trabalha mais baseada na pro-atividade e com um

envolvimento maior nos projetos estratégicos da empresa.