A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
24 pág.
Módulo II - Atuação da Ouvidoria

Pré-visualização | Página 1 de 8

O curso Defesa do Usuário e Simplificação foi desenvolvido pela Ouvidoria-Geral da União 
(OGU), em parceria com a Enap, para integrar a Certificação em Ouvidoria no âmbito do 
Programa de Formação Continuada em Ouvidoria (Profoco). O Profoco abrange diversos eixos 
temáticos que serão disponibilizados pela OGU/Enap por meio de oito cursos a distância que 
seguem uma trilha de aprendizagem. As temáticas contempladas pela trilha são: 
➢ Gestão em Ouvidoria; 
➢ Controle Social; 
➢ Introdução à Gestão de Processos; 
➢ Ética e Serviço Público; 
➢ Acesso à Informação; 
➢ Resolução de conflitos aplicada ao contexto das Ouvidorias; 
➢ Defesa do Usuário e Simplificação; e 
➢ Tratamento de Denúncias em Ouvidoria. 
O curso Defesa do Usuário e Simplificação foi desenvolvido com o objetivo de abordar a nova 
sistemática e os procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460, 
publicada em 27 de junho de 2017, e pelo Decreto nº 9.094, publicado em 18 de julho de 2017, 
que devem ser seguidos pelas ouvidorias públicas e demais setores do Poder Público. 
O conteúdo foi estruturado em 4 módulos: 
Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos dos Usuários; 
Módulo 2: Atuação da Ouvidoria 
Módulo 3: Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos 
Módulo de encerramento 
 
Para mais informações sobre a Certificação em Ouvidoria, acesse: www.ouvidorias.gov.br 
Desejamos a todos um ótimo curso! 
SUMÁRIO MÓDULO 2 – ATUAÇÃO DA OUVIDORIA 
1. BOAS-VINDAS .................................................................................................. 2 
2. OUVIDORIA PÚBLICA ....................................................................................... 3 
2.1 ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIAS ...................................................................... 4 
2.2 RELATÓRIO DE GESTÃO ................................................................................. 6 
2.3 ATUAÇÃO EM REDE ....................................................................................... 7 
3. MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS ................................................................... 9 
3.1 TIPOS DE MANIFESTAÇÕES ........................................................................... 9 
3.2 APRESENTAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES ...................................................... 13 
3.3 PRAZOS DE ATENDIMENTO ......................................................................... 15 
3.4 EFETIVA RESOLUÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES ............................................... 16 
3.5 RESPOSTA CONCLUSIVA E ENCAMINHAMENTOS ....................................... 17 
5. REVISÃO DO MÓDULO .................................................................................. 19 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 21 
 
 
 
1. BOAS-VINDAS 
 
 
 
 
Olá! Iniciaremos agora nosso percurso de 
aprendizagem pelos temas relativos ao Módulo 2 
do Curso Defesa do Usuário e Simplificação 
 
Neste módulo, entre outros assuntos, 
conheceremos as atribuições das ouvidorias e as 
peculiaridades sobre as manifestações dos usuários 
de serviços públicos previstas na Lei de Defesa do 
Usuário. Vamos continuar? Então, mãos à obra! 
 
2. OUVIDORIA PÚBLICA 
 
Você alguma vez já acionou a ouvidoria pública com o intuito de melhorar algum serviço 
oferecido pela administração pública? 
Você sabe o que é uma ouvidoria pública e quais são suas atribuições? 
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por 
interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços 
oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. 
 
 
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a 
serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou 
denuncie possíveis irregularidades. É essencial que o Estado esteja aberto para receber 
reclamações e para incorporar a voz dos usuários do serviço público no processo de tomada de 
decisão. 
As ouvidorias públicas são instâncias de controle e participação social, responsáveis pelo 
tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas 
e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao 
aprimoramento da gestão pública. 
 
Podemos afirmar que as ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da 
democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados 
e promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 
1988. 
Por exemplo, quando uma pessoa procura a ouvidoria de uma Secretaria de Educação estadual 
ou municipal para reclamar da falta de infraestrutura adequada na escola pública que atende 
sua comunidade, abre-se uma oportunidade de aperfeiçoamento por parte do Estado e de seus 
servidores. O que está acontecendo? Desde quando? Por quê? Qual instituição e quais agentes 
públicos devem ser acionados? Como solucionar o problema? De que modo situações como essa 
podem ser evitadas? Como responder adequadamente ao usuário? Buscar respostas para essas 
e outras questões é o trabalho da ouvidoria pública. E o que está em jogo? A promoção de 
direitos, em especial do direito à educação, assim como a atividade de controle, voltada ao 
aprimoramento da gestão do órgão ou entidade. 
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos 
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de 
direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou 
no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados. 
 
Com o Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do 
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel 
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição 
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o 
usuário e a gestão pública. 
2.1 ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIAS 
 
A Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do 
usuário dos serviços públicos, trouxe algumas atribuições precípuas das ouvidorias, sem 
prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico. Para conhecê-las, clique sobre 
cada uma das imagens abaixo. 
 
 
Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras 
entidades de defesa do usuário. 
 
Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, 
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante 
órgão ou entidade a que se vincula. 
 
Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade, e propor 
aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. 
 
 
Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios 
estabelecidos na Lei de Defesa do Usuário. 
 
Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às 
determinações da Lei nº 13.460/2017. 
 
 
Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, 
sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
 
A promoção da participação do usuário na administração pública (por meio da realização de 
ações pedagógicas, campanhas e eventos de ouvidoria ativa) e o acompanhamento da prestação 
dos serviços pelas ouvidorias possibilita a

Crie agora seu perfil grátis para visualizar sem restrições.