Gestão de Conflitos na Administração

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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
ADMINISTRAÇÃO
Rio de Janeiro, 13 de Julho de 2011
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ADMINISTRAÇÃO 
Rio de Janeiro, 13 de Julho de 2011
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Aula 09
Gestão de Conflitos
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
*Nesta aula, você irá:
Conceituar conflito
Identificar as situações de conflito
Discriminar os tipos de conflito
Utilizar recursos para lidar com as situações de conflito
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
CONFLITOS
	
 As pessoas são diferentes, motivo pelo qual possuem objetivos e interesses diferentes, e essas diferenças sempre produzem de alguma forma uma espécie de conflito. 
 Conflito pode ser entendido como processo que se inicia quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente algo que a primeira parte considera importante.
 A palavra conflito está ligada à discórdia, divergência, controvérsia ou antagonismo.
 
Para haver conflito, além da diferença de objetivos e interesses como já mencionado anteriormente, deve haver necessariamente uma interferência de uma das partes envolvidas, que pode ser ativa, através de uma ação para provocar obstáculo, bloqueio ou impedimento, ou passiva, quando se tem a omissão. 
O conflito é uma interferência ativa ou passiva, com o objetivo de realizar um bloqueio sobre na tentativa de impedir que a outra parte alcance seus objetivos.
 
Gerir os conflitos significa administrar as divergências. 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
SEGUNDO CHIAVENATO, ALGUMAS DEFINIÇÕES SOBRE DE CONFLITO:
 Conflito é um processo de oposição e confronto que pode ocorrer entre indivíduos ou grupos nas organizações quando as partes exercem poder na busca de metas ou objetivos valorizados e obstruem o progresso de uma ou mais das outras metas.
 Conflito ocorre quando uma das partes, seja indivíduo ou grupo, tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere naquela que procura atingi seus objetivos. Assim, o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa da outra parte de alcançar seus objetivos. 
 
 Conflito é o comportamento aparente que surge de um processo no qual uma unidade procura alcançar seus próprios interesses nos seus relacionamentos com outras...as unidades não estão em conflito quando está ausente a interferência deliberada...a interferência deve ser deliberada e, com algum objetivo, pelo menos por uma das partes. 
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TIPOS DE CONFLITO:
 Interpessoais
 Intergrupais
 Intra-individuas
CONFLITOS INTERPESSOAIS
É o conflito que ocorre entre uma pessoa e outra devido a interesses ou objetivos antagônicos.
 
Exemplo: Um especialista e seu supervisor possuem percepções e opiniões diferentes sobre como conduzir um projeto no que diz respeito à qualidade, cronograma, custos e formas de orientar a equipe. A conseqüência será um conflito interpessoal.
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
TIPOS DE CONFLITO: ( continuação )
	
CONFLITOS INTERGRUPAIS :
É definido como o comportamento que ocorre entre grupos organizacionais quando os participantes se identificam com um grupo e percebem que outros grupos podem bloquear a realização da meta ou expectativa de seu grupo. Este tipo de conflito nas organizações pode ser horizontal, entre departamentos, ou vertical, entre níveis diferentes da organização. 
Exemplo: O departamento de vendas faz uma campanha para aumentar o Market Share e como recompensa dará prêmios. As vendas adicionais exigem um esforço adicional do departamento de produção, que também espera o reconhecimento. A insensibilidade da diretoria poderá provocar um conflito. 
As conseqüências do conflito grupal, é que poderá afetar as metas, interferir no clima organizacional e nos valores culturais. 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
TIPOS DE CONFLITO: ( continuação )
CONFLITO INTRA-INDIVIDUAL
É um tipo de conflito de ordem psicológica e de princípios. Ocorrem no interior de uma pessoa em relação a seus sentimentos, opiniões, desejos e motivações divergentes e antagônicas. 
Exemplo: Quando a pessoa quer trabalhar em uma organização porque esta lhe dá prestígio e dinheiro, mas ao mesmo tempo não quer trabalhar nela porque não gosta dos dirigentes. 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
ESTILOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
A resolução é o alcance da solução do conflito e o conseqüente alívio da tensão, e pode ocorrer por meio de processos como:
 Fuga ou evitação
 Impasse
 Ganhar/perder
 Conciliação
FUGA OU EVITAÇÃO
É a maneira de fugir dos problemas pela divergência de interesses entre as pessoas ou grupos. 
Enquanto alguns conflitos íntimos podem ser reprimidos, os conflitos externos podem ser evitados por meio do recuo, fuga, afastamento, pelo não encontro, por regulamentos que proíbem determinadas ações ou relacionamentos, etc.
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
ESTILOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ( continuação)
IMPASSE
O Impasse é uma situação de paralisia; um estado negativo em que ninguém chega a resultado algum.
GANHAR/PERDER
Situação de vitória/derrota em que as partes se defrontam diretamente. É uma resolução radical de ganhar tudo ou perder tudo. Enquanto o vencedor recebe um ganho, o perdedor sofre uma perda. 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
ESTILOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ( continuação)
CONCILIAÇÃO
Quando as partes negociam entre si para evitar a colisão frontal de interesses por meio de um acordo ou compromisso, a vitória e a derrota são apenas parciais. 
Na conciliação a imparcialidade é fundamental, o “conciliador” sem usar da coerção dos interesses das partes, consiga convencer das vantagens de chegarem a um acordo, que mesmo não sendo totalmente satisfatório poderá minimizar perdas e limitar o conflito. É o resultado mais comum para resolver um conflito, sendo realizada através da negociação, barganha e ajustes.
INTEGRAÇÃO
Todos os lados envolvidos buscam um meio sem que ninguém precise sacrificar seus interesses para atingir a resolução do conflito.
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
NÍVEIS DE GRAVIDADE DO CONFLITO
• Conflito Percebido 
Quando as partes percebem a existência do conflito pelo motivo de possuírem interesses diferentes e há oportunidade de interferência. 
• Conflito Experenciado
Quando ocorrem sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra.
• Conflito Manifestado 
Quando o conflito é manifestado sem dissimulação entre as partes envolvidas.
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NÍVEIS DE GRAVIDADE DO CONFLITO (continuação)
Nas organizações existem situações que tendem a gerar uma série de conflitos, são conhecidas como condições antecedentes, por constituírem nas razões que levam ao conflito. 
	São três as condições antecedentes dos conflitos no ambiente organizacional: 
Diferenciação
Recursos compartilhados e limitados 
Interdependência de atividades
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
condições antecedentes dos conflitos no ambiente organizacional:
DIFERENCIAÇÃO
	Cada grupo se especializa na busca da eficiência e passam a realizar tarefas diferentes, possuindo sua própria linguagem, modo de trabalhar em equipe e objetivos a atingir. Daí surge a diferenciação, objetivos e interesses diferentes dos demais grupos da organização.
2) RECURSOS COMPARTILHADOS E LIMITADOS 
	Os recursos organizacionais são limitados e escassos e esta quantidade fixa de recurso necessita ser distribuída entre os grupos da organização. Se um grupo deseja aumentar sua quantidade de recursos, outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma parcela dos seus. Isto provoca nos grupos a percepção dos objetivos e interesses serem diferentes e conseqüentemente incompatíveis e incongruentes. 
3) INTERDEPENDÊNCIA DE ATIVIDADES
	As pessoas na organização dependem uma das outras para desempenharem suas atividades, assim como para alcançarem seus objetivos. A interdependência existe quando um grupo não pode realizar sua tarefa a menos
que o outro grupo realize a sua.
O Conflito ocorre pelo processo nas condições na qual as partes se influenciam mutuamente. As condições antecedentes criam possibilidades para a ocorrência do conflito 
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ESTILO DE GESTÃO DE CONFLITOS
Existem vários estilos para administrar os conflitos, que vão desde o desejo de satisfazer interesses próprios e os desejos de satisfazer os interesses da parte contrária. 
A partir dessas dimensões, propõem-se cinco estilos de gestão de conflitos:
Estilo de competição 
Estilo de abstenção 
Estilo de transigência 
Estilo de acomodação 
Estilo de colaboração 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
Cinco estilos de gestão de conflitos:
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
TÉCNICAS DE GESTÃO DE CONFLITOS
Os conflitos são comuns no meio organizacional, e isto requer do administrador habilidade de administrá-los. 
Conceitualmente existem três abordagens para administrar os conflitos:
 ABORDAGEM ESTRUTURAL
 ABORDAGEM DE PROCESSO 
 ABORDAGEM MISTA
Desativação de Conflito
Reunião de Confrontação entre partes
Colaboração
Adoção de regras para resolver o conflito
Criação de papéis integradores
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
TÉCNICAS DE GESTÃO DE CONFLITOS ( continuação )
 Abordagem estrutural: 
 Os conflitos surgem das percepções criadas pelas condições antecedentes entre eles. Se esses elementos puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. 
 A abordagem estrutural procurar minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles.
 
 A abordagem estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que os grupos conflitantes se tornem parte de uma unidade maior. 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
Abordagem de processo:
 Procura reduzir conflitos por meio de modificações do processo, isto é, de uma intervenção no episódio do conflito. 
Pode ser realizada de três formas: 
TÉCNICAS DE GESTÃO DE CONFLITOS ( continuação )
Desativação do conflito 
Quando uma parte reage cooperativamente, em vez de agressivamente, ao comportamento de conflito de outra, encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando conflito. É pagar pra ver.
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
Reunião de Confrontação 
entre as partes 
TÉCNICAS DE GESTÃO DE CONFLITOS ( continuação )
Quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto através da confrontação direta e hostil. Procurar reunir face a face as partes conflitantes com o objetivo de buscar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução conflitante.
Colaboração 
É utilizada após ultrapassadas oportunidades de desativação e de reunião de confrontação. As partes trabalham juntas para buscar soluções do tipo ganhar/ganhar para atingir os objetivos de ambas as partes. 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
	
TÉCNICAS DE GESTÃO DE CONFLITOS ( continuação )
 Abordagem mista:
 Tipo de administração de conflitos que atua tanto sobre aspectos estruturais como de processo, e inclui intervenção sobre a situação assim como no episódio conflitivo.
 
 Essa abordagem possui duas maneiras diferentes de interferência, a saber, Adoção de regras para resolver o conflito e Criação de papéis integradores. 
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COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
TÉCNICAS DE GESTÃO DE CONFLITOS ( continuação )
Adoção de regras para 
resolver o conflito 
Utiliza de meios estruturais para influenciar no processo de conflito, como por exemplo, adoção de regras e regulamentos para resolução de conflitos. 
Criação de papéis 
integradores 
Esta opção consiste em criar terceiras partes dentro da organização (equipes de papéis integradores) de forma que estejam sempre disponíveis para ajudar a qualquer momento na solução do tipo ganhar/ganhar dos conflitos que surgem. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra, por meio dessas equipes responsáveis pela tarefa de comunicação entre as partes conflitantes. Como por exemplo, o gerente pode assumir um papel integrador sempre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito. 
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