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Pesquisa de Mercado
Aula 7
Tema da Apresentação
Pesquisa de Mercado
Aula 7
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Nesta aula, vamos elaborar um Plano de Pesquisa, baseado no que estudamos nas aulas anteriores.
Vamos lá!
Tema da Apresentação
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Como vimos nas aulas anteriores, o primeiro passo será definir o Problema que justifique a Pesquisa.
Assim, vamos montar um caso e considerar que uma empresa especializada em vendas de produtos eletrônicos identificou uma possível insatisfação dos clientes com o atendimento em suas lojas.
As reclamações haviam aumentado e alguns clientes fiéis deixaram de frequentar as lojas.
Tema da Apresentação
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Os objetivos da pesquisa seriam medir o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido nas lojas e obter sugestões que ajudassem a melhorar o padrão de atendimento esperado. Com essas informações, os administradores poderiam fazer as alterações necessárias para voltar a atrair e manter seus clientes.
Tema da Apresentação
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O público-alvo da pesquisa seriam os clientes cadastrados e aqueles que frequentassem as lojas nos próximos dias. 
O universo identificado foi de cerca de 2.000 clientes, entre aqueles já cadastrados, e considerados fiéis, e aqueles outros que frequentam as lojas pela primeira vez.
Foi definido o tamanho da amostra em 200 clientes, cerca de 10% do total do universo, conferindo uma boa margem de confiabilidade à pesquisa.
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Como Procedimentos de Amostragem ficou definido que as entrevistas seriam divididas por tipo e categoria de clientes, considerando capacidade e comportamento de compra, além de tempo de fidelização. Esses elementos serão também importantes quando analisarmos os resultados da pesquisa.
A seleção dos clientes a serem entrevistados dentro do universo identificado é parte também muito importante, pois poderá afetar a confiabilidade da pesquisa. 
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Vamos rever como está o nosso Plano de Pesquisa até aqui:
Problema: possível insatisfação dos clientes com o atendimento em suas lojas
Objetivos: medir o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido nas lojas e obter sugestões que ajudassem a melhorar o padrão de atendimento esperado
Público-alvo: clientes cadastrados e aqueles que frequentassem as lojas nos próximos dias
Universo: dois mil clientes
Tamanho da Amostra: 200 clientes
Procedimentos de Amostragem: tipo e categoria de clientes, capacidade e comportamento de compra, além de tempo de fidelização. 
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A seguir, vamos definir como os dados serão coletados. Vamos relembrar os tipos de pesquisa:
Exploratório
Reunir informações preliminares para definir problema e sugerir hipóteses
Descritivo	
Descrever potencial do mercado
Dados demográficos
Atitudes dos consumidores, etc...
Causal
Testar hipóteses de relação causa-e-efeito
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Assim, podemos selecionar o Tipo de Pesquisa Descritiva como a mais adequada, pois pretendemos que os clientes descrevam suas impressões sobre o atendimento e sugiram mudanças ou adaptações que melhorem suas percepções.
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Os Modelos de pesquisa podem ser QUANTITATIVO OU QUALITATIVO. Nesse caso deverá ser qualitativo, pois espera-se um bom nível de reflexão para as respostas, especialmente quanto às sugestões dos clientes para melhorar suas percepções sobre o atendimento
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Relembrando, os Métodos podem ser:
OBSERVAÇÃO
LEVANTAMENTO 	
EXPERIMENTAL
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Nesse caso, o Método de Pesquisa deverá ser por Levantamento, uma vez que os dados serão obtidos através de perguntas diretas a clientes da loja, que deverão responder de acordo com suas opiniões e impressões sobre o assunto em questão.
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As formas de contato podem ser:
Postal , Telefônica ou Pessoal. Essa será a escolhida, para atender aos objetivos da pesquisa.
O Instrumento de pesquisa será um Questionário Estruturado com perguntas fechadas e abertas, que permitirão que o entrevistado ofereça sua opinião, com mais liberdade e qualidade.
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Tema da Apresentação
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O questionário terá duas perguntas, que devem atender aos objetivos da pesquisa:
1) Como vc avalia o seu nível de satisfação em relação ao atendimento recebido nas lojas?
	Muito satisfeito
	Satisfeito
	Insatisfeito
	Muito insatisfeito
QUESTIONÁRIO
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A pergunta poderia ser feita com respostas simples: Sim ou Não.
Entretanto, quando abrimos mais alternativas de respostas, aumentamos a qualidade das respostas e, consequentemente, a qualidade da pesquisa.
Detalhe: evite oferecer alternativas ímpares de respostas, pois isso poderia levar o respondente a ficar no meio e não se posicionar corretamente.
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2) O que vc sugere que seja feito para melhorar a sua percepção em relação ao atendimento? 
Essa será a pergunta aberta, que permitirá que o entrevistado ofereça a resposta que julgar mais adequada.
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As respostas oriundas da pergunta aberta deverão ser codificadas para que se possa organiza-las e permitir que sejam utilizadas para a solução do problema identificado.
Nesse caso, podemos codificar, previamente, preparando 4 ou 5 tipos de respostas e organiza-las, na medida que as entrevistas sejam realizadas. Poderiámos, também, codificar as respostas após a coleta, separando por tipos de respostas, mas daria mais trabalho.
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Inicialmente a codificação será por interesse, onde serão privilegiadas as alternativas de respostas que mais interessem aos administradores, de acordo com suas possibilidade, caracterísitcas e cultura.
Em seguida, a codificação será por incidência, ou seja, quais as alternativas mais votadas, dentro daquelas selecionadas por interesse. 
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Esse processo de codificação permitirá que os administradores decidam as melhores alternativas escolhidas pelos clientes entrevistados e dentro de sua capacidade de solução.
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Os resultados serão apresentados através de gráficos que facilitem a leitura dos dados coletados. Dessa forma, os admistradores poderão visualizar os resultados da pesquisa mais rapidamente, agilizando o processo decisório e a solução dos problemas identificados.
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Há programas específicos para a gerar gráficos de apresentação dos resultados. Para quem não tiver acesso a esses programas, o Excel poderá ser utilizado, facilmente, como veremos a seguir.
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Vamos imaginar que os resultados da pesquisa que organizamos tenham sido os seguintes:
Para a primeira pergunta, as respostas seriam:
14 responderam que estavam muito satisfeitos
31 responderam que estavam satisfeitos
84 responderam que estavam insatifeitos
71 responderam que estavam muito insatisfeitos
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Com qualquer dos dois gráficos, fica muito mais fácil visualizar os resultados, certo?
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Chart1
		14
		31
		84
		71
nível de satisfação
Sheet1
		qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento
		muito satisfeito				14
		satifeito				31
		insatisfeito				84
		muito insatisfeito				71
Jorge Bittencourt:
Sheet1
		
Sheet2
		
Sheet3
		
Chart1
		muito satisfeito		14
		satifeito		31
		insatisfeito		84
		muito insatisfeito		71
Sheet1
		qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento
		muito satisfeito				14
		satifeito				31
		insatisfeito				84
		muito insatisfeito				71
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
																																								b bvb
Sheet1
		
Sheet2
		
Sheet3
		
		
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Na 2a pergunta, vamos considerar que surgiram inúmeras respostas, algumas completamente fora das expectativas da pesquisa. Essas serão ignoradas pelo critério da codificação por interesse. Todas as demais, consideradas relevantes, serão então organizadas por incidência. Assim veremos:
Tema da Apresentação
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2) O que vc sugere para melhorara sua percepção em relação ao atendimento?
Treinar a equipe regularmente			65 
Colocar mais funcionários				52
Melhorar o gerenciamento				26
Fazer pesquisas periodicas para avaliar opinião dos clientes							29
Outras								28
Na letra e) foram colocadas todas as opções que não seriam possível realizar ou que não interessavem aos admistradores
Tema da Apresentação
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Tema da Apresentação
Chart1
		treinar a equipe regularmente		65
		colocar mais funcionários		52
		melhorar o gerenciamento		26
		fazer pesquisas periodicas		29
		outras		28
Sheet1
		o que vc sugere para melhorar a sua percepção em relação ao atendimento
		treinar a equipe regularmente				65
		colocar mais funcionários				52
		melhorar o gerenciamento				26
		fazer pesquisas periodicas				29
		outras				28
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
																																								b bvb
Sheet1
		
Sheet2
		
Sheet3
		
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Em casos em que a opção “outras” apresentasse um resultado muito significativo, poderia ser aberto para ver se há alguma alternativa muito votada e de alguma significância. 
Como nesse caso atingiu um número pequeno, pode-se, simplesmente ser ignorado.
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Até a próxima aula! 
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