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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 08
Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
Estudar o Gerenciamento de Acesso (Liberação).
2. Conhecer a Função da Central de Serviços.
3. Conhecer as Responsabilidades da Central de Serviços.
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Com o crescente aumento da complexidade da infraestrutura de TI e da sua relação com os serviços de TI, é cada vez mais necessário o gerenciamento detalhado da liberação de novos HW e SW para uso da organização. Logo se faz necessário o controle desses serviços de forma a não comprometer o SLA acordado e a disponibilidade do serviço.
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Gerenciamento de acesso.
O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da organização.
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Manter a integridade do ambiente
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.
Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades:
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Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Solicitar Acesso: acessos podem ser solicitados por meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de Serviço. Os meios de solicitação de acesso a um determinado serviço geralmente estão descritos no Catálogo de Serviços.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Verificação de Acesso: identifica duas perspectivas a serem verificadas antes da concessão dos acessos: Se o usuário é realmente quem ele diz ser. Se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso e o fez da maneira correta. 
Exemplo: Uma notificação do departamento de RH da empresa atestando a contratação do usuário anexada a uma Solicitação de Serviço feita pelo gerente imediato do funcionário contratado ou Requisição de Mudança do gerente solicitando a alteração do perfil de acesso de todos os funcionários da sua área em determinado sistema.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Prover Permissões: as decisões sobre conceder acesso ou negar acesso não são tomadas pelo Gerenciamento de Acesso sozinho, o Gerenciamento de Acesso somente segue o que foi definido nos Ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Monitorar Status das Identidades: monitorar o ciclo de vida da identidade do usuário nos Serviços de TI. Funcionários podem ser transferidos, demitidos, promovidos e suas permissões devem refletir seu status atual. E muito comum usuários serem transferidos de áreas e ficarem com dois perfis de acesso, um da área nova e outro da área antiga, continuando a ter acesso aos serviços da área antiga. Na pior das hipóteses, usuários podem sair da empresa e continuar com acesso aos Serviços de TI da empresa. 
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Monitorar Status das Identidades:
Obs: O Gerenciamento de Acesso deve possuir uma ferramenta que permita uma auditoria e controle das identidades, podendo permitir a alteração de perfil de uma Identidade para outro perfil quando necessário.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Registrar e Rastrear Acessos: o Gerenciamento de Acesso não deve somente se preocupar em conceder ou retirar os Acessos, mas também em monitorar as atividades dos perfis nos Serviços de TI. Exceções podem ser direcionadas ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de Segurança da Informação. O Gerenciamento de Segurança da Informação pode detectar uso não autorizado de determinado sistema e comparar com os acessos concedidos pelo Gerenciamento de Acesso. 
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Registrar e Rastrear Acessos:
Atenção: O Gerenciamento de Acesso também pode ser convocado por investigações legais ou de auditoria para identificar evidências de acessos como datas, duração do acesso, atividades realizadas em determinado sistema, dados alterados, log de acesso e etc.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
Solicitação de acesso (ETAPAS)
Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de acordo com as políticas definidas pela Estratégia e Desenho de Serviços.
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Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e os outros Processos
As atividades do Gerenciamento de Acesso são:
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Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e os outros Processos
As atividades do Gerenciamento de Acesso são:
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ATENÇÃO:
Não há a definição de um Gerente para esse processo. As atividades deste processo Essa atividade pode ser realizada pelas equipes da Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes.
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Central de Serviço
O objetivo da Central de Serviço é ser o ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços assim que possível.
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Conceitos da Central de Serviços:
A Central de Serviços é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes. Como ponto único de contato queremos dizer que todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços, porém pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, abertura de registros na própria ferramenta de registro de Incidentes ou até
através de contato pessoal.
Obs: Devemos atender a todas as solicitações, não podemos deixar de registrá-las na central de serviço.
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Estrutura de uma Central de Serviços
A Central de Serviços é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes. Isso quer dizer que; todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços, porém pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, abertura de registros na própria ferramenta de registro de Incidentes ou até através de contato pessoal.
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Central de Serviços – Fluxo de Tratamento de Chamados
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
Central de Serviço Local: Central de Serviço localizada presencialmente próxima aos usuários. Geralmente se referem a empresas que não possuem filiais ou empresas que possuem filiais e optam por manter uma Central de Serviço em cada filial por questões culturais, de linguagem ou pela estratégia de manter a proximidade de clientes e usuários para atendimento de serviços personalizados. Pode ser subutilizada se o número de Solicitações e Incidentes não justificar sua existência.
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
Central de Serviço Centralizada: Central de Serviço que presta serviços a mais de uma localidade como filiais diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais eficiente, pois lida com um volume maior de Solicitações e Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através da centralização do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário manter equipes de suporte local para escalação de Solicitações ou Incidentes que requeiram intervenções físicas, porém, o gerenciamento das atividades fica a cargo da Central de Serviços Centralizada.
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
Central de Serviço Virtual: Geralmente utilizada no formato de terceirização da Central de Serviço com um Fornecedor. O usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por uma Central de Serviço Local ou Centralizada quando na verdade, está sendo atendido por um Provedor de Serviço Externo. 
Por exemplo, os usuários podem ligar para um número de ramal interno da empresa e, através da central telefônica, serem redirecionados para a Central de Serviços do Fornecedor. Assim como o Fornecedor pode ter acesso à rede da empresa para prestar atendimento remoto através de ferramentas de emulação de telas como Terminal de Acesso Remoto.
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais necessitam de suporte contínuo, 24 horas por dia. As Centrais de Serviço operam de acordo com o fuso horário de um determinado país ou região onde estão localizadas. Por exemplo, uma Central de Serviço no Brasil pode operar durante determinado horário e, encerrando o expediente no Brasil. a Central de Serviços pode ser direcionada para a Europa. Encerrando o expediente na Europa, a Central pode ser direcionada para a Índia. Essa abordagem prevê que a Central de Serviços esteja operacional mundialmente, 24 horas por dia. 
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Obs: Vistos os 4 tipos de CS é necessário que: 
As Centrais de Serviço compartilhem do mesmo sistema de Registro de Solicitações e Incidentes;
Tenha processos de atendimento comuns para todas as localidades;
Que os atendentes sejam fluentes na língua nativa dos usuários, de acordo com a origem da solicitação de atendimento; 
Aspecto culturais de cada região sejam respeitados e que haja compartilhamento da mesma base de conhecimento.
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Fatores determinantes para a escolha de cada modelo:
Alguns fatores devem ser considerados para decisão do melhor modelo de Central de Serviço:
Expectativa dos clientes dos serviços – requerimentos funcionais. 
Requerimento do negócio da organização. 
Tamanho e complexidade da estrutura de TI e do Catálogo de Serviços – escopo e desenho do serviço. 
Número de usuários suportados. 
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Responsabilidades da Função Central de Serviço:
Gerente da Central de Serviços 
Gerenciar as atividades da Central de Serviços;
Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias; 
Gerenciar o relacionamento com os usuários em relação à Central de Serviços;
Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços;
Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das Solicitações de Serviço e Incidentes.
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Responsabilidades da Função Central de Serviço:
Supervisor da Central de Serviços 
 Garantir a manutenção do conhecimento das equipes. 
 Supervisionar a equipe da Central de Serviços. 
 Agir como mediador em situações de necessidade de escalação hierárquica. 
 Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços. 
 Conduzir reuniões com as equipes da Central de Serviços. 
 Auxiliar os Analistas da Central de Serviços quando o volume de Solicitações e Incidentes é  alto ou quando é necessário um nível de experiência mais alto.
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Responsabilidades da Função Central de Serviço:
Analistas da Central de Serviços;
Equipe que efetivamente atende as Solicitações de Serviços e Incidentes em primeiro nível.
Usuários chaves (Key users)
São usuários das áreas de negócio que agem como ponto focal para as dúvidas sobre os serviços de TI e também participam do planejamento de novos serviços, participam de treinamento e atuam como formadores de opinião e facilitadores junto a outros usuários internos.
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Funções complementares que suportam as atividades da Central de Serviço:
Gerenciamento Técnico:
Possui como objetivo principal garantir que os conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes de TI e os Serviços de TI para atender o negócio.
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Funções complementares que suportam as atividades da Central de Serviço:
Gerenciamento de Operação de TI:
Possui como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
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Estrutura
da Central de Serviços – Tipos
Funções complementares que suportam as atividades da Central de Serviço:
Gerenciamento de Aplicações:
O Gerenciamento de Aplicações auxilia o Gerenciamento Técnico na identificação e manutenção dos conhecimentos necessários para gerenciar aplicações durante o seu ciclo de vida. As atividades do Gerenciamento de Aplicações começam na fase de levantamento dos requerimentos das aplicações de TI e passam pelo Desenho e Transição das aplicações para a Operação de TI. 
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Funções complementares que suportam as atividades da Central de Serviço:
Gerenciamento de Aplicações:
OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o valor requerido pelo negócio e que os profissionais técnicos tenham as capacidades adequadas para suportar as aplicações de TI.
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Estrutura da Central de Serviços – Tipos
Funções complementares que suportam as atividades da Central de Serviço:
Gerenciamento de Aplicações:
OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o valor requerido pelo negócio e que os profissionais técnicos tenham as capacidades adequadas para suportar as aplicações de TI.
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Central de Serviços – Fatores críticos de sucesso:
O sucesso da implementação da Central de Serviço está ligada diretamente aos seguintes fatores:
O serviço de TI prestado ao usuário deve ser considerado uma prioridade de todos;
Os profissionais devem ser alocados com o nivel de conhecimento adequado ao seu perfil na execução das tarefas;
Deve haver uma motivação e compromentimento da equipe;
Alocação de recursos financeiros adequados as necessidades de implementação do projeto e operação da Central de Serviço.
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