Gestão da qualidade - Resumo geral

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Revisão
Gurus da qualidade
- Planejamento (considerar a qualidade desejada e projetar meios para 
alcançá-la)
- identificar as necessidades dos clientes
- projetar produtos adequados a elas
- planejar processos adequados aos produtos
- Controle de qualidade (diagnosticar erros ou acertos no processo)
- avaliar o desempenho real da qualidade
- comparar o desempenho com as metas
- propor medidas corretivas quando necessário
- Aperfeiçoamento (propor patamares de qualidade cada vez mais altos)
- determinar o que é necessário para melhorar continuamente a qualidade
- definir projetos de melhoria e seus responsáveis
- treinar, motivar e apoiar as equipes
Eras da qualidade - Garvin
- Era da inspeção
- produtos são verificados um a um
- cliente participa da inspeção
- inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
- Era do controle estatístico
- produtos são verificados por amostragem
- departamento especializado faz controle de qualidade
- ênfase na localização de defeitos
- Era da qualidade total
- processo produtivo é controlado
- toda a empresa é responsável
- ênfase na prevenção de defeitos
- qualidade assegurada; sistema de administração de qualidade
- Gerenciamento estratégico da qualidade
- impacto estratégico
- ênfase nas necessidades do mercado e do consumidor
- todos na empresa são responsáveis, com a alta gerência exercendo forte 
liderança
- gerencia de qualidade
Conceitos de qualidade - Abordagens Garvin
- Abordagem transcendental
- qualidade é sinônimo de excelência inata
- Abordagem baseada no produto
- características do produto exigidas pelo consumidor
- qualidade é algo inerente ao produto (produto tem uma diferenciação por 
isso paga mais caro
- Abordagem baseada em manufatura (produção)
- fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros que 
correspondem precisamente às especificações do projeto
- Abordagem baseada no usuário
- o produto ou serviço está adequado a seu propósito (gosto de cada um)
- Abordagem baseada no valor
- define a qualidade em termos de custo e preço
- a qualidade está associada ao preço
- mais caro: melhor qualidade
Dimensões da Qualidade - Garvin
- Características: atributos dos produtos
- Desempenho: características operacionais básicas de um produto
- Confiabilidade: probabilidade de ocorrência de falhas
- Conformidade: grau de concordância com especificações
- Durabilidade: medida da vida útil do produto
- Estética: reação inicial positiva ou negativa
- Qualidade observada: percepção do cliente sobre o produto
- Atendimento ao cliente: apoio ao cliente, continuidade do uso do produto
Implementação e Gestão da qualidade total (TQC)
- Na filosofia do TQC, a qualidade não é apenas uma função de um único setor 
ou área, mas envolve uma série de etapas que necessita de um sistema que 
proporcione condições favoráveis ao seu constante aperfeiçoamento
- Objetivo: garantir a satisfação total dos fabricantes e clientes com um 
produto ou serviço, superando expectativas de ambas partes
- Gestão de documentos
- Planejamento e controle de auditorias
- Ações corretivas e preventivas
- Avaliação de fornecedores
- Manutenção de equipamentos
- Calibração de instrumentos
- Planejamento e controle de treinamentos
- Indicadores da qualidade
Princípios básicos TQC
- Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos 
clientes
- Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro contínuo obtido 
com o domínio da qualidade
- Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade
- Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos
- Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados
- Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas 
fundamentais
- O cliente é REI. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade
- A prevenção deve ser a tão montante quanto possível
- Na lógica anglo-saxônica de "trial and error", nunca permitir que um problema 
se repita
Requisitos para a implementação de um Sistema de Qualidade
- Cliente externo: todo aquele que é afetado pelo produto ou serviço colocado 
no mercado
- Cliente interno: todas as pessoas vinculadas à empresas e envolvidas com a 
fabricação do produto ou a prestação do serviço
- Entender e administrar os sistemas: conhecimento de todos os processos da 
empresa
- Sistemas de informação: sistemas integrados de gestão e não, ilhas de 
informações
- Saber usar dados: a importância da estatística, das ferramentas da 
qualidade e dos métodos da resolução de problemas. é preciso aprender a pensar 
em termos estatísticos
- Entender as pessoas: A qualidade total é feita pelas pessoas, para pessoas e 
por causa das pessoas. é preciso entender o que as pessoas fazem, porque fazem 
e o que é a motivação, envolvimento e o trabalho em equipe
- Saber melhorar: é preciso ter em mente a melhoria contínua
Dificuldades na implementação da gerência pela qualidade total
- A tendência a resultados imediatos, o processo de mudança cultural é lento e 
doloroso
- A crença de que a automatização, a compra de novos equipamentos e a 
resolução de problemas transformarão a empresa
- A qualidade total não se resume na aprendizagem de técnicas de resolução de 
problemas e desenvolvimento de meios de controle
- As empresas precisam se conscientizar que os resultados mais positivos da 
implantação da qualidade total, quando implantada na sua essência, se dão ao 
longo do prazo
- A cópia de experiências passadas
- Resultados garantidos a um custo previamente conhecido
- O uso inadequado das ferramentas de qualidade quando, porque e para que 
usá-las
- O pensamento de que a qualidade depende, exclusivamente, da mão de obra da 
produção
- A pouca formação faz com que os empregados tenham sérias dificuldades de 
interpretação e utilização das ferramentas da qualidade e de expressar suas 
sugestões
- A criação de um grupo para a instalação de qualidade total
- A implementação da qualidade total se dá através de um processo de 
conscientização, aprendizagem e comprometimento, ano após ano, e 
necessariamente com a direção iniciando e conduzindo o processo por toda a 
empresa
- é um processo topdown que começa com educação e termina com educação
Programa 5S
- Utilização
- Conceito: separar o necessário e o desnecessário
- Objetivo: eliminar do espaço de trabalho o que seja inútil
- Organização
- Conceito: colocar cada coisa em seu lugar
- Objetivo: organizar o espaço de trabalho de forma eficaz
- Limpeza
- Conceito: limpar e cuidar do ambiente de trabalho
- Objetivo: melhorar o nível de limpeza
- Higiene
- Conceito: criar normas / standards
- Objetivo: criar normas claras para triagem/ arrumação/ limpeza
Indicadores da qualidade e produtividade
- Produzir melhorias
- Realizar planejamentos apropriados
- Obter informações que auxiliem as tomadas de decisão
- Reagir rapidamente à criticidade
- Fazer um melhor uso dos recursos
- Melhorar a qualidade do serviço prestado
- Medem a diferença entre a situação pretendida (meta) e a situação atual 
(resultado)
- Possuem a função de, por meio de padrões pré-estabelecidos pela empresa e 
clientes, mensurar o resultado.