Aulas 4 5 6 Estrutura tamanho organização deptos versão 2

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RUTHERFORD (2004)
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DE UM HOTEL
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RUTHERFORD (2004)
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ISMAIL (2004)
GRANDE PORTE
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ORGANIZAÇÃO HOTELEIRA
ISMAIL (2004)
 DEPARTAMENTOS FUNCIONAIS:
 Hospedagem;
 Engenharia e manutenção; 
A/B;
 Controladoria;
 Recursos humanos;
Vendas, marketing e eventos.
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	Setor de Hospedagem.
	Departamentos:
		* Recepção e portaria Social
		* Serviços uniformizados
		* Telefonia
		* Governança
		* Segurança
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Recepção, Portaria Social e Conciegerie - (Front Office)
A recepção tem como objetivo “proporcionar ao hóspede conforto, boa impressão, eficiência e ser um ambiente aconchegante de trabalho” (CANDIDO e VIEIRA, 2001, p.81)
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Recepção, Portaria Social e Conciegerie - (Front Office)
Cartão de visita de um hotel;
Centro nervoso do hotel;
Seu tamanho e organização será definido em função do tipo, tamanho e serviços oferecidos;
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Recepção, Portaria Social e Conciegerie - (Front Office)
Geralmente localizada no hall do hotel para auxiliar na segurança do mesmo;
Conta com um balcão para dividir a parte operacional da área de hóspedes; este deve compor com a decoração e contar com altura suficiente para facilitar o trabalho de registro do hóspede;
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Mobiliário e decoração
Room Rack (slip, toquinho, espelho) – Painel com escaninhos estreitos destinados a concentrar informações sobre as UHs e sua situação (ocupadas, desocupadas, no. de hóspedes, etc.)
Key Rack – escaninho destinado às chaves, avisos e correspondências para os hóspedes (está entrando em desuso com as chaves cartão);
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Mobiliário e decoração
Quadro de informes de diária;
Deve ter uma decoração sóbria em que predominem cores claras;
Os quadros e adornos devem estar integrados ao ambiente e colocados de forma a não se sobressair atrapalhando as atividades operacionais;
Deve ser bem iluminada. 
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Curiosidade
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CRONOLOGIA DA CHEGADA
Operações da Recepção
1 – Gestão do serviços ao hóspede
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ISMAIL (2004)
 1º Etapa - Saudação
 Portaria social;
 Manobrista;
 Porteiro.
Operações da Recepção
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ISMAIL (2004)
 2º Etapa - Entrada
 Capitão porteiro;
Mensageiro.
Operações da Recepção
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ISMAIL (2004)
3º Etapa - Registro
 Recepção Check in (FNRH, Cartão de identificação do hóspede, ficha social, registro no sistema, etc) ;
 Recepcionista; Obs: Check in de grupos (rooming list, ticket de bagagem)
Operações da Recepção
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ISMAIL (2004)
 4º Etapa - Término do processo
 Conciergerie;
 Telefonia
 Atendente de Guest Service;
Operações da Recepção
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ISMAIL (2004)
 Cronograma de saídas
Check out na recepção;
 Check out por computador;
 Check out expresso.
Late Check out 
2 etapas Fundamentais (Fechamento da conta/ Programar reservas futuras) 
Operações da Recepção
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ISMAIL (2004)
Operações da Recepção
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Serviços
Cofre;
Informações;
Correspondências e recados;
Despertador;
Despesas extras e solicitação de compras;
Reclamações;
Mudanças de UH;
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Gestão de Receitas, contabilidade para o hóspede, dados e sistemas de gerenciamento;
Previsão de demanda, gestão de produtos e administração da ocupação;
Controles Financeiros (Contas dos hóspedes, Contas elevadas);
Registro das preferências e especificidades dos hóspedes;
Serviços
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Auditoria Noturna
Colaborador da recepção que trabalha durante a madrugada e tem várias funções administrativas e contábeis.
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Organograma:
Pessoal de recepção
Gerente de Hospedagem
Chefe de Recepção
Concierge
Capitão-Porteiro
Recepcionista
Mensageiro
Porteiro
Auxiliar de Recepção
Manobrista
Garagista
Auditor Noturno
Ascensorista
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Normas de comportamento e postura do pessoal da Recepção, Portaria Social e Conciergerie
Aparência Pessoal;
Discrição absoluta;
Cortesia;
Educação;
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Governança
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Governança
Departamento responsável pela limpeza e manutenção das áreas comuns do hotel, apartamentos e lavanderia, é o mais importante depto. de um hotel na opinião do hóspede, pois estes desejam sobretudo apartamentos limpos.
Um dos departamentos com mais responsabilidades para a satisfação do hóspede e sucesso do hotel.
Quase sempre o maior em número de funcionários.
Responsável pelo depto.: Governanta Executiva
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Governança
Funções principais
Limpeza das áreas comuns, apartamentos e serviços de lavanderia
Transmitir informações sobre o status do apartamento ao departamento de manutenção, engenharia e à recepção;
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Governança
Funções principais
Gestão de estoques (inventários mensais e relatórios de utilização de produtos)
Gestão dos objetos dos apartamentos (inventários);
Abastecimento do mini-bar e lançamento de consumo dos hóspedes.
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Maiores dificuldades:
Selecionar funcionários em função das atividades e dos salários;
Segurança no trabalho;
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Principais itens de Treinamento
Manuseio de produtos químicos; procedimento de limpeza, técnicas adequadas para erguer peso; maneiras apropriadas de entrar no apartamento; questões especiais relativas aos hóspedes; prestação de serviços aos hóspedes, segurança dos apartamentos e procedimentos de achados e perdidos.
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Instrumentos importantes
Carrinho das arrumadeiras;
Rouparia de andar;
Chave mestra;
Check list de limpeza (área de dormir, banheiros, áreas comuns, lavanderias, etc)
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Rotina de trabalho da lavanderia
Coleta
Separação/conservação;
(Balança)
Lavagem;
(máquinas de lavar)
Secagem;
(Maquinas extratoras e secadoras)
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Rotina de trabalho da lavanderia
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Rotina de trabalho da lavanderia
Acabamento/ Dobragem;
(Maquinas ou equipamentos de costura/Calandras/ prensas)
Armazenamento;
Entrega.
Controle das roupas dos hóspedes
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Rotina de trabalho da lavanderia
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Pessoal da Governança
Gerente de Hospedagem
Governanta executiva
Governanta Assistente 
de andar
Chefe de lavanderia
Supervisora de limpeza
Camareira
Auxiliar de andar
Supervisora
encarregada
Lavadeiras
Costureira
Passadeira
Estoquista 
conferente
auxiliar
auxiliar
Faxineiras
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Telefonia
Uma das áreas administrativas mais complexas do hotel;
Funciona 24 h por dia em três turnos;
É essencial que seu funcionários sejam treinados para manter a calma sob pressão e para seguir os procedimentos de emergência;
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Telefonia
Funções principais:
Operar o CPCT (Central Privada de Comunicação Telefônica) – PABX que é um sistema usado para processar as chamadas internas e externas em um hotel.
Contabilidade das chamadas *(importante fonte de renda para o hotel)
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Telefonia
Principais serviços
Wake-up calls
Correio de Voz
Sistema de espera
Telefones de emergências
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Pessoal de telefonia
Telefonista – 
Operador de PABX
Supervisor de Telefonia
Gerente de Hospedagem
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Departamento de Segurança
Objetivo: Prevenir de furtos e danos de qualquer espécie a pessoa e suas propriedades. 
Vigilância para:
Evitar roubos nos quartos;
Evitar roubos nos estacionamentos;
Prevenir incêndios;
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Detectar hóspedes não registrados;
Deter hóspedes escandalosos e que perturbem o conforto e sossego dos outros;
Observar o comportamento do pessoal do hotel;
Controlar a ordem nos eventos do hotel
Departamento de Segurança
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Controle dos armários do pessoal;
Relógio de ponto;
Evitar que os hóspedes saiam sem pagar;
Elaborar relatórios de ocorrências.
Departamento de Segurança
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Fatores que colaboram com os serviços do departamento:
Chaves eletrônicas;
Circuitos de câmeras e TV
Sistemas de alarme
Funcionários da recepção;
Funcionários da governança.
Departamento de Segurança
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Gerente de Hospedagem
Oficial de segurança
Agente de segurança
Departamento de Segurança
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Setor de Manutenção e Engenharia
FUNÇÕES
Maximizar a experiência do hóspede e aumentar as vendas do hotel, bem como proteger e aumentar o valor financeiro do hotel e de seus arredores.
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Setor de Manutenção e Engenharia
Em muitos hotéis, o setor de engenharia é separado do de manutenção, pois aquele se preocupa em evitar reparos. Entretanto, é conveniente agregar os dois, pois o ideal é se trabalhar tanto com a manutenção Preventiva (Rotina) quanto com a manutenção de emergência.
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Manutenção preventiva
Programação específica
de supervisão e atividades desenvolvidas para diminuir os custos de manutenção e prolongar a vida útil dos equipamentos, impedindo que os pequenos problemas tornem-se grandes
Setor de Manutenção e Engenharia
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Vantagens da manutenção preventiva:
Evitar consertos que afetam o hóspede;
Evitar e reduzir gastos;
 Diminuir custos de substituição por planejá-los com antecedência
Reduzir custo de mão-de-obra (baixa temporada’;
Reduzir valores de reembolso a hóspedes decorrentes de insatisfações.
Setor de Manutenção e Engenharia
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Ela pode se dividir em duas
Sistemática
Previsiva
Manutenção Corretiva de Emergência
Se faz necessária sempre que equipamentos apresentem uma avaria 
Setor de Manutenção e Engenharia
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Problemas da Manutenção corretiva
Exige pessoal altamente qualificado;
Exige agilidade e rapidez, pois muitas vezes é feita na presença dos hóspedes;
Traz gastos inesperados ao hotel;
Muitas vezes exige peças e mão-de-obra de difícil acesso ou caras.
Setor de Manutenção e Engenharia
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As responsabilidades do pessoal deste setor se dividem em 6 áreas
Ventilação e ar condicionado;
Calefação
Refrigeração;
Eletricidade;
Encanamentos;
Setor de Manutenção e Engenharia
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Manutenção e consertos em geral.
Revisão periódicas dos equipamentos, mobiliários e ao próprio hotel;
Cuidados especiais com os elevadores, piscinas, espelhos d’água e brigada de incêndio.
Setor de Manutenção e Engenharia
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Outras atividades
Inventários e controles de equipamentos, ferramentas entre outros objetos do Setor de manutenção;
Julgamentos sobre viabilidade de consertos externos ou substituição de aparelhos;
Setor de Manutenção e Engenharia
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Inspeção e avaliação da viabilidade da manutenção de parelhos antigos (gestão de consumo)
Gestão de consumo;
Desenvolver estratégias de economia.
Requisição de consertos externos ou substituição de aparelhos.
Setor de Manutenção e Engenharia
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Pessoal de Manutenção e Engenharia
Carpinteiro
Engenheiro Chefe
Encanador
Eletricista
Pintor
*Designer de interiores ou decorador (Quando a redecoração tb faz parte deste departamento – deve ser feita de 2 em 2 anos, juntamente com a governança)
Jardineiro
Chefe de manutenção
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Setor de A&B 
Importante fonte de renda para o hotel
Restaurante ou salão 
Cozinha 
Copa/Cambuza/ Room Service
Bar 
Stewarding
Banquetes para eventos/Serviços de Catering
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Copa
Setor responsável por preparar buffet de café da manhã de acordo com o tipo de café servido pelo hotel 
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Copa
Continental (simples): Bebidas quente, pão ou torradas, manteiga e geléia, complementos solicitados pelo cliente.
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Copa
Tropical/ “Café à brasileira” (variado e farto): Frutas, pães, frios, sucos, bebidas quentes, diversos.
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Copa
Anglo-saxon (alimentação reforçada): Bebidas quentes, pães, frios, sucos, cereais, ovos, carnes, peixes, laticínios, diversos.
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Copa
Brunch (servido entre 10 e 11h): Breakfast + lunch
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Copa
Atender a pedidos de café da manhã seja no salão de café seja nos apartamentos;
Atender a pedidos de coffee break para eventos;
Realizar controle do café da manhã.
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Room service
Serviço de alimentos e bebidas prestado aos hóspedes nos apartamentos, pela copa central.
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Room service
Consiste basicamente no serviço de lanches rápidos e de café da manhã no apartamento.
Em grandes hotéis geralmente fica sob responsabilidade de um terceiro maître (chefe de andar) auxiliado por garçons;
Deve-se ter cuidados especiais neste serviço;
Deve ser avaliado constantemente.
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Setor de Vendas, MKT e Reservas
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Um dos pilares do hotel/ Parte integrante da administração
Interior: Introduz e gerencia as operações de vendas no hotel
Exterior: Comercializa e promove os produtos e serviços oferecidos pelo hotel
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Formas de efetuar as reservas:
 Telefone
 Internet
 Sistemas informatizados
 Walk-in
 Hotéis mais moderno – Centrais de reservas ou estão ligadas a terminais GDS (Global Distribution System)
 
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Casos especiais
Reserva para Grupo
Reservas através de agências (“voucher”)
Todas as despesas efetuadas;
Despesas referentes às diárias;
Nenhuma despesa (comprovante de reserva e comprovante para a agência cobrar a comissão).
Reservas através de central de reservas
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Ações do setor de reservas:
Alterar, procurar, reativar, cancelar reservas;
Orverbooking (no show)
Relatórios (Check-ins, Previsão de ocupação, Demonstrativo de ocupação)
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Departamento de Vendas e Departamento de MKT
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Principais funções
 Criar, melhorar manter a imagem do hotel
 Pesquisar as necessidades e desejos do cliente alvo;
 Analisar a concorrência;
 Desenvolver produtos que superem a concorrência e atendam às necessidades e desejos do clientes;
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 Captar clientes (Contas correntes, Eventos, clientes independentes, entre outros)
 Recuperar clientes perdidos
 Elaborar um network (relações públicas)
 Organizar um sistema de registros dos clientes (Carta de clientes)
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 Promover o hotel interna e externamente;
 Realizar convênios;
 Buscar patrocínios e dar patrocínios
 Desenvolver planos de MKT
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Pessoal de MKT, Vendas e Reservas
Chefe de reservas
Gerente de vendas e MKT
Coordenador de vendas
Chefe de Mkt
Coordenador de eventos
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Departamento de Eventos
Importante fonte de renda e captação de hóspedes para o hotel.
Colabora como o equilíbrio de ocupação do hotel diminuindo a sazonalidade.
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Formas de atuação dos hotéis em eventos:
Locação de espaços
Captação e organização de eventos
Planejamento;
Realização;
Avaliação.
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Eventos
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Setor de Recursos Humanos
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Objetivo:
Selecionar recursos humanos idôneos e suficientes para todos os cargos necessários ao bom andamento do hotel;
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Suas atividades principais:
 Recrutamento: Diante de uma requisição feita por determinado setor é feito o recrutamento que consiste na ação de atrair futuros funcionários mediante anúncios na imprensa ou em outros meios. 
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Suas atividades principais:
Requerimento: Após o recrutamento, os interessados se inscrevem para o emprego no hotel geralmente preenchendo uma ficha com seus dados e referencias ou deixando o CV para análise.
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Seleção:
 Entrevista prévia: diante de uma pré- seleção baseada nas fichas preenchidas ou CV analisados, os candidatos são convidados para uma entrevista. Existem diversificadas técnicas e tipos que serão empregadas diante das necessidades do cargo;
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 Seleção propriamente dita: Escolha do candidato que apresentou características e comportamentos mais adequados ao cargo e à filosofia da empresa;
 Contratação: Elaboração do contrato de trabalho de acordo com as leis trabalhistas. Submissão do funcionário a exames médicos que garantam suas condições de saúde para o cargo;
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Administração de pessoal:
Atividades e documentos de sua responsabilidade
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Elaborar contrato de trabalho (90 dias de experiência)
Registro (orientar funcionários quanto à documentação necessária e efetuar o registro) e anotações na carteira
Ficha de registro do empregado/ Declaração de dependentes para fins de imposto de renda/Ficha de salário família/termo de responsabilidade de salário família/Atestado dos exames admissionais/etc.)
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 Controle do ponto (livro, eletrônico, mecânico)
 Folha de pagamento (divisão da folha em proventos e descontos)
 Conhecimento da legislação trabalhista (13o salários, jornada de trabalho, férias, rescisão de contrato e sua variantes, prazos para acertos de rescisão, impostos trabalhistas, etc)
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Setor de Recursos Humanos
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Treinamento: 
* Desenvolvimento de conhecimentos e habilidades [Técnicas operacionais], 
-- gerenciais [humanas, conceituais, motivacionais,…], 
--conceituais [compreender as complexidade do ambiente para o planejamento]).
Setor de R.H.
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Também realiza o treinamento para aquisição
de atitudes (interesse, disciplina, pontualidade, asseio, apresentação pessoal, cooperação, iniciativa, trabalho e convivência com a equipe, uso de refeitórios, etc) e perspectivas (pessoal e profissional/ Programas participativos).
Setor de R.H.
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Segurança no trabalho (interno e externo à empresa)
 Prevenção pelo treinamento (Evitar atos inseguros e condição insegura);
 Primeiros socorros (treinamento quanto ao material, tipos de acidentes e suas providências gerais e específica, etc)
Setor de R.H.
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PCMSO – Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional : Tem como objetivo a prevenção, o acompanhamento e o diagnóstico precoce de doenças profissionais.
Setor de R.H.
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CIPA (Comissão Interna de Prevenção de acidentes)
Objetiva: Observar e relatar condições de risco nos ambientes de trabalho e solicitar medidas para reduzir até eliminar os riscos existentes e/ou neutralizar os mesmos. Discutir os acidentes ocorridos, encaminhar para os órgãos responsáveis e ao empregador os resultados da discussão, solicitar medidas de prevenção de acidentes semelhantes e, ainda orientar os trabalhadores na prevenção quanto a acidentes.
Setor de R.H.
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Formada por representantes da empresa e funcionários
Setor de R.H.
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Descrição e análise de cargos;
Plano de Carreira e Políticas de promoções;
Avaliação do desempenho dos funcionários;
Planos assistenciais;
Administração de salários
Etc.
Setor de R.H.
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Setor de RH - Hotel Blue Tree – Londrina/PR
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Pessoal de RH
Chefe de Pessoal
Gerente de RH
Coordenador de Treinamento
Chefe de Segurança do 
trabalho
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Setor de Administrativo
Departamento de Contabilidade e Finanças/ Controles ou Controladoria/ Controller
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Objetivos: 
Supervisionar a contabilidade e a escrituração contábil que auxiliará o Gerente-geral a tomar decisões financeiras;
Setor de Administrativo
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Ter informação significa ter poder e a controladoria é que vai fornecer estas informações para a tomada de decisão do Gerente-Geral
Setor de Administrativo
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Opções de controladoria:
Sistema contábil centralizador;
Sistema Contábil descentralizado.
Setor de Administrativo
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Principais funções da Controladoria
Previsão de receita (PDVs):
De apartamentos;
De vendas de alimentos e bebidas;
De receitas diversas.
Setor de Administrativo
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Elaborar orçamentos (budget) (Receitas, despesas e lucros)
De longo prazo;
Anual;
Mensal
Setor de Administrativo
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Elaborar documentos de demonstração financeira:
Demonstração de renda (receitas, despesas, lucro operacional bruto, encargos fixos);
Balanço (Situação instantânea do hotel);
Demonstração de Fluxo de caixa.
Setor de Administrativo
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Setor da Gerência Geral – Controlodoria – Blue Tree
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Setor da Gerência Geral – Controlodoria – Blue Tree
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FUNÇÕES:
Gerar estatísticas operacionais diárias:
Relatório de venda diário;
Relatório de concessões e ajustes
Setor de Administrativo
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Controles internos
Caixa;
Contas a receber,
Contas a pagar;
Controles de compras e recebimentos ;
inventários de estoques no início e final de mês;
Pagamentos dos salários (folha de pagamento)
Setor de Administrativo
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Auditorias
Internas;
Externas.
Setor de Administrativo
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Almoxarifado
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Almoxarifado
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Principais funções:
Responsável pelo recebimento, conferencia, estocagem, conservação e distribuição e pelo controle dos produtos utilizados em todos os setores;
Registrar e classificar as notas (livros de compras);
Atender as Requisições internas;
Almoxarifado
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Principais funções:
Controlar e gerir os estoques;
Solicitar reposição de mercadorias;
Acompanhar os inventários do estoque
Arquivar os documentos que devem permanecer no setor.
Almoxarifado
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Dever estar instalado em local de fácil acesso, limpo, com portas ampla.
Deve contar com câmaras frias para alimentos que necessitem de refrigeração ou congelamento.
Devem levar em conta em sua organização as característica dos produtos
Gerar relatórios de controle de estoque.
Almoxarifado
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Instrumentos:
Fichas de prateleiras;
Formulários requisição interna;
Formulários de solicitação de compras;
Roteiros de inventários;
Sistemas operacionais de informação;
Etc.
Almoxarifado
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Departamento de Compras
Responsabilidades de adquirir as mercadorias necessárias para o funcionamento do hotel, levantar os preços, contatar os fornecedores e negociar preços com os mesmo, emitir ordens de compra, etc.
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Departamento de Compras
Perfil do responsável pelas compras:
Deve ter facilidade de contato e de comunicação;
Conhecimentos sobre as variadas mercadorias utilizadas no hotel (tipo, marca e especificações);
Conhecimento sobre o mercado local de compras e seus fornecedores;
Conhecimento de formas de negociar;
Conhecimento de como arquivar os documentos do setor.
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Departamento de Compras
Rotina de trabalho
Recebe a solicitação de compra do almoxarife;
Cota preços e fecha o último preço;
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Encaminha à gerencia e controladoria a solicitação para autorização de compra;
Autorizado, emite a ordem de compra que deve conter todos os detalhes da compra enviando uma via à gerencia, outra ao almoxarife, ficando com a que enviará ao fornecedor e a que arquivará em seu setor;
Comunica o fornecedor.
Departamento de Compras
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Geralmente, o setor de compras desenvolve uma ficha de cada tipo de produto em que estão relacionados os fornecedores, marcas, entre outras informações dos mesmos.
Também conta com uma ficha de cada fornecedor organizadas em uma cadastro.
Colaborará com o almoxarife e com a controladoria sobre a gestão de estoques (rotatividade, mínimo e máximo, etc)
Departamento de Compras
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Gerencia - Geral
”Peça” mais importante para um Hotel
Principais Funções:
Planejamento;
Organização;
Direção;
Controle/ Avaliação
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Gerencia - Geral
Principais Habilidades:
Conceituais;
Interpessoais (humanas)
Administrativas;
Técnicas.
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Gerencia - Geral
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Pessoal do Setor Administrativo
Chefe de Contabilidade/
Finanças/ Controller
Gerente/Diretor administrativo
Chefe de almoxarifado
Chefe de compras
Gerente Geral
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Setor de Lazer
Não se constitui grande fonte de faturamento, mas sim um forte apelo motivacional
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Setor de Lazer
Cabe a este setor organizar, coordenar e supervisionar todas as áreas e atividades de lazer do hotel quanto a:
Horários;
Atividades (para adultos e crianças); 
Programação;
Material, sua qualidade e estado de funcionamento;
Etc.
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Setor de Lazer
Monitor ou animador;
Devem ser educados, sociáveis, cordiais, entusiastas, dispostos, lideres, responsáveis, ter boas aparência física, flexibilidade de horário e muita paciência. 
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Setor de Lazer
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Ao monitor ou coordenador de lazer cabe:
Planejar, Organizar e Executar as atividades;
Requisitar materiais necessários;
Preparar relatórios;
Comunicar setor responsável sobre ocorrências com os equipamentos e áreas de lazer e solicitar providencias.
Setor de Lazer
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Atividades: Ginástica, dança, natação, pintura, artes, música, teatro, desenho, passeios, jogos, vídeos, festas, etc…
Equipamentos: Piscina, Sauna, Salas de jogos, Quadras de esportes, Barcos, Bicicletas, cavalos, salas de cinema, etc.
Setor de Lazer
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Comitê Executivo de um hotel
Gerencia de hospedagem
Engenheiro Chefe/
Gerente de Engenharia/
Manutenção/ Decoração
Gerente Geral
Gerente de vendas e
 MKT
Gerente/Diretor 
administrativo
Gerencia de RH
Coordenação de lazer
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Curiosidades
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Curiosidades
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Curiosidades
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