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Questão
3
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A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é
uma metodologia de gestão que possibilita gerenciar todos os
processos empresariais. As empresas podem utilizar-se dessa
metodologia como forma de garantir o encantamento e a fidelização de
clientes: [...] a GQT, de forma resumida pode ser descrita como um
modelo gerencial em que a empresa, por meio do controle ou da gestão
dos processos (G – gestão), busca satisfazer (Q – qualidade), as
necessidades de todas (T – total) as pessoas com as quais tem
compromisso (clientes, colaboradores, acionistas, vizinhos)
(CASTELLI, 2016, p. 33).
Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a
seguir:
I. O gerenciamento das rotinas para a GQT pelas diretrizes é destinado
à alta administração.
II. Na GQT os resultados não estão relacionados com as metas
estabelecidas pelo empreendimento.
III. A GQT baseia-se na satisfação das pessoas (clientes, funcionários,
acionistas e comunidade).
IV. A qualidade pode ser dividida em algumas dimensões: qualidade
intrínseca, entrega, custo, moral e segurança.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Pontuação 8/20
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I, III e IV, apenas.
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Alternativa Correta: I, III e IV, apenas. [V] O gerenciamento das
rotinas para a GQT pelas diretrizes é destinado à alta
administração. Verdadeiro. O gerenciamento das rotinas é dividido
em duas frentes: gerenciamento pelas diretrizes e gerenciamento
da rotina de trabalho. O gerenciamento pelas diretrizes é destinado
à alta administração e o gerenciamento da rotina de trabalho é
destinado à área operacional, sendo responsável por gerenciar as
tarefas cotidianas. [F] Na GQT os resultados não estão
relacionados com as metas estabelecidas pelo empreendimento.
Falso. Na GQT os resultados estão intrinsicamente ligados com as
metas estabelecidas pelo empreendimento. Os resultados
esperados são a qualidade total, sentida por clientes,
colaboradores, acionistas e comunidade. [V] A GQT baseia-se na
satisfação das pessoas (clientes, funcionários, acionistas e
comunidade). Verdadeiro. A gestão da qualidade total baseada na
satisfação dos clientes não considera apenas aqueles que
frequentam ou consomem bens e serviços. Nesse grupo
enquadram-se como clientes: colaboradores, clientes, acionistas e
comunidade. Essa satisfação pode ser viabilizada pelos serviços
prestados pelos estabelecimentos hoteleiros, é a forma como os
clientes (todos eles) sentirão as dimensões da qualidade nos bens e
serviços oferecidos. [V] A qualidade pode ser dividida em
algumas dimensões: qualidade intrínseca, entrega, custo, moral e
segurança. Verdadeiro. A qualidade pode ser dividida em
dimensões, são elas: Qualidade intrínseca (Q): são características
próprias dos bens e serviços, como durabilidade, originalidade e
aparência. Entrega (E): relaciona-se ao prazo e quantidades
corretas, envolve cortesia, educação e disposição dos atendentes.
Custo (C): os custos para manter um estabelecimento levam em
conta principalmente o porte da empresa. Esses custos são
responsáveis pelo pagamento à colaboradores, mantença das
instalações e compra de materiais. A redução brusca dos custos
podem ainda comprometer a qualidade do empreendimento, e deve
ser realizada com cautela. Moral (M): conta com a avaliação e
nível de motivação dos colaboradores, haja vista que a qualidade
do empreendimento está intrinsicamente ligada ao bom
atendimento desses trabalhadores. Segurança (S): tem relação com
o nível de segurança, tanto por parte dos consumidores quanto dos
colaboradores que lá trabalham.