Empresa_Hotel2

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Como toda organização de caráter empresarial, não 
existe um modelo padrão de organização hoteleira. A 
constituição de um estabelecimento desta índole está 
em função de diversos fatores, entre eles:
O Estabelecimento Hoteleiro
1. A finalidade e o propósito que, antes de criar o estabelecimento, 
se consideram na sua concepção original
2. A política de cada país
3. A política hoteleira a seguir
4. O perfil do estabelecimento
5. O nível do estabelecimento
6. A dimensão do estabelecimento
7. A localização
8. O tipo de serviços e suas variantes
9. O tipo de administração
Mas, se o estabelecimento hoteleiro se enfoca sob um 
ponto de vista sistemático, é possível considerar que 
em todo hotel existem três elementos básicos que 
devem ser levados em conta:
O Estabelecimento Hoteleiro
1. Fator Humano
2. Fator Material
3. Fator Financeiro
Esses fatores devidamente inter-relacionados por 
intermédio de uma administração dinâmica e flexível, 
permitem oferecer ao usuário e ao funcionário uma 
sensação de de bem-estar
Deve corresponder a um perfil profissional bem-definido, 
em quaisquer níveis de que se trate:
“Indivíduo especializado, com espírito empreendedor e 
extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande 
habilidade administrativa e de tomada de decisões e um 
excelente coeficiente potencial de relações humanas”
Isso significa tanto eliminar elementos empíricos e 
improvisados, como contar com o permanente 
desenvolvimento técnico-profissional dos recursos 
humanos em todos os níveis
O Fator Humano
Diz respeito, praticamente, a todos os elementos 
estruturais que compõem a infraestrutura do 
estabelecimento. Em termos gerais, consideram-se os 
seguintes:
•Instalação física (o prédio)
•Instalações complementares (piscinas, saunas, casas 
noturnas, bares, lavanderias, etc.)
•Elementos materiais inerentes à instalação (fixos)
•Materiais de consumo (manipuláveis) para o serviço 
diário
O Fator Material
É o capital investido que, mediante uma política 
financeira de rentabilidade bem-definida, serve de 
suporte à instalação e lhe permite tanto melhorar como 
expandir suas atividades, de acordo com a boa atuação 
administrativa de seus diretores.
Uma eficiente administração hoteleira deverá responder a 
modernas técnicas de administração que abranjam desde 
sua conceituação como sistema, até o alcance da sua 
atuação no campo dos custos, do processamento dos 
dados, do conhecimento das relações sócio-trabalhistas 
e da importância do marketing para a captação de 
novos mercados.
O Fator Financeiro
Segundo Cavassa (2001,p.9), pode-se afirmar que, sendo 
a atividade hoteleira uma constante que se enfrenta com 
situações externas (do entorno) conjunturais e cíclicas 
diferentes, a flexibilidade e a adaptação da teoria das 
contingências permite administrar as instalações 
hoteleiras da melhor forma possível, no momento 
oportuno. 
Portanto, mesmo existindo uma organização inicial 
formal, a inter-relação dos seus elementos é chamada a 
ser uma inter-relação variável, em duração, sentido, 
espaço e tempo, sem que por esse motivo deva-se 
destruir a dependência inicial dos elementos que a 
compõem de forma absoluta.
Enfoque de Contingências?
Organograma no Estabelecimento 
Hoteleiro
O organograma é a representação gráfica da estrutura da 
organização, suas inter-relações de funções e sistemas 
de direção, empregados no âmbito da política hoteleira.
Isto facilita a informação sobre a organização 
sistematizada e determina claramente aspectos 
importantes desta, como hierarquias, autoridade e 
responsabilidade.
Segundo a forma, existem organogramas verticais, 
horizontais, circulares, mistos e/ou padronizados
Seus benefícios são:
visualizar a hierarquização, facilitar a comunicação, 
facilitar o controle administrativo, apoiar a 
retroalimentação do sistema, incrementar o grau de 
cooperação e trabalho em equipe, facilitar a tomada de 
decisões
Organograma no Estabelecimento 
Hoteleiro
Vale salientar, que uma organização não deve 
limitar-se exclusivamente ao organograma, ou ao 
uso de um único tipo de organograma (durante o 
tempo de existência da empresa), porque ele deve 
obedecer à realidade do momento e à previsão, no 
tempo, de situações que podem ser mudadas, ou 
seja, deverá haver flexibilidade à prováveis ajustes 
no organograma devido às novas condições 
estratégicas, tecnológicas e do entorno.
Produção Hoteleira Î Serviços Hoteleiros Î
Operações Hoteleiras
Toda atividade destinada a produzir bens e serviços se 
identifica com o vocábulo produção; não obstante, 
estima-se que não existem diferenças entre a ação que 
proporciona um resultado tangível e a que produz 
resultados intangíveis
Operações hoteleiras é uma terminologia que tem o 
objetivo de validar o sentido de produção e serviços em 
uma única dimensão, isto é, ambos requerem tarefas 
operacionais.
Uma questão de semântica...
A Função Hoteleira
A função hoteleira como atividade sociotécnico-
econômica está canalizada para as tarefas 
específicas que exigem responsabilidades, 
conhecimentos e execução de operações, com a 
finalidade de alcançar as diversas metas que a sua 
atividade e o entorno lhe estabelecem como 
incumbência
™ Função Social
™ Função Econômica
™Outras
A Função Social
Responde a uma realidade interna e do entorno em que 
se desenvolve a atividade hoteleira, subdivide-se em:
™Função Social Interna (indivíduo Îorganização)
™Função em Relação ao Hóspede (segurança, ambiente 
agradável, satisfação das necessidades, ambiente de 
grupo, qualidade de equipamentos e serviços, beleza no 
ambiente, conforto, comodidade, etc)
™Função em Termos de País (geração emprego, fomento 
e proteção da cultura local, geração desenvolvimento, 
envolvimento da comunidade, etc)
A Função Econômica
A função econômica do hotel, como todo sistema 
empresarial, se canaliza em duas direções: 
™Funções intrínsecas (elementos internos do hotel que 
atuam como captadores financeiros)
™Funções extrínsecas (relacionam-se ao entorno, fonte 
de consumo de produtos do mercado, fonte de demanda 
de RH, captação de divisas, ponto de lançamento de 
novas tecnologias “o primeiro elevador foi instalado em 
um hotel”
As funções extrínsecas e intrínsecas se traduzem numa 
inter-relação de serviços e dinheiro, o que lhes confere 
um papel nitidamente econômico
Hospedagem
Administração
A & B
SISTEMA HOTEL
Recep
Gover
Telef. Rest.
Almox
Cozin
Compr
Contro
Contab
Fonte:
Castelli, 2000, p. 86
• Gerência-geralÎ Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo 
de comando 
• Gerência de HospedagemÎ São 17 funções ao todo. Entre elas, as 
de gerente de recepção, concièrge e supervisor de reservas 
• Recreação/SocialÎ Inclui as funções de gerente social, supervisor 
de lazer, monitores e recepcionistas 
• GovernançaÎ Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a 
coordenação de uma governanta-executiva 
• Gerência de Alimentos e BebidasÎ Responde pelo setor de 
alimentos e bebidas, banquetes e convenções 
• ManutençãoÎ Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros, 
encanadores, eletricistas e jardineiros 
• Gerência de Recursos HumanosÎ Supervisiona processos de 
recrutamento e seleção 
Organograma de um hotel cinco-estrelas
Fonte: Revista Época 21/08/200
• Gerência de SistemasÎ Conta com analistas de suporte 
e técnicos em informática 
• Gerência de SegurançaÎ Guardas, agentes e 
bombeiros trabalham no departamento 
• Gerência Administrativo-FinanceiraÎ O gerente é
responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel 
• ControladoriaÎ Inclui gerente de compras, contador e 
caixas 
• Gerência de MarketingÎ É formada por gerente, 
assistente de marketing, relações-públicas e assessor de 
imprensa 
• Gerência de VendasÎ Compõe-se de gerente de 
vendas, supervisor e promotor
Organograma de um hotel cinco-estrelas
Fonte: Revista Época 21/08/200
O Setor de Hospedagem
Gerência Geral
Gerência de 
Hospedagem
Recepção
Reservas
P.Social
Limpeza
Lazer
GovernançaTelefonia
Fonte: Castelli, Administração Hoteleira, 1992, p. 45
Organograma do setor de recepção de um 
hotel de médio porte
Gerência de 
Hospedagem
Chefe de 
Recepção
recepcionistas auditor noturno reservas mensageiros
Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15
Organograma do setor de recepção de um hotel de 
grande porte
G.Geral
Controller
G.Hospedagem
G.Vendas
Chefe 
Recepção
auditor 
noturno
chefe de 
telefonia
telefonista
supervisor de 
reservas
atendente de 
reservas
concierge
capitão 
porteiro
mensageiro
manobrista
caixa de 
recepção
recepcionista
Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15