prova mapeamento de processos

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo.
A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns:
I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra.
II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado.
III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja.
IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente.
Estão corretas apenas
Nota: 0.0
	D	Apenas as sentenças II e IV.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), porque procedimentos sem padrão e entrega errada são gaps que ocorrem com frequência nas organizações.
As afirmativas I e III estão incorretas porque não representam gaps, ou seja, o cliente desistiu da compra por vontade própria e não por falha no atendimento. A troca foi realizada para o cliente sem causar transtornos, porque a política da loja já contemplava essa situação, então não é um gap.
Rota 6 – Tema 5.
Questão 2/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
“Tudo na vida, seja pessoal ou profissional, pode ser melhorado. A melhoria contínua, ou Kaizen, como chamam os japoneses que a popularizaram, vale para tudo na vida, seja profissional ou pessoal. Essa técnica parte do princípio que as possibilidades de melhorias são eternas, nunca terminam. O princípio básico da melhoria contínua é criar e medir os indicadores dos resultados e dos processos” (adaptada).
Fonte: < http://www.infomoney.com.br/blogs/crescimento-profissional/post/3069769/kaizen-tecnica-melhoria-continua > Acesso em 05 jul. 2016
Sobre o processo de melhoria contínua, é correto afirmar que:
Nota: 0.0
	B	deve ser desenvolvida a autonomia dos colaboradores para gerenciar a organização e buscar qualidade e melhorar o desempenho.
A opção correta é a letra b. A opção a e c se referem à inovação ao invés de se tratar da melhoria contínua como solicita a questão. Na opção d a afirmativa é correta em partes, com exceção da palavra lucro que se refere ao critério de avaliação da inovação. E, na opção e, as melhorias são contínuas e, portanto, nunca terminam, devem ser sempre o foco do processo.
Questão 3/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
As empresas buscam continuamente melhorar seus produtos e serviços para se manterem competitivas. Mas, para que isso seja possível, é preciso melhorar os processos, já que produtos e serviços são outputs (resultados das empresas). Várias premissas são válidas para atingir esse objetivo, tais como: padronização, linguagem simples, eliminação da burocracia, tornar os processos a prova de erros, parceria com fornecedores, entre outros.
A partir da contextualização sobre melhoria de processo, avalie as sentenças a seguir que discutem a importância dessa ação pelas organizações:
Nota: 0.0
	B	Padronizar um processo é deixá-lo em condições de repetibilidade e isso reduz custo para a empresa.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque a padronização torna o processo previsível e passível de ser repetido e reproduzido e isso economiza recursos.
As demais alternativas estão incorretas porque eliminar a burocracia é bom para empresa e não oferece risco de perda de controle; não é caro tornar processos isentos de erros; se existe pareceria com o fornecedor não há necessidade e aumentar o estoque e a linguagem simples fará com que mais colaboradores se comprometam, porque compreenderão melhor os processos. 
 Rota 5 – Tema 3.
.Questão 4/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Os indicadores de performance são amplamente utilizados pelas organizações para monitorar o atingimento das metas propostas. A construção dos indicadores deve primar pela clareza e simplicidade e os resultados atingidos, devem ser expostos próximos aos locais e trabalho. Dentre os indicadores mais utilizados nas áreas operacionais pelas empresas, tem-se: eficiência, eficácia e produtividade.
Observe um caso de análise da produtividade: O setor de produção da empresa Ômega, produziu no mês de julho, 40.000 unid do seu produto estrela. Foram vendidos a R$ 13,00 a unidade, mas a empresa gastou R$ 403.000,00.
Considerando que a produtividade é alcançada pela equação: Produtividade: Output / Input, o índice da produtividade da empresa Omega foi de:
Nota: 0.0
	B	1,29 ou 129%
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque ao realizar o cálculo da produtividade, chegou-se ao resultado de 1,29 ou 129%
Output: 13,00 x 40.000 = 520.000,00
Input: 403.000
Produtividade: 520.000 / 403.000 = 1,29 (x100) 129%
Rota 5 – Tema 2.
Questão 5/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Após a execução do mapeamento são identificadas as melhorias a serem implementadas no processo para que este se torne mais eficaz e eficiente. Uma ferramenta de gestão utilizada para a análise de processo é o ciclo PDCA, sigla do termo em inglês PLAN - DO - CHECK - ACT.
Sobre esta ferramenta, assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) O ciclo deve parar no primeiro giro uma vez que é o tempo suficiente para a detecção e solução de problemas.
( ) Está vinculada à filosofa kaizen que tem como objetivo principal a departamentalização.
( ) Possui como característica o controle e a melhoria de processos de uma forma contínua.
( ) Não permite a análise otimizada e contínua dos processos da organização por se tratar de um ciclo produtivo.
Assinale a sequência correta:
Nota: 0.0
	E	F, F, V, F
A opção correta é a letra E em que apenas a afirmativa III é verdadeira. A afirmativa I é falsa porque o ciclo deve girar até que se tenha a real solução do problema. A afirmativa II também é falsa porque a filosofia kaizen não se refere à departamentalização, mas à melhoria contínua e é um dos pilares da administração da qualidade. E, a afirmativa IV é falsa por se referir ao ciclo apenas produtivo, sendo que na realidade, ele se aplica aos diversos processos da organização. 
Questão 6/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Para analiasr um processo é preciso ter um ponto de partida. O responsável por essa atividade deve ter bem claro que a análise que ele fará sobre determinado processo precisa identificar as oportunidades de melhoria, mas também o que o processo tem de melhor. Os elementos essenciais de uma análise para otimização de um processo poderá seguir o escopo: tempo, custo, valor agregado e qualidade. 
A partir do exposto acima, analise as sentenças a seguir que versam sobre a análise crítica do elemento: tempo. 
I - O cliente aguarda o tempo que a empresa estipular desde que pratique preços baixos.
II - Reduzir o tempo de atividade fabril requer investimento em tecnologia de ponta e automatização dos processos.
III - Economizar tempo de ciclo de um processo nem sempre traz ganhos para a empresa, o que desestimula sua identificação.
IV - Em um processo produtivo ou de atendimento é possível otimizar tempo de recepção, tempo de processamento e tempo de resposta.
V - Tempo é o elemento mais crítico em uma organização devido ao seu custo, quanto mais tempo demorar a fabricação de um produto, maior será seu custo.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 0.0
	E	Somente as sentenças IV e V.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e). As afirmativas IV e V estão corretas porque sempre é possível otimizar tempo; e, quanto mais tempo um produto precisa para ficar pronto, maior será seu custo.
As afirmativas I, II e III estão incorretas porque o tempo é um diferencial de sucesso nas organizações isso quer dizer que o cliente não esperará indefinidamente;não há como afirmar que melhoria no processo fabril exige altos investimentos em tecnologia e automação; reduzir o tempo de ciclo sempre traz ganhos para a empresa. 
Rota 5 – Tema 1.
Questão 7/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
“Não se gerencia o que não se mede; não se mede o que não se define; não se define o que não se entende; não há sucesso no que não se gerencia”.
Fonte: DEMING, W. Edwards . O método Deming de Administração. 5a. Ed., São Paulo: Marques Saraiva , 1989.
A definição do autor deixa clara a necessidade de se medir e entender o processo ou o negócio para um bom gerenciamento. A partir desta afirmação, pode-se afirmar que em se tratando de análise de processos, a frase significa que:
Nota: 0.0
	D	A utilização de indicadores mensura e define os processos, permitindo que sejam aplicadas melhorias nos mesmos.
A opção correta é a letra d. A opção a é incorreta porque os indicadores são úteis e podem ser construídos para diversas etapas do processo e não apenas em atividades produtivas, como por exemplo, o indicador de reclamação de cliente. A opção b é incorreta porque os indicadores são construídos a partir de informações da própria empresa para que sejam tomadas decisões presentes e futuras, além de serem importantes na análise dos processos.
A opção c é incorreta porque a utilização de um único indicador mostra algumas características ou problemas no processo, mas deve ser analisado os demais indicadores para ter uma análise mais abrangente. Por exemplo, a utilização de um indicador de reclamação de clientes por si só não indica piora no processo, mas é um sinalizador de que algo pode ser melhorado. E, a opção e é incorreta porque os indicadores influenciam as melhorias nos processos ao dar suporte no processo decisório dos gerentes ou do responsável na análise dos processos.
Questão 8/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
O mapeamento do fluxo de valor é uma ferramenta proveniente do Sistema Toyota de Produção (STP), o lean manufacturing. Trata-se de uma ferramenta de gestão lean para mapear o sistema de produção (portanto todos os processos e atividades)”.
Fonte: WILDAWER, Egon Walter; WILDAWER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de Processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 94
A seguir uma representação conceitual de um VSM:
Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-86212017000400343
Considerando a figura acima e o contexto apresentado, analise as afirmações a seguir: 
I - O mapeamento indica o tempo total necessário para concluir obra que está sendo analisada.
II - O fluxo do mapeamento está indicando do fornecedor para o empreendedor, o que é mais indicado.
III - O mapeamento indica no momento, o estado atual, ou seja, como o processo está desenhado hoje.
IV - O mapeamento do processo apresentado indica os setores, o tempo das operações e onde os colaboradores chaves estão alocados.
V - Uma das alternativas para o responsável pelo mapeamento reduzir o tempo da obra é suprimir a etapa de planejamento e iniciar na modelagem.
Assinale a sequência correta:
Nota: 0.0
	A	V, F, V, V, F.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (a). As afirmativas I, III e IV são verdadeiras porque através da figura apresentada é possível visualizar o tempo total da obra (620h ou 77,5 dias); representa o estado atual e indica setores, tempo necessário para executar a operação e os colaboradores chaves envolvidos (engenheiro civil, técnico em edificações, entre outros.
As afirmativas II e V são falsas porque o principal fluxo indicado no VSM deve ser do empreendedor (que é o cliente) para o fornecedor; Não é recomendável suprimir a etapa de planejamento de nenhum processo, projeto ou obra. 
Rota 4 – Tema 4.
Questão 9/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Um dos focos dos processos é o cliente, além da agregação de valor e de outras características estudas.
Leia as asserções a seguir:
A existência de um processo interno robusto nem sempre é suficiente para garantir o sucesso da empresa.
PORQUE
O cliente é um dos focos do processo pois é ele quem define o que é valor em um produto ou serviço.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta
Nota: 0.0
	D	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda explica a primeira.
O foco dos processos é a interação com os clientes, mesmo quando há um processo interno robusto. Conforme elencado na rota de aprendizagem, isto se refere a eficácia e a eficiência: “portanto, é necessário ser eficiente nos processos internos de uma organização, porém está eficiência não irá gerar resultados se não tivermos um processo de suporte ao cliente que o satisfaça plenamente (eficácia)”.
Questão 10/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Ainda é um desafio implementar a cultura de melhoria contínua nas organizações brasileiras. E um dos entraves considerado é a cultura do imediatismo. Os empreendedores (acionistas, proprietários) desejam retorno imediatamente após o investimento e isso muitas vez faz com que a fase do planejamento seja eliminada para ganhar tempo. Mas para melhoria contínua – Kaizen – é necessário tempo para que seja possível observar que o ganho com a melhoria foi real.
A partir da contextualização apresentada, avalie as afirmações a seguir que trazem vantagens da adoção da cultura da melhoria contínua – kaizen na organização.
I - O foco do Kaizen é na solução de baixo custo e nas pessoas.
II - A tecnologia é um dos pontos fortes do Kaizen nas organizações.
III - A metodologia Kaizen tem como premissa o curto prazo e retorno rápido.
IV - A melhoria contínua acontece no dia a dia através de pequenos avanços.
V - O Kaizen prioriza o trabalho em pequenos grupos porque a produtividade é maior.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 0.0
	C	Somente as sentenças I, IV e V.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), porque a melhoria é contínua e é demonstrada com pequenos progressos, o foco são as pessoas, o baixo custo e os trabalhos em grupos.
As alternativas II e III estão incorretas porque o kaizen não tem foco em tecnologia, curto prazo ou retorno rápido.
 Rota 5 – Tema 4.