Gestao da Qualidade-01

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Profª Claudia Carvalho
GESTÃO DA 
QUALIDADE
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS DE 
PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; 
BPM; Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das 
Restrições; Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis 
e indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama 
de Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama 
de Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; 
FMEA / FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS DE 
PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; 
BPM; Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das 
Restrições; Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis 
e indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama 
de Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama 
de Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; 
FMEA / FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
MÓDULO: SISTEMA DE GESTÃO 
INTEGRADO
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS DE 
PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; 
BPM; Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das 
Restrições; Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis 
e indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama 
de Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama 
de Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; 
FMEA / FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
MÓDULO: SATISFAÇÃO DO CLIENTE
MÓDULO: AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 
DE FORNECEDORES 
MÓDULO: TRATAMENTO DE NÃO 
CONFORMIDADES
MÓDULO: MÉTODO DE ANÁLISE E 
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
MÓDULO: METODOLOGIA SEIS SIGMA
(WHITE BELT)
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS DE 
PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; 
BPM; Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das 
Restrições; Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis 
e indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama 
de Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama 
de Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; 
FMEA / FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
MÓDULO: PRODUTIVIDADE E 8S
MÓDULO: LEAN MANUFACTURING
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS 
DE PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; BPM; 
Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO 
DE PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das Restrições; 
Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis e 
indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS 
DE QUALIDADE
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de 
Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama de 
Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; FMEA / 
FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
MÓDULO: MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS DE 
PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; 
BPM; Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das 
Restrições; Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis 
e indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama 
de Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama 
de Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; 
FMEA / FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
MÓDULO: QFD
MÓDULO: FERRAMENTAS DE 
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE 
MÓDULO: FERRAMENTAS 
ESTATÍSTICAS DA QUALIDADE 
MÓDULO: ANÁLISE DE FALHAS
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS DE 
PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; 
BPM; Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das 
Restrições; Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis 
e indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
Diagrama de Pareto,Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama 
de Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama 
de Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; 
FMEA / FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
MÓDULO: CEP
Aulas Conteúdos
SISTEMAS DE 
QUALIDADE
Conceitos; Critérios de Excelência; Modelos de Gestão; Gestão 
Estratégica para a Qualidade e Sustentabilidade.
MELHORIA 
CONTÍNUA
Filosofia Kaizen; Ciclo PDCA; Metodologia Seis Sigma.
FERRAMENTAS DE 
PROCESSO
Organização em sistema 5S; Padronização de processos; 
BPM; Técnicas gerenciais. 
MAPEAMENTO DE 
PROCESSOS
Métodos para Mapeamento de Processos; Teoria das 
Restrições; Fases da análise e melhoria do processo; Variáveis 
e indicadores-chave de processos.
FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama 
de Dispersão; Histograma; Método dos 5 Porquês; Diagrama 
de Afinidades; 5W2H; Gráfico de Gantt; Matriz GUT; QFD; 
FMEA / FTA; entre outras.
CONTROLE 
ESTATISTICO DO 
PROCESSO
Medidas de Tendência Central e Dispersão; Monitoramento de 
Indicadores; Cartas de Controle; Capacidade de Processo.
NORMALIZAÇÃO Sistemas de gestão da qualidade, documentação, 
implementação e certificações ISO, BS 8800, OHSAS 18001; 
Política da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Fatores 
determinantes e influenciadores da qualidade dos processos.
MÓDULO: INTERPRETAÇÃO E 
IMPLANTAÇÃO DO SASSMAQ
MÓDULO: INTERPRETAÇÃO DA 
NORMA ISO 18001
MÓDULO: INTERPRETAÇÃO DA 
NORMA ISO 9001
MÓDULO: INTERPRETAÇÃO DA 
NORMA ISO 14001
Capítulo 1
Sistemas de Qualidade
INTRODUÇÃO 
G
ES
TÃ
O
 D
A
 Q
U
A
LI
D
A
D
E
Há necessidade imediata de realizar ações de forma que 
estas venham a obter o desempenho esperado.
O desempenho observado deve satisfazer as necessidades 
e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e 
órgãos regulamentadores.
Cada cliente é diferente um do outro, assim as 
necessidades e expectativas acompanham a individualidade 
dos mesmos. 
Hoje, a qualidade é considerada uma ferramenta essencial 
para o sucesso estratégico das organizações.
QUALIDADE
• Controle de produção
• Bens e serviços
• Uso de ferramentas e 
métodos de gestão
• Assistência técnica 
adequada
GESTÃO DA QUALIDADE
• Modelo de 
gerenciamento que 
busca eficiência e 
eficácia das 
organizações;
• Influencia o ser 
humano em sua 
maneira de pensar e 
agir.
Ter qualidade é fornecer produtos/serviços que 
superem as expectativas dos clientes.
CONCEITOS
A Norma NBR ISO 9000:2000 (Sistemas de gestão da 
qualidade – Fundamentos e vocabulário) diz que:
Qualidade significa o grau no qual um conjunto de 
características inerentes satisfaz a requisitos. 
Outras explicações para o termo qualidade são: 
Conformidade com as especificações; “valor” por 
dinheiro; adequação para o uso; atratividade de 
mercado; e satisfação do cliente.
Desempenho: refere-se às características operacionais 
básicas do produto.
Características: são as funções secundárias do produto, que 
suplementam seu funcionamento básico.
Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau 
funcionamento de um produto.
Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as 
características operacionais de um produto estão de acordo 
com os padrões preestabelecidos.
DESDOBRAMENTOS DA QUALIDADE
Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto. 
Capacidade do produto preservar suas características 
funcionais, sem necessitar de reparo.
Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de 
reparo ou substituição dos produtos.
Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das 
preferências individuais.
Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do 
usuários acerca do produto.
1) Transcendentais
Entende-se a qualidade como sendo constituída de padrões 
elevadíssimos, mundialmente reconhecidos.
5 ABORDAGENS DA QUALIDADE
2) Baseado no produto
A qualidade é constituída de variáveis (quantitativas e qualitativas - por 
atributos) que podem ser medidas e controladas, nos produtos. Ela é
determinada e percebida pelo cliente. 
Para fins de controle, devemos considerar todos os seus desdobramentos: 
desempenho, características, confiabilidade, durabilidade etc. 
3) Baseado no usuário
A qualidade deve atender plenamente aos requisitos/desejos dos 
usuários/clientes. Segundo Juran, qualidade é a adequação ao 
uso.
4) Baseado na produção
A qualidade é vista como a adequação às normas e 
especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de 
produção.
5) Baseada no valor
A qualidade é entendida como sendo a relação entre o uso e o 
preço, ou seja, o preço que o cliente está disposto a pagar pela 
qualidade de um produto/serviço.
PRINCIPAIS LINHAS DE PENSAMENTO
Deming
Juran
Feigenbaum
Crosby
Ishikawa
Taguchi
1) Edward Deming
Americano, especialista em Qualidade; 
Profundo conhecedor da Estatística;
Em 1950 foi palestrar para os industriais no Japão;
Seus ensinamentos foram decisivos para que o Japão 
alcançasse a competitividade de seus produtos, tornando-os 
líderes no mercado mundial, já anos 70;
Principal responsável pelo uso popular do ciclo do PDCA 
(também conhecida como “ciclo de Deming”).
Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento, aplicação 
de metodologias estatísticas, compreensão e utilização das fontes 
de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da 
qualidade estão no âmago da filosofia de Deming.
“Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente.”
Este modelo pode ser aplicado na abordagem de 
qualquer problema, qualquer situação.
Os 14 pontos de Deming
1. Criar constância de propósito no sentido da melhoria do produto a
tornar-se competitivo - os resultados não são obtidos da noite para o
dia;
2. Adotar nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar
alternativas economicamente viáveis;
3. Cessar a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim
investir na prevenção;
4. Evitar ganhar negócio baseando-se em preço, mas sim em prazo,
confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com
fornecedores;
5. Melhorar constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir
custos) através do ciclo Deming (PDCA).
Foco: Identificar e reduzir as causas de 
variações nos processos
6. Instituir treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e
melhoria da qualidade;
7. Instituir liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser
policiadores e sim treinadores;
8. Eliminar o medo (pessoas devem sentir-se seguras) – superiores
devem eliminar a insegurança, incentivando a criatividade;
9. Romper barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar
dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências;
10. Eliminar metas numéricas que servem para pressionar os
colaboradores, fixando-se em quantidade e não em qualidade;
11. Eliminar cotas ou padrões de trabalho – se houver muito, existirá
sobrecarga; e se houver pouco, existirá ociosidade;
12. Fazer com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação
e prazer ao trabalho;
13. Instituir programas de educação e de auto-melhoria – estimular a
educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento;
14. Colocar todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma
administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima.
2) Juran
Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova 
era no controle da qualidade, que passou a ter 
tratamento global;
Pioneiro na aplicação dos conceitos da qualidade à 
estratégia empresarial;
Para ele, a qualidade deve ser planejada e seus custos 
apurados.
“Qualidade é adequação ao uso.”1. Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os
objetivos para a qualidade e desenvolver os planos para atingir a
esses objetivos;
2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal
operacional como meio para atingir aos objetivos planejados.
Consiste em três passos: (1) avaliar o desempenho operacional
atual, (2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas diferenças.
3. Melhoramento da Qualidade – seu objetivo é melhorar os níveis
atuais de desempenho da qualidade.
Trilogia da Qualidade de Juran
A melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido 
pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que 
deve ser delegado aos níveis operacionais.
3) Feigenbaum
Grande impulsionador do conceito de Controle 
da Qualidade Total (TQC);
Qualidade é um instrumento estratégico onde 
todos os trabalhadores devem ser responsáveis;
Deve voltar-se para fora da organização e ter 
por base a orientação para o cliente.
Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas 
operações industriais, qualidade é uma filosofia de gestão 
e um compromisso com a excelência.
“Qualidade é um modo de gerenciar a empresa 
(hábito por melhoramento).”
4) Crosby
Está associado aos conceitos de zero defeito e de 
fazer certo na primeira vez;
Qualidade significa conformidade com 
especificações, que, por sua vez, varia de acordo 
com as necessidades dos clientes;
Considera as técnicas não preventivas (como 
inspeção, teste e controle da qualidade) pouco 
eficazes. A prevenção deve ser utilizada.
Zero defeito não é apenas um slogan, mas um padrão de 
desempenho. A falta de qualidade é responsabilidade dos 
gestores e não dos trabalhadores.
“Qualidade é a conformidade com as especificações
(e atendimento ao cliente).”
5) Ishikawa
Responsável pela adaptação da cultura japonesa 
aos ensinamentos de Juran e Deming;
Grande inspirador dos Círculos de Controle da 
Qualidade (CCQ); 
Cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e 
participar do controle da qualidade;
Conhecido como o pai do controle da qualidade total (TQC) 
japonês, que visa a participação de todos os colaboradores da 
organização na oferta de produtos e serviços a um custo mais 
baixo. 
“Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente.”
6) Taguchi
Impulsionou a promoção do design industrial, 
que marcou a segunda onda do movimento da 
qualidade no Japão, assentada no controle 
estatístico.
A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produção, do 
design ao produto final. Ele define a qualidade em função 
das perdas geradas pelo produto para a sociedade.
A redução das perdas não está na conformidade com as 
especificações, mas na redução da variabilidade estatística 
em relação aos objetivos fixados.
“Qualidade é medida pela perda que um 
produto/serviço causa para a sociedade.”
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios, entretanto, só 
recentemente emergiu como função gerencial. 
No início, a qualidade era direcionada para a inspeção; nos dias atuais, 
as atividades relacionadas se ampliaram e são consideradas essenciais 
para o sucesso estratégico. 
A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades 
organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que 
se agregam à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, 
ética e valores.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Inspeção
Controle Estatístico da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão Estratégica da Qualidade
1) Inspeção
No período anterior à era Industrial, quase tudo era fabricado 
por artesãos, onde a produção era em baixíssima escala e havia 
a participação do artesão em praticamente todas as fases do 
processo. A inspeção se dava segundo critérios especificados 
pelo próprio artesão e sua pequena equipe.
A inspeção formal passou a ser 
necessária com o surgimento da 
produção em massa e produtos com 
muitas peças intercambiáveis.
➢As atividades de Inspeção foram separadas do processo de 
fabricação, se tornando num processo independente associado 
ao Controle da Qualidade.
➢ Taylor, o pai da administração científica, atribuiu 
profissionais especializados às atividades de Inspeção.
➢A Inspeção 100 % se manteve inalterada durante muitos anos. 
➢ Em algumas situações, a Inspeção parcial (por amostragem) 
eram utilizadas, mas sem metodologia estruturada.
➢A solução para os problemas era vista como fora das 
responsabilidades do departamento de inspeção.
➢O Controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às 
atividades restritas (contagem, classificação pela qualidade 
e reparos).
2) Controle Estatístico da Qualidade
A mudança no enfoque da inspeção se deu a partir das 
pesquisas nos Laboratórios Bell Telephone, resultando no 
Controle Estatístico do Processo (CEP).
O controle da qualidade no processo produtivo é verificado 
através de procedimentos estatísticos.
Os pioneiros foram Deming, Juran e Shewhart.
• Controle Estatístico do Processo (CEP)
Através da estruturação e a organização das etapas que 
compõe a realização de uma tarefa (incluindo o seu fluxo, 
insumos, atividades realizadas e produtos gerados) é possível 
obter muitas informações sistematizadas e perceber pontos 
críticos, oportunidades de melhoria e, principalmente, as 
variações do processo.
As Cartas de Controle são o instrumento mais simples para 
documentar e analisar a ocorrências destes eventos.
• Amostragem
Por motivos técnicos, 
econômicos e tempo, as 
inspeções 100% se tornam 
impraticáveis, surgindo assim, 
a amostragem, consolidada 
com o desenvolvimento dos 
métodos estatísticos.
A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um 
grande avanço nos processos da qualidade, promovendo 
ampla divulgação de cursos e a evolução dos 
procedimentos, visando aplicações cada vez mais 
confiáveis.
3) Garantia da Qualidade
➢ A partir dos anos 50 a qualidade conquistou seu lugar e passou a 
ser um tema muito bem aceito nas organizações, com técnicas 
específicas, resultados efetivos e profissionais especializados. 
➢ A Garantia da Qualidade aborda desde a fase do projeto de 
desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e 
atributos de desempenho dos produtos. 
➢ Envolvimento de todos os funcionários de todos os níveis 
hierárquicos (bem como fornecedores e clientes) nos processos 
de melhoria da qualidade. 
➢ Manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade existentes 
é relevante para o processo.
➢ Ícones: Deming e Juran. Estes desenvolveram o conceito da 
qualidade no Japão, colocando o país na vanguarda mundial no 
que diz respeito às indústrias automotiva e eletrônica.
• Custos da Qualidade
Em 1951, Juran abordou o tema em seu livro de referência da qualidade 
(Quality Control Handbook). 
Os elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade 
foram classificados por categorias e processos envolvidos, desde o 
projeto até as fases finais do ciclo de vida de um produto (incluindo 
assistência técnica e descarte), evoluíram em diversas abordagens, 
tornando a analise dos elementos que participam dos custos da falta da 
qualidade uma prática habitual. 
Tornou-se relevante a análise das conseqüências com perdas quantificadas 
(como retrabalho, refugo, devoluções, manutenção, vendas imagem, etc.), 
pois estes podem comprometer o desempenho de uma empresa.
• Controle da Qualidade Total
Feigenbaum: se o departamento de fabricação e os de 
controle da qualidade tivessem que operar de modo isolado 
numa organização, a probabilidade de que os produtos 
gerados atendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos 
do mercado seria cada vez menor. 
Todos os departamentos são 
responsáveis pelo sucesso do 
empreendimento, onde a alta 
administração assume a liderança e a 
responsabilidade final pela qualidade.
• Engenharia da Confiabilidade
O controle estatístico do processo garantia a qualidade dos 
produtos produzidos dentro das fábricas, mas pouco seconhecia quanto a pós-fabricação e ao uso, exceto pelos 
problemas relatados e resolvidos de forma reativa 
(visualizados através dos defeitos).
Para resolver tal situação, 
procedimentos baseados em análises 
estatísticas foram desenvolvidos, 
repercutindo em estimativas de 
tempo de operação de componentes 
mais confiáveis e maior segurança 
operacional.
• Zero defeito
Último conceito da Garantia da Qualidade. 
Crosby foi o ícone no assunto. 
A coordenação entre as funções tornou-se uma preocupação 
fundamental.
Os profissionais da qualidade desviaram sua atenção para 
delinear programas, determinar padrões e o acompanhar às 
atividades de outros departamentos.
Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez, e seus 
pilares são a filosofia de trabalho, a motivação e a 
conscientização.
4) Gestão Estratégica da Qualidade
Qualidade passou a ser percebida como um tema de cunho 
estratégico. 
Os princípios da Gestão da Qualidade disseminados nos anos 50, 
foram assimilados pela maioria das organizações. 
As legislações de defesa do consumidor, 
a intensificação da concorrência, a 
globalização dos mercados, além de 
normas internacionais amplas como a 
ISO 9000, transformaram o escopo da 
Qualidade, consolidando-a em todos os 
pontos do negócio.
A abordagem estratégica da qualidade foi resumida num 
relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade:
1) A qualidade deve estar voltada ao cliente (usuários e aqueles que 
os influenciam ou representam). Não são os fornecedores do produto, 
mas àqueles para quem eles servem, têm a última palavra quanto até 
que ponto um produto atende às suas necessidades, satisfazendo as 
suas expectativas.
2) A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.
3) A satisfação relacionada com o que a concorrência oferece é 
conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da 
compra.
4) É necessário um conjunto de atributos para proporcionar o 
máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.
GESTÃO DA QUALIDADE
❖ Conceitos; 
❖ Critérios de Excelência; 
❖ Modelos de Gestão; 
❖ Gestão Estratégica para a Qualidade e 
Sustentabilidade