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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
Curso: Administração 
Semestre: 4º 
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade 
Professor: Marcelo Ióris Köche 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 1 - referente as aulas 1 a 4 
 
- enviem em formato Word para agilizar a correção, por favor. 
- confiram se as respostas estão devidamente marcadas. 
- lembre-se que, uma vez enviada, não há como reenviar. 
- nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, independente quem fez e de 
quem colou. 
OBS: O PRAZO PARA A DEVOLUTIVA É DE ATÉ 20 DIAS (EQUIVALENTE AO PERÍODO DE PROVAS). 
 
AS ATIVIDADES OBJETIVAS DEVERÃO SER RESPONDIDAS NO GABARITO, SERÃO CORRIGIDAS SOMENTE SE 
ESTIVER NO GABARITO. 
 
PREENCHER O GABARITO – SERÁ CORRIGIDO SOMENTE O GABARITO 
 
03 04 05 06 07 
B C E B C 
 
01. Explique porque que um serviço prestado com qualidade traz vantagens competitivas 
para uma empresa? Cite 2 vantagens e explique. (mínimo 4 linhas e máximo 8 linhas) (2,5 
pontos) A vantagem competitiva de uma empresa se refere a qualquer processo, ação ou 
atividade na qual ela se posiciona à frente das demais. Ela resulta na diminuição da 
capacidade de agir dos concorrentes, colocando-se em evidência em um determinado setor de 
mercado. É o que dá destaque a uma marca, que a faz ser lembrada pelo público e, com 
frequência, a torna a escolha lógica quando uma necessidade de consumo surge. 
02. Quais os requisitos que você sublinha, para que um atendimento aconteça com eficiência 
e eficácia? Cite e explique pelo menos um exemplo. (mínimo 5 linhas e máximo 10 linhas) 
(2,5 pontos) 
 
O atendimento ao cliente é um dos fortes diferenciais de qualquer marca. É crucial criar uma 
experiência de atendimento única desde o primeiro contato com o cliente. Uma das premissas 
básicas é atender o cliente como ele gostaria de ser atendido, ou seja, é preciso se pôr no 
lugar do cliente, escutar e compreender exatamente o que ele procura. Uma abordagem mais 
humana e personalizada dá a sensação de exclusividade. 
Os clientes fiéis sempre comprarão os produtos ou serviços repetidamente se estiverem 
satisfeitos com o que estão recebendo. Para conseguir fidelizar e reter os clientes, é preciso 
criar um bom relacionamento com eles e gerar a confiança necessária para que se sintam 
seguros a voltar e fazer outros negócios com a empresa. Os preços nem sempre são um fator 
dominante, tendo em vista que mesmo que valor do produto ou serviço seja baixíssimo, se o 
atendimento for péssimo, o cliente nunca voltará. 
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03. Marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, após assinale a opção correta: (1,0) 
 
(V) Produtividade pode ser definida, de forma geral, como a relação existente entre os fatores de 
produção a serem utilizados e a produção. Ela pode ser entendida como os bens produzidos 
(quantidade de produtos produzidos), enquanto os fatores de produção são os materiais, os 
profissionais, as máquinas etc. 
(V) A produtividade clássica, consiste em obter maior volume produzido por operário por meio de 
ações, como: analisar operações industriais; evitar desperdícios; simplificar o trabalho entre outros. 
(V) Taylor concluiu que a diminuição da produtividade procede não apenas do operário, mas, também 
de um sistema defeituoso de administração, aos métodos ineficientes de organização e falta de 
uniformidade das técnicas e métodos de trabalho. 
(F) Para o crescimento da produtividade é crucial diminuir os padrões de vida, tanto da empresa como 
do país. Além disso, ele possibilita adicionar mais valor na produção e, por conseguinte, menos 
rendimento fica indisponível para ser distribuído. 
(F) A decisão sobre os modos e meios para conseguir a produtividade cientifica é complexa, pois não 
há fórmulas e são poucos os números para avaliar essa decisão. Envolve reações humanas, 
sentimentos, custos, técnicas e informações. 
Assinale a sequência correta. 
a) F- V- F- V- V 
b) V- V-V- F- F 
c) V- V- F-V- V 
d) F- V- F- F- F 
e) V- V- F-V- F 
 
04. Leia as alternativas abaixo: (1,0) 
A- Os cinco passos básicos do programa 5S seriam: evitar desperdício, cuidar da limpeza, melhoraria 
do tempo, alteração de hábitos e incentivos na educação. 
B- Foram lançados outros 3´S, segundo Vitor Colenghi (2007). Determinação e União, Educação, 
formação profissional e treinamento e Economia e combate aos desperdícios. 
C- Na região 2 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições 
padronizadas de atividades. 
Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
 
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a) As alternativas A e B estão corretas 
b) As alternativas B e C estão corretas 
c) Apenas a alternativa B está correta 
d) Apenas a alternativa C está correta 
e) Todas as alternativas estão corretas 
 
 
05. Quando se fala em qualidade de produtos devemos analisar as cinco abordagens da qualidade. Leia 
as alternativas abaixo: (1,0) 
I- Na abordagem baseada na manufatura ela preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços 
que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. 
II- Assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu propósito, considerando a conformidade 
às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor, estamos falando da abordagem 
baseada no usuário. 
III- A abordagem baseada no Valor é quando a qualidade refere-se às quantidades de atributos sem 
preço presentes em cada unidade do atributo com preço. 
 
Assinale a alternativa incorreta, sobre as abordagens da qualidade: 
a) I, II 
b) I, III 
c) II, III 
d) Apenas a II 
e) Apenas a III 
06. Leia as alternativas abaixo: (1,0) 
I- A qualidade é o que o consumidor julga como tal, na análise final de mercado, a qualidade de um 
produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores estamos 
falando da abordagem de qualidade baseada no produto. 
II- Diminuição da evasão dosclientes, mantendo os clientes antigos, satisfação dos clientes, menor 
sensibilidade à variação de preços, aumento do porte de compras são vantagens do investimento em 
qualidade em serviço. 
III- Checklist é uma checagem simples é a chave de prevenção para que um pequeno engano não se 
transforme num desastre de enormes proporções. 
Sobre as alternativas acima, é correto afirmar: 
a) As alternativas I e III estão corretas. 
b) As alternativas II e III estão corretas. 
c) Somente a alternativa I está correta. 
d) Somente a alternativa II está correta. 
e) As alternativas I, II, III estão corretas. 
07. Leia as asserções abaixo: (1,0) 
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A- Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. O desempenho é essencialmente 
intangível. Serviços são atividades econômicas que criam valores e fornecem benefícios para clientes 
em tempos e lugares específicos. 
 
B- Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para 
saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
a) A asserção A é uma proposição verdadeira, e a B é uma proposição falsa. 
b) A asserção A é uma proposição falsa, e a B é uma proposição verdadeira. 
c) As asserções A e B são proposições verdadeiras. 
d) As asserções A e B são proposições falsas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Boa Prova!