Aula 2_Princípios e abordagens da gestão da qualidade

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DEFINIÇÃO
Apresentação dos princípios da qualidade e dos fatores da gestão dela, além de suas
abordagens baseadas no produto, no usuário, na produção e no valor.
PROPÓSITO
Compreender os princípios e as abordagens fundamentais da gestão da qualidade nas
organizações para sua aplicação, sob a ótica de gestor, colaborador ou público externo, em
diferentes contextos organizacionais contemporâneos.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Reconhecer as principais abordagens conceituais da gestão da qualidade
MÓDULO 2
Identificar princípios da qualidade e produtividade de produtos e serviços
MÓDULO 3
Comparar as definições de melhoria contínua e de melhoramento revolucionário na gestão da
qualidade
INTRODUÇÃO
VOCÊ SABERIA EXPLICAR O QUE É
QUALIDADE?
 
Este parece ser mais um daqueles importantes conceitos “fáceis de entender” e “difíceis de
explicar”. Por isso, devemos agir sobre tal problema, tratando dos princípios e das abordagens
da gestão da qualidade.
Há diversas definições sobre qualidade:
1
Atender aos desejos e às necessidades dos clientes — visão que se aproxima de um dos
conceitos tradicionais de marketing.
Um processo fabril que funcione exatamente como foi planejado em seu projeto formador.
2
3
Inserção do maior número de atributos positivos em seus produtos ou serviços, oferecendo
mais valor ao cliente que os concorrentes.
 
ESSAS MÚLTIPLAS POSSIBILIDADES — TODAS,
ALIÁS, CORRETAS — DE DEFINIÇÃO DA
QUALIDADE SÃO O QUE TORNA ESTE TEMA
TÃO INSTIGANTE E, AO MESMO TEMPO,
COMPLEXO E DESAFIADOR.
 
Desse modo, este conteúdo foi construído para que você possa entender os conceitos de
qualidade e da sua gestão. Afinal, a qualidade — ou sua ausência ― sempre fará parte de
nosso cotidiano tanto na vida profissional quanto na pessoal.
MÓDULO 1
 Reconhecer as principais abordagens conceituais da gestão da qualidade
ORIGEM DA PALAVRA QUALIDADE
Vamos observar o que especialistas na área dizem sobre ela.
SHIGUNOV NETO E CAMPOS
Eles ensinam que a palavra qualidade tem origem no latim – mais especificamente, nos
termos qualitas ou qualitatis – e significa propriedade, característica, atributo ou condição das
coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. 
 
Fonte: (SHIGUNOV NETO; CAMPOS, 2016, p. 45)
Ao pensarmos sobre esses termos no contexto das empresas, já podemos frisar que:
QUALIDADE SUPERIOR TEM A VER, DENTRO
DESSA DEFINIÇÃO POSSÍVEL, COM SER
DIFERENTE DA CONCORRÊNCIA, OFERECENDO
UM “ALGO A MAIS” VALIOSO.
FATORES DA GESTÃO DA QUALIDADE
Podemos analisar os aspectos de qualidade com base em diversos fatores. Dentre eles,
Shigunov Neto e Campos (2004) destacam os seguintes:
Processos produtivos;
Trabalho realizado;
Relação com clientes;
Procedimentos e técnicas empregados;
Controle.
 
Fonte: Wright Studio/ Shutterstock
PRODUTO FINAL
 
Será muito interessante pensarmos um pouco mais sobre os fatores com capacidade para
“passar pelo crivo da qualidade”. Analisemos este exemplo:
FÁBRICA DE BISCOITOS
Se você é dono de uma fábrica de biscoitos, pode querer conferir uma maior qualidade ao seu
processo produtivo por meio de, por exemplo, um rígido controle de desperdício em sua
produção. 
 
Nesse mesmo sentido, você também pode ser exigente quanto ao tempo de produção,
procurando produzir um mesmo volume de biscoitos no menor tempo possível – ou, posto de
outro modo, sua ideia é produzir um volume maior de unidades por dia.
 
Fonte: Prateek Katyal/ unsplash
MATERIAL YDUQS
No caso da YDUQS, cada material elaborado passa por um departamento responsável pela
análise dos seguintes critérios de qualidade presentes (ou ausentes) nos conteúdos:
 
• Quantidade mínima e máxima de páginas; 
• Adequação de título ao tema proposto; 
• Uso correto de template prévio encaminhado ao conteudista; 
• Presença de exemplos práticos; 
• Adequação entre os objetivos propostos aos estudantes e as questões elaboradas para a
verificação da aprendizagem; 
• Uso de referências bibliográficas consagradas; 
• Equilíbrio entre teoria e prática.
 
ESTES – E UMA SÉRIE DE OUTROS CRITÉRIOS
– FAZEM PARTE DA ALTA EXIGÊNCIA DA
YDUQS. NOTE QUE ESTE EXEMPLO ILUSTRA
AINDA MAIS A COMPLEXIDADE DA GESTÃO DA
QUALIDADE. E FALAMOS APENAS DE UM DOS
DIVERSOS MATERIAIS DIDÁTICOS PRODUZIDOS
PELA YDUQS!
 
Fonte: Andrey_Popov/ shutterstock
A qualidade também pode ser julgada na relação de uma empresa com seus clientes e na
consequente aprovação (ou desaprovação) deles sobre o produto final oferecido.
PRODUTO FINAL
O conceito de produto é tomado aqui em sentido amplo, englobando, portanto, os
serviços ofertados pela empresa.
 EXEMPLO
Um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de uma empresa de telefonia móvel com
milhões de clientes espalhados pelo Brasil.
Apresentaremos uma dica prática que ilustra a complexidade envolvida em nosso processo de
gestão da qualidade.
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Ter um bom relacionamento com o cliente, no contexto apresentado, pode significar:
Atendê-lo no tempo adequado.

Solucionar sua 
demanda.

Ter cortesia de atendimento (gentileza e educação).
NESTE CASO, A QUALIDADE DE ATENDIMENTO
ENVOLVERIA TRÊS CONSAGRADAS
DIMENSÕES: TEMPO, RESOLUÇÃO E
CORTESIA. SE NOSSO ATENDIMENTO NÃO AS
ATENDER, DIFICILMENTE SE CONSEGUE FALAR
EM QUALIDADE SUPERIOR.
Vejamos o que acontece se só atendemos a uma das dimensões citadas:
TEMPO
Se meu call center atende rápido e resolve, mas não é gentil, tenho um problema de qualidade.
RESOLUÇÃO
Se meu call center demora para atender, resolve e é gentil, sigo tendo um problema de
qualidade.
CORTESIA
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Se meu call center atende rápido, não resolve e é gentil, também vivencio um problema de
qualidade, embora ele seja de outra natureza.
Agora vamos nos aprofundar um pouco mais acerca das diferentes definições de qualidade.
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Neste vídeo, o especialista Marcello Romani fala sobre a qualidade e explica como ela pode
ser percebida de diversas formas.
De acordo com Garvin (1992), a definição de qualidade envolve cinco principais abordagens:
QUALIDADE TRANSCENDENTAL
Nesta perspectiva, ela é vista como uma condição de excelência que implica um grau ótimo,
distinto de má qualidade. Posto de outro modo, este tipo é alcançado quando buscamos o
padrão mais alto possível para nossos produtos e serviços em vez de nos contentarmos com o
malfeito – e ainda menos com o fraudulento.
QUALIDADE BASEADA NO PRODUTO
Devemos olhar para ingredientes ou atributos desejados para nossos produtos ou serviços.
Para esta abordagem, as diferenças de qualidade entre os concorrentes existem a partir das
diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.
QUALIDADE BASEADA NO USUÁRIO
Ela consiste na capacidade de satisfação das necessidades e dos desejos de clientes e
consumidores. Posto de outro modo, na perspectiva do usuário, a qualidade de um produto ou
serviço depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor.
QUALIDADE BASEADA NA PRODUÇÃO
Ela significa conformidade com as exigências determinadas por um projeto prévio. Em outras
palavras, qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou a
especificação.
QUALIDADE BASEADA NO VALOR
Ela constitui o grau de excelência a um preço aceitável pelo mercado em conjunto o controle
da variabilidade de qualidade a um custo aceitável.
EM RAZÃO DE SUA FUNDAMENTAL
IMPORTÂNCIA E DO DESTAQUE DADO PELA
LITERATURA ESPECIALIZADA, NOS
APROFUNDAREMOS MAIS EM RELAÇÃO ÀS
DEFINIÇÕES 3 E 4, OU SEJA, COMPARAREMOS
A NOÇÃO DE QUALIDADE PELAS
PERSPECTIVAS DO USUÁRIO E DA PRODUÇÃO.
Isso é feito porque as duas visões podem ser complementares ou contrastantes de acordo com
a realização da gestão da qualidade em cada organização.
 
QUALIDADE BASEADA NO USUÁRIO
 
Conforme vimos, esta noção de qualidade tem como princípio norteador a satisfação das
necessidades ou dos desejosdos consumidores.
Levando essa noção ao extremo, mesmo que o produto não saia exatamente de acordo com
seu projeto inicial, a qualidade permanece – desde que ela obviamente agrade e supere as
expectativas dos consumidores.
 
Fonte: Tumisu/ pixabay
Então do que se trata a qualidade baseada no usuário?
Ela configura uma abordagem mais voltada para o mercado do que para o próprio ambiente
interno da empresa. Essa visão ganhou força pelo acirramento da competitividade entre as
empresas nas décadas recentes.
 
 
Fonte: StartupStockPhotos/ pixabay
Em decorrência da pressão para que as empresas atendam de forma cada vez mais precisa às
necessidades e aos desejos de seus clientes, outro fenômeno tem crescido substancialmente
nos mercados competitivos: a customização ou personalização.
 
Fonte: StartupStockPhotos/ pixabay
Ela seria o ápice da visão baseada no usuário, já que a empresa personaliza seu produto ou
serviço para atender, da forma mais detalhada possível, a seus clientes. 
 
 EXEMPLO
A Mini Cooper é uma empresa tradicionalmente conhecida no setor automotivo por
personalizar seus carros de diversos modos para seus clientes. Ela permite que uma parte
substancial dos veículos seja personalizada.
 
Fonte: Vinayak Sharma/ unsplash
Essa customização inclui desde pintura exclusiva no veículo até cores dos estofados,
passando pela oferta de uma série de acessórios, como difusor de ar traseiro e até mesmo
retrovisores externos personalizados.
 
Fonte: senivpetro/ freepik
Versões especiais do carro podem contar até com uma versão personalizada da cadeirinha
para crianças.
 
 
QUALIDADE BASEADA NA PRODUÇÃO
PRIMEIRO
SEGUNDO
Já sabemos que, para a perspectiva baseada na produção, existe qualidade em um produto ou
serviço quando ele é feito conforme as exigências determinadas por um projeto prévio.
O ponto de referência principal nesta abordagem não é o cliente, e sim o grau em que o
produto ou serviço está (ou não) de acordo com as especificações desenhadas para ele.
 EXEMPLO
A montagem de um lanche em um fast-food.
O exemplo citado é ótimo para ilustrarmos a visão da qualidade com base na produção.
Como clientes — ou seja, alguém que não conhece de forma aprofundada os processos
internos da empresa para a montagem dos lanches —, podemos questionar um produto final
caso ele não esteja com um aspecto adequado ou seja diferente do prometido, apresentando
menos ingredientes que os prometidos no cardápio da lanchonete ou do restaurante.
 
Fonte: Peter Dawn/ unsplash
Não precisamos conhecer os procedimentos internos da empresa para realizar esse
julgamento. Bastaria ocorrer algo similar ao ilustrado pela imagem a seguir:
 
Fonte: businessinsider
Nesta foto, temos o lanche “prometido” (em inglês, advertisements) por propagandas e
anúncios.
Nesta foto, temos o lanche que, de fato, foi entregue. Ele é intitulado “lanche de verdade” (em
inglês, actual burger).
Observe que há ainda uma sátira mencionando que a foto do lanche entregue foi realizada no
“ângulo mais atrativo” (em inglês, most attractive angle). Imaginem então o que seria seu
ângulo menos atrativo!
NOTE COMO NOSSA VISÃO SOBRE QUALIDADE
TAMBÉM PODE SER EXCLUSIVAMENTE
PAUTADA COM BASE NO FATO DE O PRODUTO
FINAL ENTREGUE NÃO ESTAR EM
CONFORMIDADE COM AQUILO QUE É
PROMETIDO OU ESPECIFICADO EM UM
PROJETO PRÉVIO.
 
VOCÊ ACHA QUE, NO CASO MENCIONADO, O
QUESTIONAMENTO SOBRE A QUALIDADE
PRECISARIA PARTIR DO CLIENTE?
SIM NÃO
ERRADO.
O questionamento sobre a qualidade não precisaria partir dele, e sim dos gestores de
produção, pois, pela foto do segundo hambúrguer, notamos que há ingredientes faltando.
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Isso vai contra as especificações do produto desenhadas previamente pela empresa.
Portanto, a não conformidade com o projeto não afeta somente a percepção de qualidade
da turma da produção, mas, muitas vezes, a própria percepção do cliente.
CORRETO.
Se você observar a foto do segundo hambúrguer, verá ingredientes faltando; por isso, o
questionamento sobre a qualidade não precisaria partir do cliente, e sim dos gestores de
produção. Isso vai contra as especificações do produto desenhadas previamente pela
empresa. Portanto, a não conformidade com o projeto não afeta somente a percepção de
qualidade da turma da produção, mas, muitas vezes, a própria percepção do cliente.
PONTOS EM COMUM DENTRO DAS
DIFERENTES VISÕES DE QUALIDADE
Para que nosso entendimento sobre o significado da qualidade em produtos e serviços seja
consolidado, devemos esmiuçar um conceito básico que acaba por englobar os demais já
apresentados até aqu
Ele está ilustrado no esquema a seguir:
Fonte: LÉLIS, 2011, p. 6.
A boa gestão da qualidade está sempre procurando equilibrar três principais variáveis:
Redução de custos.

Aumento de produtividade.

Satisfação do cliente.
É muito difícil eleger uma qualidade superior para uma empresa que sequer consegue
equilibrar as três.
Satisfação do cliente
Devemos satisfazer às necessidades e os desejos de clientes, conforme nos ensina a
abordagem do usuário, mas isso não pode ocorrer sob qualquer custo financeiro, uma vez que,
em um cenário extremo, isso geraria clientes satisfeitos e empresa deficitária.

Redução de custos
O contrário também não pode ocorrer, isto é, não podemos buscar somente uma redução de
custos, colocando em segundo plano a qualidade de nossos produtos e serviços. Em um
cenário extremo, isso poderia significar uma empresa com margens atrativas de lucro, porém
sem uma procura por parte dos clientes, o que poderia levar ao mesmo cenário de prejuízos
para a continuidade do negócio.
1
Tendo de ser gerida de forma inteligente pela empresa, posto que, ao produzirmos pouco,
deixamos de ser beneficiados pelo fenômeno da economia de escala, que gera diminuições em
nosso custo unitário.
Em contrapartida, quando nos concentramos excessivamente em um alto volume de produção,
também corremos o risco de não entregar produtos com a maior qualidade possível, além de
estarmos sujeitos à realização de uma oferta deles que esteja abaixo da procura por parte dos
clientes.
2
Lélis (2012) apresenta um ótimo exemplo sobre a relação entre a satisfação do cliente e a
redução de custos dentro do conceito básico de qualidade:
EXEMPLO TOYOTA
“A Toyota teve de convocar todos os clientes que compraram carros modelo Corolla, fabricados
a partir de 2008, por causa de uma falha na fixação do tapete — ele podia escorregar e se
prender no pedal do acelerador, provocando um acidente.
Só no Brasil, esse recall (solicitação de devolução) atingiu mais de 100 mil clientes. Imagine
quanto dinheiro foi gasto para divulgar a convocação, sem falar nas despesas com os
consertos e as indenizações pagas pelos acidentes que já tinham acontecido. Todos esses
gastos poderiam ter sido evitados se o produto tivesse saído da fábrica sem defeito”.
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VOCÊ CONSEGUE NOTAR QUE A
INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES, A AUSÊNCIA DE
SEGURANÇA E A NÃO CONFORMIDADE COM O
PROJETO INICIAL DO VEÍCULO ACARRETARAM
ELEVADOS CUSTOS PARA A TOYOTA?
 DICA
Como consequência dessas análises, não olhe para a gestão da qualidade apenas sob uma
ótica, isto é, apenas sob uma abordagem. As abordagens apresentadas aqui não devem ser
excludentes, e sim complementares! 
 
Precisamos produzir em conformidade, na mesma medida em que devemos procurar atender
às expectativas dos consumidores e oferecer maior valor que os concorrentes em nosso
mercado de atuação.
 
Ao gerir a qualidade de um produto ou serviço, seja, portanto, um gestor atento às múltiplas
possibilidades de desenvolvimento da qualidade.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE, JULGUE SE AS AFIRMAÇÕES A
SEGUIR SÃO VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F). 
 
AS DUAS PRINCIPAIS ABORDAGENS SOBRE QUALIDADE TOMAM
COMO REFERÊNCIA OS CLIENTES E A PRODUÇÃO. A PRIMEIRA
DEFENDE QUE QUALIDADE É SATISFAZER ÀS NECESSIDADES OU
AOS DESEJOS DOS CONSUMIDORES, ENQUANTOA SEGUNDA
DEFENDE QUE É PRODUZIR CONFORME O PROJETO PREDEFINIDO.
REDUÇÃO DE CUSTOS, AUMENTO DE PRODUTIVIDADE E
SATISFAÇÃO DO CLIENTE FAZEM PARTE DAS PREOCUPAÇÕES DE
UM CONCEITO SIMPLIFICADO DE QUALIDADE.
QUALIDADE TEM ORIGEM NO LATIM (MAIS ESPECIFICAMENTE, NOS
TERMOS QUALITAS OU QUALITATIS) E SIGNIFICA PROPRIEDADE,
CARACTERÍSTICA, ATRIBUTO OU CONDIÇÃO DAS COISAS OU DAS
PESSOAS CAPAZ DE DISTINGUI-LAS DAS OUTRAS E DE LHES
DETERMINAR A NATUREZA.
PROCESSOS PRODUTIVOS, RELAÇÃO COM CLIENTES,
PROCEDIMENTOS E TÉCNICAS ORGANIZACIONAIS, CONTROLE E
PRODUTO FINAL ESTÃO ENTRE OS ASPECTOS QUE PODEM SER
GERIDOS OU JULGADOS PELA QUALIDADE.
 
 
ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA A SEQUÊNCIA CORRETA.
A) V, V, V, V
B) V, V, F, F
C) F, F, V, V
D) V, F, V, F
2. (IF-AP – ASSISTENTE DE ALUNOS – 2016) NAS ORGANIZAÇÕES, É
IMPORTANTE IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES PARA
MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E DA PRESTAÇÃO DOS
SERVIÇOS. ACERCA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE,
ASSINALE A ALTERNATIVA CORRETA.
A) A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços para satisfazer às
necessidades internas da organização.
B) Um dos fatores relacionados à satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez
no atendimento da demanda — esta é a variável mais importante dentro do atendimento de
clientes.
C) Uma atitude de falta de gentileza (cortesia ou cordialidade) por parte do colaborador
responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de insatisfação do funcionário
com a organização e ser motivo de reclamação por parte do cliente, ainda que este funcionário
resolva rapidamente as demandas dos clientes.
D) As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois elas agradam
aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
GABARITO
1. Sobre a gestão da qualidade, julgue se as afirmações a seguir são verdadeiras (V) ou
falsas (F). 
 
As duas principais abordagens sobre qualidade tomam como referência os clientes
e a produção. A primeira defende que qualidade é satisfazer às necessidades ou
aos desejos dos consumidores, enquanto a segunda defende que é produzir
conforme o projeto predefinido.
Redução de custos, aumento de produtividade e satisfação do cliente fazem parte
das preocupações de um conceito simplificado de qualidade.
Qualidade tem origem no latim (mais especificamente, nos termos qualitas ou
qualitatis) e significa propriedade, característica, atributo ou condição das coisas
ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.
Processos produtivos, relação com clientes, procedimentos e técnicas
organizacionais, controle e produto final estão entre os aspectos que podem ser
geridos ou julgados pela qualidade.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
A alternativa "A " está correta.
 
Todas as afirmações são verdadeiras. A primeira trata corretamente das visões de qualidade
sob a ótica do usuário e da produção. A segunda, do que foi visto no esquema do conceito
básico de qualidade. Já a terceira apresenta uma breve etimologia do termo qualidade. Por fim,
a quarta afirmação trata corretamente dos aspectos que podem, de fato, ser julgados ou
geridos pela qualidade que possuem.
2. (IF-AP – Assistente de Alunos – 2016) Nas organizações, é importante identificar as
necessidades dos clientes para melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos
serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.
A alternativa "C " está correta.
 
Vamos analisar as alternativas: 
 
A – Incorreta 
A qualidade no atendimento não tem, no contexto trazido, foco central nas necessidades
internas da organização, e sim no cliente. 
 
B – Incorreta 
A rapidez não é a variável mais importante do atendimento ao cliente. Há outras de grande
relevância, como a resolução das demandas dos clientes e a cortesia no atendimento. 
 
D – Incorreta 
Simpatia não é garantia de eficiência.
MÓDULO 2
 Identificar princípios da qualidade e produtividade de produtos e serviços
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
A partir de agora, trataremos de princípios fundamentais relacionados à qualidade que são
importantes para a gestão de produtos e serviços.
 
Fonte: Morning Brew/ unsplash
Autores clássicos na abordagem do tema qualidade falam sobre diversos princípios.
Adotaremos aqui a classificação de Deming (1990) por ele ser um dos principais gurus dessa
área e por ter trazido 14 princípios com um grande poder de abrangência e aplicabilidade
dentro de diversos tipos de organizações.
Neste vídeo, o especialista Marcello Romani lista os 14 princípios e suas definições,
explicando, na sequência, cada um deles.
PRINCÍPIOS 1, 2 E 3
PRINCÍPIO 1
1º Traz a importância da estratégia para que possamos alcançar qualidade superior.
O QUE ISSO SIGNIFICA?
2º Ele também traz o termo melhoria contínua.

Isso indica que a qualidade não pode ser pensada somente de tempos em tempos ou quando
uma crise assola o mercado de atuação da empresa.
Trata-se de uma preocupação diária dela, sendo, inclusive, responsabilidade de todos os
colaboradores, e não somente de uma área específica.

 EXEMPLO
A empresa Apple busca visivelmente essa melhoria contínua por meio de um plano que
contempla, de maneira frequente, a atualização de seus produtos. É o caso do iPhone, que já
tem mais de 21 versões desde seu lançamento em 2007.
PRINCÍPIO 2
Aponta um compromisso ético da empresa, isto é, defende que devemos nos antecipar aos
problemas e demonstrar disciplina nos pequenos detalhes de nosso trabalho, pois, só assim,
conseguimos caminhar no sentido de uma qualidade superior.
PRINCÍPIO 3
Destaca a importância da estratificação na gestão da qualidade. Em outras palavras, não é
possível inspecionar, por exemplo, todos os produtos de uma fábrica, o que seria o caso de
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uma inspeção em massa. Isso atrasaria a operação e implicaria custos elevados de produção.
Para evitar essa situação, deve-se selecionar, portanto, uma amostra significativa dos produtos
para fazer sua verificação ou inspeção.
 EXEMPLO
Ao contrário do que fizemos no módulo anterior, poderíamos pensar agora na empresa
japonesa Toyota como um exemplo positivo, já que ela é bastante rígida quanto aos horários
de trabalho e ainda mais criteriosa quanto à necessidade de mão de obra qualificada e à
minimização de erros em seu processo produtivo.
CURIOSIDADE
No ano de 2018, a Toyota figurou tanto na lista das 10 marcas mais valiosas do mundo quanto
na das 10 empresas de maior faturamento anual publicada pela Fortune (SALOMÃO, 2018).
 PRINCÍPIO 3
Quanto menor o número de erros do processo, menor também será o tamanho da amostra a
ser inspecionada. Empresas que erram mais precisam realizar inspeções mais generalizadas e
frequentes. 
 
Portanto, a chave para o sucesso aqui é errar pouco. Além de evitar desperdício de materiais,
ainda há um ganho ao se despender menos tempo para inspeção, bem como o de se
concentrar mais no aumento de produtividade e qualidade do produto.
PRINCÍPIOS 4, 5 E 6
PRINCÍPIO 4
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Ele nos alerta para a importância de selecionarmos bem nossos fornecedores, pois, ao nos
fornecerem insumos de baixa qualidade, consequentemente faremos produtos inferiores para
nossos clientes.
A MENSAGEM É ESTA: NOSSO CLIENTE NÃO
SABERÁ SEPARAR O ERRO DE QUALIDADE DE
NOSSA PARTE DO QUE ERA
RESPONSABILIDADE DE NOSSO FORNECEDOR.
O resultado desse contexto negativo é que seremos responsabilizados integralmente pelos
nossos clientes devido à ausência de qualidade em nossos produtos. 
 
Devemos, portanto, pensar nela como um “efeito dominó”, em que todas as peças do jogo
estão interligadas, positiva ou negativamente.
 
Fonte: Deedee86/ pixabay
PRINCÍPIO 5
 
Ele frisa, mais uma vez, a importância de uma visão estratégica dentro da organização.
Devemos nos antecipar aos possíveis fatores que podem gerarprejuízos na qualidade dos
produtos.
 
Fonte: Luca Laurence/ unsplash
 
Conhecemos, no contexto popular, a velha máxima de que “é melhor prevenir do que
remediar”. É disso que estamos falando no princípio cinco.
É MAIS CARO PARA EMPRESA REMEDIAR UMA
SÉRIE DE PROBLEMAS, COMO DEFEITOS
GENERALIZADOS EM SEUS PRODUTOS, DO
QUE ADOTAR CERTAS MEDIDAS DE
PRECAUÇÃO E PREVENÇÃO PARA QUE ELES
NÃO OCORRAM.
PRINCÍPIO 6
 
Defende a ideia de que a organização precisa ter métodos atualizados de treinamento no
trabalho.
Para ilustrar a importância deste princípio, podemos refletir sobre o fato de que milhões de
professores, espalhados ao redor do mundo, tiveram de se reinventar para lidar com situações
geradas pela pandemia provocada pela doença Covid-19.
Parte deles foi pega de surpresa em relação à necessidade de adequar o conteúdo de suas
matérias para a modalidade online diante da proibição de aulas presenciais decorrente da
pandemia e da necessidade de isolamento social.
Situação 1
Algumas instituições de ensino treinaram melhor seus professores para lidar com a
necessidade de realizar aulas exclusivamente em meios digitais. Trata-se do ensino a distância
(EAD).

Situação 2
Algumas instituições de ensino, por não terem atualizado o treinamento de seus professores,
tiveram um prejuízo enorme quanto à percepção de qualidade por parte de seus alunos, que,
em muitos casos, cancelaram matrículas nessas instituições, especialmente naquelas em que
os treinamentos adequados não ocorreram.
ESSA SITUAÇÃO ILUSTRA A IMPORTÂNCIA
DOS TREINAMENTOS ATUALIZADOS DENTRO
DAS ORGANIZAÇÕES.
PRINCÍPIOS 7, 8 E 9
 
Anteriormente, tratamos da importância de se realizar um bom diagnóstico de mercado e um
bom planejamento da qualidade.
PRINCÍPIO 7
Este princípio também trata da importância de mecanismos de controle e supervisão dentro
das empresas e indica que isso deve ser feito com inteligência. Essa inteligência significa que
não é possível supervisionar toda e qualquer ação dos colaboradores, ao mesmo tempo em
que salienta a necessidade de um controle geral dos processos. Uma forma de atender a este
princípio é por meio da criação de condições adequadas de trabalho.
PRINCÍPIO 8
Também está relacionado à discussão sobre supervisão, uma vez que defende um clima de
confiança e respeito mútuo na organização como elemento estratégico da qualidade. Quando
chegamos a este clima de confiança, evidentemente não precisamos de uma supervisão tão
acirrada sobre os colaboradores. É interessante, portanto, refletirmos sobre a importância da
confiança para a qualidade dos processos, produtos e serviços.
PRINCÍPIO 9
O clima de confiança se relaciona com este princípio de eliminação de barreiras entre
departamentos, o que significa uma boa comunicação entre as áreas da empresa e um bom
relacionamento em geral. Destaca ainda a importância de conhecermos as necessidades de
nossos clientes. Já tratamos disso antes, especialmente durante o Módulo 1, ao trazermos a
definição da qualidade na perspectiva do usuário.
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CONDIÇÕES ADEQUADAS DE TRABALHO
Ao utilizar máquinas adequadas no processo fabril, a necessidade de supervisão diminui
em alguma medida devido à confiabilidade adquirida no processo por meio da compra do
maquinário.
SOB ESSA ÓTICA, NÃO HÁ COMO PENSARMOS
EM UMA QUALIDADE SUPERIOR SEM
CONHECERMOS MUITO BEM AS
NECESSIDADES DE NOSSOS CLIENTES.
 RELEMBRANDO
Vimos que estratégias de personalização e customização têm crescido no mercado competitivo
justamente como forma de conhecer em detalhes não somente as necessidades, mas também
os desejos dos clientes.
EXEMPLO
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Fonte: Deedee86/ pixabay
Vamos voltar ao exemplo do Módulo 1, quando mencionamos o caso da Mini Cooper. Esta
montadora de automóveis possui um padrão de entrega de valor que naturalmente fica em
convergência com as expectativas de seus consumidores, como o desenho do carro, a
reputação da marca, a confiabilidade do veículo, entre outros aspectos.
Essa empresa também proporciona a seus clientes a possibilidade de diversos tipos de
customização dos veículos. Suas ações são, portanto, muito voltadas para o atendimento deste
princípio.
PRINCÍPIOS 10 E 11
PRINCÍPIO 10
Sugere um possível erro cometido por muitas empresas: exigir dos trabalhadores maior
produtividade sem a indicação de métodos ou ideias para atingi-la. 
 
Isso seria o mesmo que dizer: “Você está indo por um caminho ruim”, causando, assim,
prejuízos para o clima organizacional, deixando de apontar o que seria então “o bom caminho”.
 
Fonte: geralt/ pixabay
COMO PODEMOS ATENDER A ESTE PRINCÍPIO?
DICA
Uma forma de atender a este princípio é deixar sempre muito claro, inclusive por meio de
números, qual é a necessidade de aumento da produtividade, isto é, por que ela é necessária,
quanto deve haver de aumento e, principalmente, como essa maior produtividade pode ser
alcançada.
O colaborador precisa primeiramente compreender a necessidade de seu esforço para o
alcance dos objetivos organizacionais. Com certeza, isso afetará sua motivação durante o
trabalho.
PRINCÍPIO 11
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Fonte: Christin Hume/ unsplash
 
A visão do princípio 10 está muito relacionada com este princípio, que também defende o uso
dos números como norteadores. Na mesma medida, ele ataca os chamados padrões de
trabalho inconsistentes, podendo significar, por exemplo, uma falta de clareza dada pelos
gestores aos demais colaboradores sobre o resultado de seus esforços para a empresa.
PRINCÍPIOS 12, 13 E 14
PRINCÍPIO 12
PRINCÍPIO 13
PRINCÍPIO 14
Defende que a educação e o treinamento são necessários para todo e qualquer colaborador
independentemente do nível hierárquico que ele ocupa na organização.
Sempre podemos evoluir como profissionais. Ao contrário do que muitas vezes pensa o senso
comum, o medo e as barreiras estão presentes tanto no trabalho do chão de fábrica quanto no
do presidente da empresa.
Possui uma ideia similar à do princípio 12, que também trata da necessidade de atualização
por parte da equipe em relação aos métodos empregados pela empresa.
A atenção que devemos ter aqui é de que a nossa atualização não pode ser apenas no âmbito
interno da organização, já que também temos de fazê-lo em relação a nosso mercado de
atuação e à sociedade como um todo. Vivemos em um mundo globalizado e estamos na era do
conhecimento. Não podemos nunca perder isso de vista. Tudo está integrado.
Este princípio pode ser visto como uma espécie de conclusão ou consequência dos demais,
pois defende a necessidade de organizarmos a empresa para que, por exemplo, todos esses
princípios possam ser recebidos e bem trabalhados por todos dentro da rotina organizacional.
VAMOS DEIXAR AQUI UMA REFLEXÃO
 
Fonte: Albert Dera/ unsplash
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. (JUCEPAR/PR – ADMINISTRADOR – 2017) 
 
UMA DAS CONTRIBUIÇÕES DE DEMING (1990) PARA AS
COMPETÊNCIAS DA GESTÃO DA QUALIDADE É A RELAÇÃO DOS 14
PRINCÍPIOS NORTEADORES DA QUALIDADE, COMO, POR EXEMPLO: 
 
“NÃO DEPENDA DA INSPEÇÃO PARA ATINGIR A QUALIDADE.
INCORPORE QUALIDADE DESDE O COMEÇO”. 
 
ASSINALE A ALTERNATIVA QUE CONTEMPLA APENAS PRINCÍPIOS
PROPOSTOS POR DEMING (1990).
A) Aperfeiçoar, constante e continuamente, todo o processo de planejamento, produção e
serviço com o objetivo de manter a produtividade e possibilitar o aumento do preço.
B) Criar um clima de confiança e respeito mútuo no trabalho, afastando o medo e promovendo
a gestão da qualidade.
C) Adotar e estabelecer liderança com o intuito maior de implementar monitoramento e controle
do trabalho das pessoas, visando a aumentar a produtividade e reduzir custos.
D) Promover a especialização das atividades das pessoas para que possam ser
progressivamente mais produtivas, agrupando-as em departamentos especializados, isolados e
autônomos.
2. (TRIBUNAL DE JUSTIÇA – ANALISTA JUDICIÁRIO – 2017) 
 
DEMING (1990) TORNOU-SE UM DOS MAIS RECONHECIDOS E
INFLUENTES PIONEIROS DA QUALIDADE,ESPECIALMENTE NO JAPÃO
E, MAIS TARDE, NOS ESTADOS UNIDOS. SOBRE OS PRINCÍPIOS DE
QUALIDADE PROPOSTOS POR ESTE GURU, AVALIE AS AFIRMAÇÕES A
SEGUIR. 
 
I. UM DOS 14 PRINCÍPIOS APRESENTA O DIRECIONAMENTO PARA QUE
NÃO SE DEPENDA EXCLUSIVAMENTE DO PROCESSO DE INSPEÇÃO
PARA O ATINGIMENTO DA QUALIDADE. 
II. UM DOS 14 PRINCÍPIOS APRESENTA O DIRECIONAMENTO PARA QUE
SE INSTITUA UM TREINAMENTO CONSTANTE DE FUNCIONÁRIOS, COM
EXCEÇÃO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO. 
III. A CONSIDERAÇÃO DA QUALIDADE AO SELECIONAR
FORNECEDORES DE PRODUTOS E SERVIÇOS NÃO É
RESPONSABILIDADE DA EMPRESA. 
IV. DEVEMOS NOS ANTECIPAR ÀS CONSEQUÊNCIAS DA FALTA DA
QUALIDADE POR MEIO DA IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS E DE SUAS
CAUSAS. 
 
É CORRETO O QUE SE AFIRMA EM:
A) II e III
B) I e III
C) III e IV
D) I e IV
GABARITO
1. (JUCEPAR/PR – Administrador – 2017) 
 
Uma das contribuições de Deming (1990) para as competências da gestão da qualidade é
a relação dos 14 princípios norteadores da qualidade, como, por exemplo: 
 
“Não dependa da inspeção para atingir a qualidade. Incorpore qualidade desde o
começo”. 
 
Assinale a alternativa que contempla apenas princípios propostos por Deming (1990).
A alternativa "B " está correta.
 
A alternativa B expressa corretamente o princípio 8 proposto por Deming (1990). O autor não
trata diretamente de aumento de preços em seus princípios, tampouco de monitoramento como
a grande prioridade da empresa. 
 
Com isso, podemos descartar as alternativas A e C. Por fim, a alternativa D está incorreta,
porque Deming (1990) defende a eliminação de barreiras e a proximidade entre os
departamentos.
2. (Tribunal de Justiça – Analista Judiciário – 2017) 
 
Deming (1990) tornou-se um dos mais reconhecidos e influentes pioneiros da qualidade,
especialmente no Japão e, mais tarde, nos Estados Unidos. Sobre os princípios de
qualidade propostos por este guru, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que não se dependa
exclusivamente do processo de inspeção para o atingimento da qualidade. 
II. Um dos 14 princípios apresenta o direcionamento para que se institua um treinamento
constante de funcionários, com exceção da alta administração. 
III. A consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços não
é responsabilidade da empresa. 
IV. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade por meio da
identificação de problemas e de suas causas. 
 
É correto o que se afirma em:
A alternativa "D " está correta.
 
A afirmação II está incorreta, porque Deming (1990) não defende treinamento somente para
determinado grupo de funcionários, e sim para todos os integrantes da organização. Da mesma
forma, a III também está incorreta, pois o autor ratifica a importância de olharmos com cautela
para nossos fornecedores, pois poderemos ser responsabilizados por essa escolha pelos
clientes e pelo mercado.
MÓDULO 3
 Comparar as definições de melhoria contínua e de melhoramento revolucionário na gestão
da qualidade
MELHORIA CONTÍNUA
Andreoli e Bastos (2017, p. 51) ensinam que:
“[...] PENSAR EM QUALIDADE NOS DIAS ATUAIS NÃO
É SÓ UMA QUESTÃO VANTAJOSA PARA AS
ORGANIZAÇÕES, MAS TAMBÉM UMA PRÁTICA
MANDATÓRIA PARA A COMPETITIVIDADE. 
 
ISSO ACONTECE, PRIMEIRAMENTE, EM VIRTUDE DA
VANTAGEM ECONÔMICA DE SE INVESTIR EM
QUALIDADE, POIS ESSA MEDIDA REDUZ OU MESMO
ELIMINA OS CUSTOS COM PROCESSOS E PRODUTOS
CONSIDERADOS SEM QUALIDADE (ALÉM DE TAMBÉM
MINIMIZAR, COMO CONSEQUÊNCIA, OS ESFORÇOS E
CUSTOS RELACIONADOS À CORREÇÃO E À
REPARAÇÃO DOS RESULTADOS INDESEJADOS). 
 
ALÉM DISSO, MELHORA-SE O DESEMPENHO DA
EMPRESA EM TERMOS QUALITATIVOS, POIS, AO
TRABALHAR PARA CONSEGUIR A SATISFAÇÃO DOS
CONSUMIDORES, A INSTITUIÇÃO REDUZ A
PROBLEMÁTICA DAS RECLAMAÇÕES. 
 
A ORGANIZAÇÃO DEVE, PORTANTO, BUSCAR A
MELHORIA CONTÍNUA, REPENSANDO E
GERENCIANDO PROCESSOS E PRÁTICAS PAUTADOS
PELA BUSCA DE QUALIDADE DE MANEIRA
CONSTANTE.”
A fala das autoras é propícia para iniciarmos este módulo.
O QUE SIGNIFICA PARA VOCÊ MELHORAR
CONTINUAMENTE?
RESPOSTA
RESPOSTA
Se você respondeu buscar como empresa, de forma ininterrupta, os resultados de qualidade
cada vez maiores, acertou. Esses resultados valem tanto para os produtos quanto para os
serviços e processos. Eles estão presentes tanto nas atividades operacionais da empresa
quanto em suas decisões estratégicas.
PENSAR EM MELHORIA CONTÍNUA SIGNIFICA
AGREGAR TODOS OS COLABORADORES PARA
QUE ELES REMEM JUNTOS RUMO À
QUALIDADE SUPERIOR DA EMPRESA.
1
A busca por melhoria contínua é tão importante que está presente, por exemplo, em empresas
de pequeno, médio e grande porte de todos os setores da economia e de todas as nações.
Em sentido amplo, ao pensarmos em seres humanos exercendo uma atividade profissional, há
a possibilidade de falarmos da busca por melhoria contínua. Até mesmo no âmbito pessoal
podemos refletir sobre esses fundamentos.
2
EXEMPLO DE MELHORIA CONTÍNUA
autor/shutterstock
Ao verificar que, em média, seus clientes esperam aproximadamente 16,5 minutos para serem
atendidos, a empresária decidiu tomar algumas atitudes:
PRIMEIRO
Ela decidiu treinar exaustivamente todos os funcionários de todas as unidades de sua rede.
SEGUNDO
Além de atuar sobre o tempo de atendimento, Marta aproveitou a oportunidade para intensificar
o treinamento diário feito com eles a fim de que seus funcionários sejam cada vez mais gentis
no atendimento aos clientes.
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TERCEIRO
Fez uma consulta a seu time para pesquisar produtos capilares ainda melhores do que aqueles
atualmente utilizados em seus salões.
Este é um exemplo de busca por melhoria contínua. Não estamos falando de uma
multinacional farmacêutica nem de uma gigante da tecnologia do Vale do Silício. Trata-se de
uma pequena rede de salões de beleza possivelmente fundamental para a vida de seus
funcionários e clientes.
 
Fonte: Allie/ unsplash
Por essa razão, este pequeno negócio tem, inclusive, um compromisso ético de buscar
incrementos diários de qualidade, assim como todos nós. Muitas vezes, este é o único modo
de uma empresa manter-se no competitivo mercado brasileiro. Portanto, estamos tratando de
um assunto muito sério.
Ainda na discussão sobre melhoria contínua, podemos pensar em dois grandes grupos de
ações para sua consecução. São aqueles de:
Caráter corretivo
No caso de Marta, temos uma ação corretiva quanto ao tempo de atendimento, pois estamos
falando, neste caso, de uma correção feita posteriormente a problemas ou fragilidades
identificados.
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
Caráter preventivo
Quanto às ações de caráter preventivo, poderíamos pensar na melhoria dos produtos capilares
utilizados em seus salões. No caso em questão, não foi relatada nenhuma fragilidade em
relação àqueles usados atualmente, mas, nem por isso, devemos deixar de agir. Este é o
espírito da melhoria contínua.
Isso significa que Marta pode estar se antecipando, de forma estratégica, a seus concorrentes.
É a partir desse tipo de iniciativa que aumentamos consideravelmente a probabilidade de êxito
em nosso mercado de atuação.
Pelo exemplo de Marta, deve ter ficado claro para você que a melhoria contínua é um daqueles
termos fáceis de serem compreendidos e difíceis de serem postos em prática com excelência.
UMA CULTURA DE EXCELÊNCIA É
FUNDAMENTAL PARA QUE A EMPRESA
CONSIGA ATINGIR TAL MELHORIA — CULTURA
ESTA QUE DEVE SER NUTRIDA DIARIAMENTE
POR MARTA E SEUS COLABORADORES, JÁ
QUE ELA NÃO É CONSTRUÍDA DE UM DIA PARA
O OUTRO.
MODELOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Nosso intuito central agora não é o de tratar de ferramentas e modelos de gestão da qualidade,
mas é importante que você saiba que os modelos PDCA e kaizen são os mais utilizados para
pensarmos na qualidade como um processo de melhoria contínua.
Veja o que as quatro letras do PDCA significam:
P = PLAN/PLANEJAR; 
D = DO/EXECUTAR/FAZER; 
C = CONTROL/CONTROLAR/MONITORAR; 
A = ACT/AGIR/AJUSTAR.
O kaizen, por sua vez, é originário no Japãoe pode ser traduzido como:
KAI = MUDAR + ZEN = MELHOR → MUDAR PARA
MELHOR
Agora veja as ilustrações que representam uma síntese dos dois modelos apresentados:
 
autor/shutterstock
 
autor/shutterstock
MELHORAMENTO REVOLUCIONÁRIO
Para que você possa se aprofundar um pouco mais nos conceitos pertinentes à gestão da
qualidade, é importante que também conheça a ideia de melhoramento revolucionário ou
melhoramento radical.
Normalmente, essa noção envolve grandes mudanças dentro da organização de natureza
tecnológica ou de conceitos e técnicas de administração.
Melhoria contínua
É feita de forma gradativa, sendo responsabilidade de todos na organização.

Melhoramento revolucionário
É uma mudança abrupta, cujo envolvimento central costuma ficar nas mãos de alguns
colaboradores selecionados para tal.
Existe, portanto, um fenômeno que costuma ser de efeito de curto prazo, sendo capaz de gerar
grandes mudanças para a qualidade da empresa.
De acordo com Carvalho e outros autores (2009), o melhoramento revolucionário consiste:
“[...] EM REINVENTAR [...]. VISA, MUITAS VEZES, A
MELHORAR DRASTICAMENTE O DESEMPENHO EM
TERMOS DE CUSTOS, QUALIDADE, SERVIÇOS E
VELOCIDADE”.
 
Fonte: Christina @ wocintechchat.com/ unsplash
É comum vermos processos de “melhoramento revolucionário” pautados pelo individualismo e
por uma gestão autocrática.
ISSO NÃO SIGNIFICA QUE ESSE TIPO DE
PROJETO NÃO POSSA SER BENÉFICO PARA AS
EMPRESAS, MAS DEVEMOS SEMPRE REFLETIR
SOBRE A FORMA QUE ELE SERÁ
IMPLEMENTADO.
Assim, não corremos o risco, inclusive, de prejudicar o clima organizacional, a produtividade e
o senso de propósito dos funcionários.
EXEMPLO DE MELHORAMENTO
REVOLUCIONÁRIO
 
 
Fonte: unsplash
João é dono de uma pequena pizzaria em um bairro de um município do interior do Paraná.
Sua pizzaria é tradicional entre a vizinhança, pois há 15 anos oferece os mesmos sabores no
mesmo layout de restaurante e praticamente com o mesmo time de garçons.
 
Fonte: unsplash
Pedro, filho de João, tenta, há cinco anos, convencer o pai a aumentar os critérios de qualidade
de sua pizzaria por meio da indicação de uma série de mudanças necessárias, porém, até
hoje, ainda não havia tido sucesso com seus argumentos.
Um belo dia, pensando no futuro da pizzaria, João resolveu acatar as ideias de Pedro e o
indicou como o principal responsável por implementar um processo de melhoramento
revolucionário do estabelecimento.
1
Seu único forno a lenha deu lugar a três fornos elétricos para aumentar a capacidade
produtiva, já que, nos finais de semana, a pizzaria enfrentava – e com uma certa frequência –
filas.
Parte da equipe de garçons foi substituída por profissionais mais jovens.
2
3
Foi realizada uma reforma para ampliar o local também em virtude das filas ocasionais.
Os clientes gostaram das novidades. Ao ser perguntado sobre o que motivou essa mudança,
João respondeu:
autor/shutterstock
 
 
COM ESTE EXEMPLO DA PIZZARIA, PODEMOS
NOTAR AS CARACTERÍSTICAS DE
MELHORAMENTO REVOLUCIONÁRIO, NÃO É
MESMO?
No vídeo, o especialista Marcello Romani contextualiza alguns aspectos de melhoria contínua e
melhoramento revolucionário vistos neste módulo.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. SOBRE MELHORIA CONTÍNUA, LEIA AS SEGUINTES AFIRMAÇÕES. 
 
I. A MUDANÇA SUBSTANCIAL TENDE A OCORRER NO CURTO PRAZO E
É POSTA DE FORMA MAIS DRAMÁTICA. 
II. TEM FOCO CONTÍNUO E INCREMENTAL, COM MUDANÇA GRADUAL E
CONSTANTE. 
III. COSTUMA ENVOLVER SOMENTE ALGUNS COLABORADORES
PREDEFINIDOS PARA O PROJETO DE MELHORIA. POR ISSO, TENDE A
TER UMA ABORDAGEM MAIS INDIVIDUALISTA. 
IV. TRATA-SE DE UMA MELHORIA MARCADA PELO COLETIVISMO, ISTO
É, PELO ESFORÇO DE TODOS OS COLABORADORES DA
ORGANIZAÇÃO. 
 
É CORRETO O QUE SE AFIRMA EM:
A) I e III
B) I, II e II
C) II e IV
D) II, III e IV
2. SOBRE MELHORIA CONTÍNUA E MELHORAMENTO
REVOLUCIONÁRIO, JULGUE SE AS AFIRMAÇÕES A SEGUIR SÃO
VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F). 
 
· OS DOIS MODELOS BUSCAM A MELHORIA DA QUALIDADE DA
ORGANIZAÇÃO, PORÉM O PRIMEIRO O FAZ DE FORMA GRADUAL; O
SEGUNDO, DE MANEIRA RADICAL. 
· O MELHORAMENTO REVOLUCIONÁRIO PODE SER ADOTADO POR
EMPRESAS DE TODOS OS PORTES, MAS A MELHORIA CONTÍNUA SÓ É
POSSÍVEL PARA GRANDES ORGANIZAÇÕES EM VIRTUDE DE SEUS
ALTOS CUSTOS DE IMPLEMENTAÇÃO. 
· O MELHORAMENTO REVOLUCIONÁRIO PODE OCORRER POR MEIO DE
INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS, O QUE NÃO É POSSÍVEL NA MELHORIA
CONTÍNUA. 
· A MELHORIA CONTÍNUA PODE SER IMPLEMENTADA TANTO POR MEIO
DE AÇÕES PREVENTIVAS QUANTO POR INTERMÉDIO DE CORRETIVAS. 
 
ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA A SEQUÊNCIA CORRETA.
A) V, V, F, F
B) V, F, F, V
C) F, V, F, V
D) F, V, V, F
GABARITO
1. Sobre melhoria contínua, leia as seguintes afirmações. 
 
I. A mudança substancial tende a ocorrer no curto prazo e é posta de forma mais
dramática. 
II. Tem foco contínuo e incremental, com mudança gradual e constante. 
III. Costuma envolver somente alguns colaboradores predefinidos para o projeto de
melhoria. Por isso, tende a ter uma abordagem mais individualista. 
IV. Trata-se de uma melhoria marcada pelo coletivismo, isto é, pelo esforço de todos os
colaboradores da organização. 
 
É correto o que se afirma em:
A alternativa "C " está correta.
 
As afirmações I e III são referentes ao conceito de melhoramento revolucionário, e não de
melhoria contínua. Foco contínuo e incremental, bem como senso de coletivismo, constituem,
de fato, características da melhoria contínua nas organizações.
2. Sobre melhoria contínua e melhoramento revolucionário, julgue se as afirmações a
seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F). 
 
· Os dois modelos buscam a melhoria da qualidade da organização, porém o primeiro o
faz de forma gradual; o segundo, de maneira radical. 
· O melhoramento revolucionário pode ser adotado por empresas de todos os portes,
mas a melhoria contínua só é possível para grandes organizações em virtude de seus
altos custos de implementação. 
· O melhoramento revolucionário pode ocorrer por meio de inovações tecnológicas, o
que não é possível na melhoria contínua. 
· A melhoria contínua pode ser implementada tanto por meio de ações preventivas
quanto por intermédio de corretivas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
A alternativa "B " está correta.
 
A afirmação II é falsa ao excluir a possibilidade de adotarmos a melhoria contínua também em
organizações mais modestas, como micro e pequenas empresas. Já a III é falsa por ser
possível usar a tecnologia para a realização de melhorias incrementais na empresa.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo deste estudo, tivemos a oportunidade de reconhecer as principais abordagens
conceituais da gestão da qualidade e identificar princípios da qualidade e produtividade de
produtos e serviços. Além disso, pudemos comparar as definições de melhoria contínua e
melhoramento revolucionário neste tipo de gestão. 
 
Observamos que, entre as abordagens de qualidade, se deve dar uma especial atenção tanto
para as necessidades e os desejos dos clientes quanto para a qualidade da produção, que é
marcada pela conformidade de produtos e serviços às especificações da operação. Também
pudemos perceber que a gestão da qualidade é complexa, englobando uma série de diferentes
princípios norteadores que, em sua maioria, funciona de forma complementar entre si. 
 
Por fim, demos uma grande ênfase ao fato de ser importante pensar na qualidade como um
processo de melhoria contínua caracterizado pelas necessidades de melhorias diárias e pela
responsabilização de todos os colaboradores da organização. Esperamos que, após esses
ensinamentos, você seja capaz de compreender as múltiplas facetas da qualidade e,
sobretudo, de lidar com elas no dia a dia, especialmente no âmbito profissional.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
ANDREOLI, T. P.; BASTOS, L. T. Gestão da qualidade: melhoria contínua e busca pela
excelência. Curitiba: InterSaberes, 2017.
CARVALHO, E. de S. et al. Melhoramento contínuo: a alternativa para alavancar
produtividadee competitividade na indústria. Lins: Unisalesiano, 2009.
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro:
Elsevier; Abepro, 2012.
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva,
1990.
GARVIN, D. Gerenciando da qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1992.
GOZZI, M. P. Gestão da qualidade em bens e serviços. São Paulo: Pearson Education do
Brasil, 2015.
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da qualidade: conceitos, políticas e filosofia da
qualidade. São Paulo: Makron; McGraw-Hill, 1991.
KIRSCHNER, A. et al. Gestão da qualidade: segurança no trabalho e gestão ambiental. São
Paulo: Blucher, 2008.
LÉLIS, E. C. (Org.). Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. São Paulo: Érica, 2010.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2008
SALOMÃO, K. As 25 maiores empresas do mundo, segundo a Fortune. In: Exame. 20 jul.
2018.
SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L. M. F. Manual de gestão da qualidade: aplicado aos
cursos de Graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.
SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L. M. F. Introdução à gestão da qualidade e
produtividade: conceitos, história e ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2016.
EXPLORE+
Pesquise na internet e acesse os sites das seguintes empresas citadas ao longo do conteúdo:
Liderança da Apple – Apple (BR);
Mini Brasil – veículos novos e seminovos;
Prêmios e certificações – Toyota;
Histórico e perfil corporativo – YDUQS.
Busque e assista aos seguintes filmes capazes de ilustrar situações em que foi necessária a
gestão da qualidade:
Ford vs. Ferrari. Direção: James Mangold. Estados Unidos: Walt Disney Studios Motion
Pictures, 2019. 153 min.
Whiplash — em busca da perfeição. Direção: Damien Chazelle. Estados Unidos: Sony
Pictures, 2014. 107 min.
CONTEUDISTA
Marcello Romani-Dias
 CURRÍCULO LATTES
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