Aula 6 - OS CAMINHOS DA ESPECIALIZAÇÃO II

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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
OS CAMINHOS DA ESPECIALIZAÇÃO II
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Olá!
Nesta aula, continuaremos a examinar a segmentação por demanda, apresentando as principais características
dos nichos de mercado. Destacaremos as excelentes oportunidades para a atuação das agências de viagens junto
a esses segmentos tão peculiares, ressaltando alguns aspectos fundamentais do mercado turístico LGBT
(Lésbicas, Gays, Bissexuais e Transgêneros ) e PNE (Portadores de Necessidades Especiais).
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Examinar as principais características dos nichos de mercado e relacioná-las com a atividade de
agenciamento.
2. Avaliar aspectos importantes de 2 nichos ainda pouco explorados no Brasil - PNE e o LGBT.
3. Identificar algumas formas de gestão de agências para conquista desses segmentos.
1 Nichos de Mercado
O nicho de mercado é uma fatia de segmento de mercado, algo como um sub-mercado com consumidores
, pouco exploradas pela oferta turística, ou mesmo,ainda não satisfeitos em suas necessidades específicas
não percebidos como tal.
Especializar-se no atendimento dessas frações menores de segmentos com características mais homogêneas é
uma grande vantagem competitiva que deve ser ambicionada por micro e pequenas empresas, como são a média
das agências de viagens. Essas tem condições de atender com mais dedicação e excelência um público que,
apesar de menor em número de representantes, tem .potencial para gerar melhores taxas de rentabilidade
Para desenvolver uma gestão estratégica com base em um nicho é preciso que existam efetivas oportunidades de
mercado e estas decorrem da conjunção de 3 fatores:
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Ao se vislumbrar tais oportunidades, o desenvolvimento de uma estratégia de nicho vai depender do efetivo
desempenho da agência, no sentido de se adequar ao consumidor-cliente, estruturando seu negócio em sólido
.planejamento estratégico e no correto posicionamento mercadológico
Um grande facilitador pode ser o conhecimento das características comportamentais do nicho selecionado,
assim como algum nível de experiência no trato com tal grupo.
Exemplo: um jogador de golfe terá mais chance de sucesso empresarial junto a golfistas que queiram pacotes
personalizados do que um agente mais experiente que nem conheça as regras desse esporte.
Eis alguns exemplos de nichos turísticos:
• Mercado de Luxo.
• Turismo esportivo por modalidade : surf, esqui, etc.
• Pescadores.
• Enoturismo e turismo gastronômico.
• Cineturismo.
Nichos, portanto, são estabelecidos a partir de padrões de consumo homogêneos com base em critérios de
segmentação psicográfica, ou seja, segundo estilos de vida, hábitos, hobbies, interesses culturais, etc.
Eis algumas das vantagens em se atender um mercado de nicho:
P o u c a
concorrência
Menor investimento inicial.
Público-alvo
menor
Maior espaço para inovação em serviços.
Capacidade
Econômica
Clientela disposta a pagar mais para quem a distingue melhor.
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Operação
especializada
Mais facilidade para superação de expectativas
2 Mercado LGBT e PNE
Vamos agora analisar de forma mais aprofundada dois nichos de mercado que ainda estão sendo muito pouco
explorados por agências de viagens no Brasil.
• Nicho 1 : Mercado LGBT (Lésbicas, Gays, Bissexuais e Transgêneros).
• Nicho 2 : Mercado PNE (Portadores de Necessidades Especiais).
Ambos tem um amplo horizonte para crescimento, pois ainda são muito pouco representados por agências
especializadas, tanto emissivas quanto receptivas. Então, se você possui espírito empreendedor não deixe de
avaliar esses nichos na hora de pensar em montar o seu negócio.
2.1 Mercado LGBT
O nicho de mercado LGBT configura-se como o segmento com as maiores taxas de crescimento na indústria
turística nos últimos anos e tornou-se difícil de ser ignorado por qualquer profissional do setor.
Anteriormente, reconhecido pelo termo GLS (Gays, Lésbicas e Simpatizantes), este amplo grupo passou a ser
reconhecido mundialmente pela sigla LGBT, com a inclusão da categoria dos bissexuais e transgêneros (travestis,
transexuais, transformistas, dentre outros).
Vejamos alguns dados sobre o que esse segmento representa em termos econômicos para o turismo ao redor do
mundo:
• Gastos diários em média superiores em 45% aos turistas heterossexuais em viagens de lazer.
• Maior frequência de viagens por ano.
• Permanência mais longa nos destinos.
• Em tempos de crise, cerca de 37% dos heterossexuais norte americanos declara que passariam as férias 
em casa (Staycation) enquanto somente 18% dos LGBT deixariam de viajar (Vacation).
• Geração de aproximadamente US$ 180 bilhões em divisas anuais pelo segmento LGBT em turismo em 
todo o mundo.
• Estados Unidos: cerca de US$ 53 bilhões anuais.
• Europa: cerca de US$ 58 bilhões anuais.
• América Latina: cerca de US$ 36 bilhões anuais.
Dados de Witeck-Combs Comunications, uma agência de comunicação dedicada ao público LGBT.
Os fatos acima mostram apenas o quanto o setor de turismo é importante para a comunidade de LGBT. Tanto
que este nicho é reconhecido no trade como ( ), ou seja, Receita em Dobro e SemDINK Double Income & No Kids
Crianças.
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Outras características dos viajantes LGBT podem ser destacadas:
• Bom nível socioeconômico / Bem remunerados.
• Boa formação educacional / cultural.
• Poder de compra elevado.
• Concentração de gastos em atividades de lazer e diversão.
• Viajam sozinhos ou em pequenos grupos.
• Média de 3 a 4 viagens por ano.
• 75% dos viajantes são homens, solteiros e com idade entre 20 e 55 anos.
• A maior parte é composta por viajantes independentes. Somente 30% utilizam os serviços de agências 
especializadas, embora na compra de viagens internacionais esse percentual aumente bastante.
• Os que procuram agências LGBT buscam destinos habitados / frequentados por comunidades 
tolerantes, que não se incomodam com casais do mesmo sexo hospedando-se em hotéis e onde possam 
circular com liberdade, sem ter de confinar-se em “guetos”.
2.2 O mercado LGBT no turismo brasileiro
No turismo brasileiro, os investimentos em marketing e qualificação de mão de obra para um melhor
atendimento ao nicho LGBT só começaram a acontecer há menos de uma década. Por isso, os dados sobre o setor
ainda são bastante incipientes.
Saiba mais
A cidade de Filadélfia nos EUA foi a pioneira na criação de uma campanha de marketing
turístico voltada para o público LGBT na década de 1980. A prefeitura descobriu que para
 na campanha nos Estados Unidos, emcada US$ 1, investido teve US$153 de retorno
economia direta nos anos seguintes, ou seja, com turistas gastando em lojas, hotéis,
restaurantes e atrações turísticas.
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Saiba mais
Existe uma associação - a / www.IGLTA (International Gay and Lesbian Travel Association
iglta.org) - com sede na Flórida reunindo as empresas que atuam no segmento. Possui mais de
1.500 membros no mundo todo e opera com empresas do porte da American Airlines, British
Airways, Carlson Wagonlit e Holiday Inn.
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Segundo a consultoria Out Now Global, especialista em análises do mercado LGBT, o Brasil já se configura entre
os maiores mercados emissores mundiais em turismo LGBT com aproximadamente US$ 20 milhões gerados em
viagens internacionais.
Um potencial ainda muito pouco explorado pelas agências de viagens emissivas que pouco se especializaram
nesse nicho de mercado e uma grande oportunidade para novos empreendimentos no Brasil.
As agências receptivas especializadas no público LGBT, já possuem uma maior representatividade no mercado
brasileiro, operando um grande tráfego de turistas internacionais desse segmento principalmente para o
Carnaval e a temporada de verão no país.
Outro evento a se destacar no Brasil como grande atrativo para esse nicho de mercado tem sido as Paradas do
Orgulho LGBT que já movimentam um grande número de turistas nas várias cidades brasileiras onde vem
ocorrendo.
As Paradas do Orgulho LGBT ( LGBT Pride Parades) tornaram-semega-eventos festivos nas principais
metrópoles do mundo com um calendário bem estabelecido e divulgado para o segmento GLBT. São chamadas
de Festa da Diversidade com muita música e diversão em que não apenas os LGBT participam, mas também o
público hetero mais liberal e outras minorias. Eis as mais famosas do mundo nos meses em que ocorrem:
• Fevereiro: Sydney (Austrália).
• Março: Bangkok (Tailândia).
• Maio: São Paulo / Bruxelas (Bélgica).
• Junho: Paris, Londres e Roma na Europa / San Francisco, Nova York e Washington (EUA) / Montreal e 
Toronto (Canadá) | Cidade do México.
• Julho: Munique e Frankfurt (Alemanha) / Lisboa.
• Agosto: Amsterdã (Holanda).
• Outubro: Rio de Janeiro.
• Novembro: Salvador | Buenos Aires.
A parada de São Paulo, a mais famosa do país, já se transformou no maior evento turístico da cidade, superando
a Corrida de Fórmula 1, gerando mais de R$ 200 milhões de receita.
2.3 O Selo Gay Friendly
O Selo virou uma marca de qualificação de empresas na prestação de serviços para a comunidadeGay Friendly
LGBT. Significa que trata-se de um local que mantém um ambiente amigável para bem atender esse nicho de
mercado. Por isso, está sendo disputadíssimo por hotéis, empresas de transportes, bares, restaurantes e agências
de viagens. Para obtê-lo é fundamental o devido treinamento da mão de obra.
As agências que pretendem atender a esta modalidade de turismo devem deixar seus funcionários cientes de que:
• Devem fornecer um serviço excelente em um ambiente de respeito e tolerância.
• Não estarão lidando com personagens estereotipados ou somente interessados em festas, badalação ou 
sexo.
• O público LGBT é muito exigente e possuidor de necessidades específicas mas também tem objetivos 
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• O público LGBT é muito exigente e possuidor de necessidades específicas mas também tem objetivos 
comuns a maior parte dos viajantes.
• São muito suscetíveis a qualquer tipo de atitude que possam considerar como preconceito, mesmo que 
encoberto.
• Sobretudo, devem tratá-los com muita receptividade, pois os LGBTs em viagem tem uma grande 
necessidade de interação e acolhimento e nenhuma de olhares reprovadores.
2.4 Mercado PNE
O conceito de Turismo PNE é a prática que garante o uso e desfrute da atividade turística por todas as pessoas
com algum tipo de incapacidade ou limitação, sejam pessoas com deficiência (e seus acompanhantes), ou
 (pessoas idosas, grávidas, obesos, etc).pessoas com mobilidade reduzida
Também conhecido como “ ”, este segmento busca:Turismo Acessível
• Destinos turísticos que apresentem uma (rede hoteleira, mobilidade urbana e infraestrutura adaptada
demais serviços) para receber pessoas com deficiências físicas, auditivas, visuais, mentais ou múltiplas.
• Empresas que respeitem as , facilitando a estadia e o lazer para esse público normas de acessibilidade
especial.
Os tipos de PNE que compõe esse nicho e que necessitam de serviços e instalações diferenciados com base nos
critérios de Acessibilidade são os seguintes:
• Cegos ou pessoas com perda parcial da visão.
• Surdos ou pessoas com deficiência auditiva grave – usuários de LIBRAS Língua Brasileira de Sinais.
• Cadeirantes.
• Amputados.
• Pessoas com paralisia cerebral.
• Pessoas com algum tipo de síndrome genética.
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Saiba mais
No Brasil, segundo dados do último censo do IBGE, há 24,5 milhões de brasileiros com algum
tipo de deficiência, seja física, visual, auditiva ou mental, o que representa quase 15% da
população.
Esta alta porcentagem tende a se manter pois, segundo o Ministério de Saúde, diariamente,
cerca de 500 brasileiros tornam-se portadores de algum tipo de deficiência, sejam de nascença,
por velhice ou em consequência de acidentes.
Isso sem falar nos outros milhões de indivíduos com dificuldades de locomoção e comunicação,
permanente ou temporariamente, tais como idosos, gestantes e obesos.
Cerca de 45% dessa enorme parcela da sociedade tem poder aquisitivo suficiente para fazer
pelo menos 1 viagem por ano. No entanto, a maior parte desse contingente ainda encontra
grandes barreiras para desfrutar da satisfação que o turismo proporciona.
Isso por conta de uma infraestrutura com reduzida acessibilidade e pela falta de serviços
especializados dentro do país, principalmente de agências de viagens com as quais esse
segmento pode manter uma relação de intensa fidelidade.
Seguem abaixo alguns gráficos que traçam o perfil do público PNE no Brasil:
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Saiba mais
Ao contrário do que ocorre no Brasil, esse amplo nicho já é bastante explorado em países mais
desenvolvidos. Para se ter a dimensão do mercado de viagens para os PNEs, a SATH – Society
for Acessible Travel & Hospitality – identificou o seguinte:
Pesquisas demonstram o crescimento da demanda pelo turismo por pessoas com algum tipo
de deficiência ou mobilidade reduzida. Uma grande vantagem desse nicho é seus
representantes são multiplicadores de clientes, pois, quase sempre, estão acompanhados de
familiares ou de um acompanhante durante as viagens. No entanto, poucas agências desfrutam
dessa vantagem competitiva pois o grau de especialização nesse segmento é bastante
específico. É complexa a busca por localidades, operadores locais, fornecedores e roteiros
adaptados a demandas PNE diferentes entre si, de acordo com o grau e a modalidade da
deficiência.
Para uma boa prestação de serviços nesse segmento, há que se combinar
• Nos Estados Unidos, país com 39 milhões de portadores de necessidades 
especiais, foram realizadas cerca de 32 milhões de viagens por PNEs em 2012 o 
que gerou uma receita superior a US$ 13 bilhões.
• Na União Européia, o segmento soma 50 milhões de integrantes, dos quais 
mais de 35 milhões costumam viajar.
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• Capacitação profissional – agências receptivas que tenham funcionários com 
formação específica (LIBRAS, braille, fisioterapia, etc)
• Adaptação de equipamentos e instalações – hotéis com grande número de UHs 
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Casos de Sucesso:
Os agentes de viagens devem tomar algumas precauções para garantir uma viagem mais
confortável e segura para os portadores de necessidades especiais :
• Adaptação de equipamentos e instalações – hotéis com grande número de UHs 
adaptadas, além de restaurantes e atrações turísticas acessíveis (rampas, 
elevadores, banheiros, teclados, balcões, telefones, etc)
• Comunicação e sinalização – cidades amigáveis
• Adequação dos meios de transportes – vans e ônibus para traslados, city-tours 
e passeios
• Elaboração de produtos e roteiros turísticos adaptados
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• A cidade de Socorro (135 Km da cidade de São Paulo), através de um programa 
do Ministério do Turismo, se adaptou às necessidades dos PNEs. O município 
conta com banheiros públicos adaptados, semáforos sonoros, estacionamento 
preferencial, restaurantes com cardápio em braile, telefones para deficientes 
auditivos e acesso adaptado ao comércio e hotéis. Além disso, através da 
capacitação de pessoal, a cidade está adaptada para prática de esportes de 
aventura (rapel, tirolesa, arvorismo, escalada, caminhadas e bóiacross) pelos 
PNEswww.socorro.tur.br/
• Accessible Tour é uma operadora especializada em Turismo Especial e que 
mantémparcerias com os melhores fornecedores especializados no Brasil e no 
exterior, tornando possível oferecer as melhores condições e roteiros para seus 
clientes. Seus pacotes adaptados são oferecidos para vários destinos nacionais, 
além de Europa, Ásia e Estados Unidos.www.acessibletour.com.br
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• No transporte aéreo e cruzeiros marítimos, as empresas já estão mais 
preparadas para oferecer um serviço diferenciado.
• No ato da compra do bilhete aéreo, o agente deve solicitar o atendimento 
preferencial para procedimentos de embarque, viagem e desembarque.
• Deve-se orientar os PNEs a procurar um atendente de check-in com 
antecedência para se permitir o embarque antecipado na aeronave. Algumas 
Companhias aéreas disponibilizam cadeiras de rodas gratuitas para locomoção 
de embarque, conexãoe desembarque nos aeroportos.
• O deficiente visual pode levar seu cão-guia e estará livre de pagar alguma taxa 
extra por isso, o animal deve ter atestado de sanidade e deverá estar com 
protetor de focinho.
• No caso de viagens de ônibus ou trem, o agente deve verificar, com 
antecedência, se as condições oferecidas pelas empresas são suficientes para 
garantir viagem confortável.
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3 Dicas para uma melhor prestação de serviços
• Ao se relacionar com um PNE, não faça de conta que a deficiência não existe. Você vai estar ignorando 
uma característica muito importante dela.
• Aceite a deficiência. Ela existe e você precisa levá-la na sua devida consideração.
• Quando quiser alguma informação de um PNE, dirija-se diretamente a ele e não a seus acompanhantes.
• Não subestime as possibilidades e nem superestime as dificuldades.
• Por causa da deficiência, essa pessoa terá dificuldade para realizar algumas atividades e, por outro lado, 
poderá ter extrema habilidade para fazer outras coisas. Exatamente como todo mundo.
• Sempre que quiser ajudar, ofereça ajuda mas espere sua oferta ser aceita, antes de agir.
• Não se ofenda se seu oferecimento for recusado pois nem sempre as pessoas com deficiência precisam 
de auxílio. Às vezes, uma determinada atividade pode ser melhor desenvolvida sem assistência.
• Se você não se sentir confortável ou seguro para fazer alguma coisa solicitada por um PNE, sinta-se livre 
para recusar. Neste caso, seria conveniente procurar outra pessoa que possa ajudar.
• Se ocorrer alguma situação embaraçosa, uma boa dose de delicadeza, sinceridade e bom humor nunca 
falha.
O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você vai estudar:
• Formas de implementação de boas e melhores práticas de gestão em agências de viagem.
• A busca da qualidade total em serviços através do benchmarking.
• Metodologias para um melhor planejamento estratégico em pequenas agências.
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Saiba mais
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise nos seguintes sites da internet
:
•Segmento LGBT: .Abratgls
•Segmento PNE: .turismoadaptado
Se você fosse abrir uma agência de viagens receptiva em sua cidade e tivesse como foco algum
nicho específico de mercado, qual seria o de sua preferência? Pesquise na internet e determine
quais os serviços e produtos inovadores que você poderia oferecer para ter sucesso em sua
empreitada.
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CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Examinou as principais características dos nichos de mercado em relação à atividade de agenciamento.
• Analisou os aspectos mais importantes do mercado turístico em relação aos segmentos PNE e LGBT.
• Avaliou algumas dicas estratégicas para a gestão de agências junto a esses segmentos.
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