Características do Mix Marketing para serviços

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Características do Mix Marketing para serviços
Produto
Ênfase nos processos e pessoas: ter e manter as melhores pessoas + construir os melhores processos
Endomarketing
Marketing interno: “tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores”, sendo capazes de exercer bem os produtos. Voltado aos colaboradores, clientes internos. Visa contratar, treinar, atualizar e motivar a equipe de colaboradores. Faz parte do marketing holístico, visa todas as pessoas da empresa e todos os serviços. 
Marketing interativo ou de relacionamento
Visa oferecer ao cliente um atendimento personalizado, manter a qualidade do serviço, inspirar a confiança e a continuidade do relacionamento com o cliente.
7 Ps: processos, pessoas, phisical evidence 
Preço 
Geralmente o cliente não entende a lógica dos preços: custos invisíveis embutidos, dependente de uma série de variáveis, impossibilidade de comparações como ocorre para produtos maior margem de lucro
Inclui a credibilidade, confiança, os gastos para a formação daquele profissional, são custos invisíveis. Independente do preço, o cliente espera um mínimo aceitável pelo serviço. 
O preço poderá ser considerado caro ou barato de acordo com as expectativas do cliente após a execução do serviço, diferentemente do produto, que o preço é avaliado antes do momento da compra. 
Distribuição 
Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que serviços não são estocáveis. 
Requer muitas vezes a distribuição da cultura do serviço, que o cliente conheça o serviço, já tenha uma história prévia com ele. 
É complexa, exige custos e planejamento apurados e costuma não ser uma distribuição pulverizada, mas concentrada. Isso ocorre pois é preciso de uma estrutura para a distribuição. 
Distribuir um produto é o equivalente a vende-lo, mas no setor de serviços é preciso primeiro construir uma estrutura para atender uma possível demanda.
Estratégia atual de alguns tipos de serviços: Call centers e internet agregam valor ao cliente por aumentar a disponibilidade sem elevação de custos. 
Promoção e comunicação
A comunicação tem o papel de tangibilizar o serviço.
Comunicações pessoais e interativas: indicação, do boca-a-boca e venda pessoal.
Comunicação de massa: deve-se ter uma forte presença de pessoas, em testemunhais ou em situações de serviço, procurando demonstrar a promessa do serviço.
É importante gerir as expectativas do cliente: prometer exatamente aquilo que pode entregar sem inflacionar a expectativa do cliente com uma promessa desejável, porém, na prática, de difícil realização. 
Marketing em serviços de saúde 
Cenário: aumento da quantidade de profissionais; aumento de faculdades de medicina; diminuição da população com renda mais elevada, com possibilidade de pagamento de consultas particulares ou por Seguro Saúde; aumento de empresas de Seguro de Saúde; redução dos atendimentos particulares
Desafio: necessidade de mudança na sua forma de pensar e agir com relação aos seus clientes/pacientes
Forma: ética; qualidade dos serviços prestados; satisfação das necessidades e dos desejos dos clientes/pacientes conhecer marketing e atender o paciente na necessidade primordial que é a saúde dele
Percepção da qualidade
Escala SERVQUAL (service quality): Instrumento utilizado para avaliar a percepção da qualidade pelo cliente, baseada em 5 critérios:
· Confiabilidade: prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa; traduz o resultado do serviço e vice versa. É o mais importante estatisticamente. 
· Presteza: disposição e agilidade para ajudar (disponibilidade, pontualidade)
· Segurança: grau de conhecimento do serviço e habilidade em transmitir o conhecimento e o serviço. 
· Empatia: atenção e tratamento individualizados aos clientes.
· Tangibilidade: instalações, ambiente, material de comunicação, equipamentos. 
Atitudes características de cada critério:
· Confiabilidade: credibilidade (habilidades e competências), coerência, clareza na exposição dos fatos, boa receptividade e atenção aos clientes, conhecimento
· Empatia: colocar-se no lugar do cliente, identificar suas expectativas e necessidades, abordar e questionar o cliente de forma coerente e correta, ajudar na solução dos problemas apresentados 
· Segurança: saber ouvir e prestar atenção no que o cliente diz, procurar entender a real essência do problema apresentado pelo cliente, desenvolver uma argumentação clara, falar cuidadosamente, avaliar se o cliente está retendo as informações que estão sendo transmitidas
· Tangibilidade:
· Ambiente (phisical evidence): layout padronizado, uniformes, tipos especiais de mobiliário (padronização), sinalização geral, sonorização, climatização, organização do local, higiene.
· Profissional: modo de vestir, linguagem do corpo, cuidados com saúde e higiene, mensagem verbal transmitida, estilo de comunicação 
Marketing em serviços de saúde: busca do equilíbrio 
Em serviço: MKT mais efetivo serviço prestado com boa qualidade, mesmo que se faça pouco MKT pré-vendagem:
· Retenção de clientes
· Número de clientes “advogados”
· Conquista de novos clientes